超市便利店新員工培訓教材

1、專業(yè)整理分享XXX商貿(mào)（深圳）有限公司新店員培訓教材姓名：入職日期：職位：所屬門店：直屬上司姓名：直屬上司職位：本次培訓負責人：培訓負責人職位：完美 DOC 格式專業(yè)整理分享培訓目錄第一節(jié)：崗前培訓基本要求告知第二節(jié)：新員工兩天培訓內(nèi)容第三節(jié)：店鋪規(guī)范及須知第四節(jié)：顧客服務規(guī)范第五節(jié)：收銀與營業(yè)款管理第六節(jié)：商品訂貨與驗收管理第七節(jié)：商品管理第八節(jié)：門店清潔管理規(guī)范第九節(jié)：門店防盜防騙防搶防火第十節(jié)：突發(fā)事件處理第十一節(jié)：店內(nèi)相關設備保養(yǎng)與清潔完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第一節(jié)崗前培訓基本要求告知一、工作目標 ：提供良好的顧客服務， 負責店鋪日常運作， 合乎公司標準， 維護思麥樂良好形象二、

2、工作細節(jié) ：提供快捷及良好的顧客服務收銀機操作完美 DOC 格式專業(yè)整理分享處理收貨及退貨程序按照公司守則陳列貨品及補貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及相關設備的正常運行維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距報告壞貨及缺貨，確保貨架上沒有壞貨及過期貨小心地把貨物擺放在適當位置，切勿阻礙顧客及其他員工與同事須友善，樂于助人；協(xié)助、尊重上司；主動關心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動愛護店鋪及公司財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店長保持聯(lián)系。三、培訓守則及注意事項店員在接受完培訓后，你需要對其實習進行跟進指導，以便他更快熟悉店務工作，盡快投入到工作角色當中。在店鋪的培訓過程中， 你必須由始至

3、終向其灌輸良好的顧客服務意識及詳細教導每一項工作的細說程序。四、培訓前： 請新員工先熟悉培訓手冊的內(nèi)容五、培訓中：利用培訓手冊的問題向其發(fā)問，讓他用自己的語言回答，你必須就共他未明事項作出解釋；切記，店員有機會發(fā)問。六、培訓后：讓店員充分學習，并在日常工作中指出其偏離標準的地方，以確保他的工作達到公司要求完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第二節(jié)新員工兩天培訓內(nèi)容第一天一、店務工作須知新店員加入你的店鋪： 首先，你應歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當班的同事認識， 讓其感覺到公司對他的重視。讓店員了解店務守則， 向他發(fā)問以下問題：以你所知，店員在店鋪有何紀律必須遵守？如若違反公司要求，公司會作出怎

4、樣的處理？你對這些要求有何看法？若遇到其他店員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？二、店鋪重要物件以下物件為店員日常工作所必須，請向店員解釋這些物件擺放的地方：1.排班表2.重要人員通訊錄3.每天工作安排表4.備用金存放5.文具6.抽屜柜鑰匙完美 DOC 格式專業(yè)整理分享三、介紹店鋪環(huán)境你必須和新店員從門外到貨場，庫房，逐一和他介紹店鋪的情況， 和他一同分享你的經(jīng)驗，并向店員發(fā)問一下問題；客人站在門外，有什么會吸引他進入店鋪光顧？店外所見，怎樣才算清潔整齊？進入店鋪，作為顧客，你首先會注意什么？高毛利和特殊陳列商品怎么才能吸引顧客購買？收銀柜臺范圍是顧客的必經(jīng)之處，你對這個區(qū)域的擺設及清潔工作，有何看

5、法？庫房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺得怎樣擺放會更好？若以上各點，你發(fā)覺有問題，你應該如何解決？四、特設貨品介紹先請店員說出什么是“特設貨品” ，然后告訴正確的是那些。售賣特設貨品，應注意以下事項： 冰咖啡與熱咖啡1）冰塊量的標準，切勿直接用手觸摸冰粒2 ）保證杯、蓋及吸管的供應3）保持托盤的清潔4）清潔機身及附近的糖漿跡5）每天清洗噴嘴6）提醒顧客小心熱水7）保證攪拌匙的干凈8）包裝好的冰塊儲存冷凍柜3. 煙柜1）逐一介紹每一種煙給新員工，內(nèi)容：名稱、售價、產(chǎn)地2）暢銷的煙品是哪幾類？完美 DOC 格式專業(yè)整理分享五、顧客服務我們從事的是零售行業(yè)， 經(jīng)常面對顧客， 您須向店員灌輸

6、 “以客為先” 的觀念，向店員發(fā)問以下問題，在他回答問題的過程中，糾正其顧客服務觀念的偏差。當顧客進入店鋪時，應怎樣對待顧客？當阻礙顧客主要通道，應如何處理？顧客到收銀柜臺付款時，應如何處理？顧客付款后，準備離開店鋪，應怎樣對待？遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？六、收銀機操作由于店員剛剛接觸收銀機，故應安排在非繁忙時段練習。在開始練習時，你必須演練完整的收銀動作給他看。用一個培訓專用賬號登錄， 準備一袋 500 元備用金，并讓新員工清點確認。你必須和他一同處理 5 個顧客的交易后，方可讓其獨立操作，并在旁不時提供幫助，解決所遇到的疑難問題。教導新店員在操作收銀機時兼顧顧客服務，看你的店員是否能

7、做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務將貨品入機，告知顧客合計金額向顧客進行附加推銷做到唱收唱付。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享把貨品分類入膠袋說謝謝，再見超過三名顧客待候時，應安撫后面的顧客， “不好意思，請您稍等一下。 ”在兩天培訓期間，新員工收銀誤差 10 元以內(nèi)的不予處理，由培訓負責人報請公司財務核銷。 10 元（含）以上的，按照收銀規(guī)范進行處理。七、快餐食品加工教導店員處理快餐食品時，注意以下事項：是否清楚機器的加熱程序？是否明白快餐食品的加工要求？是否清楚快餐商品庫存位置？控制快餐食品的新鮮，及時收起壞貨？保證消耗品的供應；注意個人衛(wèi)生向他發(fā)問以下問題怎樣令顧客不斷購買我們

8、的快餐食品？八、店鋪清潔工作你必須讓你的店員明白， 店鋪清潔的重要性； 安排他實習的過程中， 讓其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清潔劑洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面完美 DOC 格式專業(yè)整理分享玻璃鏡子白板洗手盆光管貨架第二天工作內(nèi)容一、店鋪清潔根據(jù)門店清潔安排進行例行的清潔工作。根據(jù)店長或者同事要求協(xié)助的其他清潔工作二、收貨在收貨前，培訓人需要大致講解收貨細則和要求。在培訓人的指導下，按照收貨的相關要求進行驗收。新員工驗收貨品后，其他當班的店員要再次進行核對。貨單上不得讓新員工簽名。三、貨架整理及貨品陳列上貨前，培訓人要根據(jù)商品陳列規(guī)范大致講解商品上架的要求。根據(jù)賣場的銷售情

9、況，補缺查漏。維持貨架商品整齊有序陳列。四、收銀機操作完美 DOC 格式專業(yè)整理分享讓新員工自我總結(jié)昨天收銀心得，有哪些不懂的？那些還要協(xié)助講解的。培訓人根據(jù)昨天收銀情況，大致講解一下出現(xiàn)的問題和做得好的方面，對出現(xiàn)的問題給與指導性解決建議，盡量多給與新員工鼓勵。開始系統(tǒng)性培訓收銀程序備用金管理 - 營業(yè)款管理 - 收銀誤差處理。第三節(jié)店鋪規(guī)定及須知一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范時刻注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應保持干凈女同事長發(fā)應束起，不可遮面，男同事側(cè)發(fā)不過耳、后發(fā)不可越領每周修剪指甲（指甲與肉齊） ，不可涂指甲油。女同事不宜畫濃妝，男同事不可留胡子。二、店鋪員工著

10、裝規(guī)范員工上班不得穿拖鞋。員工上班必須穿著工衣，衣領從下面數(shù)第一顆扣子扣上。穿著工衣時衣領不可豎起，袖子不可折起；工衣每天自行帶回家清洗；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享三、店鋪員工行為規(guī)范店鋪員工必須穿著工衣進入收銀柜臺；當?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當班員工需設法通知店長；員工當班期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙箱要拆掉，整齊地放于指定堆放處，貨場中不得留有任何雜物；不得坐在賣場內(nèi)；店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在賣場內(nèi)講粗言穢語、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭執(zhí)；穿著制服時，不得在貨場內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、玩手機等；工作時手不可放入褲袋或雙手交叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦

11、公時間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品禁止在賣場，庫房或店鋪內(nèi)任何地方吸煙；不得在貨場內(nèi)公開談論收銀情況或公司營業(yè)情況；店員不得以任何理由開啟，關閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；員工若攜手提包袋離店時，需讓店務店長或收銀員作例行檢查。員工當班期間留意店內(nèi)顧客活動，發(fā)現(xiàn)偷竊行為，立即報警及通知店長。四、店鋪員工購物規(guī)范員工應盡量于下班后才在店鋪購物；員工取用店鋪貨品時，需付錢給店長；若店長離店，需付錢給另一員工，收銀員或店長必須在小票上簽名；簽名小票必須貼在貨品上；如即時食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享當班購買的貨品必須經(jīng)店長或當班員工檢查購物小票，無誤后才能離開；一人當班

12、時應避免自行在店鋪先購，如急需要，要知會店長；員工不得向供應商直接購買商品；員工不得收受供應商或任何人的金錢，貨品等有價或無價利益；私用店內(nèi)貨品或給他人用而未收取相應貨款的行為，公司將作偷竊處理；五、 店鋪員工收銀規(guī)范所有收銀小票都應該給予顧客（除特別指示外）收銀誤差多于 2 元（含），無合理解釋的，多余部分金額與當期營業(yè)款一同存入銀行，并且在收銀結(jié)算小票及后臺收銀結(jié)算注明，每月累計超2 元的金額，從當月獎金扣除與收銀誤差相等的金額，由店長視乎情況對其約談。收到假鈔，員工全額賠償，單次大于 50（含）元的，店長對其進行相應業(yè)務培訓。收銀款少于收銀結(jié)算單上營業(yè)款， 找不出原因的，由該員工負責全部

13、賠償，并由店長視乎情況進行約談；收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營業(yè)額放入保險柜，若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工做出賠償；六、接待外來人員規(guī)范當班期間盡量避免與家人和朋友說話，以免影響其他同事；店內(nèi)電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外） ；在沒有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價錢；如有記者采訪，應交由店長處理，切勿發(fā)表任何個人意見；員工上班時不得與外人集會玩耍；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享七、處理內(nèi)部文件規(guī)范店員不得以任何理由給非本公司人員查看收銀機系統(tǒng)流水資料；員工收貨時須認真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，才能簽名簽收；店員上班前，必須閱讀工作日志 （可以用一本記事本代

14、替） 。工作日志為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交班通訊時必須寫清楚給誰，內(nèi)容要簡單、清楚，寫完后要簽名；任何人看完工作日志后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問清楚后才可簽名。八、其他規(guī)范當刮九級或以上臺風，暴雨紅色警報，員工必須向店長查詢上班時間；員工需按店長編寫排班表前十分鐘上班，如有特殊情況須預先通知店長，待店長安排；未獲店長許可，也無上級安排通知，切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴重者將被解雇。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第四節(jié)顧客服務要求一、顧客

15、的購買習慣1顧客的購買習慣可分為兩大類：1）只求方便的顧客：對服務的要求著眼于店鋪位置、購物所需時間及貨品種類等2）尋求優(yōu)質(zhì)服務的顧客：對服務要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務水準與同業(yè)店鋪比較。2慣性購買的顧客（熟客） ：為何他們會不斷來光顧我們，因為：1.地點方便2.沒有時間規(guī)限3.店鋪外觀吸引4.我們能提供他們所需的貨品5.上次的光顧令他們滿意6.對我們的商譽及貨品充滿信心7.潔凈的購物環(huán)境8.員工態(tài)度友善9.店鋪及貨品的陳列吸引10.價錢合理3非慣性購買的顧客（生客）為何他們會來光顧我們，因為：1）地 點方 便2）沒有 時間 規(guī)限3 ）偶然 路過 ，突 然有 所需4）店鋪的

16、外觀吸引5）受傳媒的宣傳吸引6 ）受我們的推廣活動吸引7）親友推介。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享二、公司的使命及四大形象知道了滿足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品?；谝陨显颍?我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象 。1方便 ：1）貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購2）貨品擺設整齊劃一（設有貨品陳列圖）2快捷：1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設，為顧客提供有效率的服務；2）店員熟悉各種機器的操作，使客人不用排隊等候；3）貨品擺設規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時快捷；4）貨場無雜物，購物暢通無阻；5

17、）繁忙時間前做足準備工作，為顧客節(jié)省時間。3友善：1）你可信賴的好鄰居；2）顧客進店時主動說歡迎光臨；3）熱情主動地幫助顧客；4）主動向顧客介紹、推薦各類商品；5）主動幫助顧客把所購的貨品裝入膠袋；6）以服務顧客為先，完美 DOC 格式專業(yè)整理分享4清潔：1）任何時候貨場內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細菌；2）遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；3）各種機器按指引使用合適的清潔劑及工具進行清洗和消毒；4）時時保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；5）貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；6）店員時時注意個人衛(wèi)生及儀容整潔。5顧客購物、期望方程式：1）顧客期望實際獲得感覺不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽和

18、銷售。2）顧客期望實際獲得維持一般關系3）顧客期望實際獲得非常滿意，忠誠，口碑，再次推介給其他顧客。4）店鋪營業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的常客。6微笑！以開懷及友善的服務態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。1）誠懇待客以誠并懇切關心2）推動營造氣氛，使顧客再次光臨3）關注令顧客自覺獨特，“思麥樂”為他而設，全面關注他的要求4）聆聽聽取顧客的意見，以幫助滿足他的要求5）設身處地服務顧客，正如你亦希望得到同樣的服務。三、以客為先完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1當您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時，請暫停手上的工作并且立即服務顧客，如你無法解決，就請顧客稍等，立即尋求當班負責人的協(xié)助。1）收取貨品2）上貨

19、整理貨架3）清潔4）聽電話5）處理文件6）與上司商談。收銀臺顧客服務程序1）當有顧客付款時，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語。2）將每件貨品的資料輸入收銀機內(nèi)，收銀機會顯示總金額；3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共* 元。”4）講出顧客所給的金額數(shù)目，輸入金額，按鍵“Enter ”，結(jié)算操作；5）將顧客所給的錢幣依照不同的幣值放于收銀機柜對應的小格內(nèi)；6）依熒幕所顯示找零金額給顧客，將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說：“謝謝，找您錢。 ”7）把零錢和收銀小票交至顧客手上，并關上收銀機柜。8）用適當大小的膠袋將貨品分類入袋，再次講“謝謝，歡

20、迎下次光臨”，9）對下一位顧客，說： “您好，麻煩到這里來。 ”伴手勢。10）當柜臺并不忙碌時，例如只有一位顧客在付款，可多進行附加推銷，或介紹推廣商品，例如： “這是 *, 是剛剛推出來的新品，顧客反映不錯哦，您可以試試。”11）超過 3 位客人在等候付款時， 應盡量安撫客人 “不好意思， 請您稍等”。3貨品入袋原則：完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1）應主動幫助客人將貨品入袋；2）若顧客只買了一件貨品，可詢問顧客是否需要膠袋；3）蒸包機內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4）食品和日用品，干貨和濕貨應分開入袋（一般雪糕另外套一個小袋）5）入袋時重的貨品放在下面，輕的放上面。4優(yōu)質(zhì)顧

21、客服務用語指南1）在早上當有顧客進入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2）平常，當有顧客進入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點頭，并說“您好！歡迎光臨”3）當員工在貨場工作時，例如上貨，清潔，應怎樣招呼顧客呢？員工應說：“對不起，請您先看，有需要幫助的跟我說”或說“對不起，先生小姐，請問有什么可以幫你呢？”4）當顧客有需要協(xié)助時，員工應主動上前幫助，說： “先生小姐，您好，請問有什么可以幫你呢？”5）如果顧客拒絕幫忙時，員工應說： “請隨便看，如有需要的話，可隨時找我。”（注意不要站在顧客旁邊，令他有被監(jiān)視的感覺）；6）在貨場工作時，如有雜貨阻礙顧

22、客購物，應立即使通道暢通；如對顧客的提問不清楚，應對顧客說： “對不起，先生小姐，我不清楚，請您等一等，我找其他人幫您。 ”然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對顧客不禮貌地說：“不知道”。7）當顧客詢問某種商品的位置時，應對顧客說：“先生小姐，請跟我到完美 DOC 格式專業(yè)整理分享這邊來。”將客人帶到貨品架前，說： “請隨便看?！?）當顧客需要購買的商品缺貨時，說：“對不起，您想要的貨品暫時缺貨，我們下一次到貨時間是，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”9）當顧客拒絕您的提議時， 您應說：“對不起， 如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來買。 ”10）當顧客購買“關東煮”的商品時，店鋪的員工應

23、提醒顧客說：“先生小姐，小心燙手”11）當顧客在店內(nèi)不小心撞破商品時，員工應首先關心顧客有否受傷，說：“先生小姐，請問您有沒有受傷呢？不要緊，讓我來處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12）當員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購此貨品時，員工應對顧客說：“對不起，請問需要什么東西，我來幫你拿。”或立即讓開，說：“對不起，請隨便挑。 ”13）當接聽電話時，說： “您好！思麥樂便利店，請問有什么可以幫您？當對方是找同事時，說： “對不起，請稍等。 ”14）假如其他同事沒有時間接電話或不在店鋪內(nèi)，應通知對方，說：“對不起，不在（或暫時不能接聽你的電話），請問可不可以留下您的姓名、電話，等他回來時復

24、您？”15）與同事相處，語氣要客氣，應多說： “謝謝?！钡谖骞?jié)收銀與營業(yè)款管理完美 DOC 格式專業(yè)整理分享收銀部分：一、 的三種貨品過機方式在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼；在收銀機上按條形碼的數(shù)字（一般輸入后五位數(shù)）在收銀機上打出商品名稱，核對商品信息后確認。二、 收銀機功能鍵的使用（略） ：實際操作熟悉三、收銀基本要求凡收到 100 元大幣，必須利用驗鈔機檢驗；收銀做到唱收唱付找客人零錢的時候，必須數(shù)兩遍后才給到客人。4.100 元鈔放在暗箱內(nèi)，不得放置于零錢格柜內(nèi)。四、驗鈔機的使用與保養(yǎng)切勿將強磁性物質(zhì)靠近驗鈔機；驗鈔機使用完畢，應按切斷鍵關閉電源；1）報警及熒光標記的檢驗把鈔票呈長方

25、形放入驗鈔機位置，如果是假鈔，機器會發(fā)出“請注意，這張是假鈔”的聲音；另外，真幣在紫光管下無明顯的光反射，假鈔則呈明顯的青藍光且會顯出明顯的水印；2）水印檢驗將鈔票的水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細致逼真，假幣圖象模糊粗糙；3）磁性檢驗 - 將鈔票上附有磁性暗記的部分在磁頭上用手指壓著左右擦動(50 元磁性暗記在深色的樹林部分， 100 元的磁性暗記在深色的山脈部分) ，真擦動時磁跡燈閃亮，假幣擦動時磁跡燈不亮。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享五、新版百元人民幣防偽“十關”固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同、立體感很強的毛主席像水?。患t、藍色纖維：在票面的空

26、白處，可看到紙張中有經(jīng)色和藍色纖維；磁性微縮文字安全線：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見“ RMB100”微小文字，儀器檢測有磁性；手工雕刻頭像：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神、凹凸感強，易于識別；隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對光源作旋轉(zhuǎn) 45 度或 90 度角，即可看見“ 100”字樣；膠印面額數(shù)字：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“ RMB”和“ RMB100”字樣；光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“ 100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；陽互補對印圖案：正面左下方和背面右

27、下方均有圓形局部圖案， 迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個完整的古錢幣圖案；雕刻凹版印刷：正面主景毛主席頭像、中國人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；橫豎雙號碼：正面采用橫豎雙號碼印刷，橫號碼為黑色，豎號碼為藍以。六、停電收銀機處理通知性停電，應事先向店長匯報。突發(fā)性停電：完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1）立即向店長匯報。2）如果有顧客正在結(jié)賬，應禮貌的說： “對不起，請您稍等”）同時請當班的其他同事留意店內(nèi)正在選購商品的顧客，以防盜竊。4）用紙記錄客人的購買的商品，名稱、條碼、價錢，每單分開記錄。5）實在應付不過來時，可以先休業(yè)。6）來電后，立

28、即開啟收銀機，通知店長；并且輸入紙上記錄的商品，保留記錄原件。七、常見詐騙案例（培訓員必須詳細講解此內(nèi)容）真鈔假鈔互換無餌釣魚，找零錢。假煙換真煙。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第六節(jié)商品訂貨與驗收管理采用“分統(tǒng)結(jié)合”的策略。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采取全部商品統(tǒng)一采購模式。一、門店 訂貨訂貨分為門店日常訂貨、公司分配貨兩種形式。公司分配貨品：主要是臺灣商品和老板新開發(fā)的商品門店自行訂貨：1）有店長對接供應商，負責下訂單。2）由店員向店長提出補貨申請，店長也可根據(jù)實際情況下單。耗材部分由總部統(tǒng)一采購，門店需要提前向總部請購。二、公司分配和門店互相調(diào)貨驗收收到來貨通知，一般以

29、微信通知到， ERP系統(tǒng)查詢貨單詳情。根據(jù)來貨的數(shù)量和時間，安排適當?shù)拇娣盼恢?。來貨驗收時，要仔細核對商品數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期。一般情況下，門店不得拒收調(diào)來的商品。運輸過程中造成的嚴重破損，由運輸人員承擔損失。影響上架銷售的商品，應該當場拍照告知對方，并拒收，調(diào)回原來門店。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享三、 門店自行訂貨收貨程序收貨前，店員應預留商品堆放位置。收到供應商送貨單，應先看確認是否本店的貨單，才可收貨；整個收貨過程必須由一人負責，每次只處理一個供應商的貨品。開始點收貨品：留意貨單正、副本是否一致；所有貨品必須拆箱逐項檢查貨品品質(zhì)及數(shù)量，如有商品破損，該商品立即拒收，否則損失由門店承擔

30、。當貨單資料與實收貨品不相符時，可更改貨單或退回送錯的貨品，切記要同時更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認清點完后，雙方確認后，由店長付款，店長不在的由店長指定相關人員負責，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；送貨員離開后，員工打開每箱細點，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應立即通知店長。所有貨品清點完后，將貨品擺放在適當位置。店長須在來貨 2 個工作日內(nèi)在 ERP系統(tǒng)做采購單錄入，在單上注明已錄單。所有貨單，每周匯總一次，交由總部進行再次核對。門店無計劃大量訂貨，造成庫存積壓，大量滯銷商品，追責店長。四、貨品退貨程序門店不得私自在 ERP系統(tǒng)做退貨操作。店長把需要退貨的商品集中存放，做一

31、張退貨商品申請表發(fā)總部。總部需在 3 個工作日內(nèi)回應，那些商品可以退貨， 那些需要門店承擔損失。門店接到總部回應的通知后，由店長在 ERP系統(tǒng)進行采購退貨操作。一般退貨商品為售賣一段時間后發(fā)霉、變質(zhì)、過期等原因，因來貨驗收不認真造成的過期、破損商品，沒人找到相應責任人的需門店自行承擔損失。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第七節(jié)商品管理你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當，影響了貨品的銷售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要一、適當?shù)年惲兄?：足夠的陳列面：不同的陳列面對銷售有很大的影響，適當增大陳列面，對銷售量有幫助。2.POP 的標示

32、：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，有效地利用POP提醒顧客的注意。視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下 20 度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為 60 度；將貨品陳列于目標顧客的 “黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。二、新產(chǎn)品的陳列要求陳列在指定的貨架位置；插放價錢牌及新登場、店長推介標簽相關海報。三、貨架陳列原則關聯(lián)性原則。如：泡面與火腿腸完美 DOC 格式專業(yè)整理分享同類商品垂直陳列。如袋裝薯片與罐裝薯片分區(qū)定位原則。如日用品與食品易見易取原則。貨架商品容易拿取。先進先出原

33、則。新舊生產(chǎn)日期注意滿陳列原則。不留空貨架，減少缺貨帶來的損失。四、貨架陳列規(guī)范要求收銀柜前陳列架1）陳列架分為糖果與非食品架( 藥品及計生 ) 兩類；2）計生用品由于供應商給了相應的陳列架，所以各貨品必須根據(jù)陳架指定位置陳列 ( 如因貨架限制，可適當調(diào)整貨品擺放位置) ；3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購買欲；4）柜面貨品是最暢銷的，因此必須保持存貨充足，以滿足顧客需要；5）柜面由于接近大門，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；糖架1）把貨架調(diào)整成斜板 ( 除底板外 ) ，使顧客容易選購；2）因貨品體積較小，應盡量橫放，以最大陳列面展示；3）貨品要正面陳列，以中文商標面向顧客；

34、4）貨品不可連紙盒陳列于貨架上；5）貨品陳列不可高于圍欄。薯片及小食架1）陳列于飲料冰柜附近；2）把薯片及小食分開陳列，其中小食可以陳列于掛勾板上；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享3）貨品要以正面陳列，以中文商標面向顧客；4）貨品要整齊排列及保持包裝| 盒裝光鮮耀眼；5）每層陳列的品種要適當，避免太擠或有空洞；6）上貨時只須排列足夠數(shù)量，切勿陳列過多貨品導致被壓碎。面包架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）嚴格遵循先進先出原則；3）適當訂貨，保持貨品新鮮；4）必須每日定時檢查面包領用日期，以確保貨品新鮮及沒有過期；5）陳列適當數(shù)量 ( 不可重疊陳列貨品 ) ，避免擠壓面包；6）貨品售完應加上缺貨牌，并把

35、其它同類貨品移前陳列及加上相應價簽。餅干架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）餅干包裝多屬長條形，故應作垂直陳列，貨品名稱字腳向同方向陳列；3）陳列適當數(shù)量，避免壓傷貨品；4）以中文商標面向顧客；5）貨品陳列不可高過背板。面架1）通常陳列于美食吧附近；2）杯面、碗面要分開陳列；3）碗面要以碗面中文商標面向顧客，方便面額選購；4）杯面要求直立或以碗面陳列( 以最大陳列面對向顧客 )完美 DOC 格式專業(yè)整理分享雜貨架1）糧油及調(diào)味料要分開陳列；2）按貨品類別分類陳列于貨架上；3）貨品必須以正面陳列，并以中文商標面向顧客；4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直陳列，注意保持瓶身清潔；5）雜貨架由于生意額較低，有時

36、會與其它貨架合并陳列。家庭用品及個人護理架1）通常陳列在柜臺視線范圍內(nèi)；2）以中文商標面向顧客，并要求貨品名稱字腳向同一方向；3）不可陳列空盒4）貨品背面需蓋上公司圓章，但不能阻礙使用指引；5）可利用牙刷座或掛鉤陳列牙刷；6）洗頭水及護膚用品等，每款最少陳列三瓶并保持貨品清潔；7）可以利用混合式陳列方法陳列。掛鉤架 ( 電芯、刀架、刀片等 ) 1）根據(jù)貨品品牌分類陳列；2）切勿陳列過多貨品于掛鉤上( 一般陳列 3 件) ，以保持陳列整齊及美觀；3）掛鉤在橫向及縱向均應保持在同一直線上，貨品之間預留0.5-1.0CM距離；4）每個掛鉤上有清晰、準確的價錢牌；煙架：1）柜臺貼香煙警告告示 ( 不可

37、售賣香煙給予18 歲以下人士 ) 于柜臺顯眼處；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享2）根據(jù)市場部陳列指引陳列各品牌香煙，國產(chǎn)香煙與進口香煙分開陳列；3）以香煙的中文商標面向顧客。開放式凍柜 ( 奶類 )1）溫度保持在 4-6 度，交班定期檢查溫度是否正常；2）保持凍柜各層板玻璃及風口清潔；3）嚴格遵循先進先出原則；4）適當訂貨，保持貨品新鮮，并確保貨品豎起，橫放；5）盒裝鮮奶必須以食用日期面向顧客；6）吸管應放在柜臺內(nèi)，方便客人付款時取用；7）必須每日定時檢查奶類食用日期，以確保貨品新鮮及沒有過期；8）貨品與背板要保持2.5 厘米空間，以免阻礙冷氣流通；9）貨架底層與機器底板要保持5 厘米空間，不

38、可放置物品，以免影響冷氣流通。飲料冰柜1）溫度保持在 4-6 度，交班定期檢查溫度是否正常；2）汽水、飲品、奶類、酒類貨品要分開陳列；3）每個貨品最后需留一個空位，以便顧客選購，及避免貨品因太擠迫而損壞；4）貨品必須以正面向顧客陳列，紙包裝飲品飲管要向內(nèi)；5）罐裝及軟包裝飲品應以斜板陳列，瓶裝貨品必須以平板陳列，使顧客安全及容易選購。雪糕柜完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1）交班定期檢查溫度是否正常；2）雪糕整齊陳列于柜內(nèi)的鐵籃上；3）雪糕陳列不可高于柜內(nèi)的紅線；4）因雪條柜由供應商提供，店鋪必須依照陳列圖指引陳列各貨品，并確保必售貨品無缺貨；5）家庭裝雪糕和急凍食品必須分開陳列。美食區(qū)及美食吧

39、1）因為是顧客進食的地方，所以必須保持清潔；2）要根據(jù)食物冷、熱的性質(zhì)分類擺放快餐臺上的機器；3）必須保持各機器溫度正常及有明確的價錢標貼；4）杯蓋、飲管、筷子、叉子、食品袋及醬料等消耗品要有充足存貨；5）美食吧各機器須貼有使用方法，使用顧客可以在安全情況下使用；6）垃圾桶定時、及時清潔，避免發(fā)出異味。傘架1）保持各貨品分類擺放整齊；2）要有正確價錢牌；3）保持傘架及貨品清潔4）雨天有傘架的門店要將傘推至近門口當眼處擺設。供應商陳列座1）由供應商提供，陳列供應商指定商品；2）陳列在公司指定的位置；3）要有正確的價錢牌；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享4）保持陳列座清潔；5）如有損壞，要通知供應商

40、更換。庫房及飲料冰柜內(nèi)1）擺放貨品不可高于1.6 米，以免發(fā)生危險；2）切勿抽空箱內(nèi)的貨品，以免導致傾斜發(fā)生危險，已拆箱的貨品應盡量放于散貨架上；3）散貨架優(yōu)先擺放玻璃裝飲品和罐頭，應放在低層的貨架，以免打爛；4）巧克力及糖類勿存放在閣樓，以免溫度太高而使貨品變質(zhì)；5）貴價貨品須分類存放于文件柜內(nèi)( 煙、計生、電池、日用等) 。收銀柜面及柜臺內(nèi)范圍1）柜面是員工與顧客接觸最多的地方，需保持整齊與清潔；2）除規(guī)定擺放的供應商陳列座外，其他物品不可放在柜面上，供顧客付款時用的柜面除掃描器外不可放任何物品；3）收銀柜臺內(nèi)的自用貨品及其他物品必須分類擺放，確保整齊及統(tǒng)一；4）洗手盆范圍要保持清潔，不可

41、擺放任何清潔用品、員工物品及壞貨等；5）洗手盆下面的消毒柜須每天整理及清潔一次，保持整潔。五、商品的日常管理（討論）臨期商品管理（臨期商品：一般規(guī)定為保質(zhì)期只剩1/4 天的商品）1）做好商品的臨期檢查，每周檢查一次，做好記錄，分區(qū)管理，并對應相關的責任人，實行“事事有人管，人人有事管?！钡觊L負總責。2）臨期商品的銷售：原則上是集中擺放，有明顯提示，可向總部申請?zhí)貎r促銷。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享3）臨期商品經(jīng)門店間協(xié)商，可以少量調(diào)往銷售好的門店寄賣，并報備總部 ，沒有賣完的商品回調(diào)至原來的門店，由原來的門店承擔相應過期的損失。4）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，沒有采取措施，未售完商品，以商品的進價為依據(jù)

42、，店長承當 30%，責任人承擔 60%，公司承擔 10%。5）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，采取了大量措施，有明顯效果的，未處理掉的商品，以商品的進價為依據(jù)，店長承當10%，責任人承擔20%，公司承擔 70%。6）管理不善造成的大量過期商品，需要追責該商品區(qū)的負責人和店長：沒有及時調(diào)整排面，實行先進先原則。：盲目訂貨造成C：以商品的進價為依據(jù)，店長承當20%，責任人承擔 80%。7）臨期商品處理流程圖（略）商品盤點管理1）采用每季度一大盤。A ：每季選定一個時間進行一次徹底的盤點（包括耗材），一般采用閉店盤點。：由總部人員和門店人員，一起進行。C：盤點前鎖定電腦后臺，對差異的部分進行一次復查D：對于找不出原

43、因的損耗商品，原則上差異商品金額（進價）超過總商品金額（進價）的0.01 的部分，需要門店承擔，一般是從提成扣。商品差異總金額盤升商品金額盤損商品金額2）每月一小盤完美 DOC 格式專業(yè)整理分享由門店店長對店內(nèi)各分管區(qū)進行抽盤，結(jié)果統(tǒng)計后報老板。B ：抽查商品差異金額超過抽查商品總金額的0.01%部分，需要該區(qū)負責人擔責，從提成扣。3）貴重煙酒盤點：每周一次盤點，結(jié)果統(tǒng)計后報老板。：對于有差異卻找不出原因的，店長承擔損失的50%，店員承擔 50%。C：能找出原因的，無損失的，對責任人口頭警告一次；產(chǎn)生損失的，賠償全部損失，一個月累計3 次，予以嚴重警告，兩個月超過5 次（含）的，予以辭退。D：

44、涉及金額巨大，情節(jié)嚴重的，報公安機關處理。商品庫存管理1）庫存結(jié)構(gòu)取決于：貨品的銷售情況； B: 顧客的購買習慣；C: 店鋪的類型；D:貨場的面積、貨架的規(guī)格。2）不合理的庫存結(jié)構(gòu)：低流轉(zhuǎn)率 B: 庫存積壓 C: 缺貨 D: 低銷售額3）合理的庫存結(jié)構(gòu)：高流轉(zhuǎn)率 B: 無庫存積壓 C: 無缺貨 D: 高銷售額4）暢銷商品確定安全庫存量，假如一個商品訂貨確定需要兩天才能到貨。安全庫存該商品前15 天平均銷量2（天）門店商品調(diào)撥管理1）門店間臨期或者有瑕疵的商品調(diào)撥前，要與要事先溝通，以便對方門完美 DOC 格式專業(yè)整理分享店提前制定銷售計劃。2）調(diào)貨商品要隨帶紙質(zhì) 商品調(diào)撥單，箱外編號，單據(jù)放置

45、在第一箱內(nèi)。3）發(fā)霉、變質(zhì)、過期、破損等影響銷售的商品不得惡意調(diào)撥，違者重罰。4）臨期、有瑕疵商品不得調(diào)往新店。第八節(jié)店鋪清潔管理規(guī)范一、門店衛(wèi)生責任區(qū)的劃分（以此為原則，門店可根據(jù)實際情況酌情調(diào)整）收銀臺工作區(qū)）熟食區(qū)）煙柜和展示架完美 DOC 格式專業(yè)整理分享）收銀臺4）收銀后臺零散商品柜營業(yè)工作區(qū)）商品）冰箱3）玻璃櫥窗4）地面和天花板倉庫區(qū)）二樓倉庫）一樓箱式倉庫二、衛(wèi)生區(qū)域的清潔與管理1收銀臺工作區(qū)）熟食區(qū)（1）關東煮機器。只要關東煮機器內(nèi)有熟食，必須時刻保持機器表面干凈。表面上沒有湯汁、油漬或者水漬的痕跡。關東煮鍋蓋也要保持干凈機器外面也要保持干凈。每天營業(yè)結(jié)束或者中途清洗關東煮鍋

46、時注意事項。對準下水口，慢慢倒入剩余湯汁，鍋內(nèi)殘渣需倒入垃圾桶。必須使用洗潔精和專用洗鍋布進行清洗，用鐵絲布刷掉油垢，清水過兩遍。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享洗凈后，關東煮鍋外圍需用干抹布擦干，以免有水滴入機器內(nèi)。C. 關東煮機器底部（拿起鍋，看到的內(nèi)底部）清潔無特殊情況（如：拿起鍋時不慎大量湯汁倒入） ，每周清理一次。清理底部，需在營業(yè)結(jié)束或者閑時進行。沒有水漬、湯汁痕跡、雜物等，必要時除銹。（2）關東煮的用具清潔把不同用途的湯勺區(qū)別開來，營業(yè)結(jié)束時與關東煮鍋一同清洗，放置在關東煮鍋蓋的上方晾干。（3）茶葉蛋鍋茶葉蛋鍋蓋和鍋邊周圍要保持干凈，不得有茶葉蛋湯汁污痕。茶葉蛋勺子不得與關東煮勺子

47、放在一起。鍋內(nèi)不得有油漬漂浮，如果不慎灑入帶有少量油漬的湯汁，需用干凈的湯勺慢慢撈出。清洗茶葉蛋鍋時，不得用鐵絲布。（4）醬料區(qū)醬料瓶口需保持干凈 , 瓶口不得有干固的醬料。顧客用后料后， 不慎漏出的，及時清理，并隨時保持醬料區(qū)的干凈。醬料區(qū)臺面上不得有醬料污漬和湯汁等其他物品）煙柜和展示架（1）煙柜煙柜清潔時必須用干毛巾。在清理煙柜時必須小心的把煙要拿下來，采用至上而下的清理方法。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享C.煙柜每個月清理一次。（2）展示架清理展示架時，采用至上而下的方法，展示架上的商品一同清潔。使用濕毛巾擦拭第一遍，再用干毛巾擦第二遍。C.在清潔時必須先拿下展示架上面的商品，先擦干凈

48、商品，在擦展示架。D.展示架每個月清潔一次。）收銀臺（1）收銀系統(tǒng)顯示器、收銀錢箱、掃描槍、小打印機時刻保持清晰干凈。清潔時用干毛巾，輕輕擦拭。（2）收銀臺面收銀臺面時刻保持干凈，保持適當?shù)目臻g，除顧客挑選的商品和原有陳列的小商品外，不得有其他物品。清潔時，先用濕毛巾擦拭，再用干毛巾第二次擦拭。C.如有油漬，需用洗潔精擦拭。D.收銀臺面以外的部分，如無特殊情況，每周擦拭一遍。（3）收銀臺的小商品需整理整齊，擺放有序，商品表面上不得有明顯污漬和灰塵。如無特殊情況，每周擦拭一遍。C.包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。4）收銀后臺零散商品柜（1）打印機完美 DOC 格式專業(yè)整理分享打印機每月清潔一次，保

49、持表面的干凈，無灰塵。用干抹布輕輕擦拭（2）暖柜每周內(nèi)外清潔一次，保持干凈，無異味。用干抹布，清潔時需移除柜內(nèi)商品。（3）洗手池每天營業(yè)結(jié)束前徹底清潔一遍，池內(nèi)無殘渣和污水。洗手池的周圍要保持干凈，如果周圍有水漬，需拖干水漬。（4）收銀后臺柜臺面的清潔時刻保持臺面的干凈干燥，無水漬雜物殘留。清潔時需移開臺面商品。（5）收銀臺后臺柜內(nèi)的清潔按照從里至外的順序清理，商品擺放有序，柜內(nèi)干凈無雜物。起立柜子時，需要先移除柜內(nèi)商品，清理結(jié)束后放回。每月清理一次。（6）垃圾簍保持垃圾不落地，周圍地面上不得有垃圾。必須套垃圾袋每天營業(yè)結(jié)束后或者垃圾簍滿倉時都要傾倒，垃圾不過夜。帶有大量湯汁的垃圾不得放入其中

50、，以防滲漏。營業(yè)工作區(qū)1）商品與貨架完美 DOC 格式專業(yè)整理分享（1）商品每周清潔一次，商品表面無灰塵，無污漬。商品必須用干毛巾，小心擦拭。清潔商品時需移出來。貨架清潔后，把商品放回原來的位置。清潔完成后，需仔細核對一遍，商品與其標價簽是否一致。2）貨架貨架清潔與商品清潔同時進行。清潔商品移除后，用濕毛巾擦拭貨架，再用干毛巾擦拭貨架上的水痕。每周清潔一次）冰箱1）飲料柜（四門）無特殊情況，每個月清潔一次。主要是清潔冰箱底部的污垢，清潔時需移出商品至干凈的地方。用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦第二遍。2）風幕柜每周清潔一次，層板上不得有污痕和銹跡。清理時采用至上而下的方法，并移除層板上的商品。在移

51、除商品的時候，要非常小心，層板清理干凈后，商品放回原處。3）雪糕柜每個月清潔一次柜內(nèi)的結(jié)冰，以減少耗電。柜外每周清潔一次， 必要時要時刻保持柜蓋透明， 以免影響顧客選擇柜內(nèi)完美 DOC 格式專業(yè)整理分享商品。清理柜外時要用濕毛巾，注意開關處不得用濕毛巾擦拭。3）玻璃櫥窗1）每月一次，2）先用濕抹布擦干凈玻璃上的污漬。3）灑上玻璃清潔水，用玻璃清潔刮，清潔一次。4）玻璃清潔后， 玻璃上不得有明顯的污漬痕跡； 地面上的污水也要處理干凈。4）地面和天花板1）賣場地面無特殊情況每天清潔兩次，一般為 14 點和營業(yè)結(jié)束前。地面上不得有口香糖或者透明膠留下的痕跡。地面上不得有清晰的污漬痕跡。每天的第一次拖

52、地，水中加入適量洗潔精或者洗衣粉。2）天花板每月清理一次。不得有蜘蛛網(wǎng)的存在。倉庫區(qū)）一樓柜式倉庫1）每周整理清潔一次。2）柜內(nèi)不得有木屑等非商品。3）柜內(nèi)商品擺放整齊有序。）二樓倉庫完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1）地面保持整潔干凈2）商品堆放有序3）紙皮和商品不得擋住冰箱散熱風機4） 每月清理一次。其他補充要求：）工作用品準備齊全，擺放整齊。）布不得放在商品或貨架上，勞動工具用后放回指定位置。）員工私人茶杯放在指定位置。）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。）工作記錄、資料、單據(jù)等歸類放置整齊。）待處理商品要裝箱放置在指定位置，交班時要告知下一班人員。）廢棄紙皮堆放整齊）樓梯每周清潔一次。

53、）冰箱、貨架、柜臺底部地面，每月清掃一次。干凈，無雜物，無遺漏商品。三、清潔小貼士用稍微加熱的濕毛巾擦玻璃可減少玻璃上的水漬；玻璃上的膠紙漬難以云除時可用熱毛巾輔助。完美 DOC 格式專業(yè)整理分享第九節(jié)門店防盜防騙防搶防火一、店鋪盜竊的預防加強店鋪防范被騙、被盜、被搶犯罪分子的特征： 東張西望、裝作買大量貴價要求店員逐一展示、 討價還價、付款后要求重點鈔票、三五成群、多次入店俳徊而沒買東西等防范性措施1）與顧客打招呼，眼神接觸；2）注意客人眼神及衣著，任何時候都要保質(zhì)高度警覺；3）利用防盜鏡、閉路電視、庫房門鐘等報警系統(tǒng)，留意顧客在店內(nèi)的活動情況；4）確保防盜鏡、庫房陰陽鏡、門鐘、叫人鐘、CC

54、TV等報警系統(tǒng)能正常使用；5）經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點” ；6）庫房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場只有1 位員工時須開啟門鐘；7）庫房工作同事每隔10 分鐘應主動聯(lián)絡貨場同事，當貨場超過3 位客人以上，庫房同事應出來協(xié)助；8）每位員工須清楚知道報警電話、派出所電話、店長電話( 交班通訊首頁 ) 。防騙措施完美 DOC 格式專業(yè)整理分享1）有大額交易時應知會另一員工( 或店長 ) 在旁協(xié)助，向客人展示貨品時需留意客人舉動，拿第二件貨時需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；2）必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人3）貴重物品售出前要檢查是否蓋上公司圓章，并知會客人；4）鈔票過手后一定要重點；5）按規(guī)

55、定及時將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜內(nèi)，切記上鎖。防盜措施：1）如果懷疑客人偷取貨品，可主動提供購物籃詢問客人的需要，令其知難而退；2）捕獲盜竊者應立刻報警，不能將其帶進庫房搜身或出言中傷，更不能行私刑；3）如遇反抗或逃走，不要追趕，只需報警求助即可；4）不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認領。總體防范的要求及方法：1）要熟悉本店鋪高危商品和高危時段；2）要熟悉店鋪視線死角位；3）要熟悉本店消費熟客和生客，留意生客行為；4）要熟悉可疑人員特征和行動規(guī)律；5）顧客入鋪，講“歡迎光臨”時要有眼神接觸，一方面表現(xiàn)出良好的態(tài)度，另一方面小偷都會有做賊心虛的心理，根據(jù)經(jīng)驗從眼神可以判斷其是否可疑；

56、6）要特別留意不是關注貨場而是東張西望注意店員、逛來逛去的客人；完美 DOC 格式專業(yè)整理分享7）要特別注意穿長褸、背大包的客人；8）要特別留意多人同時入店購物時，通知庫房員工外出協(xié)助；既要專心收銀又要留意店內(nèi)情況；9）在人潮時，小偷會趁店員顧不過來時下手，人少時小偷會利用店員疏忽大意下手，因此都要提高警覺性；10）當?shù)陜?nèi)同時有幾位顧客，而其中有客人問詢或催促收款時，要警惕小偷用引開店員注意力的手法作案；11）對學生潮購物的店鋪，盡快對學生熟悉交朋友，以提高學生的自覺性；12）不要疏忽對外國人的警惕性；13）使用假幣、電話卡、煙掉包要作重點防范；要特別警惕大額購物，超過元要兩人在場；14）工作時要時常抬頭常常說注意四周情況，不要埋頭做一件事；小偷十分了解店鋪運作，會在店鋪收貨時下手，因此員工在收貨時要注意經(jīng)常留意店內(nèi)情況；15）發(fā)現(xiàn)可疑的人要貼身服務， 并望望攝像槍予以警示； 通知附近店鋪留意；16）發(fā)現(xiàn)偷帶商品離店，堅決制止，要求買單；不肯買單的客