酒店客房精細化管理與細微服務之四課件

1、酒店客房精細化管理與細微服務之四課件酒店客房精細化管理與細微服務之四課件對生病客人的服務生病客人的特點：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務所感動，是提供細微服務的好時機。對生病客人的服務生病客人的特點：對生病客人的服務(1)入住之前： 提前得知則提前準備(2)入住當天： 歡迎客人，表示關心和慰問，詢問特殊需求。對生病客人的服務(1)入住之前：對生病客人的服務(3)在住期間A.當做房時發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”C.當見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒E.如果客人胃痛或畏冷F.如果客人受了風寒G.如果在流行病高發(fā)時期發(fā)現(xiàn)房間有相關的治療藥物，或者客

2、人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀對生病客人的服務(3)在住期間對生病客人的服務突發(fā)意外，客人求救 服務中心接到客人的求助電話，應根據(jù)實際情況選擇合適的人員。服務員接到通知后應立即趕到房間，配合醫(yī)務室醫(yī)生對客人進行救護。在未弄清楚原因之前，不得移動客人，以免造成更大傷害。必要時靈活變通服務規(guī)范及程序。對生病客人的服務突發(fā)意外，客人求救嚴守規(guī)范：服務員應熟知酒店醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務員需嚴格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細注明，以免下次客人入住后鬧笑話。嚴守規(guī)范：服務員應熟知酒店

3、醫(yī)療室的地點、電話、出診程序，以便把握分寸服務員在關注生病的客人、為其提供服務時，注意不可熱心過度。用藥安全-為了保證客人的用藥安全，服務員絕對不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密- 對于生病客人的病情等各種信息，服務人員有為客人保密的義務，不得隨意將有關信息泄露。把握分寸服務員在關注生病的客人、為其提供服務時，注意不可對醉酒客人的服務 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客人的服務經(jīng)常要落在客房服務員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴重的可能會產(chǎn)生生命危險。對醉酒客人的服務 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)對醉酒客人的服務(1)進房之前服務要點 A.接到前臺

4、通知有醉酒客人開房，服務中心應做好記錄，知會相 關人員，以確保服務的快捷、周到、安全。 B.當樓層女員工接到為醉酒客人服務的通知時，應盡量找男同事 一同完成，服務時注意語言簡潔、反應迅速，適當保持距離。 C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務員應主動攙扶或護送客人回房 間，注意驗證房號、鑰匙。對醉酒客人的服務(1)進房之前服務要點對醉酒客人的服務對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題，如果是男賓醉酒應安排男服務員進行服務，同時盡量安排兩名服務人員同時在場，避免產(chǎn)生不必要的誤會。必要時通知大堂副理和保安到場。對醉酒客人的服務對醉酒客人進行服務時，應注意性別問題，如果是對醉酒客人的服務(2)進房服務 A.發(fā)

5、現(xiàn)客人醉酒，服務員主動送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。 B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側臥姿勢，將枕頭適當墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時清理。對醉酒客人的服務(2)進房服務對醉酒客人的服務C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。D.當客人看起來很痛苦或情況危急時，應通知醫(yī)生上房診治。E.如果客人有不當行為，應及時回避，做好自我保護，同時上報。對醉酒客人的服務C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。對醉酒客人的服務(3)服務延續(xù) A.醉酒客人有人陪護時，服務員應告知客人需要服務時致電服 務中心。 B.較嚴重醉酒客人獨自在房，

6、服務員應聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護。 C.及時上報及交班，注意觀察動靜，以防意外。 D.再次整理房間時，應注意查看房間設施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。對醉酒客人的服務(3)服務延續(xù)對殘疾客人的服務 殘疾客人是一個極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服務員對這些客人要特別細心、周到；要能設身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當?shù)姆?；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。對殘疾客人的服?殘疾客人是一個極為特殊對殘疾客人的服務(1)入住之前服務要點 A.將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 B.將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。對殘疾客人的服務(1)入住之前服務要點對殘疾客人的服務C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時大驚小怪。D.如果傷殘客人是來酒店開會的，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進出會場。E.如果是傷殘人士團體入住，客房部應進行針對性的培訓，要求服務員對這些客人要特別細心、周到，要充分了解