服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案

1、第 第 頁服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)方案第一部分：服務(wù)禮儀概述第一節(jié) 禮儀一、禮儀的含義二、禮儀的分類三、禮儀的基本原那么第二節(jié) 服務(wù)禮儀一、服務(wù)二、服務(wù)禮儀的含義三、服務(wù)禮儀的特征四、服務(wù)禮儀的功能第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求一、強(qiáng)化職業(yè)道德二、明確角色定位三、擅長(zhǎng)雙向溝通四、堅(jiān)持“三A法那么”五、著重形象效應(yīng)六、提倡零度干擾本章小結(jié)重點(diǎn)內(nèi)容案例分析基本訓(xùn)練第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 儀表儀容概述一、儀表與風(fēng)度二、儀容的含義三、服務(wù)人員著重儀表儀容美的重要意義四、服務(wù)人員儀表儀容的要求第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范一、眼部的修飾二、眉部的修飾三、口部的修飾四、鼻部的修飾五、耳部、頸部修飾第三節(jié) 發(fā)部

2、的修飾規(guī)范一、發(fā)部的干凈二、發(fā)部的造型三、發(fā)部的美化第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范一、手部的修飾二、下肢的修飾第五節(jié) 面部的美容與化妝一、面部美容與化妝的基本要求二、皮膚的日常保養(yǎng)三、面部化妝的詳細(xì)操作方法第三部分：交往禮儀一、稱謂與見面禮儀二、介紹與名片禮儀三、溝通禮儀四、客戶溝通禮儀一基本技巧1、規(guī)范的稱呼禮儀2、服務(wù)常用文明用語3、表達(dá)技巧避開運(yùn)用負(fù)面語言語言中表達(dá)以客為本避開三種忌諱的說話方式“P式”“J式”與“C式”實(shí)時(shí)確定對(duì)方綜合運(yùn)用副語言二如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、了解客戶為什么會(huì)不滿2、為什么要停息客戶的不滿3、停息不滿的策略仔細(xì)傾聽實(shí)時(shí)賠禮、適時(shí)提問采用行動(dòng)跟蹤服務(wù)三高效電話溝通6大技巧學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電*客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”“您好，我是*，您現(xiàn)在方便通話嗎？”2、保持你的微笑和得體的舉止3、掌握你的音量和語速4、明確該說與不該說的5、合理運(yùn)用“呼叫等待”6、重復(fù)他的問題7、先結(jié)束通話再掛機(jī)五、服務(wù)人員的心情管理1、認(rèn)識(shí)心情2、為何要進(jìn)行心情管理3、服務(wù)工作中不良心情是如何產(chǎn)生的？4、如何管理自己的心情第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀禮貌用語文明用語行業(yè)用語電話用語第