2023年網(wǎng)絡(luò)部家寬專業(yè)工作思路

1、2023年工作總結(jié)和2023年工作思路寬帶組2023年工作總結(jié)完成2023年寬帶專項整治工作2023年以來網(wǎng)絡(luò)部接入網(wǎng)室負責(zé)家庭寬帶的網(wǎng)絡(luò)側(cè)總體牽頭工作，2023年網(wǎng)絡(luò)部5月份在全省啟動小區(qū)寬帶質(zhì)量提升工作網(wǎng)通202346號，全省重點從室外線放裝、多媒體箱平安、水晶頭制作等影響接入質(zhì)量和維護質(zhì)量的焦點問題入手，通過整治入戶線飛線問題、標準光交箱、多媒體箱內(nèi)線纜標識，合理規(guī)劃電源線、接地線走向等措施，降低非用戶原因?qū)е碌膶拵А盁o法連接類投訴，提升用戶滿意度，截至11月底，已累計完成1522個小區(qū)的現(xiàn)場整治，2311個小區(qū)的電源隱患整改，寬帶萬投比同比去年下降17%，ONU長時間退服率由2%降低至

2、1%以下，ONU資源準確率由10%提升至80%以上。開展家庭產(chǎn)品遠程維護和客戶自維護研究按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，網(wǎng)絡(luò)部開展了通過信息化手段實現(xiàn)家庭業(yè)務(wù)產(chǎn)品的智能管理和客戶的自維護工作研究，目前已開發(fā)的CMS平臺已實現(xiàn)對家庭業(yè)務(wù)寬帶、語音、互聯(lián)網(wǎng)電視的自動開通、遠程監(jiān)控、故障處理等工作；同時牽頭研究的“寬帶管家軟件通過在客戶的電腦上安裝軟件，可幫助用戶一鍵定位678/691/769/651撥號故障、路由器故障、電腦設(shè)置問題、網(wǎng)速慢等常見寬帶故障，并輔導(dǎo)用戶對以上故障進行快速定位并處理，目前“寬帶管家軟件已全省逐步推廣，目前全省軟件軟件安裝用戶數(shù)4582人，8至10月期間，使用軟件自助排障人數(shù)255人，

3、排障881次。2、為提升全省家客業(yè)務(wù)維護支撐人員的網(wǎng)絡(luò)效勞意識、綜合管理能力、專業(yè)技術(shù)水平，制定了家客業(yè)務(wù)維護支撐人員L1-L3等級認證目標手冊，目前已開展L1級認證考試，后續(xù)還將組織L2-L3級考試。支撐公司家庭業(yè)務(wù)大開展1、為支撐家庭市場業(yè)務(wù)開展，網(wǎng)絡(luò)部重新制定下發(fā)了家庭業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)VLAN配置標準及QOS部署方案，并牽頭進行全省改造工作。2、網(wǎng)絡(luò)部牽頭組織了FEMTO AP終端的入網(wǎng)測試，解決了FEMTO漫游投訴、頻段規(guī)劃等問題，篩選了全網(wǎng)弱覆蓋用戶清單供市場部開展精確營銷，同時開發(fā)寬帶和弱覆蓋關(guān)聯(lián)功能供客服人員外呼使用，保證了FEMTO業(yè)務(wù)的有序推進。3、網(wǎng)絡(luò)部通過開發(fā)CMS平臺配合家庭網(wǎng)

4、關(guān)進行入網(wǎng)測試，同時制定全網(wǎng)QOS規(guī)劃方案，保障后期互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗。4、網(wǎng)絡(luò)部牽頭開發(fā)了家庭終端庫存管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對家庭產(chǎn)品的全生命周期進行管理，目前新增ONU設(shè)備已納入系統(tǒng)管理，后期可實現(xiàn)FEMTO、家庭網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品的資源管理功能。推廣FTTH模式的寬帶自動開通通過自主研發(fā)家庭寬帶FTTH接入自動激活方法，改變以往寬帶開通由后臺人員手工配置ONU MAC地址及VLAN數(shù)據(jù)進行ONU注冊激活的方式，由網(wǎng)管側(cè)提前完成數(shù)據(jù)預(yù)配置，ONU上電后，由網(wǎng)管自動下發(fā)參數(shù)配置信息，完成ONU注冊，數(shù)據(jù)調(diào)測時間由原有人工方式的15至20分鐘縮短至2-3分鐘，目前已全省推廣。開展與電信的對標工

5、作為掌握移動寬帶與競爭對手存在的差距，找出家庭寬帶業(yè)務(wù)開展中的短板，提升全省寬帶質(zhì)量及效勞水平，網(wǎng)絡(luò)部從裝維、網(wǎng)速、效勞等方面開展了與江蘇電信的對標工作，對標發(fā)現(xiàn)雖然近年來我省寬帶在質(zhì)量上有了大幅提升，用戶滿意度持續(xù)提升，效勞也優(yōu)于競爭對手，但在預(yù)覆蓋、流程標準、支撐手段、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容資源上和電信還存在一定的差距，需要持續(xù)完善和提升。制定全省寬帶運維管理章程，建立人員等級認證制度1、為進一步支撐全省家客業(yè)務(wù)的開展，提高裝維人員寬帶裝機、投訴處理、工程驗收、駐地網(wǎng)巡檢等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的標準性，加強對寬帶業(yè)務(wù)全流程的質(zhì)量把控，網(wǎng)絡(luò)部制定了?中國移動江蘇公司家庭寬帶裝機流程標準?、?中國移動江蘇公司家庭寬帶投

6、訴處理流程標準?、?中國移動江蘇公司駐地網(wǎng)驗收檢查要點?、?中國移動江蘇公司駐地網(wǎng)巡檢標準?、?中國移動江蘇公司家庭寬帶建設(shè)與裝維溯源考核參考方法?共5項家庭寬帶運維管理流程標準。二、寬帶開展存在的問題經(jīng)過地市駐地調(diào)研和與電信的對標工作發(fā)現(xiàn)，目前移動寬帶網(wǎng)絡(luò)還面臨以下問題需要在今后的工作中予以重點提升：一、寬帶資源需要標準提升1、現(xiàn)有家庭寬帶ONU設(shè)備邏輯地址覆蓋信息與設(shè)備實際地址存在大量偏差，導(dǎo)致資源管理系統(tǒng)里的端口資源信息不能反映實際情況。2、現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備ONU端口總數(shù)大于覆蓋信息點數(shù)，資源管理系統(tǒng)里存在大量虛假端口。3、ONU端口與用戶賬號無法一一匹配，無法精確定位到用戶，大量拆機用戶現(xiàn)場未

7、拆線造成大量端口資源浪費。4、寬帶現(xiàn)場線纜標簽標識多數(shù)為手寫標簽，格式不一，易脫落，無法準確定位用戶信息。二、寬帶支撐手段有待完善1、寬帶預(yù)處理平臺未實現(xiàn)與NGCRM、Radius等平臺的整合，客服人員處理投訴仍需查詢多個平臺，不能快速定位問題，使用不便，同時缺乏完善的預(yù)處理流程，客服人員常憑經(jīng)驗進行故障處理派單。2、代維合作方管理系統(tǒng)雖具備根本的裝機、故障管理及巡檢等功能，但在系統(tǒng)功能完整性，尤其是故障處理中的功能不夠完善如不能進行端口解綁、密碼重置等，代維仍需要 尋求后臺支撐，現(xiàn)場故障處理效率不高。三新業(yè)務(wù)開展遇到的問題1、前瞻性的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)綜合規(guī)劃對于公司家寬運營意義重大，今年公司前期對

8、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的綜合規(guī)劃缺乏，導(dǎo)致后期網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化倉促緊急，網(wǎng)絡(luò)改造進度不能及時滿足新業(yè)務(wù)、新技術(shù)放裝要求。2、新業(yè)務(wù)長流程放裝相關(guān)平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性有待增強，主要表現(xiàn)在NGCRM系統(tǒng)，PBOSS系統(tǒng)的工單流轉(zhuǎn)穩(wěn)定性缺乏，頻繁出現(xiàn)卡單，漏單等現(xiàn)象，影響新業(yè)務(wù)正常放裝。3、新業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊，且業(yè)務(wù)終端種類眾多，需要融合。在前期試點應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)局部終端廠家設(shè)備在功能和運行穩(wěn)定性上面存在缺乏，造成業(yè)務(wù)使用不正常，引起用戶投訴。同時由于缺乏融合型設(shè)備，用戶辦理不同業(yè)務(wù)需要安裝多臺終端，造成用戶接收程度不高，同時增加了代維的現(xiàn)場工作量。三、2023年工作思路一開展全省接入網(wǎng)端口整治，提高寬帶資源準

9、確性總體思路：2023年全省已完成ONU MAC地址資源準確性整治由10%提升至80%，2023年將重點開展ONU端口資源準確性提升及線纜標簽整改工作。針對GIMS系統(tǒng)中ONU端口錄入錯誤、誤用、復(fù)用等問題進行核查整改，通過技術(shù)手段和現(xiàn)場排查摸清寬帶用戶賬號與使用物理端口的對應(yīng)關(guān)系，指導(dǎo)維護人員將閑置ONU端口進行釋放及物理線纜撤除，同時統(tǒng)一全省線纜標簽格式標準，并推動存量標簽整改。實施方案：1、制定下發(fā)全省寬帶接入網(wǎng)設(shè)備ONU、分光器等以及線纜標簽標準，要求分公司在新建小區(qū)及業(yè)務(wù)開通時嚴格遵守。完成時間點：2023年1月30日2、通過在GIMS系統(tǒng)中增加端口管理功能模塊，呈現(xiàn)端口資源，對新建

10、ONU設(shè)備端口統(tǒng)一管理，裝機工單派發(fā)時，端口由系統(tǒng)自動預(yù)分配,同時在Radius系統(tǒng)中進行VLAN預(yù)綁定，錄錯資源與用錯端口均無法上網(wǎng)。完成時間點：2023年4月30日3、對存量用戶通過分析用戶上網(wǎng)數(shù)據(jù)如MAC地址以及VLAN及端口號，與PON網(wǎng)管上端口信息，精確定位用戶賬號所在ONU端口。完成時間點：2023年6月30日4、根據(jù)ONU、分光器命名、標簽打印標準，結(jié)合端口梳理情況開展寬帶存量小區(qū)現(xiàn)場線纜標簽整治。完成時間點：2023年12月30日預(yù)期效果：有效提升寬帶端口資源準確性，標準寬帶裝維流程，防止資源浪費；現(xiàn)場設(shè)備、線纜標簽格式趨于標準化，提升寬帶故障處理效率及資源管理水平。二優(yōu)化寬帶

11、支撐系統(tǒng)，提升寬帶運維效率總體思路：針對現(xiàn)有寬帶支撐系統(tǒng)的缺乏，如寬帶預(yù)處理平臺界面缺乏整合、代維合作伙伴管理系統(tǒng)故障輔助處理功能缺失等問題，對標電信，開展重點優(yōu)化。實施方案：1、將現(xiàn)有“家庭寬帶投訴預(yù)處理系統(tǒng) 與NGCRM、Radius以及CMS系統(tǒng)進行接口整合，為客服人員提供清晰化的流程呈現(xiàn)。完成時間點：2023年3月30日2、在現(xiàn)有代維合作方管理系統(tǒng)上新增故障輔助管理功能，提供賬號解綁、密碼重置等工作，提升代維處理效率，降低后臺人員工作量。完成時間點：2023年7月30日預(yù)期效果：完善寬帶系統(tǒng)支撐手段，提升寬帶故障預(yù)處理及現(xiàn)場處理效率：預(yù)計故障預(yù)處理效率從75%提升至95%，現(xiàn)場故障處理

12、時長將從1小時縮短至30分鐘以內(nèi)。三完善寬帶自效勞軟件，提升用戶自維護能力總體思路：將 “寬帶管家“自助效勞軟件進行全省推廣，在省公司新建系統(tǒng)，新開發(fā)“路由器配置、“裝維管理等功能，并實現(xiàn)與現(xiàn)有CMS系統(tǒng)、客服預(yù)處理系統(tǒng)的融合，提升用戶自效勞能力和故障處理效率。實施方案：在省公司正式立項新建“寬帶管家自助效勞系統(tǒng)，在已有“寬帶自助排障、“寬帶測速模塊根底上新增“寬帶裝維管理、“路由器輔助配置、“故障預(yù)處理、“移動網(wǎng)廳、“數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊，并打通與“代維合作方管理系統(tǒng)、“寬帶故障預(yù)處理系統(tǒng)、“省計費系統(tǒng)接口，效勞全省寬帶用戶。完成時間點：2023年4月30日預(yù)期效果：有效協(xié)助用戶定位解決自有設(shè)備導(dǎo)致

13、的無連接、網(wǎng)速慢、路由器配置等問題，減少寬帶報障，提升用戶自效勞能力，預(yù)計用戶寬帶萬投比同比下降20%以上。四提升家庭產(chǎn)品支撐能力，保障家庭業(yè)務(wù)健康開展總體思路：為支撐公司家庭市場業(yè)務(wù)的健康開展，2023年將加強網(wǎng)管支撐平臺CMS建設(shè)，實現(xiàn)家庭產(chǎn)品的自動開通及統(tǒng)一監(jiān)控，降低代維人員上門工作量，同時做好家庭終端的資產(chǎn)管理工作。實施方案：1、完成全省PON網(wǎng)絡(luò)VLAN改造，通過CMS平臺實現(xiàn)家庭網(wǎng)關(guān)承載業(yè)務(wù)的自動激活，遠程健康度監(jiān)控以及在線升級等功能。完成時間點：2023年3月30日2、實現(xiàn)CMS平臺與寬帶預(yù)處理平臺、代維管理系統(tǒng)的整合，客服人員和代維人員可以遠程對用戶業(yè)務(wù)進行診斷及預(yù)處理等操作。

14、完成時間點：2023年4月30日3、利用已有GIMS庫存管理系統(tǒng)做好ONU、FEMTO、家庭網(wǎng)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)電視等家庭終端設(shè)備的全生命周期管理。完成時間點：2023年1月30日4、開展對口地市支撐工作，定期收集新業(yè)務(wù)放裝中遇到的問題，專人分產(chǎn)品對口地市負責(zé)跟蹤解決。完成時間點：持續(xù)開展預(yù)期效果：通過信息化的手段提升寬帶業(yè)務(wù)智能開通能力，逐步減少代維上門效勞次數(shù)，從而到達降低寬帶裝維本錢的最終目標。五提升人員綜合能力，打造高標準的效勞體系總體思路：在家庭業(yè)務(wù)種類不斷豐富和業(yè)務(wù)高質(zhì)量放裝要求下，通過培訓(xùn)、考試、考核已經(jīng)建立寬帶后臺支撐專家團隊等措施提升自有人員及代維人員的技術(shù)能力及效勞意識。實施方案：

15、1、定期組織全省寬帶維護人員進行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在2023年開展家客L1級考試根底上，完成L2-L3級培訓(xùn)及考試。完成時間點：2023年6月30日2、加強代維人員的家庭終端業(yè)務(wù)放裝技能及效勞禮儀培訓(xùn)，將家庭終端業(yè)務(wù)相關(guān)開通維護技能參加到家客代維的技能要求，在代維資質(zhì)認證考試中增加相關(guān)內(nèi)容考核，促進代維技能的提高，2023年考慮由省公司在分公司及代維隊伍中認證選拔人員建立寬帶虛擬支撐團隊，做好技術(shù)支持。完成時間點：持續(xù)開展預(yù)期效果：通過制定寬帶放裝新標準要求，持續(xù)提升寬帶自有、代維人員整體技能、效勞水平，有力支撐公司家庭業(yè)務(wù)大開展。四、2023年寬帶運維指標2023年已有指標如下：寬帶業(yè)務(wù)開通：預(yù)約響應(yīng)及時率、預(yù)約開通及時率故障處理：投訴處理及時率設(shè)備類：B類ONU長時間退服率資源類：ONU與傳輸網(wǎng)管ONU MAC地址一致率已到達預(yù)期，取消 ONU、分光器命名標準率投訴類：廣義萬投比、生成工單萬投比2023年擬重點開展資源整治工作，擬新增幾類指標ONU端口準確率數(shù)量、占用：主要是考核新建ONU資源錄入、寬帶裝機端口使用準確率，但目前暫無網(wǎng)管手段統(tǒng)計，需要開發(fā)。FTTH開通自動激活成功率：主要考核分公司FTTH自動開通推廣使用情況，發(fā)現(xiàn)問題可及時予以支撐。重復(fù)投訴率：主要考核分公司寬帶故障處