讀懂客戶心理網(wǎng)店金牌客服（視頻指導(dǎo)版）

1、 讀懂客戶心理第2章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導(dǎo)版）目 錄contents2.1 客戶的心理變化過程2.2 客戶的八大消費心理及應(yīng)對措施2.3 不同消費群體的心理差異客戶從產(chǎn)生購買需求到購買商品，再到對商品的評價，整個過程中的心理變化也是十分復(fù)雜的，客戶的心理變化往往會隨著購買環(huán)節(jié)的不同而有所變化的，我們把客戶的商品購買過程總結(jié)為以下幾個階段。2.1 客戶的心理變化過程目 錄contents2.1 客戶的心理變化過程2.2 客戶的八大消費心理及應(yīng)對措施2.3 不同消費群體的心理差異2.2.1 求實心理1專業(yè)性最讓具有求實心理的顧客糾結(jié)的無非是商品本身的質(zhì)量，商品的面料和組成是否符合自己的要求，商品能

2、否方便快捷的使用，以及商品的各個細(xì)節(jié)是否精致等問題，這類顧客的問題都集中于商品本身，客服對商品的各種屬性了如指掌，當(dāng)顧客問及商品信息的時候便能詳細(xì)地進行講解?？头獙W(xué)會站在顧客的立場思考問題，建議主推高性價比、爆款類產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客在收到商品后試用，讓其體驗產(chǎn)品的使用效果，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認(rèn)可。2誠實2.2.2 求美心理1推薦時尚漂亮的商品客服可以與顧客探討時尚潮流方面的話題切入推薦產(chǎn)品，盡量推薦店內(nèi)款式比較時尚前衛(wèi)、顏色獨特的產(chǎn)品，并結(jié)合當(dāng)今流行趨勢，專業(yè)地強調(diào)該產(chǎn)品設(shè)計師的思路、設(shè)計風(fēng)格定位，主推當(dāng)季最新形象款、時尚款，向顧客銷售的過程中，盡量借助產(chǎn)品畫

3、冊、美拍等工具，展示產(chǎn)品的美感效果。當(dāng)顧客選購好了自己心儀的產(chǎn)品，但卻疑惑產(chǎn)品是否好看、是否適合自己時，客服要記住，顧客需要的絕不是你的否定，他們無非是希望自己的選擇得到肯定和注意，這類顧客本來就對商品的外在要求嚴(yán)格，如果客服隨意否定，會讓顧客覺得自己的審美受到了質(zhì)疑，所以適當(dāng)?shù)乜洫勵櫩褪呛苡斜匾摹?夸獎肯定顧客2.2.3 求名心理1介紹自己推薦的品牌客服要了解自己的品牌文化，重點向顧客介紹品牌的歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在行業(yè)內(nèi)的地位與知名度，引起顧客對于品牌的興趣，讓顧客從心眼里認(rèn)可你的品牌，認(rèn)為有購買這個品牌的必要。以求名心理為主導(dǎo)的這類顧客，他們在購買商品時屬于比較理智的類型，他們不會

4、無端消費，自我意識很強，說話口氣強硬，客服在為這類顧客推薦商品時要善于恭維和贊美，推薦產(chǎn)品時要順從他，先贊同他的建議，有異議時也要先順從他，不能正面沖突，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風(fēng)風(fēng)光光將產(chǎn)品買走。2不斷地認(rèn)同顧客2.2.4 求速心理1化被動為主動既然顧客在購買商品時希望盡可能多地節(jié)約時間，迅速達(dá)成交易，那么客服就不能再被動地等待顧客的詢問了，一問一答的商品介紹方式并不適合這類顧客去了解商品，應(yīng)化被動為主動。與這類顧客交流時，客服切忌話太多，所說的每一句話都應(yīng)是有用的，這類顧客愿意在與客服交流的過程中浪費時間，卻不愿意客服浪費他的時間，所以客服在銷售自己商品的時候可以將適合顧客需求的

5、產(chǎn)品羅列出來，讓顧客挑選或體驗，當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)主動為顧客做主，并做出售后服務(wù)的承諾，讓顧客放心、安心，直截了當(dāng)，迅速成交。2直截了當(dāng)?shù)匿N售方式2.2.5 求廉心理該類顧客經(jīng)濟比較拮據(jù)、購買能力普遍偏低，但又有購買品牌產(chǎn)品的欲望，顧客對價格比較敏感，精打細(xì)算、貪圖便宜，當(dāng)然，自卑心理也會伴隨著。2.2.6 求同心理網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性讓信息的傳遞十分便利，信息的互動和分享讓互不相識、相隔萬里的顧客可以分享自己的購物體驗，而普通顧客一般以什么為參考來衡量自己購買的商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當(dāng)然是大多數(shù)的人對這個商品的評價，尤其是一些名人的使用評價對于顧客的購買有更重要的影響，如推薦，同款等。2.2.7 求

6、慣心理所謂求慣心理，是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，顧客往往注重自己偏愛的品牌和款式，對即將購買的產(chǎn)品充滿了信任感，在選擇產(chǎn)品時，會根據(jù)自我的興趣偏好進行選擇，這類顧客有特定的購物習(xí)慣。客服可以根據(jù)以下信息對這類顧客的購買心理進行區(qū)分。2.2.8 求安心理這類顧客對產(chǎn)品的面料、里料、配件的質(zhì)量比較敏感，性格謹(jǐn)慎，對商品品質(zhì)要求很高，客服應(yīng)善于利用專業(yè)知識向顧客強調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明，如為顧客播放產(chǎn)品的制作過程和實驗流程，讓顧客從觸覺上親身體驗產(chǎn)品的安全保障，客服還可以主動介紹商品的使用注意事項，專業(yè)的普及商品知識。目 錄contents2.1 客戶的心

7、理變化過程2.2 客戶的八大消費心理及應(yīng)對措施2.3 不同消費群體的心理差異2.3.1 按照年齡進行劃分4老年群體（45歲以上）（1）喜歡慣用的東西，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響，且對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。（2）希望購買方便舒適（3）對增加自己身體素質(zhì)的產(chǎn)品比較感興趣2青年群體（1529歲）（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦的商品（2）購買動機易受到外部因素影響，具有明顯的沖動性（3）不太考慮價格1少年兒童(515歲)少年兒童暫沒有獨立的經(jīng)濟能力，自主決定權(quán)十分有限，因此需要購買的商品一般由父母提前確定。其特點是目標(biāo)明確，購買迅速。3中年群體（2945歲）（1）購買的商品講究經(jīng)濟實用，理智型購物。（2）喜歡購買被證明使用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（3）對能夠改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)時間的產(chǎn)品感興趣2.3.2 按照性別進行劃分1女性顧客3樂于對比2情緒化購物較為嚴(yán)重1購