2022年醫(yī)院呼叫中心客戶方案

1、第6頁共6頁2022年醫(yī)院呼叫中心客戶方案通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時(shí)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費(fèi)。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)，為您找到大量潛在的客戶群。一、系統(tǒng)概述網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心(Web8)，是以Web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心(Web8)的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠

2、固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話(Chat)、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。二、系統(tǒng)功能1客戶注冊(cè)客戶通過Web網(wǎng)頁提示填寫注冊(cè)信息并提交后被注冊(cè)為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。2客戶排隊(duì)機(jī)制隊(duì)機(jī)制是呼叫中心的顯著特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶時(shí)的服務(wù)順序問題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊(duì)原則，實(shí)現(xiàn)了多隊(duì)列情況下的排隊(duì)機(jī)制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊(duì)列提供服務(wù)?？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。3定制業(yè)務(wù)隊(duì)列本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了兩種隊(duì)列，公共隊(duì)列和私人隊(duì)列。公共隊(duì)列對(duì)

3、應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊(duì)列，對(duì)某業(yè)務(wù)存在問題的用戶，在進(jìn)行咨詢時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊(duì)列。4不固定座席私人隊(duì)列與公共隊(duì)列相對(duì)應(yīng)的是私人隊(duì)列，私人隊(duì)列是坐席個(gè)人的隊(duì)列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊(duì)列。5客戶問題單和座席工作單客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢?cè)搯栴}單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時(shí)間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。6交互手段網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。7離線功能在無坐

4、席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進(jìn)行注冊(cè)，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問題單是否已被答復(fù)。8統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)功能主要是通過對(duì)客戶問題單和坐席工作單的統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。通過處理存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的客戶問題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過對(duì)坐席工作單的統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標(biāo)，作為改善管理的依據(jù)。9信息發(fā)布功能企業(yè)用戶可以通過本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實(shí)時(shí)系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或

5、者問題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)到實(shí)時(shí)系統(tǒng)就這些問題尋求支持。三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡單易用；2、無需安裝客戶端程序，使用Web瀏覽器作為客戶端；3、Web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網(wǎng)上呼叫中心。相對(duì)于建立傳統(tǒng)的電話呼叫中心，建立網(wǎng)上呼叫中心的投資要少得多；5、運(yùn)營費(fèi)用低，可以節(jié)省大量電話費(fèi)，尤其是昂貴的長途話費(fèi)；6、交互手段齊全，可以提高醫(yī)院工作效率，縮短解決問題的時(shí)間；7、完備的統(tǒng)計(jì)功能，有助于醫(yī)院了解網(wǎng)上用戶需求，有助于加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。2022年醫(yī)院呼叫中心客戶方案（二

6、）一、系統(tǒng)概述網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心(Web8)，是以Web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心(Web8)的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話(Chat)、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。二、系統(tǒng)功能1客戶注冊(cè)客戶通過Web網(wǎng)頁提示填寫注冊(cè)信息并提交后被注冊(cè)為系統(tǒng)的正式用戶，可以使用網(wǎng)上呼叫中心的在線支持功能，企業(yè)可以使用這些信息分析客戶情況。2客戶排隊(duì)

7、機(jī)制隊(duì)機(jī)制是呼叫中心的顯著特點(diǎn)之一，是為了解決有眾多用戶時(shí)的服務(wù)順序問題。本系統(tǒng)遵照傳統(tǒng)的排隊(duì)原則，實(shí)現(xiàn)了多隊(duì)列情況下的排隊(duì)機(jī)制，一個(gè)座席可以同時(shí)為多個(gè)隊(duì)列提供服務(wù)?？梢宰鳛榫W(wǎng)上掛號(hào)系統(tǒng)的核心服務(wù)系統(tǒng)。3定制業(yè)務(wù)隊(duì)列本系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)了兩種隊(duì)列，公共隊(duì)列和私人隊(duì)列。公共隊(duì)列對(duì)應(yīng)醫(yī)院的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以根據(jù)業(yè)務(wù)定制隊(duì)列，對(duì)某業(yè)務(wù)存在問題的用戶，在進(jìn)行咨詢時(shí)進(jìn)入的是該業(yè)務(wù)的隊(duì)列。4不固定座席私人隊(duì)列與公共隊(duì)列相對(duì)應(yīng)的是私人隊(duì)列，私人隊(duì)列是坐席個(gè)人的隊(duì)列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進(jìn)入該坐席的私人隊(duì)列。5客戶問題單和座席工作單客戶在接受在線服務(wù)之前，需要填寫要咨詢問題的簡單

8、描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢?cè)搯栴}單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時(shí)間，內(nèi)容和最終結(jié)果數(shù)據(jù)。6交互手段網(wǎng)上呼叫中心的最大特點(diǎn)是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。7離線功能在無坐席提供在線服務(wù)的情況下，客戶仍然可以進(jìn)行注冊(cè)，成為系統(tǒng)正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統(tǒng)中等待座席答復(fù)，客戶可以查詢其問題單是否已被答復(fù)。8統(tǒng)計(jì)功能統(tǒng)計(jì)功能主要是通過對(duì)客戶問題單和坐席工作單的統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的。通過處理存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的客戶問題單，企業(yè)可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)或者更適合用戶需要的產(chǎn)品。通過對(duì)坐席工作單的統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標(biāo)，作為改善管理的依據(jù)。9信息發(fā)布功能企業(yè)用戶可以通過本系統(tǒng)發(fā)布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實(shí)時(shí)系統(tǒng)的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時(shí)，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)到實(shí)時(shí)系統(tǒng)就這些問題尋求支持。三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)1、系統(tǒng)的使用模擬傳統(tǒng)呼叫中心，簡單易用；2、無需安裝客戶端程序，使用Web瀏覽器作為客戶端；3、Web應(yīng)用，不受地理環(huán)境和時(shí)間的限制，只要能上網(wǎng)，醫(yī)院就能提供支持服務(wù)，客戶就能提出服務(wù)要求；4、通過少量投資，就能建立功能