客服投訴處理精品課件

1、客服投訴處理第1頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三什么是投訴？ 凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。第2頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不 滿是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投 訴第3頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三顧客投訴的原因第4頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋第5頁，共63頁，2

2、022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見第6頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三如何看待顧客的投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi) ! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭 第7頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理得當(dāng) ： 75%顧客下

3、次還會購買 1、告訴身邊9個人以上處理不當(dāng) ： 2、下次不在購買 3、對品牌形象負(fù)面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力第8頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意第9頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件第10頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三三米微笑第11頁，共63頁，2022年，5月20日

4、，1點(diǎn)13分，星期三案例：問題出在哪里？一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，

5、公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問五星級酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對

6、這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。第12頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴第13頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則時效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要 讓投訴升級第14頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理15根據(jù)美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的一項資料顯示：不

7、滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得以解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決82%（18%不會再回來）你的結(jié)論是什么？第15頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為

8、顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾第16頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理原則雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益第17頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對 客戶投訴第18頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任 主動處理抱怨處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心控制不良情緒 保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)理解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動第19頁，共63頁，2022年，5月20日

9、，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理20服務(wù)員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個用戶服務(wù)員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！顧客：我的手機(jī)才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問題服務(wù)員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機(jī)問題。顧客：不可能！如果是手機(jī)問題，那我用同事的卡就不斷線呀？服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給

10、我繳費(fèi)呀？服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度?。∥乙对V你！服務(wù)員：（掛斷電話）問題：顧客生氣的原因是什么？你是服務(wù)員的主管，你將怎么辦？投訴的處理第20頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)第21頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 第22頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星

11、期三如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為第23頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “你弄錯了” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點(diǎn)” 第24頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 第25頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三說聲對不起第二步：充分道

12、歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第26頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三不可能，怎么可能！難道我會騙你嗎你有什么證據(jù)嗎？我真的沒騙你??！我也不清楚！這是公司的規(guī)定，有問題你去找我們公司這是你自己的問題！你不應(yīng)該這樣做！第27頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息第28頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運(yùn)用提問的技巧。第29頁，共63

13、頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題第30頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 第31頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 第四步：給出一個解決的方法第32頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論：第33頁，共63頁

14、，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見第34頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三跟蹤服務(wù) ： 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù)第35頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 第36頁，共63頁，2022

15、年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理37投訴的顧客想要什么？認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行為賠償或補(bǔ)償（經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、希望某人受到處罰或改進(jìn)工作）投訴處理五步法受理答復(fù)行動回訪改進(jìn)第37頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理38處理客戶投訴的注意事項1、投訴處理的公平性公平地對待每一位顧客統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)常見、可以預(yù)計的投訴問題（參見案例1、2、3）對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)鼓勵員工公平地對待每一位顧客第38頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理39案例一：某電信公司對電話投訴的處理方法電話卡投訴處理規(guī)定1）屬于卡數(shù)據(jù)無效的，應(yīng)

16、立即為客戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計賬卡數(shù)量較多時，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。2）超過有效期三個月以內(nèi)的，由客戶到指定地點(diǎn)（或部門）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號有效期延期3個月，不退費(fèi)或退卡也可將電話卡實際有效期比卡北面注明的有效期多延長3個月。對于超過有效期3個月以上的或客戶保管、使用不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)向客戶說明情況，提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式第39頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理40案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有

17、親切感。3）首先報上“公司名稱，號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？4）聆聽客戶的訴說，不要輕易打斷對方說話。5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)客戶，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴顧客原因，何時答復(fù)以及通過何種途徑通知顧客。6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，請客戶確認(rèn)。7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點(diǎn)。8）通話完畢要感謝客戶的來電，等客戶先掛電話后再放下電話。第40頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三案例3IBM公司客戶服務(wù)部為投訴顧客寫回函的格式尊敬的先生/女士：十分感謝您的來信，讓我們能有令您滿意的機(jī)會。您的抱怨對我們來說是份禮物，

18、也是改進(jìn)的機(jī)會。您說得一點(diǎn)沒錯。您的筆記本電話應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)作，但目前并非如此。本人真誠地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時，我向您保證，我們會以最快的速度改正這一問題。我們的專業(yè)技術(shù)人員將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時會送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。我本人將負(fù)責(zé)此事處理全過程，有任何問題請隨時致電給我。再一次感謝您!第41頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理42公平地對待每位員工被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴重視員工滿意度（如何提高？）倡導(dǎo)團(tuán)隊精神，建立相互合作，不責(zé)難的企業(yè)文化第42頁，共63頁，2022年，5月2

19、0日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理432、投訴的便利性提供多種投訴渠道降低投訴的成本簡化投訴的流程首問負(fù)責(zé)制第43頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客戶關(guān)系管理443、投訴處理的透明性組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息組織應(yīng)讓相關(guān)部門和員工了解投訴的信息第44頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客訴應(yīng)變技巧案例一一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客： 為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品， 宣傳單上明明寫特價一個星期，但

20、今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心 里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián) 絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨 到了后馬上通知您！第45頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機(jī)不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機(jī)上取 錢好嗎？顧客： 遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？我還有急事趕回去

21、呢？結(jié)果，柜員機(jī)上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。課長： 今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果 您家不遠(yuǎn)的話，我派一個保安幫你起把物品送回家，然后您再付 錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。第46頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者第47頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客 戶一定會有解決方案 注意語氣

22、，謙和但有原則第48頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三以正義感表達(dá)者特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持第49頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站 在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解 釋所提供的處理方案第50頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)

23、政策及消 法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意第51頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題第52頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三總 結(jié)第53頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶不滿常見的錯誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤第54頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶不滿常見的錯誤行為表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實第55頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三處理客戶不滿常見的錯誤行為責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶 的關(guān)鍵需求；在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 第56頁，共63頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)13分，星期三對客語言表達(dá)的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示