連鎖經(jīng)營門店運(yùn)營章節(jié)習(xí)題答案(共10章)09

1、工程九 門店顧客投訴與顧客關(guān)系管理【思考與訓(xùn)練】答案.處理顧客投訴有什么意義？答：并非所有的顧客有了抱怨都會前來投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方 式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)f服其所有的親朋好友采取一致的抵抗行動。反 過來說,如果顧客以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以給連鎖門店說明或改進(jìn)的機(jī)會。 因此，顧客投訴看似是連鎖門店經(jīng)營上的危機(jī)，但假設(shè)能將其處理得當(dāng)，使這些投 訴轉(zhuǎn)化為顧客對連鎖門店忠誠度與關(guān)系的建立，那么將贏得顧客的再度光臨，也促 使連鎖門店因顧客的投訴而改善服務(wù)，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形的 利益。.簡述顧客投訴意見的處理程序。答：（1）保持冷靜；（2）有效傾聽；（3）運(yùn)用同情心

2、；（4）表示抱歉；（5）提供解決方案；（6）執(zhí)行解決方案；（7）分析結(jié)果。.如何建立顧客關(guān)系管理制度？答：（1）顧客檔案管理；（2）顧客意見訪問；（3）定期向消費(fèi)者提供商品信息;（4）舉辦公益活動。四、案例分析題案例一：為何不給我贈品某日，一位顧客買了一包價(jià)值32. 8元的袋裝富貴香菇，按照促銷海報(bào)到前 臺領(lǐng)取贈品，但被告知贈品已領(lǐng)完，這位顧客非常生氣，大聲地說：“明明柜臺 的營業(yè)員說在一樓前臺有贈品送，現(xiàn)在卻說沒有，這不是欺編嗎？ ”顧客開始大 吵大鬧。見此情形，前臺部主管立即與該商品部主管取得聯(lián)系，誠懇地向顧客賠 禮抱歉，并告知顧客，由于我們工作失誤，雖然贈品已送完，但導(dǎo)購牌沒有撤下, 因

3、此才發(fā)生了這樣不愉快的事情，請顧客原諒。問題：請對以上案例進(jìn)行分析工分析提示：（1）先撫慰顧客，了解事實(shí)真相。（2）迅速查明原因：贈品已送完，但導(dǎo)購牌沒有撤下。（3）向顧客說明原因，并真誠抱歉，提供顧客滿意的解決方案。（4）分析結(jié)果，對相關(guān)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生。案例二：辦理積分卡為慶祝節(jié)假日，某商場推出一系列活動，其中一項(xiàng)為哪一項(xiàng)“凡在我商場一次性購 買70元以上商品的顧客，均可免費(fèi)辦理積分卡，限時(shí)一天?！碑?dāng)天辦理積分卡的 人特別多，時(shí)近中午，前臺接待處來了一位女士，將手中的兩大包商品扔到前臺 柜面上，非常生氣地要求退貨。“請問您對我們的商品有什么不滿嗎？ ”接待人 員耐心地

4、詢問道。“沒有！不過這些東西我不想要，只是聽你們廣播說今天可以 辦理積分卡，所以才買了這么多湊數(shù)，可你們的辦理人員又說必須要身份證，我 出來買東西還帶身份證?。客?！退！退！我不要了！”顧客不耐煩地就說道。問題：遇到這種情況，如果你是前臺接待員，會怎么處理呢？分析提示：（1）耐心聆聽，了解原因，撫慰顧客。（2）積極尋找解決的方法，提出多個(gè)相應(yīng)的解決方法。（3）解決方案：由顧客提供身份證號碼辦理積分卡，顧客滿意而去。案例三：如何處理顧客糾紛王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個(gè)倒霉的日子，她因?yàn)椤奥┦铡?而被扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位女士購買了一手推車的商品，出 門的時(shí)候，稽核員發(fā)

5、現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾沒有付款，便問這位女士是怎 么回事。這位女士非常不高興，說：“我買了 500多元的商品，怎么會偷你一條 毛巾？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多人圍觀。稽核員找到為 該顧客結(jié)賬的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙 方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解， 這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。問題：該糾紛是如何引起的？怎樣可以防止類似的糾紛？分析提示：顧客與超市員工之間經(jīng)常會發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語恰當(dāng)會防止很多 糾紛，在這個(gè)案例里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：(1)稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛

6、巾是怎么回事，而應(yīng)該說：“您的毛巾忘了 付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺去付款？ ”這樣，首先讓顧客感到不傷 面子，從而防止激化矛盾，使顧客感到尷尬。(2)收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收 銀臺上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺上，同時(shí)讓顧客自 己核對。(3)該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī) 會也可以復(fù)核數(shù)量。(4)不可與顧客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起， 給您添麻煩了?！币悦庖鹌渌櫩蛧^，堵塞通道。王小姐在工作中沒有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控

7、錄像系統(tǒng)，對該顧客的付款 過程進(jìn)行復(fù)查，查看有無問題。五、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)工程實(shí)訓(xùn)一：【任務(wù)實(shí)訓(xùn)】【目的】了解顧客投訴的意義和處理顧客投訴的重要性，掌握顧客投訴處理 的程序和方法【步驟】1.將學(xué)生分成假設(shè)干小組。.各小組深入分析討論某一類典型顧客投訴（對商品的投訴、對服 務(wù)的投訴以及對平安和環(huán)境的投訴）的特別之處，總結(jié)處理步驟和 方法，并進(jìn)行情景設(shè)計(jì)表演。.所有小組完成之后，教師進(jìn)行總結(jié)【評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)】根據(jù)情景表演過程中的表現(xiàn)，從處理程序、舉止態(tài)度、待客用 語、作業(yè)紀(jì)律、細(xì)節(jié)處理等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。分析：掌握顧客投訴的心理，了解處理顧客投訴的價(jià)值，運(yùn)用處理顧客投訴 的原那么和方法，分類靈活地按程序處理。工程實(shí)訓(xùn)二：【任務(wù)實(shí)訓(xùn)】【任務(wù)】到某門店當(dāng)一天客戶投訴處理員【目的】了解顧客投訴心理，明確顧客投訴的類型，掌握處理顧客投訴的技 巧和方法?！緝?nèi)容】1.對客戶投訴案件進(jìn)行登記。.協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查。.協(xié)助部門對客戶投訴進(jìn)行分