《快遞實務》課程標準

1、快遞實務課程標準一、課程性質(zhì)與任務本課程是中等職業(yè)學校物流服務與管理專業(yè)快遞服務方向的一門核心課程， 是從事速遞員、客服人員、分揀員等快遞及物流行業(yè)相關崗位的必修課程。本課程的主要任務是使學生掌握快遞業(yè)務流程和快遞各環(huán)節(jié)相關工作所需其他專業(yè)課打下基礎。二、課程教學目標經(jīng)過本課程的學習，使學生熟悉快遞服務相關崗位的操作流程和操作要求， 掌握快遞基本流程、快遞接單、快件收取、快件處理、快件派發(fā)和快件保險與理賠等相關知識和技能，達到職業(yè)資格快遞員的相關要求；具備誠實、守信、善于勾通和合作的品質(zhì)和自我管理的能力，在此基礎上達到以下主要職業(yè)能力目標：能進行快遞的受理接單作業(yè)；順利完成快件的收取和派送；能

2、進行快件分揀等作業(yè)的處理；能獨力完成快件查詢、受理快件投訴、理賠等服務業(yè)務；能模擬操作同城、異地、國際快件的快遞業(yè)務基本流程；能關于當?shù)氐目爝f市場進行簡單分析。三、參考課時144 課時四、課程學分8 學分五、教學內(nèi)容和要求參考序號教學項目課程內(nèi)容與教學要求活動設計建議課時了解快遞的定義、特征網(wǎng)絡查詢國內(nèi)外快遞企業(yè)，并且掌握快遞業(yè)務的類型，項認知能針關于某一快遞企業(yè)進行目快遞行業(yè)簡單分析一掌握快遞服務的基本流程掌握各種商務禮儀掌握新客戶接單技巧項3.掌握老客戶接單技快遞接單業(yè)目4.掌握快遞業(yè)務推介時務二和技巧5.掌握快遞接單的業(yè)務流程1.掌握（上門攬收、網(wǎng)點 收寄、大客戶收件、電商 企業(yè)收件）能

3、準確識別違規(guī)和違法禁 寄物品項2.掌握快件度量計價要收取快件業(yè)目3.掌握假幣識別技務三4.掌握快件包裝技術單證的粘貼掌握快件快速受理流程和技巧1.掌握快件信息錄入作業(yè)項2.掌握交接快件技快件處理業(yè)目3.掌握營業(yè)款交接技務四4.掌握快件分揀工作內(nèi)容與技巧掌握快件交接要領能準確判斷投遞地址項3.能選擇合理的投遞路快件派送業(yè)目4.掌握與客戶交接內(nèi)容務五工作要領5.掌握滯留件的處理的流程掌握咨詢服務工作內(nèi)容與技巧項快件查詢2.掌握查詢工作內(nèi)容與技目與投訴業(yè)務巧六3.掌握投訴與理賠工作技巧制作課件進行小組展示組織企業(yè)觀賞或者案例分析，認知各類快遞企業(yè)和基本業(yè)務流程快件接單業(yè)務進程20角色扮演客戶與客服人

4、員等，模擬快遞接單進程1. 觀看快遞企業(yè)速遞員操作視頻，了解快件收取業(yè)務進程。 2.現(xiàn)場實訓和視頻教學，識別各種違禁物品現(xiàn)場實訓，體驗快件驗收、度36量、計價、包裝、假幣識別作業(yè)運單證的粘貼擬快遞收取進程入工作觀看快遞企業(yè)分揀員操作視16頻，了解快件分揀業(yè)務進程現(xiàn)場實訓，體驗快件分揀作業(yè)頻，了解快件收取派送進程角色扮演客戶與速遞員等，模24擬快遞派送進程，靈活處理派送進程中的突發(fā)狀況頻，了解快件查詢與投訴業(yè)務角色扮演客戶與客服人員等，12模擬快遞查詢、投訴等業(yè)務的處理序號序號教學項目課程內(nèi)容與教學要求活動設計建議參考課時項目七快遞業(yè)務綜合實訓掌握同城快件的快遞業(yè)務流程操作掌握國內(nèi)異地快件的快遞業(yè)務流程操作掌握國際快件的快遞業(yè)務流程操作組織行業(yè)從業(yè)人員講座，深入認識本快遞服務角色扮演客戶、速遞員、客服人員、分揀員等，模擬同城、異地、國際快件的快遞業(yè)務流程， 并且靈活處理快遞進程中的突發(fā)狀況16六、教學實施建議（一）教學方法員講座等方法來開展教學。習興趣，使學生由“要我學”向“我想學（二）評判方法方式，養(yǎng)成良好的學習習慣。鼓勵為主。教學效果評判重點評判學生的實際操作能力和職業(yè)素質(zhì)展現(xiàn)。（三）教學條件課堂教學條件：多媒體教室、多媒體設備、教學錄像、視頻等資料。1：151：20。（四）教材編寫主要以山東省的經(jīng)濟發(fā)展為基礎，接合物流企業(yè)尤其是快遞行業(yè)的崗位理吸收本