出租車司機(jī)培訓(xùn)課件

1、蘇州山水旅游服務(wù)有限企業(yè) / 12 / 9出租汽車駕駛員業(yè)務(wù)培訓(xùn)出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第1頁一、職業(yè)道德二、服務(wù)質(zhì)量三、乘客需求和心理分析四、公共科目部分理論知識(shí)出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第2頁職業(yè)道德： 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人們，在特定工作或勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵照并帶有本身職業(yè)特點(diǎn)行為規(guī)范總和，是普通道德規(guī)范在一定職業(yè)范圍內(nèi)表達(dá)。 它既是對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為規(guī)范，又是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)擔(dān)道德責(zé)任和義務(wù)。 每一個(gè)行業(yè)都有各自職業(yè)道德，社會(huì)有多少種行業(yè)，就有多少種行業(yè)道德規(guī)范，我們稱之為職業(yè)道德。出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第3頁駕駛員職業(yè)道德規(guī)范： 服務(wù)意識(shí) 安全意識(shí) 遵法意識(shí)樹立 3 意識(shí)弘揚(yáng) 3 精神

2、 敬業(yè)精神 見義勇為精神 救死扶傷精神出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第4頁服務(wù)意識(shí)駕駛員工作,是經(jīng)過車輛運(yùn)輸乘客和貨物，包含運(yùn)輸本單位人員和貨物,從某種角度來講也是一個(gè)服務(wù)性工作，需要考究服務(wù)意識(shí)。對(duì)駕駛員來講，樹立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。安全意識(shí) 安全是第一位，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會(huì)安定，也關(guān)系到他人和自己家庭幸福。 要做到行車安全，就必須牢靠樹立安全意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻注意安全 不辜負(fù)社會(huì)和家庭對(duì)你期望。 安全檢視是保障安全一個(gè)主要伎倆。（出車前，出車中，收車后） 遵法意識(shí)恪守交通管理法規(guī)和規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展主要確保。駕駛員要

3、學(xué)法、懂法、遵法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己行為，自覺恪守道路交通管理法規(guī)，自覺接收交通管理部門依法管理。這是機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德基本要求，也是安全行車主要確保。出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第5頁 敬業(yè)精神 機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃碇負(fù)?dān)。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。見義勇為精神當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣不穩(wěn)定原因，違法犯罪現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生， 道路上各類意外事故也經(jīng)?？梢?。當(dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，勇于斗爭(zhēng)和善于斗爭(zhēng)。救死扶傷精神救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡義務(wù)。機(jī)動(dòng)車駕

4、駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)碰到突發(fā)性傷病員，如交通事故中受傷者，急需救助病人和孕婦，碰到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。 出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第6頁十大基本要求 一、愛崗敬業(yè)：二、遵章遵法：三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：四、鉆研業(yè)務(wù)：五、互助友愛：六、顧全大局：七、誠信營運(yùn)；八、平等候人：九、舉止文明：十、服從檢驗(yàn)：出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第7頁職業(yè)道德涵養(yǎng) 職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心職業(yè)義務(wù)職業(yè)性格人際關(guān)系文化涵養(yǎng)出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第8頁誠信營運(yùn)1 老實(shí)守信，童叟無欺。2 誠心待客，老實(shí)經(jīng)營，真摯服務(wù)。3 服務(wù)不分親疏，不分外地人與當(dāng)?shù)厝恕? 不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。5 如乘客對(duì)經(jīng)營與服務(wù)行為

5、有不了解時(shí)，要耐 心解釋并勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。6 主動(dòng)出具乘車發(fā)票。人貴在誠信，誠信是一個(gè)人成功的內(nèi)在品質(zhì)。誠信是一種人生態(tài)度，一種風(fēng)格，一種君子作風(fēng)，一種做人的最高境界！出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第9頁一諾千金秦末有個(gè)叫季布人，一向說話算數(shù)，信譽(yù)非常高，許多人都同他建立起了濃厚友情。當(dāng)初甚至流傳著這么諺語:“得黃金百斤，不如得季布一諾?！?這就是成語“一諾千斤”由來)以后，他得罪了漢高祖劉邦，被懸賞捉拿。結(jié)果他舊日朋友不但不被重金所惑，而且冒著滅九族危險(xiǎn)來保護(hù)他，使他免遭禍殃。一個(gè)人老實(shí)有信，自然得道多助，能取得大家尊重和情誼。 反之，假如貪圖一時(shí)小廉價(jià)，而失信于朋友，表面上得到了“實(shí)惠”。但為了這點(diǎn)實(shí)惠

6、他毀了自己聲譽(yù),而聲譽(yù)相比于物質(zhì)是主要得多。所以，失信于朋友，無異于失去了西瓜撿芝麻，得不償失!出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第10頁曾子殺豬曾子是孔子學(xué)生。有一次，曾子妻子準(zhǔn)備去趕集。因?yàn)楹⒆涌摁[不已，曾子妻許諾孩子回來后殺豬給他吃。曾子妻從集市上回來后，曾子便捉豬來殺。妻子阻止說:“我不過是跟孩子鬧著玩?！痹诱f:“和孩子是不可說著玩。小孩子不懂事，凡事跟著父母學(xué)，聽父母教誨?，F(xiàn)在你哄騙他，就是教孩子騙人啊”。于是曾子把豬殺了。曾子深深知道，老實(shí)守信，說話算話是做人基本準(zhǔn)則，若失言不殺豬，那么家中豬保住了，但卻在一個(gè)純潔孩子心靈上留下不可磨滅陰影！出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第11頁處理人際關(guān)系行為準(zhǔn)則 （1）

7、要有正義感（2）要有標(biāo)準(zhǔn)性（3）尊重他人，助人為樂（4）了解寬容，與人為善（5）謙虛慎重，嚴(yán)以律己正確處理各種人際關(guān)系 （1）處理好與乘客關(guān)系是出租車司機(jī)人際關(guān)系中重中之重。（2）處理好同行之間關(guān)系（3）處理好與調(diào)度員關(guān)系（4）處理好與檢驗(yàn)人員關(guān)系出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第12頁服務(wù)質(zhì)量出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第13頁 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口！ 在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員工作不但僅是開車,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往、車輛維護(hù)保養(yǎng)主要任務(wù)，有時(shí)還飾演著暫時(shí)秘書角色。 這就要求駕駛員不但要有過硬專業(yè)技能，還要有良好職業(yè)道德和接人待物服務(wù)禮儀。乘客第一，服務(wù)至上出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第14頁微笑服務(wù)文明用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8、笑臉工程出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第15頁出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第16頁出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第17頁服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)1) 主動(dòng) 2) 熱情3) 真誠 4）平等5）友好 6）靈活 服務(wù)用語要求1 ) 微笑2 ) 口號(hào) 非語言服務(wù) 1 ) 稱謂恰當(dāng) 2 ) 清楚明確 3) 簡(jiǎn)明扼要 4) 當(dāng)好參謀出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第18頁 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細(xì)致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。以本業(yè)為榮，以本職為樂樂于貢獻(xiàn)，服務(wù)群眾。出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第19頁1.出租車駕駛員只有做到老實(shí)守信，文明服務(wù)，才能贏得乘客認(rèn)可，提升行業(yè)信譽(yù)。2.出租車駕駛員職業(yè)道德涵養(yǎng)高低不直接影響出租車客運(yùn)

9、服務(wù)質(zhì)量。3.出租車駕駛員運(yùn)行過程中應(yīng)該按要求服從相關(guān)部門執(zhí)法人員和出租車企業(yè)管理，調(diào)配。4.開展出租車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)有利于深入提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為。5.參加自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作，是每名出租車駕駛員義務(wù)。實(shí)戰(zhàn)演練出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第20頁1.出租車駕駛員“誠信經(jīng)營”要求駕駛員（ ） A 拾金不昧 B 適當(dāng)繞路增加收益 C 對(duì)老年乘客能夠婉拒 D 少收乘客費(fèi)用2.愛崗敬業(yè)是出租車駕駛員（ ）前提。 A 優(yōu)質(zhì)服務(wù) B 繼續(xù)從業(yè) C 取得榮譽(yù) D 提升收入3.出租車駕駛員應(yīng)自覺恪遵法律，法規(guī)以及各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，牢靠樹立（

10、 ）觀念。 A 經(jīng)濟(jì)效益第一 B 安全運(yùn)行，優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 安全運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)利益并重 D 效率至上，快速運(yùn)輸4.（ ）和法律是維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定兩種伎倆。 A 幫扶 B 教育 C 制度 D 道德5.職業(yè)道德是在（ ）中所必需恪守職業(yè)行為規(guī)范總和以及與之對(duì)應(yīng)道德規(guī)范，情操和品質(zhì)。 A 職業(yè)活動(dòng) B 日常生活 C 社會(huì)活動(dòng) D 人際交往單項(xiàng)選擇題出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第21頁 加強(qiáng)出租車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)，有利于（ ） A 促進(jìn)出租車市場(chǎng)健康，有序發(fā)展 B 全方面提升出租車從業(yè)人員素質(zhì) C 樹立文明友好行業(yè)風(fēng)尚 D 提升出租車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平多項(xiàng)選擇題出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第22頁輕松一刻出租車司機(jī)培訓(xùn)課件第23頁 在我們身邊有許多優(yōu)異出租車駕駛員在行車途中，做到行一路車，做一路好事，傳輸一路文明，他們?cè)谄椒矋徫簧?，表現(xiàn)出不平凡事跡。他們?cè)谛熊嚂r(shí)，時(shí)刻關(guān)注乘客點(diǎn)點(diǎn)滴滴，善待每一位乘客。用“交通集