公司售后服務(wù)管理手冊文件

1、售后服務(wù)治理手冊 G01.04-2003 第一版沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部2003年9月前 言 華晨汽車的主導(dǎo)產(chǎn)品是海獅牌輕型客車和中華牌轎車。 華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國，華晨汽車特約服務(wù)中心是代理沈陽華晨金杯汽車有限公司設(shè)在全國各地執(zhí)行中華轎車、金杯海獅售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為更好地適應(yīng)日趨激烈的市場競爭，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開拓市場，促進(jìn)售后服務(wù)工作，提高服務(wù)中心治理水平和專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，從而達(dá)到為用戶服務(wù)之目的。該手冊詳細(xì)介紹了售后服務(wù)事業(yè)部各項(xiàng)工作的職責(zé)、分工、考核要點(diǎn)及流程。售后服務(wù)事業(yè)部各部門應(yīng)熟悉了解整個(gè)部門的工作程序，了解各自的工作職責(zé)以及績效衡量的重點(diǎn)；以便在日后的工作中按

2、照既定的流程工作，簡化工作的程序；同時(shí)達(dá)到完善自身工作能力的目的。售后服務(wù)事業(yè)部及各特約服務(wù)中心將本著“站在用戶立場，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“顧客第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”為目標(biāo)，為顧客提供及時(shí)全面的售后服務(wù)，履行產(chǎn)品責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。本版售后服務(wù)治理手冊要緊起草單位：沈陽華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)事業(yè)部。起草人：；孫 光審核： 紀(jì)勛波會簽： 文 樂批準(zhǔn)： 馳 冶目 錄1.適用范圍32.治理職責(zé)33.創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)64.售后質(zhì)量信息治理85.質(zhì)量故障處理116.備件供應(yīng)147.售后培訓(xùn)258.顧客走訪269.服務(wù)中意度測量2710.手冊治理29適用范圍：本治理手冊僅適用于沈

3、陽華晨金杯汽車有限公司生產(chǎn)的海獅牌輕型客車和中華牌轎車的售后服務(wù)治理。2治理職責(zé)21售后服務(wù)事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)圖（見圖一）22職責(zé)和權(quán)限221售后服務(wù)副總裁助理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)所管轄的部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對售后產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞負(fù)責(zé)。組織售后服務(wù)中意調(diào)查，掌握顧客對售后服務(wù)的意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對售后備件合理定價(jià)、及時(shí)配備發(fā)送負(fù)責(zé)。222售后服務(wù)事業(yè)部高級經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)建立健全售后服務(wù)體系。負(fù)責(zé)保證售后服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。完成公司分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對其接口協(xié)調(diào)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。對本部所管轄的各部門工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。223售后服務(wù)部的部門職責(zé)參與售后服務(wù)事

4、業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、選建、考核、報(bào)批; 參與營銷網(wǎng)絡(luò)的選建，并負(fù)責(zé)對其售后服務(wù)功能進(jìn)行評價(jià)與認(rèn)定負(fù)責(zé)對服務(wù)、營銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)售后服務(wù)體系的全面治理，并對售后服務(wù)顧客檔案的建立與維護(hù)進(jìn)行支持和監(jiān)控;負(fù)責(zé)報(bào)修產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)定；負(fù)責(zé)收集、傳遞服務(wù)中心售后服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并及時(shí)處理顧客投訴及反饋;負(fù)責(zé)組織對營銷網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)部分的“飛行檢查”，關(guān)心服務(wù)中心不斷提高客戶中意度，提高服務(wù)質(zhì)量;負(fù)責(zé)收集、整理和分析競爭對手在售后服務(wù)方面的工作信息，及時(shí)提出有利于改善和提高本公司服務(wù)質(zhì)量的積極措施;負(fù)責(zé)組織及開展客戶服務(wù)活動(dòng);負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；負(fù)責(zé)服務(wù)中心的

5、專用工具設(shè)備的選型、配備及培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)受理來自各服務(wù)中心的索賠業(yè)務(wù)，同時(shí)完成對零部件供應(yīng)商的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、結(jié)算及公司各部門之間的質(zhì)量信息傳遞；負(fù)責(zé)提出對部門內(nèi)部和各服務(wù)中心在治理及技術(shù)方面的培訓(xùn)打算；負(fù)責(zé)應(yīng)用于全國各服務(wù)中心的治理規(guī)范、核心流程的制定與推廣；負(fù)責(zé)服務(wù)方面的顧客中意度調(diào)查；負(fù)責(zé)對各服務(wù)中心進(jìn)行日常治理，實(shí)施考核、評價(jià)及獎(jiǎng)懲制度；負(fù)責(zé)建立全國各服務(wù)中心24小時(shí)投訴熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；負(fù)責(zé)屬地化職員需求打算的申報(bào)、參與招聘，并對其日常工作進(jìn)行治理、考核及任免。完成銷售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。224備件供應(yīng)部的部門職責(zé)參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)

6、制訂經(jīng)營品牌的備件營銷方案和銷售打算的擬定及實(shí)施。依照地區(qū)保有量考核和監(jiān)督治理各服務(wù)中心備件的儲備定額，同時(shí)指導(dǎo)、審核其制定的備件最低儲備量。在公司產(chǎn)品BOM表的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場需求，完成備件拆分，建立售后維修所需的SBOM。負(fù)責(zé)收集、匯總各竟?fàn)帉κ值膫浼畔ⅰr(jià)格信息及價(jià)格政策。負(fù)責(zé)零部件市場價(jià)格的監(jiān)督治理，備件價(jià)格目錄的編制及報(bào)批。負(fù)責(zé)零部件采購打算制定、運(yùn)輸、倉儲和銷售。負(fù)責(zé)零部件中轉(zhuǎn)庫及第三方物流的治理工作。負(fù)責(zé)零部件發(fā)運(yùn)過程中缺損件的補(bǔ)貨及賠償治理工作。負(fù)責(zé)籌建有效的備件銷售網(wǎng)絡(luò)體系。負(fù)責(zé)向技術(shù)培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。負(fù)責(zé)屬地化職員需求的申報(bào)、參與招聘，并對日常工作進(jìn)行治理和考核。完成銷

7、售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。3. 創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供最佳售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳維修服務(wù)效果，嚴(yán)格規(guī)定了申請、建立華晨汽車特約服務(wù)中心的條件及要求。3.1組織分工3.1.1銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)劃、選建、考核單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助銷售事業(yè)部選建營銷網(wǎng)絡(luò)。3.1.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展委員會負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的確認(rèn)及批準(zhǔn)。3.2治理內(nèi)容及要求3.2.1有意加入華晨汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)中心，經(jīng)售后服務(wù)部初步了解確認(rèn)后，發(fā)與一份特約服務(wù)中心申請表。3.2.2服務(wù)中心要如實(shí)填寫申請，并按申請表要求附加營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明文件的復(fù)印件一同上報(bào)給售后服務(wù)部。3.2.3售后服務(wù)部依據(jù)特約服務(wù)中心申

8、請?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)對申請表進(jìn)行評分并形成特約服務(wù)中心申請?jiān)u分表。60分以上合格，將按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展打算有針對性地進(jìn)行實(shí)地走訪，不合格則存檔備選。3.2.4售后服務(wù)部對合格的服務(wù)中心按打算進(jìn)行實(shí)地走訪，依據(jù)特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談提綱和特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訪談并填寫特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談?dòng)涗洷怼?.2.5走訪結(jié)束后，向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展委員會匯報(bào)，經(jīng)委員會討論，最終確認(rèn)、批準(zhǔn)的服務(wù)中心，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)與其簽訂意向書，未通過則存檔備選。3.2.3簽訂意向書的服務(wù)中心必須按銷售公司的相關(guān)規(guī)定，訂購相應(yīng)的工具、設(shè)備，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)；訂購相應(yīng)的啟動(dòng)庫存?zhèn)浼蓚浼?yīng)部負(fù)責(zé)；訂購相應(yīng)的VI用品，由市場部負(fù)責(zé)。3

9、.2.4VI用品后，由售后服務(wù)部按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)中心進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，與服務(wù)中心簽訂合同，服務(wù)中心正式運(yùn)行；驗(yàn)收不合格，限期整改，整改合格后，進(jìn)入正常驗(yàn)收程序，如再不合格，則取消合作意向。3.3涉及的記錄表格特約服務(wù)中心申請表特約服務(wù)中心申請?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)中心申請?jiān)u分表特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談提綱特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談評分標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)中心專項(xiàng)訪談?dòng)涗洷硪庀驎?.售后質(zhì)量信息治理對各信息源反饋的售后質(zhì)量信息進(jìn)行確定、收集、分析、處理、匯總、傳遞、上報(bào)及存檔。為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。4.1組織分工4.1.1客服中心負(fù)責(zé)通過銷售服務(wù)熱線反饋信息的收集、處理及匯總存檔，對不能協(xié)調(diào)解決的質(zhì)量

10、信息填寫華晨汽車顧客待處理工單，反饋售后服務(wù)部。4.1.2 各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)售后日常維修質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)與上傳。4.1.2銷售公司售后服務(wù)部是售后質(zhì)量信息的歸口治理部門，負(fù)責(zé)信息的收集、分析、分類、傳遞、處理、上報(bào)及存檔。并直接與質(zhì)量保證部做好接口協(xié)調(diào)工作。4.2治理內(nèi)容及要求4.2.1質(zhì)量信息來源客服中心銷售服務(wù)熱線各特約服務(wù)中心直接顧客銷售商4.2.2質(zhì)量信息分類按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量信息和重要質(zhì)量信息；一般質(zhì)量信息售后服務(wù)日常的車輛維修信息；重要質(zhì)量信息指阻礙整車性能及人身安全、涉及公司聲譽(yù)以及批量大，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)峻質(zhì)量事故信息。4.2.3重大質(zhì)量信息分級重大質(zhì)量信息按重要程度分為3級：1級

11、 指造成重大質(zhì)量事故，導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息； 媒體立即曝光或已曝光的，對公司聲譽(yù)會造成重大損失的質(zhì)量信息； 由制造失誤造成用戶損失，而產(chǎn)生用戶投訴的質(zhì)量信息； 以及對公司損失超過車輛本身價(jià)值的質(zhì)量信息。2級 指造成重大質(zhì)量事故，未導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息； 顧客抱怨頻次特不高的功能缺陷； 直接阻礙公司銷售的質(zhì)量問題； 顧客索賠金額5萬元以上的質(zhì)量信息。3級 顧客抱怨頻次較高的質(zhì)量缺陷； 可能阻礙公司銷售的質(zhì)量信息； 因質(zhì)量問題導(dǎo)致車子拋錨的質(zhì)量信息； 顧客索賠金額1萬元以上的質(zhì)量信息。4.2.4一般質(zhì)量信息處理4.2.4.1各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常售后維修工作，并在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)反饋到售后服務(wù)部4.

12、2.4.2其他通過銷售服務(wù)熱線、售后服務(wù)熱線、傳真、信件及Email形式反饋到售后服務(wù)部的質(zhì)量信息，由售后服務(wù)部委派、監(jiān)督各服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理，并形成售后服務(wù)電話接聽日報(bào)表、售后Email(傳真或信件)接收處理記錄，傳送給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。4.2.4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將信息處理結(jié)果回執(zhí)給各特約服務(wù)中心及顧客。4.2.5重大質(zhì)量信息處理4.2.5.1各質(zhì)量信息源反饋的重大質(zhì)量信息，經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后，填寫重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單，及時(shí)報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量保證部。4.2.5.2 1級重大質(zhì)量信息，經(jīng)質(zhì)量保證部確認(rèn)后，要立即委派相關(guān)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助售后服務(wù)部采取處理措施；2級重大質(zhì)量信息由質(zhì)量保證部提

13、出處理措施，售后服務(wù)部給予協(xié)調(diào)處理；3級重大質(zhì)量信息由售后服務(wù)部將信息反饋給質(zhì)量保證部，并自行處理。4.2.5.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)形成售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日報(bào)告，并跟蹤信息的處理過程和結(jié)果。4.2.6售后服務(wù)部負(fù)責(zé)各種質(zhì)量信息記錄的歸檔保存。4.3涉及的記錄表格重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單 華晨汽車顧客待處理工單 售后服務(wù)電話接聽日報(bào)表 售后Email(傳真或信件)接收處理記錄 售后服務(wù)部重大質(zhì)量問題日報(bào)告5.質(zhì)量故障處理在車輛出現(xiàn)故障時(shí)，確?？焖偻耆貫轭櫩团艖n解難，幸免問題升級，阻礙到企業(yè)信譽(yù)和形象。5.1組織分工5.1.1銷售公司售后服務(wù)部質(zhì)量故障處理的歸口治理部門。5.1.2各服務(wù)中心負(fù)責(zé)相

14、關(guān)的維修、安撫用戶，幸免問題升級。5.1.3質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量故障進(jìn)行技術(shù)鑒定、核實(shí)。5.1.4銷售財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)相關(guān)財(cái)務(wù)處理工作。5.1.5法律顧問負(fù)責(zé)提供法律支持，解決法律糾紛。5.1.6銷售公司物流部負(fù)責(zé)退回的故障車輛的運(yùn)輸。5.1.7打算物流部負(fù)責(zé)退回的故障車輛的貯存和保管。5.1.8其他有關(guān)部門負(fù)責(zé)配合銷售公司處理不同緣故引起的重大故障問題。5.2治理內(nèi)容及要求5.2.1質(zhì)量故障按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量故障和重大質(zhì)量故障。5.2.2一般質(zhì)量故障由各特約服務(wù)中心直接給予維修解決，維修后作為一般質(zhì)量信息處理。質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的故障維修按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的要求執(zhí)行。5.2.3重大質(zhì)量故障處理5.2.

15、3.1客服中心和各服務(wù)中心接到顧客重大投訴，初步分析判定后要立即填寫重大投訴報(bào)告單以傳真或E-mail形式報(bào)送售后服務(wù)部，同時(shí)進(jìn)行電話溝通。經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后報(bào)送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.2.3.2直接投訴到售后服務(wù)部的重大投訴問題，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫重大投訴報(bào)告單，并立即報(bào)送質(zhì)量保證部和銷售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.2.3.3銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭，依照問題嚴(yán)峻程度分不由質(zhì)量保證部、華晨公關(guān)部、銷售財(cái)務(wù)處委派專人，聯(lián)合法律顧問組成重大投訴問題處理小組，小組成員應(yīng)得到授權(quán)。5.2.3.4處理小組必須于當(dāng)天趕赴現(xiàn)場，對問題進(jìn)行分析鑒定，分清責(zé)任，與顧客協(xié)商出處理方案，雙方達(dá)成協(xié)議后簽字生效

16、。5.2.3.5關(guān)于重大投訴問題，銷售公司采納授權(quán)各級處理人員的方式，具體授權(quán)范圍為：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理為處理重大投訴的第一負(fù)責(zé)人，有權(quán)直接處理單項(xiàng)索賠金額在5千以內(nèi)的投訴問題；對超出其授權(quán)范圍的投訴問題，由其負(fù)責(zé)將信息傳送到相應(yīng)授權(quán)人處，或同意上級授權(quán)人的授權(quán)，托付其全權(quán)處理。單項(xiàng)索賠金額在5千以上、換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在1萬以內(nèi)的情況下，售后服務(wù)部部長有權(quán)直接給予處理并及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)副總；換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬以內(nèi)的情況，售后服務(wù)副總有權(quán)直接處理并及時(shí)上報(bào)銷售公司總經(jīng)理；換車、退車同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬以上的情況，由營銷副總裁負(fù)責(zé)處理，并經(jīng)總裁批準(zhǔn)。5.2.3.6協(xié)議簽定后，立即傳送給相應(yīng)授權(quán)

17、人員，由其按協(xié)議要求對重大投訴問題進(jìn)行全權(quán)處理：零部件索賠：按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定要求處理整車索賠：按整車索賠流程處理5.2.3.7 銷售財(cái)務(wù)處接到索賠手續(xù)，首先核對授權(quán)人簽字，對確屬其授權(quán)范圍內(nèi)的索賠要立即撥付索賠款。5.2.3.8 回廠的故障車輛，由銷售公司物流部轉(zhuǎn)交打算物流部單獨(dú)存放，并做好標(biāo)識和記錄，以便轉(zhuǎn)交質(zhì)量保證部進(jìn)行技術(shù)鑒定。5.2.3.9事后授權(quán)人負(fù)責(zé)組織處理小組在重大質(zhì)量報(bào)告單上做好記錄。簽字確認(rèn)后，報(bào)送銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證部。5.2.3.10銷售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將重大質(zhì)量報(bào)告單編號存檔待查，保存期二年。5.2.4整車索賠流程 5.2.4.1整車索賠標(biāo)準(zhǔn)整車索賠原則： 車輛故

18、障由重大質(zhì)量問題引起，且故障無法完全排除。車輛由重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到原出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。顧客提車不超過48小時(shí)，就發(fā)覺重大質(zhì)量故障或有故障顧客強(qiáng)烈要求換車的。不予整車索賠原則：車輛行駛超過4萬公里或2年（中華）；5萬公里（海獅）。車輛沒有按照規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。車輛發(fā)生過交通事故。車輛有正常乘用以外的其他用途，如賽車等車輛經(jīng)受過阻礙性能的改裝，或顧客索賠與車輛改裝有關(guān)的。5.2.4.2 經(jīng)銷商接到顧客投訴要求整車索賠，經(jīng)銷商安撫無效的上報(bào)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查判定是否符合整車索賠標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)調(diào)、組織對車輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，對非質(zhì)量問題的予以駁回；對存在質(zhì)量問題且符

19、合整車索賠標(biāo)準(zhǔn)的填寫整車索賠申請表，立即傳真到銷售公司售后服務(wù)部。5.2.4.3售后服務(wù)部對經(jīng)銷商上報(bào)的整車索賠要求進(jìn)行審核，對符合整車索賠要求的填寫整車索賠審批表，不符合要求的予以駁回。5.2.4.4若符合整車索賠要求，售后服務(wù)部上報(bào)整車索賠審批表給銷售公司主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和副總裁簽批。5.2.4.5報(bào)告通過，售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門開據(jù)退車證明，并在10天內(nèi)將證明返回到銷售財(cái)務(wù)處，銷售財(cái)務(wù)處辦理相關(guān)帳務(wù)問題，銷售部發(fā)整車給經(jīng)銷商，由售后服務(wù)部通知經(jīng)銷商與顧客簽訂協(xié)議，將要求索賠的整車運(yùn)回銷售公司。 5.2.4.6對運(yùn)回的索賠舊車，由售后服務(wù)部與物流部辦理退庫手續(xù)。退庫的車輛由

20、質(zhì)量保證部分析鑒定，在七個(gè)工作日內(nèi)提出分析報(bào)告。5.2.4.7銷售財(cái)務(wù)處依照質(zhì)量保證部分析報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。5.3涉及的記錄表格重大質(zhì)量報(bào)告單區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及各相 關(guān)部門人員聯(lián)絡(luò)表整車索賠申請單整車索賠審批表6.1中華備件供應(yīng)售后備件的采購驗(yàn)證、運(yùn)輸、及庫房貯存保管的操縱直接阻礙維修產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)事業(yè)部要嚴(yán)格把關(guān)備件供應(yīng)治理的各個(gè)環(huán)節(jié)。6.1.1組織分工6.1.1.1銷售公司備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)售后備件供應(yīng)的全面治理。6.1.1.2配套采購部負(fù)責(zé)按備件采購打算協(xié)調(diào)采購及到貨檢驗(yàn)。6.1.1.3第三方物流按規(guī)定要求，執(zhí)行備件的入庫、出庫、備件運(yùn)輸及協(xié)助盤點(diǎn)等相關(guān)工作。6.1.1.4銷售財(cái)務(wù)處實(shí)施財(cái)務(wù)

21、操縱，同時(shí)是備件倉庫盤點(diǎn)工作的監(jiān)督部門。6.1.1.5打算處是售后用自制件、白車身的提供部門。6.1.2治理內(nèi)容及要求6.1.2.1入庫6.1.2.1.1 配套采購部依照供應(yīng)商傳遞的信息進(jìn)行訂單核對，并做好相應(yīng)的事先檢驗(yàn)預(yù)備工作。并提早1天將到貨通知單傳真至備件供應(yīng)部。6.1.2.1.2 備件供應(yīng)部采購打算員依照本月采購打算或需求認(rèn)真核對到貨通知單。6.1.2.1.3 關(guān)于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的打算或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部打算以外時(shí)，打算員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認(rèn)的到貨通知單反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。6.1.2.1.4 第三方物流收到到貨通知單后，要立即生成備

22、件入庫作業(yè)單，并做好收貨前的預(yù)備工作。6.1.2.1.5 備件入庫作業(yè)單的內(nèi)容應(yīng)包括到貨通知單號、實(shí)收數(shù)量(備件供應(yīng)部確定的應(yīng)收數(shù)量)、檢驗(yàn)合格否、檢驗(yàn)員簽字。6.1.2.1.6 備件到達(dá)第三方物流倉庫，配套采購部的外協(xié)檢驗(yàn)員應(yīng)對售后備件進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格者，由檢驗(yàn)員在備件入庫作業(yè)單上簽字確認(rèn)。檢驗(yàn)不合格者，由配套供應(yīng)部負(fù)責(zé)立即處理，嚴(yán)禁滯留在倉庫。6.1.2.1.7 第三方物流保管員依照配套供應(yīng)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格的備件進(jìn)行清點(diǎn)，并將確認(rèn)結(jié)果添置“實(shí)收數(shù)量”一欄中。關(guān)于到貨清點(diǎn)數(shù)量大于或小于“到貨通知單”中通知數(shù)量的或存在破損，第三方物流應(yīng)立即反饋，并與物流協(xié)調(diào)員確認(rèn)后方可收貨。6.1.2.1.

23、8 第三方物流要依照庫房返回的備件入庫作業(yè)單生成備件入庫驗(yàn)收單。6.1.2.2從廠內(nèi)領(lǐng)取備件入庫6.1.2.2.1當(dāng)三方物流庫存件不足且售后緊急需求時(shí)， 備件供應(yīng)部采購打算員可填寫非生產(chǎn)用料審批單。經(jīng)配套供應(yīng)部和打算物流部相關(guān)人員簽字審批后，由備件供應(yīng)部按照相關(guān)規(guī)定出具領(lǐng)料單，到廠內(nèi)物流處倉庫直接領(lǐng)取備件。6.1.2.2.2領(lǐng)取的備件由備件供應(yīng)部直接送達(dá)第三方物流倉庫，第三方物流應(yīng)立即組織人員依據(jù)領(lǐng)料單進(jìn)行清點(diǎn)、接收，同時(shí)生成備件入庫驗(yàn)收單經(jīng)雙方簽字確認(rèn)即可生效。講明“到貨通知單”的期限為3個(gè)工作日，超過時(shí)刻限定不再作為收貨依據(jù)。備件入庫驗(yàn)收單應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部兩份、配

24、套采購部兩份、財(cái)務(wù)兩份。送貨時(shí)刻：超過工作時(shí)刻及周六、周日，配套采購部要提早通知備件供應(yīng)部及第三方物流。第三方物流每天上午9點(diǎn)將提供前1個(gè)工作日的入庫驗(yàn)收單與庫存表（E-mail）。6.1.2.3庫房治理6.1.2.3.1入庫差錯(cuò)處理第三方物流在庫存治理中發(fā)覺備件的實(shí)際庫存與賬目不相符合；在拆換包裝、物資上架的過程中發(fā)覺該批入庫的備件狀態(tài)與原狀態(tài)不相符；包裝中數(shù)量與包裝上標(biāo)示的不符；或備件在保管過程中因?yàn)楦鞣N緣故損壞的，第三方物流必須填寫破損物資情況報(bào)告，同時(shí)將狀態(tài)有問題的備件單獨(dú)存放；第三方物流將破損物資情況報(bào)告遞交給備件供應(yīng)部倉庫主任，倉庫主任首先確認(rèn)問題備件的封存，然后分析問題產(chǎn)生的緣故

25、：假如由于廠家的失誤造成送貨狀態(tài)錯(cuò)誤，或數(shù)量不符，倉庫主任應(yīng)在破損物資情況報(bào)告上寫明緣故，并將破損物資情況報(bào)告發(fā)送給備件供應(yīng)部采購打算員；由采購打算員立即與配套供應(yīng)部聯(lián)系，關(guān)于送貨狀態(tài)錯(cuò)誤的件應(yīng)在一定時(shí)刻內(nèi)予以調(diào)換，關(guān)于數(shù)量缺少的件予以補(bǔ)貨；假如是第三方物流由于保管不善造成的備件破損，第三方物流負(fù)責(zé)人及倉庫主任同時(shí)在破損物資情況報(bào)告上注明緣故，將破損物資情況報(bào)告提交財(cái)務(wù)操縱部，由財(cái)務(wù)操縱部確認(rèn)同意對備件的庫存進(jìn)行調(diào)整；關(guān)于第三方物流緣故造成備件缺失的情況，應(yīng)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。倉庫主任應(yīng)將所有的破損物資情況報(bào)告交由物流治理員登記。6.2.3.2備件保管按定置治理要求

26、，擺放整齊，防止磕碰；貨位上零件包裝上無灰塵，做好標(biāo)識；貨位標(biāo)牌清晰、準(zhǔn)確，無灰塵，增減卡每日一填寫；及時(shí)清除廢舊包裝物，保持現(xiàn)場整潔；庫房做好防護(hù)工作，應(yīng)設(shè)有防潮、防雨、防火等設(shè)施；6.1.2.4出庫6.1.2.4.1 備件供應(yīng)部接到各銷售服務(wù)中心的備件訂單后，訂單處理員應(yīng)立即對訂單的規(guī)范性、資金占用、庫存等進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后生成發(fā)貨通知單并傳送至CDC或RDC的物流治理員處。發(fā)貨通知單上要明確客戶名稱、代碼、零件號、零件名稱及數(shù)量。6.1.2.4.2 CDC或RDC的物流治理員接到發(fā)貨通知單后，立即進(jìn)行確認(rèn)并傳遞給第三方物流生成備件提貨作業(yè)單。6.1.2.4.3 庫房依照備件提貨作業(yè)單組

27、織備貨、出庫。6.1.2.4.4 第三方物流依照實(shí)際出庫生成備件出庫單，經(jīng)雙方相關(guān)人員確認(rèn)后簽字生效。6.1.2.5 緊急出庫6.1.2.5.1 備件供應(yīng)部將發(fā)貨通知單傳真至第三方物流及相關(guān)協(xié)調(diào)人員。6.1.2.5.2第三方物流按照發(fā)貨通知單進(jìn)行備貨。6.1.2.5.3倉庫主任在發(fā)貨通知單上簽字后將之交予緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商。6.1.2.5.4緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商憑倉庫主任簽字的發(fā)貨通知單到第三方物流進(jìn)行提貨。6.1.2.6 緊急調(diào)入備件的出庫6.1.2.6.1 由于專門緣故，倉庫主任在接到由工廠直接領(lǐng)取的備件后填寫備件入庫單。并依照情況的緊急性立即填寫備件出庫單，直接交由承運(yùn)商發(fā)運(yùn)。6.1.2.6.

28、2事后由備件供應(yīng)部將入庫單和出庫單整理后交予第三方物流。6.1.2.6.3第三方物流只需直接打印出備件入庫驗(yàn)收單和備件出庫單即可。講明：關(guān)于緊急發(fā)運(yùn)的備件，由第三方物流負(fù)責(zé)出具銷售服務(wù)中心清點(diǎn)的憑證。備件出庫單應(yīng)一式六份，第三方物流留底一份、財(cái)務(wù)處兩份、備件供應(yīng)部三份。正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達(dá)，備件系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。緊急訂單的發(fā)運(yùn)時(shí)刻見與承運(yùn)商簽訂的三方協(xié)議。6.1.2.7服務(wù)中心索賠6.1.2.7.1服務(wù)中心在正常訂單、緊急訂單訂購備件到貨后，必須在三天內(nèi)依照備件的裝箱單進(jìn)行備件的逐件清點(diǎn)、上架；6.1.2.7.2服務(wù)中心在清點(diǎn)的過程中如發(fā)覺備件的數(shù)量、品種與裝箱單上的不符，即出現(xiàn)“

29、盈”、“虧”、“錯(cuò)”、“損”等情況時(shí)，必須立即填寫服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表，并將此表傳送至備件供應(yīng)部倉庫主任處；6.1.2.7.3備件供應(yīng)部倉庫主任依照服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表中所列的情況進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)；6.1.2.7.4如發(fā)送到服務(wù)中心的備件出現(xiàn)短缺、或多送，倉庫主任應(yīng)立即對第三方物流倉庫中該備件的實(shí)際庫存進(jìn)行核實(shí)，如實(shí)際庫存證實(shí)確實(shí)少發(fā)備件給服務(wù)中心，倉庫主任依照服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表確認(rèn)是否需要補(bǔ)發(fā)，如確實(shí)需要補(bǔ)發(fā)，則通知第三方物流立即進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心不需要補(bǔ)發(fā)，則將服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表提交給財(cái)務(wù)資金處沖抵發(fā)票；6.1.2.7.5如實(shí)際庫存證實(shí)多發(fā)

30、給服務(wù)中心備件，倉庫主任依照服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表確認(rèn)是否保留多發(fā)的備件，如不需要，則通知第三方物流負(fù)責(zé)將多送的備件取回，如服務(wù)中心需要此備件，則通知第三方物流補(bǔ)開出庫單，提交給銷售財(cái)務(wù)處開發(fā)票；6.1.2.7.6如服務(wù)中心接到的備件狀態(tài)與需求不相符，倉庫主任應(yīng)盡快與備件技術(shù)員聯(lián)系確認(rèn)此種備件的實(shí)際狀態(tài)，同時(shí)對庫房內(nèi)此種備件狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分。6.1.2.7.7如確定服務(wù)中心備件狀態(tài)確實(shí)出現(xiàn)問題，通知服務(wù)中心將錯(cuò)誤的備件交由指定的承運(yùn)商運(yùn)回中心倉庫，倉庫主任確認(rèn)問題產(chǎn)生的緣故，由于供應(yīng)商或第三方物流的緣故造成的供應(yīng)錯(cuò)誤，其相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由供應(yīng)商或第三方物流承擔(dān)；6.1.2.7.8如服務(wù)中心接到的備件出

31、現(xiàn)破損，倉庫主任依照服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表確認(rèn)是否補(bǔ)發(fā)，同時(shí)按備件的銷售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。6.1.2.7.9倉庫主任應(yīng)將所有的服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表交由物流治理員登記造冊。6.1.2.7.10服務(wù)中心如無專門緣故超出時(shí)刻未能上報(bào)服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表，中華轎車備件供應(yīng)部原則上不予以索賠處理。6.1.2.8盤點(diǎn)6.1.2.8.1第三方物流倉庫與備件供應(yīng)部安排定期對所有產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)期間不同意出入庫的操作。6.1.2.8.2盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫存量與帳、卡上的數(shù)字是否相符；檢查收發(fā)有無差錯(cuò)；查明有無超儲積壓、損壞、變質(zhì)等。6.1.2.8.3盤點(diǎn)的形式：“永續(xù)盤點(diǎn)”：由

32、第三方物流保管員應(yīng)每周對有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)覺、防止收發(fā)差錯(cuò)；“循環(huán)盤點(diǎn)”：由第三方物流保管員對自己所管物資分不按輕、重、緩、急，做出月盤點(diǎn)打算，按打算逐日盤點(diǎn)；“定期盤點(diǎn)”：由中華轎車備件供應(yīng)部組織一年一次，由第三方物流及財(cái)務(wù)操縱部參與年度清倉盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤點(diǎn)清查，并制訂庫存清冊；“重點(diǎn)盤點(diǎn)”：中華轎車備件供應(yīng)部依照季節(jié)變化或工作需要，為某種特定目的而對倉庫物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查；6.1.2.8.4進(jìn)行“定期盤點(diǎn)”時(shí)，由備件供應(yīng)部在盤點(diǎn)前預(yù)備好盤點(diǎn)表，組織第三方物流及財(cái)務(wù)操縱部到備件倉庫實(shí)際進(jìn)行清點(diǎn)，將實(shí)際清點(diǎn)的數(shù)量填入盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)完畢后，盤點(diǎn)表上應(yīng)有第三方物流倉庫與銷售

33、公司、財(cái)務(wù)操縱部三方共同簽字確認(rèn)；6.1.2.8.5所有盤庫均需由第三方物流制作成盤庫報(bào)告，以e-mail的形式發(fā)給銷售公司備件供應(yīng)部。6.1.2.8.6關(guān)于在盤庫過程中所出現(xiàn)的盤盈或盤虧，必須注明形成緣故，第三方物流倉庫需填寫庫存調(diào)整申請單，并以email的形式傳至備件供應(yīng)部、財(cái)務(wù)操縱部申請庫存調(diào)整。經(jīng)由銷售公司對形成緣故認(rèn)可的部分備件，可對相應(yīng)的庫存進(jìn)行調(diào)整；對疑義的部分備件，需由雙方確認(rèn)，并得出具體處理意見后，方可進(jìn)行庫存調(diào)整。6.1.2.8.7關(guān)于在盤庫過程中發(fā)覺由于保管不善，造成變質(zhì)、銹蝕等配件：在收發(fā)、保管過程中已損壞并已失去部分或全部使用價(jià)值的；因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒

34、定，確認(rèn)不能使用者，由保管員填制物資報(bào)廢單報(bào)經(jīng)審批。6.1.2.8.8第三方物流未經(jīng)中華轎車備件供應(yīng)部與財(cái)務(wù)操縱部批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)行庫存的調(diào)整。6.1.2.9借件、還件6.1.2.9.1借件單位如有借件需求，直接填寫備件借料出庫單，必須填寫的內(nèi)容為：借件單位、借件人、借件日期、零件號、零件名稱、單位，由借件單位負(fù)責(zé)人簽字。6.1.2.9.2借件人憑借備件借料出庫單到備件供應(yīng)部，由備件打算員依照所借備件的需求數(shù)量，查詢當(dāng)時(shí)備件的庫存，審核可借出的備件數(shù)量，并在備件借料出庫單上填寫借用數(shù)量，在“負(fù)責(zé)人”一欄簽字確認(rèn)，同時(shí)保留第三聯(lián)作為備查。6.1.2.9.3借件人持備件借料出庫單到第三方物流售后備

35、件倉庫，由第三方物流負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否同意出庫。6.1.2.9.4如第三方物流負(fù)責(zé)人同意所借備件的出庫，則借件人憑借有第三方物流負(fù)責(zé)人簽字的備件借料出庫單到第三方物流售后備件庫房領(lǐng)取借用的備件，第三方物流庫房保管員依照備件借料出庫單上的“借用數(shù)量”將備件預(yù)備好后提供給借件人，同時(shí)在備件借料出庫單填寫“實(shí)發(fā)數(shù)量”，并在“保管員”一欄簽字確認(rèn)。6.1.2.9.5第三方物流庫房保管員最后將備件借料出庫單的第二聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查。6.1.2.9.6備件借料出庫單一式三聯(lián)：第一聯(lián)：借件人留存；第二聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；6.1.2.9.7借件人如需還件，直接填寫備

36、件借料入庫單，必須填寫的內(nèi)容為：還件人、還件日期、零件號、零件名稱、單位、借用數(shù)量、歸還數(shù)量。6.1.2.9.8借件人持填好的備件借料入庫單到第三方物流售后備件庫房還件，由第三方物流庫房保管員依照備件借料入庫單上的“歸還數(shù)量”清點(diǎn)備件的數(shù)量，如發(fā)覺實(shí)際數(shù)量與單據(jù)上的歸還數(shù)量不相符的，必須在“備注”一欄標(biāo)明情況，并由借件人簽字確認(rèn)。6.1.2.9.9第三方物流庫房保管員將備件借料入庫單的第三聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查。6.1.2.9.10借件人持由第三方物流庫房保管員簽字的備件借料入庫單到備件供應(yīng)部，由備件打算員簽字確認(rèn)。借件人最終保留第一聯(lián)作為已還件的依據(jù)。6.1.2.9.11 備件借料入

37、庫單一式三聯(lián)：第一聯(lián)：還件人留存；第二聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；6.1.2.10專門件供應(yīng)6.1.2.10.1白車身訂購服務(wù)中心如需要訂購白車身，可填報(bào)訂單，同時(shí)將該車內(nèi)的VIN碼附近切割下來，用數(shù)碼相機(jī)拍照以e-mail的形式傳遞給訂單處理員，同時(shí)將切割下來的VIN碼用特快專遞的形式傳遞給備件供應(yīng)部；訂單處理員接到服務(wù)中心的訂單后，首先與服務(wù)中心進(jìn)行訂單的確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，填寫缺件反饋單并附上照片，反饋給采購打算員；采購打算員依照VIN碼提報(bào)沖壓件及沖壓件分總成領(lǐng)用申請單給打算處，打算處依照生產(chǎn)情況進(jìn)行排產(chǎn)，同時(shí)將生產(chǎn)情況及時(shí)反饋給采購打算員；白車身生產(chǎn)完畢后，

38、采納正常的出庫流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對服務(wù)中心的白車身訂單進(jìn)行登記備查，每次產(chǎn)生的白車身訂單必須與收到的切割下的VIN碼進(jìn)行對應(yīng)保存；6.1.2.10.2發(fā)動(dòng)機(jī)訂購備件供應(yīng)部可為服務(wù)中心提供刻有原發(fā)動(dòng)機(jī)號的發(fā)動(dòng)機(jī)，但前提是該發(fā)動(dòng)機(jī)為索賠發(fā)動(dòng)機(jī)；如不屬于索賠范疇，則不提供刻原發(fā)動(dòng)機(jī)號的發(fā)動(dòng)機(jī)，由服務(wù)中心自行解決發(fā)動(dòng)機(jī)改號的問題；服務(wù)中心如有需求，填報(bào)訂單，同時(shí)提交索賠申請表給索賠員，如同意索賠，則索賠審核員將一份索賠申請表復(fù)印件交給采購打算員，采購打算員提報(bào)備件增補(bǔ)打算單給配套采購部進(jìn)行采購。供應(yīng)商提供的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)到貨后，采納正常的出庫流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對服務(wù)中心的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)

39、訂單進(jìn)行登記備查；6.1.2.10.3鑰匙、鎖芯訂購用戶將所有的車鑰匙（或紅鑰匙）丟失，發(fā)生此種情況時(shí)，為使發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)接著作用，應(yīng)要求服務(wù)中心更換用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)ECU及發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)操縱器，同時(shí)服務(wù)中心將用戶車鑰匙的機(jī)械碼提交給訂單處理員，由訂單處理員將機(jī)械碼提交給采購打算員，采購打算員依照機(jī)械碼向廠家下達(dá)備件增補(bǔ)打算采購全套車鑰匙；如用戶將副鑰匙丟失，可告知服務(wù)中心直接定購未開齒的黑色鑰匙，如同配一般鎖上鑰匙程序處理即可；如鎖芯發(fā)生機(jī)械損壞，前門鎖芯、行李箱鎖芯等可單獨(dú)提供。如用戶希望到貨周期較短，且情愿一車內(nèi)用不同的鑰匙，可建議服務(wù)中心單獨(dú)訂購前門鎖芯、行李箱鎖芯；如用戶不愿一車內(nèi)用不同

40、的鑰匙，則需要服務(wù)中心提供車主鑰匙的機(jī)械碼，采購打算員可據(jù)此向供應(yīng)商增補(bǔ)采購，但采購周期較長，一般為1月左右；6.2、金杯配件的供應(yīng)6.2.1配件的采購、供應(yīng)和銷售 a) 華晨金杯配件只供應(yīng)華晨金杯特約服務(wù)中心； b)為了保證華晨金杯公司提供給華晨金杯用戶高質(zhì)量的原廠配件，維護(hù)華晨金杯產(chǎn)品的信譽(yù)，華晨金杯公司服務(wù)中心必須從華晨金杯公司中心庫訂購配件； c) 對有外購件情況，視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理，重者撤銷服務(wù)中心資格。 d) 服務(wù)中心所購配件應(yīng)本著“三包”服務(wù)第一、有償服務(wù)及銷售第二的原則，但鼓舞服務(wù)中心銷售配件，要求各服務(wù)中心在保證車輛維修的前提下進(jìn)行配件銷售； e) 服務(wù)中心的配件銷售價(jià)

41、格，由金杯配件部提供統(tǒng)一銷售指導(dǎo)價(jià)格，并符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門的行業(yè)規(guī)定。6.2.2 配件的訂貨6.2.2.1 訂貨渠道：金杯配件部設(shè)在全國各地的配件中心庫。6.2.2.2 訂貨方式 訂貨方式分兩種：a)正常訂貨、b)急需訂貨。a) 正常訂貨：正常訂貨是滿足服務(wù)中心正常維修、保養(yǎng)所需配件；1、各服務(wù)中心每月10日、25日提報(bào)兩次打算，一次為主打算、另一次為補(bǔ)充打算。2、上報(bào)打算一個(gè)月內(nèi)，各中心庫通知所轄服務(wù)中心匯款金額及提貨時(shí)刻。所提報(bào)品種必須達(dá)到當(dāng)月實(shí)際購買品種的60%以上。3、上報(bào)打算中未滿足配件，如服務(wù)中心仍需求，由中心庫下次到貨后滿足。4、如服務(wù)中心因某些緣故當(dāng)月不提報(bào)打算，請將情況講明傳真

42、至所在地中心庫，作為以后考核服務(wù)中心的一個(gè)條件。 b) 急需訂貨：服務(wù)中心維修過程中，由于正常訂貨的數(shù)量和品種沒能滿足需要，而服務(wù)中心又急需的配件，在這種情況下的訂貨即為急需訂貨。由服務(wù)中心填寫緊急定貨訂單，此種訂貨品種限制在10種以內(nèi)，傳到華晨金杯配件供應(yīng)部，中心庫接到訂單后三日內(nèi)發(fā)貨，預(yù)調(diào)件的服務(wù)中心必須有華晨金杯服務(wù)部制定的月欠款額度且在欠款額度內(nèi)，利用欠款額度調(diào)用的配件可按照“月初投放，月末回款”的原則執(zhí)行，或是在沈陽華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬號上有足夠資金的服務(wù)中心也可。6.2.2.3 訂單填寫要求a) 訂單一式二份，填寫完畢，一份給配件中心庫，一份服務(wù)中心留查；b) 訂單填寫必須字跡清晰、

43、工整。訂單上欄目必須填寫齊全，并加蓋特約服務(wù)中心公章；c) 訂單要按A、B、C、D、J等庫區(qū)的先后順序填寫，并寫清圖號（以最新零件號為準(zhǔn)），當(dāng)填寫內(nèi)容不明確時(shí)，以零件圖號為準(zhǔn)。在打算的最后一頁寫清服務(wù)中心的名稱、賬號、稅號、地址及收貨人姓名；d) 關(guān)于不規(guī)范訂單，配件中心庫將不予受理。6.2.2.4 配件款項(xiàng)的結(jié)算方法 a) 服務(wù)中心在接到中心庫確定的訂單金額后，將購配件款匯往華晨金杯公司財(cái)務(wù)處。名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司賬號：111218-01-2014001170稅號：210103604603259開戶行：交行金客分理處地址：沈陽市大東區(qū)山嘴子路14號b) 所有的三包索賠款都轉(zhuǎn)到配件款

44、帳戶上。c) 月初發(fā)貨，月末付款：是指服務(wù)中心在中心庫購件，每月月初提貨，月末將配件款匯到華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬面。欠款金額不得超過服務(wù)中心月欠款限額額度。（此條款只適用于急調(diào)件）d) 鈑金件的調(diào)件必須先將配件款匯或現(xiàn)金交到華晨金杯財(cái)務(wù)后，服務(wù)部財(cái)務(wù)開發(fā)票，方可辦理發(fā)貨。匯款名稱：沈陽華晨金杯汽車有限公司帳號：11218-01-2014001170開戶行：交行金客分理處6.2.2.5配件發(fā)運(yùn)治理各服務(wù)中心所在地中心庫，依照服務(wù)中心配件科的指令，將配件發(fā)往各服務(wù)中心。a) 服務(wù)中心自提貨：指服務(wù)中心自備運(yùn)輸工具到配件中心庫提取所訂配件。b) 配件中心庫發(fā)貨：中心庫通過鐵路快、慢件、鐵路集裝箱、郵局航

45、空快件、特快專遞等形式向訂貨服務(wù)中心發(fā)送配件，各種形式的運(yùn)費(fèi)均由服務(wù)中心承擔(dān)。服務(wù)中心必須在配件訂單上注明發(fā)運(yùn)形式、地址、到貨地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話等。c) 配件收到后應(yīng)立立即運(yùn)費(fèi)按指定賬戶匯款，否則，不再給發(fā)送配件。6.2.2.6 配件倉庫治理參見金杯海獅特約服務(wù)中心建站標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)內(nèi)容。6.2.2.7各中心庫所轄區(qū)域：沈陽中心庫：遼寧地區(qū)；北京中心庫：內(nèi)蒙、北京、天津、河北、山西地區(qū)；哈爾濱中心庫：黑龍江、吉林地區(qū)、；濟(jì)南中心庫：山東地區(qū)；武漢中心庫：湖南、湖北、江西地區(qū)；重慶中心庫：四川、云南、貴州、西藏、重慶地區(qū)；廣州中心庫：福建、廣東、廣西地區(qū)；西安中心庫：陜西、寧夏、甘肅、青海、河南地區(qū)

46、；上海中心庫：上海、江蘇、安徽、浙江地區(qū)；新疆中心庫：新疆地區(qū)。6.2.3配件索賠 對出現(xiàn)服務(wù)中心不是從我中心庫采購的配件要求索賠的，視情節(jié)給予重罰，直至撤站，追究責(zé)任。6.2.3.1服務(wù)中心在中心庫購買配件后發(fā)覺質(zhì)量問題（不包含外力造成），需辦理索賠時(shí)，填寫“配件索賠登記表”及“配件索賠索賠單”，配件留在服務(wù)中心待現(xiàn)場代表確認(rèn)，不再返回配件中心庫；6.2.3.2現(xiàn)場代表對實(shí)物進(jìn)行鑒定，對配件出庫時(shí)刻核實(shí)后，在“登記表”上簽字確認(rèn)；6.2.3.3需索賠配件同三包舊件一樣拴好舊件標(biāo)簽，在標(biāo)簽上“更換配件代碼”下部注明“配件索賠”和位置碼；配件索賠的舊件必須單獨(dú)打包裝，與正常三包索賠舊件分開，內(nèi)附

47、一份配件索賠舊件明細(xì)表。6.2.3.4.索賠配件同三包舊件一起郵寄到沈陽華晨金杯售后服務(wù)部三包結(jié)算科，索賠配件必須在三個(gè)月之內(nèi)寄回，開同一張運(yùn)費(fèi)發(fā)票。6.2.3.5.索賠配件需填寫三包索賠單申請索賠，必須單獨(dú)填寫配件索賠匯總表。6.2.3.6.配件索賠填寫的三包索賠單必須單獨(dú)裝訂，配件索賠匯總表放在第一頁，后附配件索賠單、配件索賠登記表，能夠與正常三包索賠單一同郵寄到沈陽銷售服務(wù)部。6.2.3.7.配件索賠期限為配件從中心庫出庫之日起五個(gè)月內(nèi)，按上述條款辦理，超過五個(gè)月不辦理索賠。7.售后培訓(xùn)為提高各服務(wù)中心維修技能和服務(wù)水平，依據(jù)先培訓(xùn)合格后上崗的原則對各類服務(wù)人員實(shí)施相關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、治理和職業(yè)道德培訓(xùn)等等，促進(jìn)各服務(wù)中心整體素養(yǎng)提高。7.1組織分工7.1.1銷售公司技術(shù)培訓(xùn)部是對服務(wù)中心開展培訓(xùn)的歸口治理部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)前期預(yù)備、開班治理、培訓(xùn)效果評價(jià)及培訓(xùn)后資料的歸檔工作。7.1.2各服務(wù)中心依照培訓(xùn)部的安排按時(shí)參加培訓(xùn)。7.1.3售后服務(wù)部配合培訓(xùn)部做好相應(yīng)的安排工作。7.2治理內(nèi)容及要求7.2.1 各服務(wù)中心需要培訓(xùn)時(shí)，可向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理提出申請，經(jīng)售后服務(wù)部調(diào)研、核實(shí)，經(jīng)理簽字確認(rèn)后送交技術(shù)培訓(xùn)部；依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更等設(shè)計(jì)或工藝要求，需對服務(wù)中心統(tǒng)一開展培訓(xùn)時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)