2022客服員工工作總結(jié)感想10篇

1、實(shí)用文檔Word格式、可編輯打印 客服員工工作總結(jié)感想10篇 總結(jié)是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)展理性的思索。它要回憶的是過去做了些什么，如何做的，做得怎么樣。從而總結(jié)工作閱歷，汲取教訓(xùn)，進(jìn)步工作效率和工作嫻熟程度。下面我給大家?guī)黻P(guān)于客服員工工作總結(jié)感想，盼望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所關(guān)心。 客服員工工作總結(jié)感想1 淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來威顧客講解，解決問題這樣的話確定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。 1、客服根本流程： 熟識產(chǎn)品：理解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)絡(luò)店鋪和客戶之間的橋梁，一旦

2、這個(gè)橋沒搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息 2、接待客戶： 作為導(dǎo)購客服來說，要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)展附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要說明一個(gè)店鋪立場：珍寶的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假設(shè)客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特別優(yōu)待。 問候語、顧客詢問答復(fù)、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí) 聯(lián)絡(luò) 3、貨到付

3、款的訂單處理： 許多買家并不明晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在_他，拒收訂單，假設(shè)只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假設(shè)客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)絡(luò)買家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假設(shè)買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否那么就需要重新下單。讓客服給客戶打 確認(rèn)，雖然 費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)狀況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評價(jià)： 交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告

4、的時(shí)機(jī)。 中差評處理，許多伴侶被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)覺察有中差評的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先理解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意搜集信息了，以便為后面的投訴翻案搜集證據(jù)。 客服員工工作總結(jié)感想2 20_年對于客服部而言可說是特別不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件特別不好的狀況下，完成了“回遷戶、占路戶及局部購房戶的收房工作，同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步

5、進(jìn)步了我們的管理程度和效勞程度。為了總結(jié)閱歷，促使_年客服部工作可以再上一個(gè)臺階，現(xiàn)將客服部_年的各方面事宜做以下總結(jié)： 、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜 先將截至目前的收房明細(xì)整理如下： _年3月初至4月初回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。 _年4月初至今其他購房業(yè)主156戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的18%。 入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。 由于我小區(qū)的特別緣由造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是轉(zhuǎn)變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作形式，業(yè)主對我們的工

6、作也賜予了充分的認(rèn)可。 二、處理報(bào)修準(zhǔn)時(shí)，回訪工作到位 目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)絡(luò)施工方給業(yè)主修理，但由于種種緣由施工方不能準(zhǔn)時(shí)到位。我物業(yè)公司指導(dǎo)堅(jiān)決決策，施工方不能準(zhǔn)時(shí)到位的先由我公司人員修理，這樣一來業(yè)主的保修就可以得到準(zhǔn)時(shí)的處理，客服部就可順當(dāng)進(jìn)展下一步的回訪工作。這種堅(jiān)決決策也得到了廣闊業(yè)主的欣賞。 三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙 入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了指導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí)，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了特別有力的推動(dòng)作用。 四、代辦事宜 1、代辦 、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理

7、50余戶報(bào)裝 、寬帶業(yè)務(wù)。 2、有線電視報(bào)裝：關(guān)心開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。 3、產(chǎn)權(quán)證辦理：關(guān)心開發(fā)聯(lián)絡(luò)舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。 五、保潔 做到了巡檢準(zhǔn)時(shí)，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。 以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司指導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。 客服員工工作總結(jié)感想3 20_年度，我客服部在公司指導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力客服工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，樂觀完成指導(dǎo)交辦的各項(xiàng)客服工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、效勞周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥當(dāng)

8、，順當(dāng)完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案。 截止到20_年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。 以下是重要客服工作任務(wù)完成狀況及分析： 一、日常接待客服工作 每日填寫?客戶效勞部值班接待紀(jì)錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)、 回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 二、信息發(fā)布客服工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋客服工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理客服工作 20_年8

9、月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理客服工作聯(lián)絡(luò)單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理客服工作 20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司指導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 五、入戶效勞意見調(diào)查客服工作 我部門客服工作人員在完成日?？头ぷ鞯耐瑫r(shí)，樂觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類

10、客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。 截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待客服工作的滿足率達(dá)90%，接待 報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪客服工作的滿足率達(dá)80%。 六、建立健全業(yè)主檔案客服工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的客服工作 幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)展人口普查客服工作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門

11、從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)客服工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)展了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門員工由一個(gè)思想熟悉缺乏、對客服工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司布滿向往，對行業(yè)進(jìn)展和自身成長布滿盼望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。 客服員工工作總結(jié)感想4 物業(yè)客服工作總結(jié)1 來到這座寫字樓擔(dān)當(dāng)物業(yè)客戶也是有一段時(shí)間了，目前我已經(jīng)可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對于全部往物業(yè)撥打的客服 ，我都可以做到供給的解決方案，可以說是一個(gè)特別成熟的客服了。在沒有接觸這個(gè)行業(yè)之前

12、，我覺得客服的工作是最為簡潔不過的工作了，工作任務(wù)不就是接接 嘛，誰都可以做，如今經(jīng)過這么久的客服工作，我真的為我之前的想法感到可笑。 一、接待客戶，解決問題 接待客戶的方式有兩種，一種是氣概洶洶直接來到我們物業(yè)部的客戶，一種是 來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)解決問題，如今寫字樓根本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去了，自然我需要接待的客戶也多了起來，根本上都是公司租下的，我總結(jié)了一下常遇到一些問題： 1、樓下樓下不和諧，可能會因?yàn)闃巧蟿傋?，需要搞裝修，然后就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業(yè)了。這個(gè)時(shí)候就需要我進(jìn)展調(diào)整了，保證雙方都不是在氣頭上，再來談事，否那么動(dòng)手的可能性極

13、大。 2、電梯消失問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而如今寫字樓的人數(shù)實(shí)在是太多了，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一點(diǎn)我們物業(yè)也是早就意識到了，并且已經(jīng)開頭方案再裝兩臺觀光電梯，但是業(yè)主們不知道啊，始終來催促我們物業(yè)部門。 3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要找物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事情。 這段時(shí)間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟識狀況，第二次就是累積閱歷了，后續(xù)再遇到類似的狀況，就可以第一時(shí)間給出的解決方式，讓業(yè)主客戶滿足，才是我的工作目的。 二、滿足度意見調(diào)查工作 如今的業(yè)主根本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對于他們的意見，物業(yè)指導(dǎo)很看

14、重，那時(shí)候我根本上花了一周的時(shí)間才走訪完每個(gè)業(yè)主，要知道業(yè)主可不會始終在公司等著你去找他，根本上都是可遇不行求的，我打印了25份意見調(diào)查表，最終有效的只有24份，因?yàn)橛袀€(gè)業(yè)主去國外了，不過還是不影響最終的結(jié)果斷定，結(jié)果還是很滿足的，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物業(yè)的效勞態(tài)度都是滿足的。 三、培訓(xùn)工作的開展 隨著寫字樓使用率漸漸的完善，物業(yè)的客服人員確定是不夠的，所以公司也是招收了四個(gè)新的客服，讓我意想不到的時(shí)候，指導(dǎo)讓我也參加這次培訓(xùn)，我就是一個(gè)工作閱歷不到兩年的客服，哪有資格給他們培訓(xùn)，不過最終我協(xié)作培訓(xùn)教師很好的完成了任務(wù)，結(jié)果還是好的，過程中也是讓我學(xué)到了不少東西。 客服員工工作總結(jié)感想5

15、 豐富繁忙的20_年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵降臨。在過去的一年里，我們客服部在各級指導(dǎo)的關(guān)心和正確的指導(dǎo)下，在各部門的樂觀協(xié)作下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、20_年年初，對_東路_號小區(qū)_號樓_戶業(yè)主的_資料進(jìn)展了搜集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了_戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金_萬元，并同時(shí)預(yù)備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并幫助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，搜集填寫_戶安康東路_號小區(qū)_號樓辦理土地證資料共計(jì)_本，辦理了_戶土地證。 二、為了使銷售檔案標(biāo)準(zhǔn)化，整理了從20_年至20_年

16、之前的銷售檔案，將_花園，_號小區(qū)，_號小區(qū)銷售檔案進(jìn)展了資料分類成冊，對檔案進(jìn)展編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)_卷。并制作了電子版的卷內(nèi)名目以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。 三、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬，銷控好房源。 四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提早制作了?商品房買賣合同?共計(jì)_套_本，對公共局部蓋章、粘貼。 五、為了_號小區(qū)的宣揚(yáng)工作，為了20_年_月_日房交會，預(yù)備了房交會的資料及前期工作，使_月_日房交會圓滿順當(dāng)進(jìn)展，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20_年其他房產(chǎn)公司的信息，通過 調(diào)查

17、，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)展了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對_號小區(qū)的開盤奠定了根底。 六、為了使公司能盡快預(yù)售，預(yù)備搜集_號小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)展網(wǎng)上申報(bào)，在前期部_經(jīng)理的樂觀協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售答應(yīng)證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開頭。 七、因?yàn)榭头块T工作比擬繁瑣，稍不留意易消失重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)到處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)字，要進(jìn)步工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克制“過得去的思想，周密支配，努力進(jìn)步工作質(zhì)量和效率，要想獲得估計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必需仔細(xì)，

18、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的完成每件小事，每一項(xiàng)詳細(xì)工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底_月_日順當(dāng)?shù)膶戶貸款資料上報(bào)及審批通過，使_戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。 八、截止20_年_月_日，已審核商品房買賣合同_戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。搜集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報(bào)、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額_多萬元，放貸率達(dá)100%。 回憶這一年來的工作，我們部門之所以可以較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面： 一是公司指導(dǎo)的重視支持; 二是公司其他部門的協(xié)作協(xié)

19、作; 三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。 在總結(jié)成果的同時(shí)，還有許多缺乏的地方需要改良和努力。 在新的一年里，我部門要樂觀適應(yīng)公司進(jìn)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、標(biāo)準(zhǔn)、完善，可以意料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要把握的學(xué)問更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，進(jìn)步自身素養(yǎng)和技能，適應(yīng)公司的進(jìn)展要求，做好20_年的工作方案，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，進(jìn)步工作效益，增加工作的主動(dòng)性、樂觀性和制造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。 客服員工工作總結(jié)感想6 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。 自參加_

20、家園工程客服部后，覺察部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)實(shí)行多種形式和措施，穩(wěn)固和進(jìn)步了物業(yè)收費(fèi)程度。 本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳_00000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)程度得到穩(wěn)固和進(jìn)一步進(jìn)步。歸納起來重點(diǎn)做好

21、了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作， 第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。 第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿足促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)效勞程度的表達(dá)，物業(yè)效勞程度是收費(fèi)的根底，因此，效勞是進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度的根本。今年，我們將工程成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關(guān)心解決業(yè)主裝修、

22、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動(dòng)效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費(fèi)的樂觀性。 第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵(lì)員工收費(fèi)樂觀性進(jìn)步收費(fèi)程度。收費(fèi)工作始終是客服部難度的工作，員工收費(fèi)始終樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員效勞素養(yǎng)和程度，塑造了良好的效勞形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素養(yǎng)。部

23、門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。 6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)

24、及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供給效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔效勞有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作獲得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一

25、步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素養(yǎng)偏低。 通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長程度不高。 從目前的收費(fèi)程度來看，同比北京市75%的平均程度還有肯定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的樂觀性不高、前期和日常效勞中遺留問題未準(zhǔn)時(shí)解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)樂觀性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此

26、無視了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。 在投訴處理、業(yè)方法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20_年工作方案要點(diǎn) 20_年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)費(fèi)收費(fèi)程度，在09年根底上進(jìn)步4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理根本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步;各項(xiàng)效勞工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著進(jìn)步。部門詳細(xì)工作方案見附件一?20_年客服部工作方案?。 (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程

27、度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右。 (二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。 (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。 (四)完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量。 回憶_年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。 客服員工工作總結(jié)感想7 時(shí)間飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年

28、里，我在公司指導(dǎo)和同事的關(guān)心關(guān)心下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮韭毴粘９ぷ?，現(xiàn)對上半年日常工作做一個(gè)總結(jié)。 一、日常接待日常工作 每日填寫?客戶效勞部值班接待紀(jì)錄?，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)、 回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格根據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)展較徹底的分類整理，做到名目清楚，檢索便利，各棟住戶資料進(jìn)展盒裝化、各部門檔案進(jìn)展袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案狀況，改動(dòng)或缺少準(zhǔn)時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共6

29、4宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。 三、樣板間方面 樣板間是我們對外展現(xiàn)的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的月末，我都要對樣板 間的物品進(jìn)展盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程修理部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。 四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作 鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高本錢、低回報(bào)的效勞行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)展， 必需做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)效勞費(fèi)用79212元; 私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20_元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。 五

30、、入戶效勞意見調(diào)查日常工作 我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，樂觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。 截止到20_年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿足率達(dá)90%，接待 報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪日常工作的滿足率達(dá)80%。 六、閱歷與收獲 半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想熟悉上還是日常工作力量上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作閱歷，可以比擬沉著地處理日常日常工作中消失的各類問題，在組織管理力量、綜合分析力

31、量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，可以以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，喜歡本職日常工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。樂觀進(jìn)步自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力進(jìn)步日常工作效率和日常工作質(zhì)量。 七、下半年日常工作方案 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)進(jìn)步，創(chuàng)新日常工作方法，進(jìn)步日常工作效益。 2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。 3、結(jié)合實(shí)際狀況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟指導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為指導(dǎo)分憂解難。 客服員工工作總結(jié)感想8 轉(zhuǎn)瞬間20_年已經(jīng)過去了

32、一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中仔細(xì)做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也樂觀參與科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)作同事，互幫互助，認(rèn)真仔細(xì)的接聽好每位旅客的 。雖然上半年的工作中獲得了點(diǎn)小成果，可工作中仍存在很多缺乏。 1、工作中不擅長總結(jié)、思索。 從參與工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個(gè)擅長總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今日工作中的缺乏與收獲。 2、工作時(shí)沉不住氣，簡單急躁。 客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽 看似簡潔，實(shí)際上做起來不是那么簡單，必需要有足夠的急躁，接到不順心的 要準(zhǔn)時(shí)調(diào)整好心態(tài)

33、，為接聽好下一個(gè) 做預(yù)備。 3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒有一個(gè)清楚的方案和明確的目的，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在幸運(yùn)心理。 20_年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作準(zhǔn)備如下： 1、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問方面技能的提升，平常多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)問程度、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。 2、效勞態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批判，如班次缺班、晚點(diǎn)或效勞質(zhì)量等消失問題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過好的效勞贏得旅客的心。 3、多為車站出謀劃策，

34、提合理化建議。 20_年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中連續(xù)改良，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭做一名更加優(yōu)秀精彩的員工。 客服員工工作總結(jié)感想9 一年的時(shí)間就這樣匆忙的過去了，回憶過去的一年，作為_公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學(xué)習(xí)來補(bǔ)足自己的工作，讓工作能處理的更加精彩。 回憶一年來的狀況，在今年的工作上，通過指導(dǎo)的正確的指揮，我們也獲得了較為精彩次的成果，如今，對我在這一年來的工作狀況總結(jié)如下： 1.加強(qiáng)自身的管理和工作力量 在今年的工作中，隨著公

35、司的進(jìn)展和進(jìn)步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶溝通的第一線!在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)消失了任何的疑心、不滿、或是滿足的感謝。我們都應(yīng)當(dāng)以良的狀態(tài)和效勞去接待顧客，并為顧客解決各種問題。 為此，我們必需不斷的加強(qiáng)自身的管理，并提升自身的力量和技巧!終究在顧客看來，我們的效勞就代表著_企業(yè)的形象。我們的一舉一動(dòng)都影響著_企業(yè)在的顧客們心中的形象。 而在今年里，我們更是在指導(dǎo)的支配下進(jìn)展了共_次培訓(xùn)!每一次的學(xué)習(xí)，都讓我們熟悉到了自己的缺乏，并在工作中更進(jìn)一步的強(qiáng)化自己改良自身的力量! 2.提升效勞思想和態(tài)度 除了在工作方面不斷的追求

36、意外，我們的思想和效勞態(tài)度也在持續(xù)的熬煉!因?yàn)榭头娴氖且粋€(gè)很考驗(yàn)人意志的工作。作為公司和客戶溝通的橋梁，我們也不是會因?yàn)橐恍┮馔獾膯栴}受到顧客的影響!如：在_月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因?yàn)橐恍┬∫馔?，時(shí)間少有延長。但也因此，我花費(fèi)了許多的心思才安撫下了這位顧客的心情。甚至最終自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從今就能看出作為一名客服，堅(jiān)決的心態(tài)和效勞意識是有多么的重要!假設(shè)我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面

37、，甚至影響到今后的工作! 總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強(qiáng)自己，讓自己能在工作中為_企業(yè)帶來更大的奉獻(xiàn)! 客服員工工作總結(jié)感想10 來到_的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。 回憶半年來的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是_客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成狀況： 一、個(gè)人客戶管理與效勞 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供給各類通信效勞以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，關(guān)心客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。 結(jié)合我們_公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對大客