《快遞實務(wù)》課程標準

1、快遞實務(wù)課程標準一、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是中等職業(yè)學校物流服務(wù)與管理專業(yè)快遞服務(wù)方向的一門核心課程， 是從事速遞員、客服人員、分揀員等快遞及物流行業(yè)相關(guān)崗位的必修課程。本課程的主要任務(wù)是使學生掌握快遞業(yè)務(wù)流程和快遞各環(huán)節(jié)相關(guān)工作所需其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。二、課程教學目標經(jīng)過本課程的學習，使學生熟悉快遞服務(wù)相關(guān)崗位的操作流程和操作要求， 掌握快遞基本流程、快遞接單、快件收取、快件處理、快件派發(fā)和快件保險與理賠等相關(guān)知識和技能，達到職業(yè)資格快遞員的相關(guān)要求；具備誠實、守信、善于勾通和合作的品質(zhì)和自我管理的能力，在此基礎(chǔ)上達到以下主要職業(yè)能力目標：能進行快遞的受理接單作業(yè)；順利完成快件的收取和派送；能

2、進行快件分揀等作業(yè)的處理；能獨力完成快件查詢、受理快件投訴、理賠等服務(wù)業(yè)務(wù)；能模擬操作同城、異地、國際快件的快遞業(yè)務(wù)基本流程；能關(guān)于當?shù)氐目爝f市場進行簡單分析。三、參考課時144 課時四、課程學分8 學分五、教學內(nèi)容和要求參考序號教學項目課程內(nèi)容與教學要求活動設(shè)計建議課時了解快遞的定義、特征網(wǎng)絡(luò)查詢國內(nèi)外快遞企業(yè)，并且掌握快遞業(yè)務(wù)的類型，項認知能針關(guān)于某一快遞企業(yè)進行目快遞行業(yè)簡單分析一掌握快遞服務(wù)的基本流程掌握各種商務(wù)禮儀掌握新客戶接單技巧項3.掌握老客戶接單技快遞接單業(yè)目4.掌握快遞業(yè)務(wù)推介時務(wù)二和技巧5.掌握快遞接單的業(yè)務(wù)流程1.掌握（上門攬收、網(wǎng)點 收寄、大客戶收件、電商 企業(yè)收件）能

3、準確識別違規(guī)和違法禁 寄物品項2.掌握快件度量計價要收取快件業(yè)目3.掌握假幣識別技務(wù)三4.掌握快件包裝技術(shù)單證的粘貼掌握快件快速受理流程和技巧1.掌握快件信息錄入作業(yè)項2.掌握交接快件技快件處理業(yè)目3.掌握營業(yè)款交接技務(wù)四4.掌握快件分揀工作內(nèi)容與技巧掌握快件交接要領(lǐng)能準確判斷投遞地址項3.能選擇合理的投遞路快件派送業(yè)目4.掌握與客戶交接內(nèi)容務(wù)五工作要領(lǐng)5.掌握滯留件的處理的流程掌握咨詢服務(wù)工作內(nèi)容與技巧項快件查詢2.掌握查詢工作內(nèi)容與技目與投訴業(yè)務(wù)巧六3.掌握投訴與理賠工作技巧制作課件進行小組展示組織企業(yè)觀賞或者案例分析，認知各類快遞企業(yè)和基本業(yè)務(wù)流程快件接單業(yè)務(wù)進程20角色扮演客戶與客服人

4、員等，模擬快遞接單進程1. 觀看快遞企業(yè)速遞員操作視頻，了解快件收取業(yè)務(wù)進程。 2.現(xiàn)場實訓(xùn)和視頻教學，識別各種違禁物品現(xiàn)場實訓(xùn)，體驗快件驗收、度36量、計價、包裝、假幣識別作業(yè)運單證的粘貼擬快遞收取進程入工作觀看快遞企業(yè)分揀員操作視16頻，了解快件分揀業(yè)務(wù)進程現(xiàn)場實訓(xùn)，體驗快件分揀作業(yè)頻，了解快件收取派送進程角色扮演客戶與速遞員等，模24擬快遞派送進程，靈活處理派送進程中的突發(fā)狀況頻，了解快件查詢與投訴業(yè)務(wù)角色扮演客戶與客服人員等，12模擬快遞查詢、投訴等業(yè)務(wù)的處理序號序號教學項目課程內(nèi)容與教學要求活動設(shè)計建議參考課時項目七快遞業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)掌握同城快件的快遞業(yè)務(wù)流程操作掌握國內(nèi)異地快件的快遞業(yè)務(wù)流程操作掌握國際快件的快遞業(yè)務(wù)流程操作組織行業(yè)從業(yè)人員講座，深入認識本快遞服務(wù)角色扮演客戶、速遞員、客服人員、分揀員等，模擬同城、異地、國際快件的快遞業(yè)務(wù)流程， 并且靈活處理快遞進程中的突發(fā)狀況16六、教學實施建議（一）教學方法員講座等方法來開展教學。習興趣，使學生由“要我學”向“我想學（二）評判方法方式，養(yǎng)成良好的學習習慣。鼓勵為主。教學效果評判重點評判學生的實際操作能力和職業(yè)素質(zhì)展現(xiàn)。（三）教學條件課堂教學條件：多媒體教室、多媒體設(shè)備、教學錄像、視頻等資料。1：151：20。（四）教材編寫主要以山東省的經(jīng)濟發(fā)展為基礎(chǔ)，接合物流企業(yè)尤其是快遞行業(yè)的崗位理吸收本