（中職）前廳服務(wù)與管理第二版情景一店外接送教學(xué)課件

1、（中職）前廳服務(wù)與管理(第二版）情景一店外接送ppt課件單元二 飯店禮賓服務(wù)情景一 店外接送個性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航預(yù)定變更服務(wù)門廳迎送店外接送前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思？職業(yè)活動分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛 開 始如何完成店外接送服務(wù)？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消費經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗,都將會指導(dǎo)客人的消費行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場上設(shè)計服務(wù)、改進服務(wù)、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會

2、贏得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思店外接送過程分析熟知客情熟知咨訊安排車輛安排接站準備告示牌提前到場核對航班等候應(yīng)接引領(lǐng)入店完成交接禮貌道別接送準備到站等候抵店交接熱情問候引領(lǐng)上車信息溝通介紹情況準確解答到站迎接三相關(guān)知識與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識1、金鑰匙簡介2、飯店代表的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)要求3、服務(wù)語言的原則4、與客人溝通的技巧 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思服 務(wù) 形 象 示 范不雅的幾種服務(wù)形象發(fā)型夸張指甲過長留 胡 子任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能

3、任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思按照教材41頁對話范例，進行對話示范。 按照教材對話范例，小組合作，自主分派角色，進行對話練習(xí)和對話表演。訓(xùn)練1 店外接送服務(wù)對話訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 按照接站通知的要求，飯店代表小王今日要到機場接4名客人。小王整理好儀容儀表，帶好接站告示牌、飯店宣傳冊等資料，提前半小時到機場等候；到機場核對航班抵達時間，做好接機準備。客人即將抵達時，小王在醒目的位置等候，看到有客人出站時舉牌迎接。當(dāng)“出口”再也沒有客人走出時，也沒有接到客人，小王應(yīng)該？訓(xùn)練2 店外接送服務(wù)特殊情況處理訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 小王在機場接到一個團隊，確認團隊人數(shù)

4、48人，比預(yù)訂多出3人，領(lǐng)隊要求加二間標準間，小王應(yīng)該：A、根據(jù)飯店相關(guān)情況，記下客人要求，回飯店后，立即著手解決；B、應(yīng)確認需要調(diào)整客房的類型、數(shù)量及相關(guān)要求，立即與飯店接待處取得聯(lián)系，說明客情變化情況，待對客服務(wù)預(yù)案確定后，及時向客人反饋信息，并征求客人意見，直到客人安心、滿意；C、根據(jù)自己掌握的飯店相關(guān)情況，立即向客人做出令其滿意的承諾。訓(xùn)練3 店外接送服務(wù)特殊情況處理訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 飯店代表小王在機場接到一個團隊，團隊中的劉先生和領(lǐng)隊招呼小王說：“我的行李很重，一路上托運時總提醒服務(wù)生小心，可行李的輪子還是壞了，是機場出的問題，得讓他們負責(zé)?！憋埖甏硇?/p>

5、王查看行李的輪子破損情況，輪子確實轉(zhuǎn)動不靈,小王應(yīng)該：A、應(yīng)先安慰客人，立即通報機場相關(guān)部門，會同客人一起聽取處理意見，直到客人滿意為止；若機場答復(fù)需要一段時間，應(yīng)安排客人先回飯店，幫助客人維修行李，直到客人安心、滿意。把事情處理結(jié)果向機場相關(guān)部門通報再做協(xié)商處理；B、應(yīng)先安慰客人，立即引領(lǐng)客人至機場相關(guān)部門，由客人與機場方面協(xié)商，直到客人滿意為止；C、應(yīng)先安慰客人，立即向客人做出令其滿意的承諾，然后通報機場相關(guān)部門，會同客人一起聽取處理意見，直到客人滿意為止。訓(xùn)練4 店外接送服務(wù)特殊情況處理訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思訓(xùn)練5 前廳服務(wù)員禮儀規(guī)范訓(xùn)練 任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技

6、能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點和個性，教會了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)一 完成飯店代表王軍的“店外接送服務(wù)”任務(wù)。小組合作，以對話的形式 做好“店外接送服務(wù)”情景劇劇本的編寫，并角色扮演進行服務(wù)情景劇的表演。任務(wù)二 飯店代表接到營銷部下達的接站通知，見表2-1-5所示，請小組合作，以對話的形式做好“店外接送服務(wù)”情景劇劇本編寫，并角色扮演進行服務(wù)情景劇的表演。 表演與點評店外接送服務(wù)情景劇表演與互評走進服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思店外接送服務(wù)點評參照任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思到站等候接送準備到站迎接服務(wù)與文化傳承店外接送服務(wù)步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思抵店交接任務(wù)描述任務(wù)分析知識與技能任務(wù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項目學(xué)習(xí)反思與促進他人評價自我評價服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會店外迎送服務(wù)程序Y Y 店外迎送業(yè)務(wù)要求Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能