民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件

1、民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件導(dǎo)入一：不會溝通，從同事到冤家案例： 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是

2、，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，導(dǎo)入一：不會溝通，從同事到冤家案例： 小賈是公司銷售部一名員導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團上了飛機。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長

3、判斷失誤，認為情況失控。乘務(wù)長未再次確認就報告機長，機長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團導(dǎo)游被帯下飛機，造成航班延誤52分鐘。分析：由于在處理過程中，機組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當行為。如果旅客將機上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主

4、人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機長匯報，以免干擾機長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團上了一，什么是溝通 溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進行信息的傳遞，分享，交換的行為。一，什么是溝通 溝通是指運用語言、文字或一些特定1，溝通的過程：空乘服務(wù)人員過濾信息乘客反饋2，恰當?shù)谋磉_方

5、式語言：你在說什么：（7%）聲音：你是怎么說的：（38%）視覺：你的肢體語言帶給對方的感受(55%)1，溝通的過程：空乘服務(wù)人員過濾信息乘客反饋1二，影響溝通的因素和方式1二，影響溝通的因素和方式1，個人因素1.空乘服務(wù)人員的問題 表達能力不足產(chǎn)生的障礙 傳遞形式障礙2，乘客的障礙過濾理解能力的障礙選擇性知覺情緒 1，個人因素1.空乘服務(wù)人員的問題2，環(huán)境因素1.物理環(huán)境 : 包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。2.社會環(huán)境 ： 包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會

6、促進溝通的順利進行；反之不然。2，環(huán)境因素1.物理環(huán)境 : 包括客艙的光線、溫度、噪3，情緒因素 情緒狀態(tài) 空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。3，情緒因素 情緒狀態(tài) 空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)4，表達技巧 不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参?，針對性不強的解釋會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。4，表達技巧 不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝三，有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)2，學會用心傾聽

7、3，精確的提問技巧4，適當?shù)闹w語言5，必要的幽默點綴6，學會換位思考三，有效空乘溝通的技巧1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)12附件一：有效溝通的技巧-說的技巧基本原則：KISSkeep it short & simple 14附件一：有效溝通的技巧-說的技巧基本原則：KISS13 “說”的結(jié)構(gòu)開場白 告訴對方你將說些什么主體 具體告訴人們結(jié)論 告訴人們你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好15 “說”的結(jié)構(gòu)開場白 告訴對14附件二：有效的溝通技巧詢問技巧封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式16附件二：有效

8、的溝通技巧詢問技巧封閉式問題開放式問題15問的技巧開放的問題您的意思是.？您剛才說的是？我剛才說的您同意嗎？封閉的問題17問的技巧開放的問題您的意思是.？您剛才說的是？我16 你認為如何？ 你覺得怎么樣？ 能不能請教你一個問題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得-五個常用服務(wù)反問句：18 你認為如何？五個常用服務(wù)反問句：17附件三：高效空乘溝通的技巧聽的技巧：聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣19附件三：高效空乘溝通的技巧聽的技巧：聆聽：取得智慧的18 看著對方 提問 不要突然打斷 不要突然轉(zhuǎn)換主題 要有

9、感情，“修養(yǎng)決定高度” 回應(yīng)、反饋空乘服務(wù)中的聆聽要點：20空乘服務(wù)中的聆聽要點：聆 聽 技 巧一1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇 5.記筆記 6.重新確認 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴聆 聽 技 巧一1.是一種禮貌 5.記筆記 聆 聽 技 巧 二12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點頭微笑聆 聽 技 巧 二12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直21 對某些乘客存有偏見 對服務(wù)的主題缺乏興趣 想當然的假定乘客要說的話 對主

10、題和情形做出情緒化的反應(yīng)服務(wù)中的“聽”的障礙23 對某些乘客存有偏見服務(wù)中的“聽”的障礙四，常用空乘溝通用語空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡單 2、我很感謝你3、我很佩服你 4、你很特別四，常用空乘溝通用語空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我認同你的觀點你說得很有道理 人最喜歡的人永遠是自己，一旦被乘客認可，也就會馬上認同服務(wù)。你說得很有道理我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！我理解你的心情我了

11、解你的意思 肯定了乘客的表達，乘客才能夠信任自己！ 肯定了乘客的表達，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！我了解你的意思感謝你的建議 我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！中國古語：伸手不打笑臉人！中國古語：伸手不打笑臉人！我認同你的觀點 人都有被認同的需求！ 一旦人被認可，接下來的談判自然是水到渠成！ 認同乘客觀點，拉近與乘客之間的距離！人生得一知己，足矣！我認同你的觀點人生得一知己，足矣！你這個問題問得很好 肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間； 肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)課件我知道你這樣做是為

12、我好 需要在特定的環(huán)境！ 乘客是關(guān)心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒氣！我知道你這樣做是為我好五：實 操 訓 練 以同桌為單位，互相練習微笑中贊美與溝通五：實 操 訓 練 以同桌為單位，互相練習微笑中32Thank You!祝大家溝通無極限！34Thank You!祝大家溝通無極限！企業(yè)未來的競爭，就是細節(jié)的競爭。好的習慣是一筆財富，一旦你擁有它，你就會受益終生。養(yǎng)成立即行動的習慣，你的人生將變得更有意義。9月-229月-22兵隨將轉(zhuǎn)，無不可用之才。作為一個管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。人生就像一條河，你趟過去就沒有了。人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作。三流

13、的點子加一流的執(zhí)行力，永遠比一流的點子加三流的執(zhí)行力更好。人之所以能，是相信能。16:01:3816:01:3816:01大成功靠團隊，小成功靠個人。成功開始于想法，但是，只有這樣的想法，卻沒有付出行動，還是不可能成功的。惟一持久的競爭優(yōu)勢，也許就是比你的競爭對手學習得更快的能力。很多人喜歡拖延，他們對手頭的事情不是做不好，而是不去做，這是最大的惡習。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。人生偉業(yè)的建立，不在能知，乃在能行。9月-2216:01:3816:01人類學會走路，也得學會摔跤，而且只有經(jīng)過摔跤他才能學會走路。管理階層的領(lǐng)導(dǎo)能力是刺激員工努力工作的原動力。管理首先是人為達到自己

14、目的而進行的自覺活動。管理職能包括明確地說明目標及獲得實現(xiàn)所定目標必需的資源和努力。經(jīng)理不是只告訴別人怎么干的家伙，而是要激發(fā)隊伍產(chǎn)生一定報負，并朝目標勇往直前。16:01:3816:01:3816:01獎勵什么，就會得到什么。建立目標是一種平衡：在企業(yè)成果與遵循人們所相信的原則之間的平衡，在企業(yè)當前需要與長遠需要之間的平衡，在期望的結(jié)果與可用的資源之間的平衡。懶惰象生銹一樣，比操勞更能消耗身體;經(jīng)常用的鑰匙，總是亮閃閃的。今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。言行一致是成功的開始。9月-229月-2216:01:3816:01:38用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。賺錢之道很多，但是

15、找不到賺錢的種子，便成不了事業(yè)家。戀愛，也就是說，我們不得不接觸生活中最甜蜜的事情，不過我們必須不屈服于這些事物。2022年9月11日4:01 下午人的一生，或多或少，總是難免有浮沉。不會永遠如旭日東升，也不會永遠痛苦潦倒。辦企業(yè)有如修塔，如果只想往上砌磚，而忘記打牢基礎(chǔ)，總有一天塔會倒塌。11 九月 20224:01:38 下午涓滴之水終可磨損大石，不是由于它力量大，而是由于晝夜不舍的滴墜。只有勤奮不懈的努力才能夠獲得那些技巧，因此，我們可以確切地說:說:不積跬步，無以致千里。九月 224:01 下午不要把災(zāi)難當作公關(guān)，不然你的員工會制造更多的災(zāi)難。競爭對手就像磨刀石一樣，它把我們磨得非常的鋒利，然后我們就手起刀落，把競爭對手給砍掉了。2022/9/11 16:01:38年輕人欠缺經(jīng)驗，但請不要忘記:年輕是你最大的本錢。不要怕犯錯，也不要畏懼挑戰(zhàn)，你應(yīng)該堅持到底，在出人頭地的過程中努力再努力。如果你不能戰(zhàn)勝對手，就加入到他們中間。為顧客節(jié)省每一分錢。4:01:38 下午4:01 下午當大家都變得聰明起來的時候，我就甘心做個笨人;當大家都盡力包裝自己的時候，我就什么都不穿。這是我的策略，質(zhì)樸示人，真實有力。輕率和疏忽所造成的禍患不相上下。有許多青