酒店服務(wù)用語規(guī)范69795

1、彤德萊臺州區(qū)域影視城店服務(wù)用語培訓(xùn)課件-程雙旗效勞品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑效勞用語標準語言是人類重要的交際工具，語言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。效勞用語關(guān)系到賓館酒店的效勞質(zhì)量。賓館酒店效勞語言有著自身的特點這些特點有很多表達了禮貌原那么的要求。 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“言之不文，行不遠 孔子?論語?“語言不是蜜，但卻能粘住一切 俄羅斯民諺外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路。-這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路這種叫法的來源去答復(fù)他，即使正確

2、也是沒有什么意義的。周總理把“馬路的“馬解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 羅斯福當海軍助理部長時，有一天一位好友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，他的朋友說，“我所聽到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事。這位朋友要打聽的事在當時是不便公開的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳的事情保密嗎？“能。好友急迫地答復(fù)?！澳敲矗_斯福微笑著說，“我也能。慈禧問李鴻章：李中堂，國足為什么屢戰(zhàn)屢敗啊？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！針對發(fā)現(xiàn)問題解決問題：錯誤一：客人，你好錯誤二：稱呼客人帥哥錯誤三：

3、使用方言現(xiàn)象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：不講究藝術(shù)性，無靈活性酒店效勞用語的要求：一、語言美禮貌的根本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 2、敬語效勞的根本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；適合的稱呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在效勞中不得使用第二人稱“你和第三人稱“他/她神州音，華夏情 普通話的使用：普通話，即現(xiàn)代標準漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺灣、海外華人的共通語文，為現(xiàn)代漢語共通的交際口語與

4、書面語。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為根底方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法標準的現(xiàn)代漢民族共同語 。五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤抱歉聲受到幫助致謝聲客人走時有送聲 4、根本用語 1 根本效勞用語 歡送、歡送您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為效勞員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供效勞，本著衣真負責的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對不起或?qū)嵲趯Σ黄穑糜谝虼驍嚳腿嘶蚪o客人帶來不便，本著真誠而有

5、禮貌地說。 再見、您慢走、歡送下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。六種禮貌用語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。 稱 呼 語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問 候 語1、標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。迎 送 語1、歡送語：“您好！歡送光臨。 “李小姐，歡送您。2、歡送語：“再見、“您慢走、“歡送再來 、“歡送下次光臨、“一路平安等。請 托 語標準式請托語。主要用“請，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。

6、常用的有：勞駕、拜托、打攪、幫幫助、請多照顧等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！按驍嚵?，勞駕您幫我照看一下。 征 詢 語 主動式。您需要什么?“我能為您做點兒什么嗎? 封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？“您要不先試試?“您不介意我來幫幫您吧？開放式。“您是喜歡淺色的還是深色的?“您是想住單人間還是雙人間?“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？“這里有您愿意要哪一種？ 應(yīng) 答 語肯定式。好、好的、“是的、“一定照辦、“很快樂能為您效勞、我一定盡力滿足您的要求 等謙恭式。請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力、 “您能夠滿意，這是我的榮幸等

7、。諒解式。沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。 致 謝 語標準式。謝謝您、太好了，謝謝您等。 加強式。多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。具體式。給您添麻煩了、這次讓您費心了、我們的事兒有勞您了等。贊 賞 語認可式?！澳挠^點非常正確、“您真是行家、“您真不愧是這方面的專家等。評價式。“您真好、“太好了、“太棒了、“您真有眼光、“您真是高品位等。 祝 賀 語 應(yīng)酬式。“祝您健康快樂、“祝您萬事如意、“祝您一帆風(fēng)順、“祝您馬到成功、“祝您心想事成、“祝您吉星高照、“恭喜您、“祝賀您、“真替您快樂等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂、“生日快樂、“新婚快樂、“新年好、“恭喜發(fā)財、“祝您開張大吉、“祝您福如東海

8、，壽比南山等等 推 脫 語抱歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善?！皩嵲趯Σ黄穑覀兡芰τ邢?。轉(zhuǎn)移式。“對不起，您需要點別的嗎甲。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！罢堅?，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。 致 歉 語 “對不起、“抱歉、“打攪了、“不好意思、“請原諒、“失禮了、失陪了“、失言了“、失敬了、有失遠迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。詢問式：如：“請問 請求式：如：“請您協(xié)助我們講明情況后請客人協(xié)助 商量式：如：“您看這樣好不好？ 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣

9、的其他要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立效勞坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話。效勞員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡答復(fù)的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫

10、不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、“不清楚作答復(fù)。答復(fù)以下問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來辦，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？ 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了

11、，不能一聲不響就開始工作。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 當客人提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否認語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的

12、說話方式。打攪客人的地方或請求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。對客人的幫助或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的工作后要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要答復(fù)“請別客氣。 對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決。假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。 四不講：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話。 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 四種效勞忌語：蔑視語否認語頂撞語煩躁語 1、微笑

13、的作用 1溝通功能 微笑語在人類各種文化中的含義是根本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實的“世界語。微笑在傳達親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強人際吸引力等方面的作用顯著 。微笑能強化有聲語言溝通的功能，增強交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。 2健康功能 微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氣氛，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進而利于身心健康。 2、微笑的修煉微笑語的動作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒的心理調(diào)節(jié) 技 術(shù) 訓(xùn) 練 一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，根本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級微笑，是露出整個牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國人稱之為“卡特式超級微笑。 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一、“茄子或英文單詞“Cheese、英文字母“g等。 訓(xùn)