客戶關(guān)系管理習題答案第二章

1、客戶關(guān)系管理習題答案第二章客戶關(guān)系管理習題答案第二章客戶關(guān)系管理習題答案第二章第二章 客戶信息管理復(fù)習思考題1. 客戶信息收集的常用方法有哪些？客戶信息的收集方式有很多，常用的方式有問卷調(diào)查、電話采訪和現(xiàn)場采訪。（1）問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的手機客戶信息的方式，這種方式成本較低，支出費用主要是調(diào)查問卷的印刷費和派發(fā)人員的工資。最適合派發(fā)問卷的地方為銷售地點和消費地點。在這兩個地點進行問卷調(diào)查比較容易獲得精確、完整的客戶信息。（2）電話采訪。電話采訪使成本降低、效率提高。電話采訪通常是一對一進行的，對于隱私和敏感的問題比較容易獲取答案。但是在電話采訪的過程中，電話是采訪者和采訪對象交流的唯

2、一工具，容易使采訪對象轉(zhuǎn)移注意力，失去吸引力。另外，電話采訪時容易出現(xiàn)電話號碼確認上的困難。（3）現(xiàn)場采訪?，F(xiàn)場采訪的地點選擇比較靈活，可以在街上進行，也可以在采訪對象的家里進行。現(xiàn)場采訪的面對面交流有利于采訪者與采訪對象建立良好的關(guān)系，提高獲得信息的質(zhì)量。面對面的交流比較容易獲得較多信息和對問題的討論，還便于借助物品輔助訪問。2. 客戶信息收集存在的主要問題是什么？在激烈的市場競爭中，越來越多的企業(yè)認識到客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)的財富。而客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作，很多企業(yè)已經(jīng)把客戶信息看成核心資產(chǎn)來管理和維護。但是目前許多企業(yè)在客戶信息管理方面仍然存在一些問題：（1）缺乏對客戶

3、信息的分析能力，沒有充分發(fā)揮客戶信息應(yīng)有的作用。（2）客戶信息多且龐雜，分散在各個部門的人員手里，缺乏信息的集中管理。（3）缺乏明確的信息管理目的，信息管理效率低下。（4）對客戶信息管理的價值認識不夠，或已經(jīng)認識到了客戶信息管理的重要性，但缺乏信息管理所應(yīng)采取的方法或行動，客戶信息少、不完整，且容易流失。產(chǎn)生以上問題最根本的原因是企業(yè)缺乏對客戶信息管理目的與作用的理解，沒有圍繞客戶信息管理的目的與作用開展客戶信息管理工作。客戶信息管理應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的思路，否則就不能將客戶信息作為“自動”支持客戶工作的工具。3. 客戶信息分析主要包括哪些具體的分析內(nèi)容？客戶環(huán)境分析是客戶信息分析的第一

4、步，客戶環(huán)境分析主要包括行業(yè)分析、市場環(huán)境、大客戶分析等?？蛻粲芰Ψ治黾捶治隹蛻魹槠髽I(yè)創(chuàng)造價值的能力。企業(yè)希望擁有一組既有購買能力又十分忠誠的客戶群體，對這部分客戶群體的識別需要企業(yè)對客戶價值進行深入的分析?？蛻粲芰Ψ治龀Ｓ梅椒椤?C”分析法，即對客戶資本、經(jīng)濟狀況、能力、品德、擔保品、連續(xù)性六個方面進行全面分析。4. 客戶日志包括哪些內(nèi)容？客戶日志是指通過電子文檔將客戶與企業(yè)交往的過程完整的記錄下來，包括相互交流的時間、事件的解決描述、企業(yè)代表、事件總結(jié)等?？梢哉f，客戶日志就是客戶在企業(yè)的完整歷史檔案?？蛻羧罩镜膬?nèi)容應(yīng)全面且詳細，應(yīng)包括客戶基本檔案、客戶樣品物料支持賬目、客戶往來賬

5、目、退換貨記錄、客戶支付記錄、發(fā)票記錄等所有科目，并且還需將這些信息根據(jù)類別進行分類與檢索。客戶日志的建立和維護對企業(yè)有重要意義，建立完整的客戶日志可以幫助企業(yè)了解客戶，并通過日志分析客戶，進行預(yù)測，全面把握客戶動態(tài)，避免不良情況發(fā)生，達到促進銷售提升的目的。案例分析問題1. 麥德龍注重客戶信息管理主要體現(xiàn)在哪些方面？2. 思考一下，客戶信息的管理對整個客戶關(guān)系管理而言有哪些作用。案例分析思路：1. 可從兩方面著手分析麥德龍注重客戶信息管理的主要體現(xiàn)：第一方面是通過基于會員制的GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)對客戶信息進行扎實到位的數(shù)據(jù)分析。第二是客戶開發(fā)部門（CC）的運作充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理、維護客戶信息。2. 客戶信息的管理對整個客戶關(guān)系管理而言的作用主要可從以下四方面進行分析：（1）有利于充分發(fā)揮客戶信息應(yīng)有的作用，為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)。（2）有利于信息的集中管理，便于集團高層掌握與控制全局。（3）有利于提高信息管理的效率，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，滿足