首都機場服務(wù)經(jīng)驗分享中文版課件

1、首都機場服務(wù)經(jīng)驗分享中文版)課件首都機場服務(wù)經(jīng)驗分享中文版)課件壹貳深刻領(lǐng)會真情服務(wù)內(nèi)涵扎實推動真情服務(wù)落地壹貳深刻領(lǐng)會真情服務(wù)內(nèi)涵扎實推動真情服務(wù)落地深刻領(lǐng)會真情服務(wù)內(nèi)涵壹深刻領(lǐng)會壹打造世界機場群，成為國家發(fā)展新的動力源打造世界機場群，成為國家發(fā)展新的動力源是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把方便帶給旅客是就是要自始至終把帶給旅客獲得感作為服務(wù)工作使命真情服務(wù)是全心全意為人民服務(wù)總值的根本體現(xiàn)是就是要把困難留給自己，把真情服務(wù) 關(guān)鍵在真 貴在用情真情服務(wù) 關(guān)鍵在真 貴在用情真情服務(wù) 落腳點在為旅客提供獲得感的服務(wù)真情服務(wù) 落腳點在為旅客提供獲得感的服務(wù)扎實推動真情服務(wù)

2、落地貳扎實推動貳9439 萬的旅客吞吐量已超過設(shè)計容量9216萬9439萬超容9439 萬的旅客吞吐量9216萬9439萬超容Your title需求調(diào)研與分析服務(wù)改進與提升服務(wù)評價與監(jiān)察服務(wù)策劃與提供以客戶為中心CSMS：Customer Service Management System首都機場服務(wù)管理體系的建設(shè)精進服務(wù)管理體系 扎實落地問題導向Your title需求調(diào)研與分析服務(wù)改進與提升服務(wù)評價與監(jiān)問題導向分層級問題管理三級監(jiān)察機制事前預(yù)防事后管控精進服務(wù)管理體系 扎實落地問題導向問題分層級問題管理三級監(jiān)察機制事前預(yù)防事后管控精進服務(wù)管理短板提升優(yōu)勢項目科技項目產(chǎn)品推進文化落地創(chuàng)新化

3、感知化系統(tǒng)化品牌化精益化成立“真情服務(wù)專項行動領(lǐng)導小組”組長副組長組員公司總經(jīng)理公司副總經(jīng)理涉及業(yè)務(wù)各部門辦公室督導組秉承“五化”服務(wù)策略，打造超一流機場體驗短板提升優(yōu)勢項目科技項目產(chǎn)品推進文化落地創(chuàng)新化感知化系統(tǒng)化品短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項目感知化04產(chǎn)品推進系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長創(chuàng)新步行距離短板提升項目01短板提升創(chuàng)新化步行距離太長創(chuàng)新步行距離短板提升項目讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀念“我愛北京”留影墻讓旅客駐足在這里留下愛情、親情、友情的紀念“我愛北京”留影墻夢想

4、種植園夢想種植園T3星空藝術(shù)長廊感受行走途中的藝術(shù)氣息T3星空藝術(shù)長廊感受行走途中的藝術(shù)氣息奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥奇幻3D地貼讓行走不再那么枯燥創(chuàng)新卡路里地標讓行走不再那么枯燥創(chuàng)新卡路里地標標識和景觀的完美結(jié)合標識和景觀的完美結(jié)合旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項目旅客滿意度排名25名01短板提升創(chuàng)新化步行距離短板提升項目短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項目感知化04產(chǎn)品推進系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項在機場看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館在機場看到魚兒在珊瑚間穿梭的海底世界水族館“會呼吸”主

5、題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)生間“會呼吸”主題衛(wèi)生間打造精品主題衛(wèi)生間“會呼吸”主題衛(wèi)生間“仙蹤之旅”主題衛(wèi)生間“海洋之旅”主題衛(wèi)數(shù)碼森林主題登機口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗數(shù)碼森林主題登機口多元化滿足旅客互聯(lián)網(wǎng)體驗音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)音樂燈光秀，提升愉悅指數(shù)月服務(wù) 月精彩月服務(wù) 月精彩“T+東方”民俗文化展演旅客體驗傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團扇、漢服表演等“T+東方”民俗文化展演旅客體驗傳統(tǒng)古琴、香道、手繪團扇、漢短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項目感知化04產(chǎn)品推進系統(tǒng)化05短板提升創(chuàng)新化優(yōu)勢項目精益化文化落地品牌化010203科技項把困難留給自

6、己 把方便帶給旅客把困難留給自己 把方便帶給旅客共同承諾、攜手聚愛共同承諾、攜手聚愛得到幫助旅客508人得到幫助旅客508人首都機場服務(wù)經(jīng)驗分享中文版)課件全方位、多途徑構(gòu)建智慧機場，提供“易觸及、易使用、易傳播”的“一鍵式”科技服務(wù)04 科技項目感知化全方位、多途徑構(gòu)建智慧機場，提供“易觸及、易使用、易傳播”的驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽度滿意度忠誠度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命周期，搭建服務(wù)產(chǎn)品策劃評估模型需求策劃實現(xiàn)營銷運營改進需求確認評估通過產(chǎn)品發(fā)布營銷評估標準固化05產(chǎn)品推進系統(tǒng)化驚喜增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)美譽度滿意度忠誠度研究全鏈條服務(wù)產(chǎn)品生命著力航班正常性治理著力航班正常性治理成立“首都機場運行品質(zhì)提升工作委員會”安檢效率旅客流程效率行李保障效率綜合交通優(yōu)化APM運輸效率跑滑及站坪保障效率航線及時刻優(yōu)化站坪運行管理優(yōu)化科技信息應(yīng)用協(xié)同機制完善成立“首都機場運行品質(zhì)提升工作委員會”安檢效率旅客流程效率行目標：一個月內(nèi)采取有力措施，遏制航班正常性下滑一個航季