服裝銷售常見場景及應(yīng)對策略

1、常見銷售場景及應(yīng)對策略銷售場景1、導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看。分類分析：1、此顧客可能被忽悠過，不太愿意信賴導(dǎo)購。2、顧客很有主見，在她找到喜歡的款式之前，不太愿意和導(dǎo)購講話。3、可能顧客已經(jīng)習(xí)慣這樣講了，算是打招呼了。4、可能該顧客沒有目的的逛街，沒有明確的需求，就是逛逛而已。對于這類顧客，導(dǎo)購可以適當(dāng)?shù)慕榻B一下店鋪的陳列區(qū)域，以方便顧客選購。比如：姐姐，我們這里掛的是鉛筆褲，那里是直筒褲、那里是微喇褲您先看看，有需要直接叫我，我叫XXX.如果顧客帶有孩子，可以逗逗顧客的孩子，這樣對拉近與顧客的距離很有效果。如果顧客帶有同伴，可以和同伴聊天，無需談產(chǎn)品，重點講生活，可以

2、快速拉近距離，獲得顧客及同伴的信賴。如果顧客確實需要一個空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客的意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購可回到正常崗位，留意顧客行為，用眼睛余光觀察顧客購買興趣和行為（切忌用眼睛直盯著顧客，會給顧客造成無形的壓力。），并在適當(dāng)時為顧客提供服務(wù)和幫助。顧客可以對我們說隨便看看，而我們卻不能因此隨便對待顧客！對于這樣的顧客，最適合運用贊美和顧客導(dǎo)向，重點談生活而不是談產(chǎn)品。銷售場景2、顧客很喜歡，可陪同說：“我覺得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看?！狈诸惙治觯?、導(dǎo)購無意間得罪陪同，或陪同對店里的某些服務(wù)不滿。對于這種種情景，一定要杜絕，服務(wù)好每一個顧客和陪同是我們的責(zé)任和義務(wù)。得

3、罪了一個顧客我們將會付出幾百倍的代價（250理論）。顧客愉悅度2、陪同和顧客的審美觀不同（陪同沒眼光）買衣服要根據(jù)自己的年齡、身份、地位、身材、膚色、氣質(zhì)、性格相結(jié)合。3、顧客穿出來效果確實不好。這就要看導(dǎo)購的專業(yè)度了，所以導(dǎo)購提升對斷款、搭配、把握流行趨勢等方面的專業(yè)能力盡可能的給顧客推薦漂亮的衣服，更適合顧客穿。不要冷落陪同，把陪同當(dāng)顧客去對待，贊美、聊天必不可少。在銷售過程中存在不少這樣的現(xiàn)象：陪同認(rèn)為好看的衣服會極力去推薦顧客去購買，此時陪同就和導(dǎo)購形成了統(tǒng)一戰(zhàn)線這樣銷售就很輕松了。陪同可以是朋友，也可能是敵人，陪同雖然沒有購買決定權(quán)，但有極強的購買否定權(quán)，所以一定要服務(wù)好陪同。銷售場

4、景3、猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧。如果顧客離開店后，就沒有了店鋪的那種消費氛圍，就沒有了產(chǎn)品對顧客視覺上的沖擊，產(chǎn)品對顧客的吸引力就變得很小。所以很多顧客回去考慮后就杳無音訊再也不回來了。所以對猶豫不決的顧客，最好還是給予一定的推力和自信，促進成交，但不能給顧客太大的壓力。錯誤應(yīng)對：“這款真的很適合您，還考慮什么呢？”這句話給人感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥、畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常?！罢娴暮芎线m，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白，沒有說服力。無言以對地收衣服，顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變注意?！澳呛冒?，歡迎您考慮好以后再來。”則不

5、做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門口。場景分析：顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，使我們在銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)。所以我們首先要了解顧客屬于那種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一、找原因、給壓力，剛?cè)岵?。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。事實表明：通過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動為主動，從而有利于業(yè)績

6、提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客反感，壓力太小則沒有任何作用。第二、處理顧客異議，推薦立即購買。通過探詢找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當(dāng)顧客還在店里的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易上顧客離開，正確的做法是抓住機會進行銷售，“把利益說夠，把痛苦說透”。導(dǎo)購就是“主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會揚長避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺，實現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。銷售場

7、景4、顧客很喜歡試穿的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看。錯誤應(yīng)對：“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽她的，他亂說的?！笨赡軐?dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么這么生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。場景分析：顧客與顧客之間相互評價對方的衣著效果非常普遍，你認(rèn)為顧客會更相信誰呢？答案當(dāng)然是閑逛顧客，因為她們是站在同一條戰(zhàn)線上的“同路人”，她們之間更容易溝通和產(chǎn)生

8、共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：1、鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。2、真誠感謝，積極轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3、重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天重要的人，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。積極靈活地應(yīng)對閑言碎語，無人可以阻止別人的閑話。銷售場景5、導(dǎo)購主動建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議錯誤應(yīng)對：“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店

9、里，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思就是“如果你不喜歡就不要麻煩我給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買，這樣的衣服誰還敢試。場景分析：事實上導(dǎo)購在請求顧客試穿時經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：1、顧客怕試穿后不好意思不買2、不知道價格而不敢試穿3、嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服。導(dǎo)購要求顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心，要注意以下幾點：1、要把握機會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2、試穿建議的提出一定要真誠，因為第一次邀請試穿的成功率是最高的，所以絕對不要濫用

10、第一次。3、建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。4、建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理。5、在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。小姐，您最好還是試一下，因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，掛著是看不出來效果的，而且我們的產(chǎn)品在設(shè)計時都是采用立體裁剪的，追求的是舒適、合體，只有穿到身上才能看出真實的效果。要提升服飾門店業(yè)績，先想辦法趕顧客進試衣間。銷售場景6、你們品牌經(jīng)常打廣告,費用還不是羊

11、毛出在羊身上呀錯誤應(yīng)對：“你要買名牌,那是要多花點錢嘛”及“你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮?！斑@個我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購買。場景分析：確實，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費會攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實很正常，當(dāng)顧客問道該問題時，導(dǎo)購可以從廣告費用分?jǐn)偙壤齺斫忉專岊櫩兔靼讖V告費其實只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進而引導(dǎo)顧客購買。“張先生，您這個問題提得非常好，確實為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于

12、我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多美體對我們品牌的宣傳都是最低價格甚至是免費的，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點廣告費分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個問題?！薄皬埿〗悖覀兤放拼_實請了XXX做代言明星，這主要是為了是我們的品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道，XXX是一個社會責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實不錯，所以選擇我們作為唯一的服裝代言品牌。雖然這樣我們的產(chǎn)品會增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵嵅⒉欢?。張小姐，我們買衣服價格固然重要，但品質(zhì)其實更重要，

13、您說是嗎？”“夢舒雅很少做廣告，主要就是靠口碑宣傳，當(dāng)顧客穿著感覺好了就推薦朋友來購買了，而且現(xiàn)在的廣告鋪天蓋地，效果也不好了，做服裝特別是女裝，只有真的讓顧客穿著舒適，好看，適合顧客的風(fēng)格，顧客下次才會再來光顧的。所以產(chǎn)品很重要，我們夢舒雅是根據(jù)亞洲2億女性的體形數(shù)據(jù)來設(shè)計產(chǎn)品的，而且在設(shè)計的時候是才用立體裁剪的方法，穿著非常合身、舒適”如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導(dǎo)好顧客。銷售場景7、顧客擔(dān)心特價產(chǎn)品有質(zhì)量問題，任憑導(dǎo)購怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他。場景分析：姐姐，這個問題您大可放心，這些特價產(chǎn)品以前都是正價賣的，如果您前段時間來的話都能看到的，只是現(xiàn)在號碼不全了，而且每款產(chǎn)品都有生

14、命周期，所以這款產(chǎn)品公司現(xiàn)在也不生產(chǎn)了，掛著也占地方，影響新款展示，所以就特價賣了,您現(xiàn)在看到的這些正價產(chǎn)品等產(chǎn)品周期到時,斷碼的話也會特價賣的。如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導(dǎo)好顧客。銷售場景8、你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢場景分析：產(chǎn)品好不好不是我們說得算的，是顧客說的算，我們有很多VIP顧客都已經(jīng)送了好幾條褲子了，也就是說她們都已經(jīng)在我們這里買了幾十條褲子了，如果產(chǎn)品不好的話，她們買一次之后估計就不會來第二次了，她們這么喜歡我們的產(chǎn)品主要是穿著舒服，我們的產(chǎn)品都是參照亞洲2億女性的體形數(shù)據(jù)來設(shè)計的，專注女性17年才有今天的專業(yè)。而且在設(shè)計的時候是采用立體裁剪的

15、方式設(shè)計的，就是直接把布料披在人體模型上進行裁剪和設(shè)計，故有“軟雕塑”之稱，具有藝術(shù)與技術(shù)的雙重特性?？梢灾苯痈兄梢碌拇┲螒B(tài)、特征及松緊量等，所以設(shè)計出來的款式很合體、舒適，是平面裁剪所無法比擬的。同時由于立體裁剪不受平面計算公式的限制，而是按設(shè)計的需要在人體模型上直接進行裁剪創(chuàng)作，所以在操作過程中，可以邊設(shè)計、邊裁剪、邊改進，隨時觀察效果、隨時糾正問題。所以我們每設(shè)計一款產(chǎn)品都要經(jīng)過千百次的修改才能完成，然后根據(jù)完成后的樣衣，要選面料，包括預(yù)選面料和精選面料，還要把選好的面料拿到中國實驗室國家認(rèn)可委員會進行平衡檢驗、起毛球檢驗、成份含量檢驗，檢驗合格后再大批購進面料，購進的面料要先進行面

16、料預(yù)縮，每種面料都有一定的縮水率，只是縮水率大小不同，所以面料縮水是正?，F(xiàn)象，但是為了防止做好的產(chǎn)品縮水、變形，我們公司從德國引進了面料預(yù)縮機，它的原理就是在一定的溫度、濕度和壓力條件下，借助面料本身的彈性收縮變形以及織物、纖維的滲透與溶脹原理來消除服裝面料的潛在收縮份額。把面料放入預(yù)縮機經(jīng)拍打、抖動、加濕、升溫、冷卻后，面料就開始正?？s水了，一直縮到極限，所以經(jīng)過預(yù)縮機縮水過的面料再做成的衣服就不會再縮水了，所以說面料縮水是正常的，但是如果做出來的產(chǎn)品縮水就是對顧客的不負(fù)責(zé)的，面料預(yù)縮包括預(yù)縮前檢驗，調(diào)解預(yù)縮機，面料預(yù)縮、冷卻4項工序。預(yù)縮好的面料要送進質(zhì)檢室，進行面料檢驗、色差檢驗、殘次檢

17、驗、定性檢驗、縮率檢驗、面幅測量、用料計算一共7個工序。然后再送入裁剪室進行14道工序，送入繡花間進行16道工序，送入分類車間進行7道工序，送入生產(chǎn)車間進行45道工序，進入整理車間進行13道工序，進入整燙間進行15道工序，加在一起一共128道工序，才成就了一條夢舒雅女褲。然后做好的成品還要通過設(shè)計部的篩選、總公司訂貨會主會場的篩選、分公司訂貨會分會場的篩選、各店鋪店長的篩選，才進入各個店鋪，我們店里的這些產(chǎn)品都是經(jīng)過128道工序加工而成，4次篩選出來的。無論多么復(fù)雜的工序、多少次篩選，我們的目的只有一個，就是：讓顧客滿意！當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。銷售場景9

18、、營業(yè)高峰時段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失場景分析：有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店的人流量分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候延長其停留時間并引導(dǎo)顧客選購商品就顯得尤為重要。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以又刺激并傷害顧客的語言及行為。接待顧客的時間分配以顧客意愿而定，但絕對不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的語言想顧客說明情況并請求顧客理解。導(dǎo)購要有先來后到的順序概念，否則可能認(rèn)為制造顧客的抱怨，當(dāng)

19、然，對于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請她稍等片刻當(dāng)再次接待其他顧客時一定要禮貌地向顧客致歉。“真不好意思，姐姐，今天的顧客比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。您先看看這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣好嗎？”“真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時間好好招呼您，您在這里坐一會喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒再給您聊，好嗎？”“哎呀，真不好意思，這個時段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是先看看我們的新款？”門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。銷售場景10、當(dāng)面拆的新包裝，顧客試穿滿意后仍要再拿新的場景分

20、析：顧客花錢買衣服都希望自己買的是最新的東西，所以她們在試穿滿意后大多會要求導(dǎo)購再拿一件，然后再付款走人，其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客的這種心理，并且用真誠的口吻與對方溝通。“姐姐，這件衣服穿在您身上確實很好看，如果您一定要新的，我現(xiàn)在也沒有辦法給您拿，只有額外為您下單了，這樣的話您需要留下電話和100元定金，等衣服到貨，我們會第一時間通知您，您看這樣行嗎？”解決問題固然重要，但更重要的是知道問題為什么會發(fā)生，讓本不該發(fā)生的問題銷售場景11、顧客進來逛了一圈說：你們的衣服我以前買過，但覺得不好場景分析：當(dāng)顧客曾經(jīng)有過不愉快的購買經(jīng)歷時，導(dǎo)購需要做的不是質(zhì)疑，而是善意地鼓勵顧

21、客釋放抱怨心理，并引導(dǎo)顧客朝著有利于購買的方向轉(zhuǎn)移。首先，導(dǎo)購應(yīng)該通過積極的提問去探詢顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，然后再去做顧客的引導(dǎo)工作?！芭?，姐姐，首先感謝您對本店的支持。實在抱歉，可能我們當(dāng)時的工作沒有做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷。您可以告訴我具體的情況嗎？比如，您指的不好是衣服的做工、質(zhì)量還是服務(wù)？”“姐姐，不管怎么樣，首先我要向您真誠地說聲對不起，同時也非常感謝您把真實想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好。不過我還是真心希望您可以忘記那些不愉快的事情，讓我們來為您提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)?！碑?dāng)顧客向你扔來“石頭”的時候，最聰明的導(dǎo)購不是“接住它”而是“躲開它”銷售場景12、顧客

22、試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走場景分析：其實，有些顧客購買衣服的隨意性較強，尤其是女性顧客，經(jīng)常走到哪里看到哪里，買衣服全憑心情，而且買衣服的時候喜歡貨比三家，對于這種顧客，導(dǎo)購可以坦誠地與顧客溝通，引導(dǎo)顧客了解夢舒雅的公司文化和產(chǎn)品價值。無論顧客試穿幾套衣服，我們都絕對不可以做出不耐煩的樣子，否則只會把顧客永遠(yuǎn)地驅(qū)逐出去，而且得罪的不止這一個顧客這么簡單，還得罪了250個潛在的顧客。即使當(dāng)顧客愉悅度達(dá)到100%時也不會有100%的成交率，成交率大概是75%左右，另外20%會通過重復(fù)進店才能成交，另外5%會通過別人的口碑來購買，比如她有朋友或同事穿過夢舒雅，或講夢舒雅的產(chǎn)品和服務(wù)都很好

23、。影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客銷售場景13、其實大小很合適，顧客卻說：這衣服穿起來感覺有點緊場景分析：每個人的體形都不盡相同，每個品牌標(biāo)準(zhǔn)嗎的尺寸也難免會有細(xì)微差異，有的偏瘦，有的偏胖，所以，顧客在購買衣服的時候都會試穿，合身的才會買。但由于顧客長期按照某種習(xí)慣穿衣服，養(yǎng)成了特定的著裝偏好，所以經(jīng)常會感覺不習(xí)慣，導(dǎo)購在溝通時一定要先順著顧客的意思走，而不是一棒子就把顧客打死。許多導(dǎo)購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號的，顧客說衣服厚就找薄面料的。這樣的導(dǎo)購賣的是手和腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導(dǎo)購根本不值得顧客尊敬，自然每個月

24、就只能拿幾百塊的工資了！導(dǎo)購要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客的信賴與尊重。你需要讓顧客感覺到你的專業(yè)，因為你要主動引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定正確。當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯誤并引導(dǎo)顧客到其他方向，不要順著一條死胡同走到底。具體到本案而言，導(dǎo)購可以先提問，了解顧客的穿衣風(fēng)格并認(rèn)同顧客的想法，然后話鋒一轉(zhuǎn)引導(dǎo)顧客適當(dāng)改變著裝習(xí)慣，用自己的專業(yè)知識來說服和打動顧客?！拔覀冞@款衣服的設(shè)計確實稍微貼身一些，加上您以前穿寬松點的衣服比較

25、多，所以您一開始可能有點不習(xí)慣。以為這件衣服小了呢，其實不會的，更何況您身材這么好，腿那么長，穿這種稍微緊身一點的衣服更顯您的模特身材呢?！敝鲃右龑?dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭銷售場景14、算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖場景分析：現(xiàn)在的社會，人，尤其是女人都以瘦為美，顧客都希望通過服裝修飾自己的身材，讓自己在別人眼中更有魅力。所以，當(dāng)顧客提出類似問題的時候，我們應(yīng)該專業(yè)分析，委婉表達(dá)。此時，導(dǎo)購用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客或者違心地敷衍顧客，都無法給顧客一個充分的購買理由。作為導(dǎo)購應(yīng)該很好地駕馭語言，把話說得圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身

26、材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更好。當(dāng)然最重要的還是導(dǎo)購的專業(yè)度，如果導(dǎo)購能把顧客打扮的更顯瘦，更漂亮，那這些問題就都解決了?！敖憬?，其實這套衣服穿著您身上大方得體，而且確實很修身，上面的夾克才用黑色作為主色調(diào)，深色本身就有收縮視覺修身的效果，另外，下面的裙子是豎條窄細(xì)紋，也可以起到修身顯瘦的效果。”任何沒有說服力的簡單應(yīng)對，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售場景15、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來好老氣場景分析：沒有不好的衣服，只有賣不好衣服的人；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導(dǎo)購。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣

27、的時候不要一味責(zé)備貨品、天氣、競爭對手及品牌等的不是，我們真正需要做的是自我檢討并改正工作方法，平時多了解每個SKU（款色碼）的工藝材質(zhì)，多準(zhǔn)備每款衣服的獨特賣點、穿著場合等，并鎖定適合穿這種衣服的目標(biāo)顧客群。就本案而言，當(dāng)顧客提出類似的問題，導(dǎo)購不可與顧客爭辯，因為這樣只會加深顧客的不信任感，相反，導(dǎo)購應(yīng)該采用同理心去認(rèn)同顧客感受，解釋衣服的賣點、優(yōu)勢，并適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客對號入座。當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)詢問對方希望的風(fēng)格類型、穿著場合等問題，并及時轉(zhuǎn)移推薦的方向?！敖憬?，根據(jù)您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，這款衣服非常適合您，因為這種顏色稍微深一點顯得您既職業(yè)又有感染力，這種花色給人的感

28、覺是款式給人的感覺是您平時很少穿這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。這樣，您不妨先試一下吧，您自己看看效果就知道了，來，姐姐，這邊請”沒有賣不出去的衣服，知識你還沒有找到賣出去的方法。銷售場景16、我確實喜歡這款衣服，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室場景分析：“那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，是推薦工作必須重新開始，從而降低了工作效率，關(guān)鍵是讓顧客感覺到導(dǎo)購不專業(yè)。導(dǎo)購要敢于和善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認(rèn)死理那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么被顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服強行賣給對方，缺乏靈活性，這些做法都不正確。事實上，穿

29、著同樣的衣服低頭不見抬頭見的，確實令人尷尬。顧客明知道同事已經(jīng)有一件了，但還在猶豫不決則說明顧客其實很喜歡這款衣服。此時，導(dǎo)購建議顧客買同款服裝確有不妥，因為就算顧客一時沖動買了，以后穿著與同事老撞衫，肯定心里也會不舒服并埋怨導(dǎo)購。因此，本案中的導(dǎo)購可以向顧客推薦與該款服裝風(fēng)格、顏色或款式類似的其他衣服?！巴郏菃?？那真是太巧了！這款黑色夾克的特點是所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是黑色，而是米黃色，它簡潔大方，個性而不張揚，特別適合像您這樣的知性女孩，您試一下就會感覺到的。來，小姐，這邊請”山不過來，我過去，不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對顧客需求。銷售場景17、這款衣服

30、滿大街的人都在穿，真不敢買你們的衣服場景分析：沒有人愿意和滿大街的人穿同樣的衣服，但是在現(xiàn)實生活中，“撞衫”時發(fā)生又確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，因為服裝企業(yè)為了追求規(guī)模效應(yīng)，也不可能每款衣服只生產(chǎn)一件，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，當(dāng)顧客提出服裝款式太普通時，導(dǎo)購首先可對顧客的感受表示理解和認(rèn)同，然后向顧客推薦價格稍高但重復(fù)率相對較低的限量款式或特色款。另外，優(yōu)秀的導(dǎo)購還可以知道顧客通過服裝與其他配飾、鞋、包等進行合理搭配，創(chuàng)造出自己的獨特個性與風(fēng)格，成功擺脫“滿大街都差不多”的尷尬處境?！笆前?，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如

31、果是我看到別人和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話有說回來，大眾款或多或少地都會有些重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得就非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們最近到了幾款限量版的衣服，重復(fù)率，關(guān)鍵是很適合您穿。來，我先拿給你看看再說吧?！狈椮溬u流行與趨勢，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變。銷售場景18、這款衣服還不錯，等下次我?guī)笥褋韼臀铱纯丛贈Q定場景分析：提出這種問題的顧客要么只是找個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，她們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力又不太自信，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的

32、時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)乩媾c痛苦去推動顧客立即做出購買決定。這類顧客一旦讓她們離開，她們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而影響到店鋪的銷售業(yè)績?！靶〗?，那您今天不帶朋友來太可惜了！這件衣服您穿起來就像量身定做一樣，價位又不高，剛好我們今天又在做促銷，這款衣服現(xiàn)在只有一件，而且又賣得這么好，真不知道到時候還有沒有呢，上次一個顧客看好一款衣服，到第二天帶朋友來看，結(jié)果就沒有了，調(diào)也調(diào)不到，害她后悔了很久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿比較好，如果您回去不滿意的話，三天內(nèi)只要不影響二次

33、銷售我們可以給您退換?！鳖櫩酮q豫不決是成交的分水嶺，這時候該趁火打劫，還是放虎歸山。銷售場景19、算了吧，我穿這個顏色的衣服不合適場景分析：如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法被真正說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會聆聽和探詢，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒點，才能有針對性地說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任。我們發(fā)現(xiàn)，在實際店鋪工作中，有的導(dǎo)購要門毫無估計顧客的需求和狀況，盲目自信；要

34、么完全按照顧客的意思做事，毫無主見。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認(rèn)識。終端店鋪有許多人在努力做事，可惜，她們把事情做錯了。銷售場景20、我不喜歡這款衣服，看起來太老土了場景分析：顧客的異議對于導(dǎo)購而言并不一定就是壞事，關(guān)鍵是導(dǎo)購要靈活地引導(dǎo)顧客，變問題為機會，變被動為主動。在日常門店銷售中，如果顧客提出具體的反對意見，實際上是給導(dǎo)購提供了消除這些反對意見的絕好時機。當(dāng)顧客愿意和我們溝通時，就說明問題已經(jīng)解決了一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵顧客多說

35、話，然后針對顧客的說法再進行解釋，效果會好得多。做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。銷售場景21、你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢場景分析：顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對于顧客說得每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的說法可以從專業(yè)角度進行合理引導(dǎo)，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合

36、，就應(yīng)該及時引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝?！斑@款衣服顏色確實稍微深一點，因為我們的設(shè)計師希望顧客在青春活潑中增加一點自信穩(wěn)重。其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，輕松休閑中又不失穩(wěn)重！而且無論上班還是平時都可以穿！”“這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。因為您皮膚白皙，穿顏色稍微深一點的牛仔會使您顯得更有精神，而且這種衣服穿起來還特別好打理?！鳖櫩褪巧系?，但不是皇帝。適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售場景22、算了吧，這種面料穿起來一點檔次都沒有場景分析：導(dǎo)購切忌圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓

37、顧客聽得不舒服，從而導(dǎo)致顧客拂袖而去，所以，導(dǎo)購說話真的是讓顧客“一句話笑，一句話跳。”當(dāng)顧客提出個人顧慮的時候，給予認(rèn)同永遠(yuǎn)都是個不壞的習(xí)慣。這個習(xí)慣也是很多金牌導(dǎo)購必備的一項本領(lǐng)。針對本案而言，導(dǎo)購首先可以認(rèn)同并理解顧客的顧慮，然后說明該面料衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否復(fù)合條件的穿著需求。最后，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面的認(rèn)識，并及時引導(dǎo)顧客體驗衣服的獨特之處。顧客是上帝，但不是皇帝。適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售場景23、你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的了場景分析：服裝店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以

38、導(dǎo)購一定要估計顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語言表達(dá)出來，這樣的溝通才有效。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實導(dǎo)購?fù)耆梢灾v顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺?！袄钚〗?，這是今年最流行的花色，時尚感強?？赡苣按┓€(wěn)重點的衣服比較多些，所以一時半會有些不習(xí)慣，其實我建議您可以嘗試換換風(fēng)格。因為以您的膚色，穿這種帶小花點的衣服更有時尚感！當(dāng)然了，衣服到底好不好看光說是不行的，您試一下就知道效果到底如何了。來，李小姐，試衣間在這邊，請跟我來”門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)該主動引導(dǎo)顧客向購買的方向前進。銷售場景24、你們

39、的款式越來越年輕了，都找不到適合我穿的了場景分析：任何一個品牌的服裝整體風(fēng)格都會相對保持穩(wěn)定，不可能一點變化都沒有，當(dāng)然也不可能變得太快。就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同顧客的感受，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩筒㈩櫩屠瓰樽约喝?，然后強調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的好處。“王小姐，您對我們的品牌真實了解，看來一定是我們的老顧客了，首先感謝您對夢舒雅的支持。不過王小姐，您可以放心，雖然我們衣服的感覺比以前稍偏年輕，但對您來說依然很適合。第一、這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)潮流需要而做了細(xì)微調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就

40、很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格更適合您。王小姐，來，我給您推薦一款，保證您喜歡”服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，唯一不變的是“變化”銷售場景25、你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的場景分析：導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售時應(yīng)該多使用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果她們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是店鋪業(yè)績卻是一落千丈，這實在是一種悲哀。導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感覺到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定要

41、學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議?！袄钚〗悖f得對，我們這兒的款式確實不多，因為我們堅持貴精不貴多的原則，寧缺毋濫，所以我們的每件衣服都有獨特的賣點。比如這件”天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是陷阱，也可以是機會。銷售場景26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的呢場景分析：你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客的想法，然后有針對性地說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機建議顧客嘗試偶爾改變一下自己的著裝風(fēng)格。“呵呵，張小姐，請教一下，您指的是款式、花色還是”“呵呵，這都怪我沒有給您解釋清楚

42、，是這樣的，張小姐”“我看您的穿著相對偏深色，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，所以您一開始可能不大習(xí)慣，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的”沒有什么東西不能改變，除非你不愿意改變自己。銷售場景27、顧客感覺兩款衣服都不錯，不知如何選擇場景分析：推一件還是兩件，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的購買能力及個人喜好而定。導(dǎo)購首先可以通過觀察顧客的衣著打扮及言行舉止，從而判斷顧客的實際購買能力，然后再做針對性處理。對于購買力強的顧客，導(dǎo)購可以同時強調(diào)兩件衣服的有點，并給出具體的理由，建議顧客盡量兩件都拿。如果顧客購買力有限，則可觀察顧客的喜好及穿著特性，鎖定一款衣服以堅定顧客的

43、信心，幫助顧客立即做出決定，以免顧客猶豫不決而轉(zhuǎn)念離開。“小姐，您真有眼光，這兩件衣服其實各有優(yōu)點，也各自適合不同的場合穿。這款紫色上衣高雅別致，配什么顏色的褲子都好看，屬于那種百搭款，特別適合平時休閑時穿。粉色的這件喜慶且顯得精神，您穿起來特別有女人味，比較適合與朋友出去玩時穿。這兩件其實都非常適合您，難得碰上這么適合自己穿的衣服，如果您一時取舍不下，不如先兩件都拿回去，讓家人、朋友參謀一下，喜歡哪件就拿哪件，不喜歡的話再給我們送回來就是了，如果覺得兩件都好，那就都留下來換著穿，您看這樣行嗎？”導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會做拉手，更應(yīng)該學(xué)會做推手。銷售場景28、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起

44、球場景分析：所有服裝從業(yè)人員都很關(guān)心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問題?？梢哉f，我們導(dǎo)購每天都會遇到該類問題，而如何有效解決直接關(guān)系到銷售業(yè)績的提升。我認(rèn)為要解決該問題可以從以下四個方面入手。1、認(rèn)同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。2、給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔(dān)心，但不要明確告訴她到底是否會褪色以免斷了自己的后路。3、弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾：導(dǎo)購要學(xué)會揚長避短、導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會做拉手，更應(yīng)該學(xué)會做推手。銷售場景29、顧客一進店就說：你們是哪里的小牌子，我怎么沒聽說過呀，還賣這么貴場景分析：其實，這個問題在各行各業(yè)都

45、非常普遍，甚至在國內(nèi)首屈一指的品牌店鋪都會時有發(fā)生，更何況那些二、三線品牌呢。我認(rèn)為，顧客提出的問題如果確實是事實，導(dǎo)購要敢于承認(rèn)。勇于承認(rèn)問題的導(dǎo)購會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)問題也是有技巧的，一個聰明的導(dǎo)購很多時候可以將品牌的缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，放下身段以獲得顧客好感，緊張著據(jù)此向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推薦！“姐姐，您是第一次來我們店吧？”（不直接回答，而是通過提問控制顧客）“（假如顧客點頭說是）哦，姐姐，其實我們這個店已經(jīng)開張兩年了，不過您還不知道，看來我們的工作沒做好，是我們的錯。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，您可以先了解一下我們的品

46、牌”承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可將缺點變成推銷的轉(zhuǎn)折點。銷售場景30、過季的款式拿出來處理，被顧客認(rèn)出來了場景分析：過季的貨品是不是一定就沒有賣點？過季的貨品是不是一定就不好賣呢？其實未必如此，關(guān)鍵是我們怎么尋找過季貨品的賣點，怎么去引導(dǎo)顧客從而讓過季貨品煥發(fā)第二春?！拔覀兊男仑涍^兩天就到了”、“這些款式今年還是很流行”和“是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了”，這些說法都等于認(rèn)同了顧客的觀點，即這件衣服就是舊款，但卻沒有做出任何進一步的解釋和說明，無法吸引顧客的注意力并積極推動成交，屬于非常消極的銷售行為。接觸過許多終端的老板及店長、導(dǎo)購后，發(fā)現(xiàn)一旦門店業(yè)績不佳，許多店長、店員總是喜

47、歡抱怨這抱怨那，要么說款式不好看，要么說顏色太單一，今天說款式搭配不合理，明天說價格太高，后天又是風(fēng)格太土等，總之業(yè)績不好與她們沒有一點關(guān)系都沒有，在她們眼中，自家的衣服一無是處，十年前是這么抱怨的，今天還是這么抱怨的，我相信十年后她們還是這么抱怨。其實，沒有不好賣的衣服，關(guān)鍵是要找到衣服的賣點！所以，各位店長、導(dǎo)購，不要睜大眼睛對自家的貨品雞蛋里挑骨頭了，沒有十全十美的貨品，你需要做的是抱著欣賞的眼光去尋找自家貨品的優(yōu)點。只有如此，你才會對自己的產(chǎn)品越來越有信心，業(yè)績才會越來越好，你說是不是？具體到本案而言，因為任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點，但也有優(yōu)勢。作為導(dǎo)購人員，要學(xué)會從不同的角

48、度來尋找自己產(chǎn)品的特點，并轉(zhuǎn)化為亮點凸顯出來，從而為顧客提供購買理由，比如可以強調(diào)舊款價格實惠、款式適體等優(yōu)點來刺激顧客購買。“小姐，您對我們的衣服真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對本店的一貫支持。咱先不管她是不是去年的款，最重要的還是看衣服適不適合自己，穿出來是不是好看，其實這些款式也不光是去年流行的，已經(jīng)流行了好幾年了，都是多少年都不過時的經(jīng)典款式，所以現(xiàn)在賣的非常好，其實現(xiàn)在購買是最劃算的。首先，衣服款式一點不過時，穿在您身上確實也很好看；其次，這么好的衣服，質(zhì)量也有保證；最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷，所以這么好的衣服只賣這個價格，不買真可惜！您說是不是？”任何

49、商品都有兩面性，導(dǎo)購要努力尋找商品的靚點，而不是老看著弱點。銷售場景31、本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年的過季舊款場景分析：人都有虛榮心，任何人都希望被贊美和認(rèn)同，顧客也不例外。很多時候你會發(fā)現(xiàn)，你越是向直接迅速地說服顧客卻越是難以做到，以為此時導(dǎo)購是在與顧客對著干，顧客為了自己的面子與榮譽一定會死命抗?fàn)?。相反，如果?dǎo)購先滿足顧客的心理，則可順勢而為，借力打力不費力。就本案而言，導(dǎo)購可以首先贊美顧客眼光好，然后再加以正確說明，或直接將顧客視為老顧客，真誠感謝顧客對店鋪的厚愛，取得顧客的好感并且從心理上給顧客施加壓力?！敖憬?，您對我們的產(chǎn)品真了解呀，一定是我們的老顧客了，首先感謝您對我

50、們店鋪的一貫支持，我們這款確實跟去年的某款很相似，因為這是個非常經(jīng)典的款式，所以今年我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進建議稍作變化，看起來比去年的更時尚、更優(yōu)雅，尤其像您這種皮膚與氣質(zhì)穿起來一定非常棒?！比绻麑?dǎo)購總想證明顧客是錯的，那么她將發(fā)現(xiàn)自己犯了一個更大的錯誤。銷售場景32、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢場景分析：導(dǎo)購要有積極引導(dǎo)顧客并且為顧客出謀劃策的意識與能力，顧客尊重的往往是那些有思想、懂專業(yè)知識并且有能力引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購。就本案而言，顧客認(rèn)為面料不錯，但對款式和顏色可能還有覺得不適合的地方。作為顧客的形象顧問，導(dǎo)購可以直接推薦說該款式非常適合顧客，并且鼓勵顧客積極嘗試，或者直接引導(dǎo)

51、顧客看同款的其他顏色。作為顧客的形象顧問，我們是在幫助顧客買衣服而不是賣衣服。銷售場景33、你們的衣服與隔壁那家比，哪個更好場景分析：服裝店競爭不同于行軍打仗，不一定非要你死我活才能定英雄。市場競爭的實質(zhì)就是市場稀缺資源的爭奪，這種稀缺資源就是我們的目標(biāo)顧客，只要爭取到了顧客就是打敗了競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己的做法無法贏得顧客的信任，更無法推動顧客的購買行為，得到的只是顧客的反感。就本案而言，導(dǎo)購不需要竭力貶低競爭品牌。我們可以強調(diào)各自的特點，對競爭品牌可以簡單帶過，而對自己的服裝優(yōu)點加以詳細(xì)說明，并將這些優(yōu)點與顧客的個人情況結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。“姐姐，您說的這幾個牌子其實各

52、有特色，都是不錯的品牌，因此不是哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)您個人的需求來決定。請問您在選擇的時候一般比較注重面料、款式、舒適度，還是？”（引導(dǎo)顧客說出購買偏好）“如果這樣的話，我認(rèn)為我們品牌更適合您，因為我們品牌強調(diào)的是我們的特點是小姐，衣服要上身試才可以看出效果，我給您拿兩件衣服您先試試就知道了，來，這邊請！”市場競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助于贏得顧客信任，只能贏得顧客的反感和鄙視。銷售場景34、我一直買你們牌子，但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變場景分析：沒有問題的人是不存在的，同樣沒有問題的公司、店鋪也是不存在的，作為導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)公司有問題應(yīng)該及時匯報，但絕對不可以損害公司形象并出賣公司利益。

53、一個總以貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的導(dǎo)購很難贏得顧客的尊重。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識到風(fēng)格變化對顧客的正面和積極影響，從而轉(zhuǎn)被動為主動，變劣勢為優(yōu)勢，講消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素?！敖憬悖鷮ξ覀兊囊路鎸嵙私庋?，一看就知道您是本店的老顧客啦，首先謝謝您對我們的一貫支持。是的，最近我們的服裝風(fēng)格確實在做一些調(diào)整，主要是加入了一些時尚元素，但整體風(fēng)格沒有太大的變化。其實我倒覺得風(fēng)格變了之后反而更好，這樣您在平常打扮的時候，無論是工作還是生活也會多一些變化，比方說這件衣服就非常適合您，因為”貶低并損害公司利益，無助于問題的解決也無法贏得顧客的尊重。銷售場景35、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市速度

54、有點慢場景分析：顧客不尊重那些死不認(rèn)錯的導(dǎo)購，如果是自己的問題就要勇敢地承認(rèn)，這樣反而可以獲得顧客的理解和好感。當(dāng)然承認(rèn)問題也是有技巧的。我們的眼睛不能只是停留在問題的表面上，我們的目的是要幫助顧客買衣服，所以應(yīng)該迅速轉(zhuǎn)移交談重心，為顧客做積極的推薦。我們的目的不是解決問題，而是推動顧客朝收銀臺靠攏。銷售場景36、顧客對衣服的款式及花色都很滿意,就是覺得某處的面料不舒服場景分析：“不會呀，怎么會不舒服呢”和“應(yīng)該不會呀，這種面料很舒服的”，這兩種說法都屬于直線型思維方式。對顧客的不同意見切忌用乒乓球方式予以回?fù)?，這種溝通方式會大大降低說服力。要說服顧客，導(dǎo)購首先要學(xué)會讓步、學(xué)會認(rèn)同，認(rèn)同就是以

55、退為進、后發(fā)制人！認(rèn)同顧客觀點并學(xué)會贊美顧客可以讓顧客感覺更舒服，也更容易接受你的說法，而絕大多數(shù)服裝店的導(dǎo)購人員非常缺乏這種“認(rèn)同”技巧。當(dāng)你刻意要說服一個人的時候，這個人往往很難被說服，因為任何人都不喜歡被別人說服，除非你首先讓他接受你。銷售心理學(xué)研究表明：很多時候顧客拒絕的不是事情本身，而是與事情有關(guān)的人。也就是說，如果讓顧客接受我們的導(dǎo)購，那么問題的解決就會變得容易得多，而認(rèn)同與贊美就是非常好的溝通技巧。就本案而言，導(dǎo)購首先可以認(rèn)同顧客的感受并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。認(rèn)同顧客是為了更好地說服顧客，然后鼓勵顧客說出心理的具體感受并積極引導(dǎo)，以消除顧客的疑慮。杜絕乒乓球式思維方式，任何人都不喜歡導(dǎo)

56、購的粗暴說教銷售場景37、你們還高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還有線頭場景分析：終端無小事，任何一個細(xì)節(jié)都可能影響店鋪的銷量。衣服的線頭雖然是細(xì)節(jié)，但當(dāng)顧客看到新衣服有線頭就會直接影響心情，也會影響顧客對品牌及服裝質(zhì)量的看法。所以，導(dǎo)購一定不要忽略語言暗含的意思，很多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，卻可能讓顧客感覺非常不舒服。“這種問題是難免的”和“現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好了”，這兩種說法給顧客傳遞的信息是自己太挑剔、不講道理，讓顧客非常窩火?！爸灰舻艟秃昧耍瑳]關(guān)系”，線頭可以輕易剪掉，但是顧客的懷疑卻很難輕易地一起消除。導(dǎo)購要敢于承認(rèn)自己的錯誤，承認(rèn)錯誤往往可以獲得顧客的理解，從

57、而使問題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己辯護或推卸責(zé)任，會讓顧客鄙視我們，是問題的解決變得更加復(fù)雜困難，所以承認(rèn)自己的錯誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯誤也是有技巧的。就本案而言，導(dǎo)購首先可以真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由批評者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時迅速地將話題的焦點轉(zhuǎn)移到請顧客試衣上去，畢竟線頭的問題對我們是相對不利的，所以在這個問題上糾纏是不明智的?！皬埿〗?，對不起，由于我們的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，這是我的錯，真是給您添麻煩了！我稍后會立即跟公司反映這個問題并做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況。我?guī)湍匦聯(lián)Q一件試試吧，來，張小姐，這邊請”承認(rèn)錯誤是一種大智慧

58、，承認(rèn)錯誤將使問題變得更容易解決。銷售場景38、為什么你們家的這種面料不可以機洗，XX牌子都可以場景分析：顧客買衣服都希望衣服既好看，打理又方便，還省錢。但一般高檔些的衣服都不適合機洗，可如果拿去干洗，顧客又嫌費用太高，如果手洗，顧客又嫌麻煩。怎樣才能輕松解決問題，讓顧客欣然接受不適合機洗的衣服呢？確實需要費一番工夫?，F(xiàn)在有些導(dǎo)購形成了結(jié)果導(dǎo)向的溝通習(xí)慣，顧客問什么就直接簡單地告訴對方答案，讓顧客感覺導(dǎo)購對這個問題不夠重視。其實顧客關(guān)心結(jié)果，但更關(guān)心過程，如果我們告訴顧客過程會讓顧客感受到我們的真誠與重視，顧客對于結(jié)果就會更容易接受。所以導(dǎo)購不但要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么如此，這樣才能

59、更容易說服顧客，任何簡單化的、過于傾向結(jié)果導(dǎo)向的解釋都會給顧客留下不負(fù)責(zé)任的感覺。具體到回答該問題時，導(dǎo)購首先要理解顧客的想法，是顧客心態(tài)變得更加開放，這樣顧客也才更愿意聆聽導(dǎo)購的解釋。然后再告訴顧客衣服不能機洗的具體原因及解決辦法，讓顧客感覺到導(dǎo)購是真心地為她著想，從而欣然接受導(dǎo)購的建議將衣服買回去?！巴跣〗?，其實這種面料不是不能機洗，我們之所以建議您不要機洗是因為這樣可以保護您的衣服，畢竟一件衣服也不便宜。只有通過手洗或者干洗，才能讓衣服保持好的狀態(tài)，保養(yǎng)得好自然也就穿的久，您說對不對？”我們不僅要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么會有這個結(jié)果。銷售場景39、買衣服，還是XX品牌好，我一般都

60、去他們店買東西場景分析：競爭對手既可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競爭對手的存在是市場經(jīng)濟的必然現(xiàn)象。我們可以掌控自己的行為，卻不能決定競爭對手的舉動。一個強大的競爭對手可以讓我們變得更強大，畢竟世界上最偉大的拳擊手，其陪練也一定是世界上最偉大的陪練。事實上，對于競爭對手的態(tài)度往往是顧客觀察導(dǎo)購的一面鏡子。如果一味貶低對手，只能說明導(dǎo)購也好不到哪里去，而且還讓顧客瞧不起我們的人品。所以一旦顧客拿自己與競爭品牌相對比，導(dǎo)購一定要心平氣和地與顧客溝通。就本案而言，導(dǎo)購可以首先稱贊競爭品牌，同時強調(diào)自己的優(yōu)點所在，即所謂的他好我更好，用自己的真誠與專業(yè)打動顧客，并贏得顧客對自己及品牌的