07.03601服務營銷學-第七章有形化營銷

1、環(huán)境營銷的含：服務有品牌營銷的要形化環(huán)境營銷的含：服務有品牌營銷的要形化承諾營銷的要領(lǐng)會環(huán)境營銷、品牌營銷和承諾營銷的含義和作用，服務環(huán)境中的有形提示物的類掌握環(huán)境營銷、品牌營銷和承諾營銷的要素，承諾設計的原熟練掌握服務承諾的特征、服務品牌的種1考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真第一節(jié) 一、環(huán)境營銷的含服務的環(huán)境營銷是指服務機構(gòu)以服務環(huán)境提示和保證服務質(zhì)量的有形化營銷：例如餐飲業(yè)服務環(huán)境包括地段、建筑外觀、有無停車場、周邊環(huán)境、布局、氣溫、燈光廣義服務環(huán)境中的有形提示物按照能否被顧客所擁有分為核心和表層兩類1.核心有形提示指服務機構(gòu)擁有而顧客不能擁有的有形提示物。如地段、建筑、手推車

2、、指示牌第一節(jié) 一、環(huán)境營銷的含服務的環(huán)境營銷是指服務機構(gòu)以服務環(huán)境提示和保證服務質(zhì)量的有形化營銷：例如餐飲業(yè)服務環(huán)境包括地段、建筑外觀、有無停車場、周邊環(huán)境、布局、氣溫、燈光廣義服務環(huán)境中的有形提示物按照能否被顧客所擁有分為核心和表層兩類1.核心有形提示指服務機構(gòu)擁有而顧客不能擁有的有形提示物。如地段、建筑、手推車、指示牌等2.表層有形提示指服務機構(gòu)提供和顧客能擁有的有形提示物。如商品包裝、商品目錄、購物卡、禮券等二、環(huán)境營銷的作（一）提示服務質(zhì)（二）提供部分使用價三、環(huán)境營銷的要現(xiàn)服務特色、配合服務創(chuàng)新、配合網(wǎng)點建設、環(huán)境促銷、改善顧客關(guān)系和滿足顧客需要等素（一）烘托服務質(zhì)（二）體現(xiàn)服務理

3、2考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真（三）體現(xiàn)服務特肯德基：力（四）配合服務創(chuàng)（五）配合網(wǎng)點建（六）環(huán)境促例如咖啡書（三）體現(xiàn)服務特肯德基：力（四）配合服務創(chuàng)（五）配合網(wǎng)點建（六）環(huán)境促例如咖啡書屋（七）改善顧客關(guān)權(quán)的“恐懼（八）滿足顧客需第二節(jié) 一、品牌營銷的含服務的品牌營銷是指服務機構(gòu)以品牌并利用品牌來促進營銷的有形化營銷（一）服務品牌按照層次分為公司品牌、店牌、產(chǎn)品品牌、部門品牌、人員品牌和崗位品牌等1.3考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真2.店牌天津“狗不理3.產(chǎn)品品牌“全聚德烤鴨嘉興“五芳齋粽子：4.部門品牌醫(yī)院某科2.店牌天津“狗不理3.產(chǎn)品品牌“全聚德烤鴨嘉興

4、“五芳齋粽子：4.部門品牌醫(yī)院某科5.人員品牌以服務機構(gòu)的服務專家、服務能手、服務尖子和服務模范的人名作為6.崗位品牌以某個服務崗位名稱作為品牌的一種服務品牌（二）服務名服務名牌是具有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的服務品牌二、品牌營銷的作（一）體現(xiàn)服務理全聚德全而無缺，聚而不散，仁德至上（二）提示服務特（三）保護產(chǎn)（四）內(nèi)部激例如崗位品牌（五）關(guān)系營（六）拓展渠4考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真（七）展示市場地：（八）溝通促郭林家常菜、九頭鳥、馬蘭拉面三、品牌營銷的要（一）服務質(zhì)（二）服務特（七）展示市場地：（八）溝通促郭林家常菜、九頭鳥、馬蘭拉面三、品牌營銷的要（一）服務

5、質(zhì)（二）服務特（三）服務人（四）服務評獎評（五）品牌?。┢放蒲拥谌?jié) 一、承諾營銷的含服質(zhì)量或服務效果達到一定水準的營銷方法5考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真二、承諾營銷的作（一）調(diào)節(jié)顧客對服務的期：（二）降低顧客風（三）加強顧客監(jiān)承諾實際上是一種信息反饋機制（四）促進內(nèi)部管三、承諾營銷的要二、承諾營銷的作（一）調(diào)節(jié)顧客對服務的期：（二）降低顧客風（三）加強顧客監(jiān)承諾實際上是一種信息反饋機制（四）促進內(nèi)部管三、承諾營銷的要（一）1.就是服務承諾的無條件性原因造成飛機誤班 95%以上的誤點都是天氣和行控制造成的，因此對乘客沒有多大的吸引力2.比如快餐業(yè)“保證盡快用餐3.4.5.6考愛！案答及題真年歷、記筆講串、件軟考模題真6.：（二）