專業(yè)銷售手冊1

1、PAGE PAGE 31前 言Sales，是一份充滿挑戰(zhàn)和機會的職業(yè)！Salling，是企業(yè)和員工成長的動力！本套專業(yè)銷售手冊是XX有限公司營銷員工的入職必讀教材，我們真誠希望所有營銷員工能通過專業(yè)銷售手冊，職業(yè)化地掌握履行本職工作的專業(yè)技能和基本素養(yǎng)，為公司的發(fā)展做出一份貢獻，為自己的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。我們的公司我們是誰XX管理顧問有限公司是一家股份制公司，成立于2001年，簡稱XX公司。公司將國際通行的管理理念和方法與中國企業(yè)的管理背景相融合，向中國境內(nèi)的企業(yè)提供管理培訓(xùn)和管理顧問服務(wù)。我們有哪些業(yè)務(wù)我們目前可以開展的業(yè)務(wù)有三類：第一類：企業(yè)培訓(xùn)專用教材目前已經(jīng)正式出版的有高績效的中層管理

2、，定價392元/套，今后將陸續(xù)推出其他企業(yè)培訓(xùn)專用教材。第二類：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程公司的內(nèi)部培訓(xùn)課程定位于中層管理，由公司培訓(xùn)師給客戶內(nèi)部培訓(xùn)，目前開設(shè)的課程有：高績效的中層管理 2天 1.5萬元/天非人事經(jīng)理的人力資源管理 2天 1.5萬元/天部門溝通 2天 1.5萬元/天共贏的領(lǐng)導(dǎo)力 2天 1.8萬元/天績效管理 2天 1.5萬元/天高績效的團隊 2天 1.5萬元/天第三類：管理顧問：管理顧問業(yè)務(wù)目標(biāo)定于：企業(yè)績效考核解決方案XX管理資格認(rèn)證體系我們在行業(yè)中的位置我們在行業(yè)中屬于小公司。高績效的中層管理教材標(biāo)志著我們在行業(yè)中處于具有非常良好的、獨特的競爭優(yōu)勢的地位。所以，我們是小公司，但不是

3、弱公司，而是具有獨特競爭優(yōu)勢的公司。我們到哪兒去？公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)是： 同心圓戰(zhàn)略即循專用教材內(nèi)訓(xùn)課程管理顧問的業(yè)務(wù)順序逐步拓展管理顧問管理顧問內(nèi)訓(xùn)課程專用教材 先北京后外埠公司計劃于2003年3月以后開拓外地市場，2002年達到年營業(yè)額500萬元，三年內(nèi)達到年營業(yè)額2000萬元以上的目標(biāo)。我們的客戶客戶是哪些企業(yè) 客戶類型國有大中型企業(yè)中型合資企業(yè)大中型民營企業(yè)或股份制企業(yè) 行業(yè)電子、通訊、網(wǎng)絡(luò)、軟件等高科技行業(yè)金融、保險、證券投資房地產(chǎn)公司星級賓館、飯店商業(yè)貿(mào)易流通企業(yè)醫(yī)藥、保健行業(yè)國家重點企業(yè)等 地區(qū)：北京市誰是使用者我們產(chǎn)品的使用者為大、中型企業(yè)中層管理干部、部門經(jīng)理、分公司經(jīng)

4、理及一些中、小企業(yè)的高層管理人員。誰是購買者在一些的大型國營企業(yè)、外資企業(yè)、中外合資企業(yè)、股份制企業(yè)、大的民營企業(yè)等都有正規(guī)的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，這些企業(yè)或有單獨培訓(xùn)機構(gòu)或一般在企業(yè)人力資源部設(shè)培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)專員，企業(yè)的一切培訓(xùn)活動大部分同意由他們來組織和安排，為了直接和高效地推廣什么的產(chǎn)品，我們就需要和這些人聯(lián)系。一般企業(yè)人力資源部門設(shè)置主管人力資源的副總經(jīng)理人力資源部 人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)人事處 人事處長行政人事部 人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人事經(jīng)理總經(jīng)理辦公室 人力資源經(jīng)理、人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、 人事專員在這些部門里根據(jù)不同公司情況設(shè)置有培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)專員、培訓(xùn)兼職聯(lián)系人等。我們的工作重點是和

5、以上這些部門和相關(guān)人員聯(lián)系開展工作。誰是決策者大中型企業(yè)的人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)一般有權(quán)決定1-2套的購買，批量購買需打報告由人事副總或公司老總決定。中小型企業(yè)都由老總決定?？蛻敉ǔＴ趺醋鲋袑庸芾砼嘤?xùn)派出去聽公開課 發(fā)書籍組織看錄相 參加MBA班內(nèi)部培訓(xùn)師授課 請培訓(xùn)公司來授課網(wǎng)上培訓(xùn) 請專家來公司授課客戶為什么要買？少量購買的動機（1-5套）人事經(jīng)理自己學(xué)習(xí)先試試讓老總看看，借此說服老總大量購買大量購買的動機（5套以上）由老總推動，由公司中層經(jīng)理自學(xué)準(zhǔn)備內(nèi)訓(xùn)課程教材 可以給客戶公司帶來的利益讓中層經(jīng)理學(xué)習(xí)國際企業(yè)管理理念和方法讓中層經(jīng)理感到自己有差距讓中層經(jīng)理系統(tǒng)地接受中層管理培訓(xùn)節(jié)省大量的時

6、間和經(jīng)費高績效的中層管理專用培訓(xùn)教材共九個單元，如果將這九個單元用內(nèi)部培訓(xùn)班全部培訓(xùn)一遍，每個單元2天，至少需要18天。如果每位中層經(jīng)理每年只能有3天時間脫產(chǎn)參加內(nèi)訓(xùn)課，學(xué)習(xí)全部內(nèi)容需要6年時間。如果想在一年內(nèi)學(xué)完，需要脫產(chǎn)18天。按照內(nèi)訓(xùn)課，至少1.2萬元/天計算，九個單元內(nèi)訓(xùn)需21.6萬元，按照每次內(nèi)訓(xùn)40人計算，人均花費5400元。如果再算上交通費、餐費、機會成本等等，更是一個很大的數(shù)目。相比較，高績效的中層管理專用教材的費用只有內(nèi)訓(xùn)的1/12。可以支持多種培訓(xùn)模式高績效的中層管理專用教材可以讓中層經(jīng)理自學(xué)，也可以作為內(nèi)訓(xùn)課教材，可以公司統(tǒng)一安排學(xué)習(xí)，可以團隊學(xué)習(xí)，可以作為管理升級資格考

7、試資料。可以幫助企業(yè)改變“空對空”，先學(xué)習(xí)不改變，光花培訓(xùn)費不提升績效的現(xiàn)象。高績效的中層管理采用國際企業(yè)培訓(xùn)觀念和模式，整個教材的觀點和終點都是改變，而不僅僅是學(xué)習(xí)。提高中層經(jīng)理的執(zhí)行能力 公司高層在于做戰(zhàn)略和帶隊伍公司中層在于執(zhí)行戰(zhàn)略，通過職業(yè)化的管理準(zhǔn)確執(zhí)行高層意圖，公司基 層在于業(yè)務(wù)操作。中層經(jīng)理的執(zhí)行能力體現(xiàn)在：準(zhǔn)確把握自己在上司、下屬、同級、客戶中間的角色；自我管理能力。如何管理好自己的時間，提高工作效率。良好的溝通能力，保證工作的順利進行；績效管理能力。通過社頂目標(biāo)、激勵、評估等手段提升下屬的工作業(yè)績，從而完成公司所給的工作目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展能力。會授權(quán)給下屬，會輔導(dǎo)和培育下屬，會

8、將所管轄部門建立一個團隊，會領(lǐng)導(dǎo)下屬； 可以給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶來的利益減少授課或培訓(xùn)的風(fēng)險授課或內(nèi)訓(xùn)由于培訓(xùn)師的水平、課程的設(shè)置，需求的不缺點因素，都可能導(dǎo)致參加培訓(xùn)的中層經(jīng)理的不滿，他們會把火發(fā)在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人身上，抱怨培訓(xùn)耽誤了他們的時間，浪費了公司的金錢，不知整天干什么吃。每次請人講課時，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都提心吊膽。由于高績效的中層管理專用教材不存在講授問題，一旦老總決定后，不會有講好講壞的問題?？吹降暮唾I到的一致，不會出現(xiàn)買后上當(dāng)?shù)母杏X。企業(yè)在請培訓(xùn)公司到企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)時，經(jīng)常會感到上當(dāng)，不值。因為常常不能先全程體驗一下課程再買。費用靈活、易審批可以買一套，才392元，好的話再買幾套或幾十套，不用承擔(dān)花

9、錯錢的風(fēng)險。不松不緊，方便培訓(xùn)管理企業(yè)中層管理培訓(xùn)的特點在于“老總急、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人急、中層經(jīng)理不急”。公司高層關(guān)注中層經(jīng)理關(guān)注迅速提高中層的實際能力改變中層的觀念花錢不要太多時間不要太長MBA之類證書輕松點，培訓(xùn)別搞得太緊張花錢多少與我無關(guān)，檔次越高越好解決一些實際問題教材與課程一致中層經(jīng)理自己學(xué)習(xí)與舉辦內(nèi)訓(xùn)班容易統(tǒng)一。目前企業(yè)中，通常存在的問題是：提高管理實際操作能力的內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)班的內(nèi)容，沒有可供閱讀和自己學(xué)習(xí)的教材，通常是發(fā)學(xué)員冊（提綱式）。市場上通常有的工商管理類圖書（包括MBA教材）偏重理論和知識，偏重于宏觀，缺乏操作性和解決中層經(jīng)理實際問題的針對性不夠。高績效的中層管理專用教材

10、是專門為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)設(shè)計的，教材所涉及的內(nèi)容是企業(yè)中層經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，兩者一致。這樣，使用教材時，自己學(xué)習(xí)就與解決管理中的實際問題一致，與公司的內(nèi)訓(xùn)計劃一致。客戶的價格承受力大中型企業(yè)每年都有一筆員工培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算。大型外資企業(yè)如Motorolar的培訓(xùn)經(jīng)費，為銷售額的1.5%，達到數(shù)億美元。目前國內(nèi)的中型企業(yè)，大型國企每年都有數(shù)百萬甚至上千萬的培訓(xùn)經(jīng)費。大型民營企業(yè)和中型國企每年也有數(shù)十萬的培訓(xùn)費用?？蛻舻呐嘤?xùn)費是如何花的？國有企業(yè)30%-40%用于職工教育和技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)40%-50%用于出國學(xué)習(xí)和MBA等學(xué)位學(xué)習(xí)10%-20%用于參加講座和請培訓(xùn)公司外資企業(yè)50%用于業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)50%用于員

11、工素質(zhì)、態(tài)度、管理方法的培訓(xùn)（其中的一半通過外部采購）民營企業(yè)70%用于業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)30%用于參加講座和請培訓(xùn)公司客戶通常接受的價格教材圖書企業(yè)目前通常在市場上購買的工具書每本均在300-800元以上，購買的供員工學(xué)習(xí)的通常在20-30元/本。從企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費看，中型以上的（有15名以上中層管理人員）企業(yè)，一次性購買15套以上，總費用為5880元，企業(yè)完全可以接受。培訓(xùn)課程目前為培訓(xùn)課程的風(fēng)格 公開課1600-4800元/2天 內(nèi)部培訓(xùn)課程外企 20000-80000元/天內(nèi)企 10000-20000元/天個人 4000-8000元/天管理顧問 價格通常為5-1000萬元客戶的價格心理喜歡砍

12、價和打折（一般通過找碴和比較進行）喜歡比較（與同行業(yè)比）喜歡說三道四我們的產(chǎn)品產(chǎn)品是什么？我們的產(chǎn)品是高績效的中層管理標(biāo)準(zhǔn)的說法：高績效的中層管理是一套企業(yè)內(nèi)部管理培訓(xùn)專用教材高績效的中層管理是系統(tǒng)介紹中層管理課程的專用教材高績效的中層管理是國內(nèi)第一套企業(yè)中層管理培訓(xùn)專用教材高績效的中層管理是國內(nèi)第一套全部由企業(yè)管理實戰(zhàn)人士研發(fā)而成的專用教材高績效的中層管理是由多位外企培訓(xùn)經(jīng)理和外企培訓(xùn)師參與研發(fā)的專用教材高績效的中層管理是國內(nèi)第一種采用著名國際企業(yè)的課程教材內(nèi)容和模式的專用教材產(chǎn)品的特色高績效的中層管理具有六大特色：特色一：定位于中層管理，是國內(nèi)第一套中層管理培訓(xùn)專用教材。特色二：是國內(nèi)第一

13、套采用著名國際企業(yè)培訓(xùn)課程教材內(nèi)容和模式的內(nèi)訓(xùn)專用教材。特色三：完全由企業(yè)管理實戰(zhàn)人士參與研發(fā)，其中絕大多數(shù)參與者來自著名外企如IBM、摩托羅拉、通用電氣、西門子、愛立信、麥當(dāng)勞等。特色四：關(guān)注中層經(jīng)理的管理執(zhí)行能力，關(guān)注中層的管理實際問題。特色五：可以支持企業(yè)六種以上學(xué)習(xí)模式。特色六：國際通行的管理理念和方法與中國企業(yè)管理背景相融合。有所案例、場景、問題都是目前中國境內(nèi)企業(yè)所發(fā)生的。產(chǎn)品的架構(gòu)高績效的中層管理由六冊組成教材的印刷冊名紙質(zhì)顏色裝價頁數(shù)封面開本高績效的中層管理（I）105銅雙色YO圈訂283彩色過膠16開高績效的中層管理（II）105銅雙色YO圈訂257彩色過膠16開高績效的中層

14、管理（III）105銅雙色YO圈訂220彩色過膠16開高績效的中層管理（指導(dǎo)手冊）105銅雙色騎馬訂36彩色過膠16開高績效的中層管理（測試手冊）105銅雙色騎馬訂76彩色過膠16開高績效的中層管理（應(yīng)用手冊）120銅雙色YO圈訂129彩色過膠16開包裝盒基本數(shù)據(jù)高績效的中層管理專用教材共分六冊、1000頁、16開，雙色銅版印制、圈訂。高績效的中層管理著作者章哲，2002年1月由中國環(huán)境出版社發(fā)行。整套教材共分9單元、43章、共計120萬字。教材目錄著作者章哲先生著名管理培訓(xùn)專家、劍橋國際培訓(xùn)師導(dǎo)師。章哲先生曾擔(dān)任股份制企業(yè)總經(jīng)理六年，并歷任清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心副主任，首席培訓(xùn)專家等職，是

15、國內(nèi)最早進入管理培訓(xùn)領(lǐng)域、引入國際企業(yè)培訓(xùn)的理念和方法的實戰(zhàn)型專家之一。1995年起先后為數(shù)百家跨國企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)提供管理課程或管理顧問。客戶包括諾基亞、柯達、通用汽車、西安楊森等外資企業(yè)，中國聯(lián)通、光大、中信、中化等特大型國有企業(yè)，聯(lián)想、方正、太平洋保險、中國人壽、奇瑞汽車、金龍客車、廈華電子、波導(dǎo)手機、浙大網(wǎng)絡(luò)、歐普照明等股份制企業(yè)。章哲先生在提升經(jīng)理人執(zhí)行力訓(xùn)練方面，特別是在將國際企業(yè)的管理理念和方法與中國企業(yè)的管理背景相融合上，對中國的企業(yè)培訓(xùn)有著公認(rèn)的貢獻。他設(shè)計的高績效的中層管理預(yù)見性并明確提出“關(guān)注執(zhí)行力”，因而被業(yè)界稱為“中國培訓(xùn)的里程碑之一”，主講的職業(yè)經(jīng)理的十項管理訓(xùn)練、高

16、績效的中層管理、共贏領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)管理者、管理者行為等課程，已成為數(shù)百家知名企業(yè)管理晉階和能力提升的必修課。他設(shè)計的職業(yè)經(jīng)理管理資格認(rèn)證體系和C5培訓(xùn)發(fā)等等，在使企業(yè)培訓(xùn)從過去的知識性學(xué)習(xí)向改變行為、提升績效的轉(zhuǎn)變方面，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。主要著作有：現(xiàn)代人力資源管理工作方案（150萬字）、高績效的中層管理（120萬字）、職業(yè)經(jīng)理的十項管理技能訓(xùn)練（80萬字）、培訓(xùn)管理者（30萬字）等專著和職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練專用教材。電話銷售程序電話銷售按照以下程序進行：銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話拜訪下單送書確認(rèn)購買取款送書客戶回訪銷售準(zhǔn)備態(tài)度準(zhǔn)備自信積極不卑不亢友好客戶名錄準(zhǔn)備提前一周準(zhǔn)備好客戶名單銷售計劃每天8：

17、30到公司后的第一件事用10-20分鐘的時間做好當(dāng)天的銷售計劃。20-30個左右20-30個左右40-60個左右10戶左右5戶左右電話拜訪次數(shù)聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人戶數(shù)同意送書戶數(shù)實際購書數(shù)銷售漏斗的行業(yè)經(jīng)驗是：實際購買的客戶平均會購買2套以上；同意送書的客戶有30%-60%的成功率；聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的客戶數(shù)中有30%-50%的會同意送書；在當(dāng)天準(zhǔn)備的客戶名錄中，有20%-30%的可以找到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。其中，30-50%找不到公司或電話號碼不對，20%培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不在，20%左右找不到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人電話。根據(jù)“銷售漏斗”，如果計劃每月銷售100套，則每月21個工作日，每日平均銷售5套。每日的銷售計劃如下：客

18、戶購買套數(shù) 5套/天成交戶數(shù) 52=2.5戶/天同意送書戶數(shù) 不低于8戶/天聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人戶數(shù) 25戶/天電話拜訪數(shù) 40-60個每日工作安排每個工作日實際工作時間為7小時（8：30-11：30，1：00-5：00），可用于電話拜訪時間為5小時以內(nèi)，準(zhǔn)備30分鐘，發(fā)傳真1小時，填表單30分鐘；按照60個/天計算，每小時電話拜訪12戶，每5分鐘1戶。確定目標(biāo)客戶每天8：30上班后，在做當(dāng)天銷售計劃的同時，從客戶名錄中選出40-60家客戶的名錄，作為當(dāng)天的目標(biāo)客戶。銷售工具準(zhǔn)備電話銷售記錄；宣傳單一、宣傳單二、宣傳單三；大信封及印制的宣傳單；訂購單、郵購單；教材目錄；公司簡介；送書單、取款單、退

19、書單、客戶管理表、工作流轉(zhuǎn)單；傳真頭；鉛筆、圓珠筆、橡皮；電話拜訪將聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的客戶資料當(dāng)時填入電話銷售記錄，根據(jù)以下方法將客戶分類做出標(biāo)記：聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 從原名錄中劃掉電話號碼無法落實 在原名錄上找“？”立即拒絕 填入電話銷售記錄后找“”承認(rèn)公司太小 找“”，從原名錄中劃掉同意送書 在電話銷售記錄中打“”因各種原因不同送書 在電話銷售記錄中找“”發(fā)傳真 保存?zhèn)髡骖^，在電話銷售記錄中打“F”發(fā)信函 在電話銷售記錄中打“M”按照以下要求發(fā)傳真：第一次讓客戶了解教材 發(fā)“空傳單一”和“訂購單”客戶希望進一步了解教材 發(fā)“空傳單二”客戶希望了解培訓(xùn)課程 發(fā)“發(fā)傳單三”，按客戶要求的課程發(fā)發(fā)

20、傳真都必須用“傳真頭”，填好發(fā)；發(fā)完傳真后半小時左右，向接收人確認(rèn)一下是否收到，是否清晰，可順便問一下是否需要送書；電話拜訪的內(nèi)容、語音、措辭應(yīng)標(biāo)號，“電話銷售技巧”的要求：下單 電話拜訪時，同意送書的，填寫送書單、客戶管理表，次日9：00交值班員，由值班員立即交公司內(nèi)部管理員。 對于電話中表示購買的客戶，直接填寫取款單，注明取款時送書。 送書單填寫后必須核對地址、電話、聯(lián)系人，由此引現(xiàn)的錯誤由銷售人員自負(fù)。 送書 每周二、四管理員將送書單遞交北京青年報的小紅帽快遞公司。快遞公司在兩日內(nèi)將書遞送至客戶，并將送書單？回執(zhí)送回。 管理員將回執(zhí)在當(dāng)天交給銷售值班員，由值班員分發(fā)給各銷售員。 因客戶原

21、因未送達的，由電話銷售員與客戶溝通原因。 確認(rèn)購事 在接到工作流轉(zhuǎn)單后，已知書的送達日期，立即與客戶確認(rèn)?！癤X”經(jīng)理，請問您接到我們的教材了嗎？收到了！您現(xiàn)在可以決定是否購買嗎？還不能決定，好吧。那我們現(xiàn)在約好一個取款或退書時間好嗎？15號以前，好的，那我14號和您再確認(rèn)一下，您買不買，好嗎？ 在約定的日期，與客戶確認(rèn)是否購買，如果購買，與客戶約定取款日期，約定日期不得超過三天（從本日算起），特別注意在此防止客戶拖延。 填寫取款單，當(dāng)日下班之前交值班員，值班員于第二日上午9：00以前交管理員。 客戶要求退書的填寫退書單，約定日期不得超過三天，按取款單相同的時間交值班員。 取書款 每周二、四管

22、理員將取款單或退書單遞交北京青年報的小紅帽快遞公司，快遞公司在兩日內(nèi)將款或書取回，并將取款單或退書單回執(zhí)送回。 管理員將在收到款當(dāng)天，填寫工作流轉(zhuǎn)單并交回值班員；在收到退書單回執(zhí)的當(dāng)天填寫工作流轉(zhuǎn)單并交回值班員。 因客戶原因未送達的，由電話銷售員與客戶溝通原因。 無論是取款還是退書，銷售人員應(yīng)在收到工作流轉(zhuǎn)單的當(dāng)時，向客戶表示感謝！ 客戶回訪在客戶購買后第五周，做客戶回訪，回訪方式是：通過電話向客戶表示，我們將向客戶傳真客戶反饋單，了解教材使用情況和客戶的需求；向客戶傳真客戶反饋單；對于沒有潛力的客戶（企業(yè)沒有中層隊伍或只有幾名中層的）不再追蹤；對于有潛力的客戶，幾天后找電話詢問客戶反饋單是否

23、填寫好，如果沒有時間填寫請在電話上將意見反饋一下，然后記錄在客戶管理表上；重要的環(huán)節(jié)（送書、取款、回訪、客戶來電）等，均必須在客戶管理表上做簡要記錄。電話銷售技巧客戶名錄只有單位名稱或地址，或電話不對，通過114查詢；如果是總機，請問是“XX”公司嗎？請轉(zhuǎn)人事部；如果是其他部門的電話（客戶服務(wù)電話、總辦電話、前臺電話等），“您好，是XX公司人事部嗎？”（不是），我是XX管理顧問有限公司，麻煩您人事部的電話是多少？（拒絕），那我們公司的總機是多少？除確切知道客戶公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門名稱外，第一次接觸一律稱“人事部”；如果實在無人告訴人事部門電話，可以問總機或接待電話，核清傳真號碼，然后再發(fā)傳真；“

24、請問我們公司的傳真是多少？”如果有人問發(fā)什么東西，可以說：“我是一位應(yīng)聘者，需給公司人事部發(fā)一份簡歷”；“我是一家培訓(xùn)機構(gòu)，需給公司人事部發(fā)一份會務(wù)通知”接電話基本語言“您好！天略學(xué)習(xí)，請問您找哪位？”如果不是找接話人，要找的接話人就在旁邊，可以說“請您稍等”如果要直接找領(lǐng)導(dǎo)，可以說：“可以先告訴我，找我們領(lǐng)導(dǎo)有什么事情嗎？他不在這個房間，我可以轉(zhuǎn)告”。對于投訴的，可以轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)（當(dāng)天）；對當(dāng)天要批量購買的客戶，在第一時間（當(dāng)時）轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)；對于找事的，如說“你的公司違法”、“你的公司瞎編”等等，一律“謝謝您的電話，我一定轉(zhuǎn)告”。打電話第一次打電話“您好”，是“XX公司人力資源部（人事部、人事處）

25、嗎？”我們是一家管理培訓(xùn)專業(yè)公司。請問您負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作嗎？我們研發(fā)出一套企業(yè)中層管理培訓(xùn)專用教材，這套教材可以支持六種以上企業(yè)培訓(xùn)模式，現(xiàn)在正搞免費試看活動，如果您感興趣的話，我們將由北京青年報的小紅帽快遞公司免費送到您那里，您先用幾天的時間看看這套中層管理專用教材適合不適合您公司，好的話您再買，不好的話，我們讓北京青年報的小紅帽快遞公司取回來。您有興趣嗎？“您好”我是XX管理顧問有限公司的，我現(xiàn)在和您說話方便嗎？如果客戶說不方便，銷售員可以說，“請問我什么時候找您方便呢？”基本要求語調(diào)、音質(zhì)要占表達信息的84%好 不好輕松 帶有鼻音有語調(diào)變化 有沙啞聲正常的音速 刺耳有音量的變化 太急天說強調(diào)

26、重點 聲音單調(diào)自信 太小合適的重音 太響 合適的停頓 太多的停頓、太多的口語稱謂在不了解職務(wù)前，男性一律稱“先生”，女性一律稱“小姐或女士”；在了解職務(wù)后，人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理、一律稱“XX總”；人事處長、科長稱“XX處長、XX科長”；人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人事經(jīng)理，稱“XX經(jīng)理”或“先生”；電話前準(zhǔn)備如何介紹產(chǎn)品？如何介紹公司？如何介紹自己？如何應(yīng)付拒絕？傾聽客戶可能的提問什么教材？答：我們這套教材是專門為企業(yè)中層管理培訓(xùn)而設(shè)計的?，F(xiàn)在中國已進入WTO，企業(yè)發(fā)展，離不開一支高業(yè)績、職業(yè)化的中層管理隊伍，這套名叫高績效的中層管理的教材，就是要以支持企業(yè)內(nèi)部多種培訓(xùn)方式的專用教

27、材。不知你看到過外企內(nèi)部的管理培訓(xùn)教材沒有？像IBM、摩托羅拉、通用電氣、西門子這些公司，我們這套教材和他們是一樣的。當(dāng)然不是Copy他們的，而是引進和研發(fā)的。什么免費試看活動？答：就是您先不買，我們請快遞公司免費遞送到您那里，您用2-3天的時間看一看這套教材，看好不好，好的話您再買，不好，我們讓快遞公司再把教材取回，買的話，我們讓快遞公司去取款。你們是什么公司？答：我們是一家專門的管理顧問公司，簡稱“XX公司”，公司企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)專用教材，內(nèi)訓(xùn)品牌課程和管理資格認(rèn)證體系，以及資深企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展顧問團隊，為您這樣的公司提供專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)。 你們有哪些培訓(xùn)師和顧問師？ 教材有哪些特點？ 你的公司有

28、哪些培訓(xùn)課程？ 你的公司做過哪些客戶？答：關(guān)于這方面，我們的這套教材上都有介紹，你可以在試看時進一步了解。能不能把教材先簡單給我介紹一下？答：這套教材共六冊，完全按照國際知名企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材的內(nèi)容和模式設(shè)計，其中有幾個單元分別從角色認(rèn)知、時間安排、溝通等等介紹中層管理的理念和方法。這套教材將近1000頁，120萬字，這種用這么多篇幅研究中層管理的書籍和教材在國內(nèi)還是第一次。這套教材用銅版紙、雙色印制、十分精美、獨特，您一看就知道了。多少錢一套？每套教材全六冊，共392元。表示拒絕客戶的拒絕方式有：不需要，現(xiàn)在這種東西太多！什么免費試看？還不是想讓買？不用送。太貴了！沒錢，送來看也是白看。我們公

29、司不搞培訓(xùn)！正忙著呢！以后再說吧！處理方法一定要爭取發(fā)傳真“我知道您很忙，您看可不可以我先給您發(fā)個傳真，您抽空看一下再說”爭取送書“沒關(guān)系，白看就白看。我們相信像您這樣的公司，總有一天會重視這方面的?！薄斑@套教材很獨特，需要不需要您一看就知道了?！薄拔覀冇兴蜁鴨危覀兂兄Z您不要我們就立即取回（只要別寫別劃就可以）”找老總中型企業(yè)如果被人事部門拒絕的話，可以設(shè)法直接找老總。“XX總，我是XX管理顧問有限公司，我們最近從著名外企引進了一套中層管理專用教材。我們知道企業(yè)的老總都十分關(guān)心中層管理隊伍的建設(shè)。所以，我們搞了一個免費試看活動，免費讓快遞公司給您快遞一套，如果您覺得不好，我們讓快遞公司取回，

30、如果您覺得好，歡迎您用這套教材提高您中層隊伍的實際管理能力和職業(yè)化水平。找銷售部或市場部或事業(yè)部大型企業(yè)，如果被人事部門拒絕，要以直接找銷售部等部門。表示拖延拖延的方式有：過幾天再說吧，現(xiàn)在太忙了！請示領(lǐng)導(dǎo)再說吧！培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒在，等他回來再說吧！不沒看完呢？處理方法：確認(rèn)下一次聯(lián)系的時間；“您很忙，那就不打擾了，請問我哪天可以再跟你聯(lián)系？”爭取送書“您看可不可以我們將教材先快遞給您，您先抽空翻翻？”“您看要不要我們再多送一套，讓您的老總也看一看？”確認(rèn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人“你們培訓(xùn)負(fù)責(zé)人怎么稱呼呢？電話和您的一樣吧！”堅決但委婉地將書取回如果客戶在取款上拖延，銷售人員必須警惕，這時應(yīng)堅決地將教材取回來。

31、“我們知道年底年初您很忙，您看這樣好嗎？先在我們約定的日期，也就是明天，我們先將教材取回來，等您忙過這一陣，我們再給您送去。這次教材印的不多，購買的很火，您那里的這套我們先拿回來，等下個月加印的那批來了再給您遞送一套好不好，這次我們先在約定的時間退書好不好？“麻煩您了，公司有規(guī)定，必須在公司承諾的時間將教材取回，否則要扣工資的”。計價還價 方式有：太貴了，不打折領(lǐng)導(dǎo)那是通不過；現(xiàn)在圖書都打折，你的賣原價不好吧！我們買的量大，多給我們打點折；處理方法：堅決委婉地表示不能打折；“您也知道，我們這套教材的研發(fā)成本是很高的，培訓(xùn)師講一天課就是幾千塊。印刷的成本也很高，光快遞到您公司就是十幾塊，再取款又是十幾塊。所以實在無法打折，請您理解?！百I的企業(yè)太多了，我們沒有想到教材這么受歡迎，這次印刷地都馬上賣完了，