銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案2.0(草案)課件

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷新思維銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷解決方案（草案）草案制作人：李波 Snailla LeeCONTENTS解決流程（基本步驟）四（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（二）建立配套激勵(lì)機(jī)制（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)一銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化二銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析三解決思路項(xiàng)目小組成員五具體解決方法六一、銀行營(yíng)業(yè)渠道變遷過(guò)程中營(yíng)銷模式的變化銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代時(shí)代背景：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí) 間 段：改革開(kāi)放初期，以及改革開(kāi)放前特 征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性 質(zhì)：專業(yè)銀行營(yíng)銷模式

2、：無(wú)銀行營(yíng)業(yè)單渠道時(shí)代II時(shí)代背景：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期時(shí) 間 段：上世紀(jì)80年代末、90年代特 征：傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)性 質(zhì)：商業(yè)銀行營(yíng)銷模式：產(chǎn)品推銷/營(yíng)銷以產(chǎn)品為中心，關(guān)注產(chǎn)品本身，有什么產(chǎn)品就售賣什么。銀行營(yíng)業(yè)全渠道時(shí)代時(shí)代背景：金融脫媒趨勢(shì)時(shí) 間 段：2010年以后特 征：物理網(wǎng)點(diǎn)渠道、電子商務(wù)渠道和移動(dòng)電子商務(wù)渠道整合與融合（以智慧銀行為代表）性 質(zhì)：商業(yè)銀行營(yíng)銷模式：體驗(yàn)式營(yíng)銷+數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷，就是以體驗(yàn)作為營(yíng)銷客體的市場(chǎng)營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨，力圖通過(guò)滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。二、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)滯后的深層原因分析全渠道時(shí)代、金融

3、脫媒趨勢(shì)下，營(yíng)銷思想、行為習(xí)慣還停留在多渠道甚至單渠道時(shí)代！三、解決思路（一）整體解決思路（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的主動(dòng)適應(yīng)客戶，加快網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理流程(含營(yíng)銷服務(wù))改造，優(yōu)化業(yè)務(wù)程序。優(yōu)化完善網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷服務(wù)技巧培訓(xùn)。逐步推進(jìn)智慧銀行、跨界銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。（一）整體解決思路以體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)模式作為切入點(diǎn)，綱舉目張，提出整體解決思路。（三）構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)的直接目的好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘虡I(yè)銀行在用戶中的影響和改變客戶偏好。用戶體驗(yàn)直接決定了客戶的滿意度，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，滿

4、意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但不能保證用戶不會(huì)選擇其他銀行的產(chǎn)品?？蛻魸M意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。四、解決流程（基本步驟）解決流程（步驟）：日期：日期：日期：日期：日期：日期：五、項(xiàng)目小組成員客戶方對(duì)接人：客戶方項(xiàng)目組參與成員：六、具體解決方法（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（二）建立配套激勵(lì)機(jī)制（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)多媒體互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自助、智能全新體驗(yàn)即時(shí)、貼心顧問(wèn)式服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化走出柜臺(tái)穿行大堂即時(shí)服務(wù)專業(yè)講解即時(shí)顧問(wèn)辨別客戶個(gè)性化營(yíng)銷（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)智慧銀行體驗(yàn)式營(yíng)銷模式銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)模塊構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)

5、體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識(shí)講解及操作演示標(biāo)準(zhǔn)客戶辨識(shí)與個(gè)性化營(yíng)銷體系VIP客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)采集分析管理體系活動(dòng)策劃 管理體系（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與虛擬服務(wù)相結(jié)合的體驗(yàn)營(yíng)銷和服務(wù)平臺(tái)（智慧銀行），提供一站式服務(wù)(網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、線下銀行)。銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)（智慧銀行）與深化體驗(yàn)式營(yíng)銷措施：1、逐步建設(shè)和完善智慧式網(wǎng)點(diǎn)將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和科技創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來(lái)“自助、智能”的全新感受和體驗(yàn)，并著重提升這種客戶服務(wù)體驗(yàn)的“社交參與度”，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。

6、2、設(shè)計(jì)和提供科技智能化的全流程服務(wù)智慧網(wǎng)點(diǎn)包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、自助服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別等創(chuàng)新應(yīng)用。打造智慧網(wǎng)點(diǎn)的目的不是一味地追求實(shí)體環(huán)境、金融機(jī)具、服務(wù)的“高大上”，而是要甄別客戶類型，分門(mén)別類地為各類客戶提供智慧服務(wù)，將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由一個(gè)客戶“不得不去的辦事機(jī)構(gòu)”變成一個(gè)“體驗(yàn)智慧金融服務(wù)的休閑場(chǎng)所”。3、客戶數(shù)據(jù)采集分析與個(gè)性化營(yíng)銷增設(shè)功能區(qū)，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立體驗(yàn)區(qū)以方便所有的人了解電子銀行業(yè)務(wù)。推出一站式服務(wù)，根據(jù)用戶的需求和實(shí)際情況，開(kāi)通網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，并在體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)用戶體驗(yàn)并熟練業(yè)務(wù)操作，盡最大程度方便用戶。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(發(fā)展電子銀

7、行業(yè)務(wù))方法措施:1、在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立體驗(yàn)區(qū)對(duì)于用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的疑難問(wèn)題、操作程序提供專業(yè)的解答，確保用戶在購(gòu)買產(chǎn)品后能夠安全正確地使用，發(fā)揮產(chǎn)品的效能。2、走出柜臺(tái)，以顧問(wèn)角色提供咨詢服務(wù)3、提供個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)根據(jù)用戶的個(gè)性提供不同的體驗(yàn)服務(wù)，細(xì)化產(chǎn)品市場(chǎng)，細(xì)分開(kāi)立銀行賬戶的客戶，進(jìn)行區(qū)別營(yíng)銷。對(duì)于電子銀行，不同年齡段、不同性別、不同收入階層對(duì)電子銀行的需求是各異的。比如，針對(duì)年輕人應(yīng)著重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的體驗(yàn)，而對(duì)于一些老年客戶可進(jìn)行電話銀行的體驗(yàn)；對(duì)于一些有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中年客戶，可進(jìn)行一些客戶證書(shū)、理財(cái)產(chǎn)品等的體驗(yàn)。分析不同用戶的不同心理需求，是體驗(yàn)式營(yíng)銷的基礎(chǔ)。（一）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)與構(gòu)建體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（三）建立一線系統(tǒng)化培訓(xùn)體系與開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)培訓(xùn)體系建設(shè)思路內(nèi)容時(shí)間周期搭建內(nèi)訓(xùn)體系框架課程規(guī)劃適用對(duì)象、課程分類、課程主題、內(nèi)容要點(diǎn)、課時(shí)、課程目標(biāo)。開(kāi)發(fā)課件課件開(kāi)發(fā)指導(dǎo)原則、課件開(kāi)發(fā)任務(wù)、課件開(kāi)發(fā)活動(dòng)、課件驗(yàn)收流程及標(biāo)準(zhǔn)。組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍內(nèi)訓(xùn)師資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)訓(xùn)師組建方案、內(nèi)訓(xùn)師教育訓(xùn)練計(jì)劃、內(nèi)訓(xùn)師授課激勵(lì)措施、內(nèi)訓(xùn)師教育訓(xùn)練與資格鑒定活動(dòng)。開(kāi)展培訓(xùn)活