領導科學第5章課件

1、 第五章 領導的溝通技能 成功人士是怎么說的?成功離不開溝通！我們這個時代是團隊拼搏的時代。匹馬單槍打天下的時代一去不復返了！經(jīng)營之神-松下幸之助說： ”偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與他人溝通,否則將一事無成。“美國飛人邁克爾.喬丹喬丹深有體會地說: “我和皮蓬以及全體隊員在場上的相互溝通相當重要，我們彼此從對方的喊聲、眼神、手勢、表情中了解對方的意圖，于是我們就傳、切、突破、得分；如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛隊的末日就要來臨了。” 1、什么是人際溝通？美國主管人員訓練綱要指出：企業(yè)中所有成員通過不同的渠道和方式，進行充分的思想和信息交流，以此取得彼此間的信任和理解，對某些重要問題形成共識

2、，從而協(xié)調(diào)彼此的行動并建立良好的人際關(guān)系。溝通的過程 communication process發(fā)送者編碼通 道解碼接受者反 饋 原來是 這樣!噪音噪音：指妨害溝通、導致溝通失敗的各種因素。主要有： 編碼、譯碼錯誤； 外界的干擾； 心理活動導致的誤解； 價值觀導致的誤解； 溝通渠道的問題。溝通的外部環(huán)境：企業(yè)文化、管理方式、組織結(jié)構(gòu)等等。 3、人際溝通的作用形成共同的價值觀，并以此為基礎構(gòu)建優(yōu)良的企業(yè)文化；消除矛盾和誤解，減少內(nèi)耗和摩擦創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍；統(tǒng)一思想，明確目標，協(xié)調(diào)行動，形成最廣泛的默契和配合；上情下達，下情上達，令行禁止，管理更加有效。溝通對你來說就這樣重要！美國著名學府普林斯

3、頓大學對一萬個成功人士進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組2005年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 但如果沒有溝通會是什么樣呢？ 4、人際溝通的網(wǎng)絡星型溝通網(wǎng)絡；丫型溝通網(wǎng)絡；鏈型溝通網(wǎng)絡；環(huán)型溝通網(wǎng)絡；全通道型溝通網(wǎng)絡。溝通網(wǎng)絡1：星式溝通如：班組長召集開會，布置本周工作。溝通網(wǎng)絡3：鏈式溝通如：總裁的命令在公司內(nèi)層層傳達。再如：某小道消息的傳播。溝通網(wǎng)絡4：環(huán)式溝通如：某人說了一句話，后來這句話又傳回某人。再如：經(jīng)理下了某指示，后

4、執(zhí)行情況又反饋經(jīng)理。溝通網(wǎng)絡5：全通道溝通如：座談會、宴會、舞會、幾個人聊天等。 5、溝通的類型 （1）根據(jù)溝通信息載體的異同，溝通可分為: 言語溝通：面談、寫信、打電話等。 非言語溝通：肢體語言、表情語言、 旗語、信號燈語等。 我們都要學會使用！（2）根據(jù)溝通的場合和途徑可分為：正式溝通 ：在正規(guī)場合、按正規(guī) 渠道進行信息交流。如公司 的各種通知、文件、會議等。非正式溝通：在各種非正式場合和 渠道進行的信息交流，如 舞會、野營、散步等。我們必須學會和他們溝通！每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系：上級不同部門的高級別的同事個人客戶同部門同級別的同事不同部門的低級別的同事下屬供應商什么情況下需要非

5、正式溝通？當人們從正式渠道得不到所需信息時；當人們產(chǎn)生不安全感時；當人們與某件事有利害關(guān)系，對這件事普遍關(guān)注時；當人們獲得某一最新消息，急于讓別人知道時；當某些信息不便在正式渠道傳遞時。2、有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同行動 3、有效溝通的準則： 1、必須對溝通的目的、 內(nèi)容有清晰的想法；2、必須選擇適當?shù)臅r間、 場合、渠道、語言、網(wǎng)絡；3、溝通必須考慮對方的 特點、需要、心理承受力；4、語氣、措辭與溝通的 內(nèi)容、方式相一致；5、僅僅傳遞不等于溝通，得到 對方理解、反饋才是溝通；6、溝通必須有感情，感情是溝通的潤滑劑；7、有效的溝通有利于雙方，應互相配合。 三、

6、交流溝通的技巧（1）克服人際溝通中的下列不良習慣：使用過多的套話；雜音多；濫用流行的字或詞；一句話反復說；絮叨、瑣碎；過于夸張。（2）培養(yǎng)良好的氣質(zhì)和談吐多用敬語；善于贊揚別人；多商量協(xié)調(diào)，少逞強爭辯；說話不可武斷，不掃興、不訴苦；語氣溫和婉轉(zhuǎn)，有教養(yǎng)；學會認真傾聽別人的話；在被激怒時，能克制自己冷靜思考。溝通常用語：你好！好的。好嗎？請。謝謝！對不起！談吐是人素質(zhì)的外在表現(xiàn);言語不在華麗而在得體.（3）善于婉轉(zhuǎn)地提出請求間接請求 “請你把這件事辦一下 ，好嗎？” “不知你可不可以幫我一個忙？”激將請求 “大江大河你都過來了，這么個小河溝你還能翻了船？”縮小請求 “你幫我辦了這個事就行了，其余

7、我來想辦法。” 謙恭請求 “您就不要推辭了，大家伙兒已等候多時了！”。自責請求 “實在不該在這個時候來打擾你，但是實在沒有辦法，只好來麻煩你?！斌w諒請求 “我知道你很忙，但這事別人辦不了，只好勞你 大駕了！” 述困請求 “我實在對這事一竅不通，你就多幫忙吧？”（4）說出你自己的特色來注意你說話的語調(diào)；（幽默、自信、可親、坦率、呆板、保守、狡猾、挑釁、阿諛、自卑、敵意）注意你的發(fā)音；（清晰、正確、重音）注意你的音色；（不可刺耳）不帶鼻音；控制音量；注意說話的節(jié)奏和速度；用真誠、熱情、樂觀的態(tài)度。（5）掌握溝通的要領換位思考，注意對方的反應；談話中融入真實的感情；不要“我”字說的太多；不要貶低、攻

8、擊別人；先說“是的”，再說“但是”；不要冷落在場的任何人；不要打斷別人的話；不要把溝通變成“一言堂”。（6）學會贊賞別人舉事例贊賞；說明贊賞的理由；使用數(shù)據(jù)贊賞；不可言過其實要恰如其分；注意因人而異，不可千人一詞；贊賞要緊密聯(lián)系主題；贊賞時不要聯(lián)系和影射對方的缺點；不要說不相信對方能如此的話。全世界最偉大的CEO韋爾奇在為下級喝彩。（7）組織清晰、簡潔的語言1、采用合適的語言： 使用樸素的、具體的、 一般人能聽動的詞匯；2、精心組織好語言： 開頭先歸納主題； 按邏輯順序排列內(nèi)容； 信息量不要太多； 省略不必要的細節(jié)； 結(jié)束時加以概括。四、扮演好溝通中的角色溝通最怕角色錯位！ 溝通中的角色問題

9、英國著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛，感情和諧。 有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王。” 門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。 1、如何與上司溝通永遠不要低估你的上司。了解你的上司的風格，不要試圖改變他。上司也是人，有七情六欲。不要讓上司感到被

10、愚弄。讓上司能對你有所期望。 上級需要（部屬） 部屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議掌握情況及時給予反饋、工作匯報、溝通信息下屬要切記： 除非上司想聽,否則不要亂講. 若是意見相同,就要熱烈反應. 意見略有差異,先要表示贊同. 持有相反意見,切勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸方式. 如有他人在場,說話更應注意. 心中存有上司,溝通才能成功. 請看布什總統(tǒng)2、如何與下屬溝通信任下屬，有效授權(quán)；適當?shù)母嬲]，及時的反饋；注意樹立威望和自身的形象；自信但不狂妄；親切和藹，有親和力；言

11、必信，行必果，一諾千金。部屬需要（上級）上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、 了解需求與困難；支持 幫助解決問題給予認可信任； 指導 考核、 輔導、培訓；理解 傾聽、讓部屬傾訴；得到指令 指令清晰、不多頭 領導、健全溝通道；及時的反饋定期給部屬工作上 的反饋；給予協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)、解決沖突。上司要切記：多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有火氣,過後熄滅.周恩來-領導者的典范；高超的溝通藝術(shù)，永遠是我們學習的榜樣！3、如何與同事溝通？容忍差異，求同存異；首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻；克服傲慢。不要認為其他人、其他部門都自然而然的理解你，更不要輕視他們；樹立內(nèi)部服務觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意遲早會通過各種方式傳達給你的上司；了解對方需要你做什么；告