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文檔簡介
1、質(zhì)量管理學(xué)第三章以顧客為中心課件質(zhì)量管理學(xué)第三章以顧客為中心課件第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分在TQM中,顧客據(jù)有安排地位,顧客選擇決意企業(yè)成敗企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心:對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)經(jīng)營的歷程就是從熟悉顧客需要,供應(yīng)相關(guān)產(chǎn)品和辦事,實(shí)現(xiàn)顧客寫意的歷程。企業(yè)存在的價(jià)值就是:滿足顧客的需要識(shí)別和細(xì)分顧客是企業(yè)經(jīng)營的邏輯出發(fā)點(diǎn)。第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分在TQM中,顧客據(jù)有安排地位,顧客選第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分1、顧客的識(shí)別企業(yè)必需起首明白本身的顧客是誰,才可以或許基于顧客的需求來供應(yīng)產(chǎn)品和辦事。識(shí)別顧客及其需如果組織質(zhì)量舉動(dòng)的主要環(huán)節(jié)1顧客包孕現(xiàn)有購買和使用公司產(chǎn)品的消費(fèi)者當(dāng)前顧客,還包孕當(dāng)前顧客之外的顧客潛伏顧客
2、和埋沒顧客第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分1、顧客的識(shí)別顧客供方歷程模型最簡單的顧客識(shí)別方式 供方 組織 顧客輸入輸出要乞降反應(yīng)要乞降反應(yīng)圖3.1 顧客-供方歷程模型顧客供方歷程模型最簡單的顧客識(shí)別方式 供方 組織 顧客第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分2顧客還可非分出格部顧客和內(nèi)部顧客外部顧客是組織界限外的承受組織畢竟產(chǎn)品或辦事的組織或小我,但可能不是實(shí)際用戶外部顧客有哪些?第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分2顧客還可非分出格部顧客和內(nèi)部顧外部顧客的分類:外部顧客的分類:內(nèi)部顧客:內(nèi)部顧客:組織界限內(nèi),某一歷程中的小我或整體組織中每小我都有三重腳色:供應(yīng)者、加工者和顧客內(nèi)部顧客只是完成歷程,外部顧客才是公司的畢竟責(zé)任,是公司
3、供應(yīng)產(chǎn)品和辦事的目標(biāo)內(nèi)部顧客:內(nèi)部顧客:組織界限內(nèi),某一歷程中的小我或整體第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分2、顧客細(xì)分目標(biāo):細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)福址出格主要,不進(jìn)展細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)將失落去在該細(xì)分市場(chǎng)上最大年夜限度滿足顧客期望的時(shí)機(jī)細(xì)分市場(chǎng)關(guān)頭是細(xì)分特定需要和期望的顧客第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分2、顧客細(xì)分細(xì)分顧客憑據(jù):地理位置、人丁統(tǒng)計(jì)學(xué)成分、產(chǎn)品使用情景、采購體例、購買數(shù)目、預(yù)期辦事水同等按顧客的偏好,市場(chǎng)可以細(xì)分為:近似的偏好、分手的偏好、成群的偏好三種類型。按財(cái)務(wù)指標(biāo),可以分辨獲利潛力顧客。第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分細(xì)分顧客憑據(jù):地理位置、人丁統(tǒng)計(jì)學(xué)成分、產(chǎn)品使用情景、采購體需要正視的是細(xì)分和識(shí)別顧客首如果有助
4、于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需求,有針對(duì)性的供應(yīng)顧客寫意的產(chǎn)品和辦事,有益于顧客寫意度的分解、丈量和改善東西的應(yīng)用,針對(duì)不合的顧客接納有效的辦法,滿足和超出顧客期望,培養(yǎng)忠實(shí)顧客。通細(xì)致分顧客,企業(yè)將其顧客出格是外部顧客的成份和布局與行業(yè)特點(diǎn)相關(guān)聯(lián),與企業(yè)的經(jīng)營狀況相關(guān)聯(lián),及時(shí)制定經(jīng)營策略。需要正視的是細(xì)分和識(shí)別顧客首如果有助于企業(yè)滿足顧客的個(gè)性化需第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)1、顧客需要顧客需要:是指顧客在心理和心理方面臨保存和福祉的根底要乞降愿望。馬斯洛的五層次需要理論是最具影響力的理論:心理、安然、社交、尊敬、自我實(shí)現(xiàn)朱蘭的認(rèn)為顧客的需求出現(xiàn)金字塔”式層次布局:根底需要、次級(jí)需要、第三
5、級(jí)需要這三個(gè)層次的需求從低級(jí)的需求,慢慢細(xì)分,發(fā)現(xiàn)顧客的具體需要的歷程第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)1、顧客需要狩野紀(jì)昭提出的三種質(zhì)量特征:必需特征代表是滿足最低限度的期望,線性特征方面更好績效導(dǎo)致更多的寫意,魅力特征方面更好績效導(dǎo)致顧客的欣喜狩野紀(jì)昭提出的三種質(zhì)量特征:必需特征代表是滿足最低限度的期望第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)朱蘭認(rèn)為分解顧客需要的步調(diào):籌劃搜集顧客需要和歷程搜集用顧客的措辭表述的顧客需要分解顧客需要并排出前后按次將顧客需要翻譯成組織措辭創(chuàng)立丈量指標(biāo)和丈量手段第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)朱蘭認(rèn)為分解顧客需要的常常使用的營業(yè)模式:關(guān)頭顧客核心小組與關(guān)頭顧
6、客的營業(yè)親切整合與流失落顧客面談其采購決定企圖使用顧客埋怨歷程熟悉重要的產(chǎn)品和辦事屬性對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展博得/失落去顧客分解有組織的查詢拜訪或反應(yīng)信息包孕互聯(lián)網(wǎng)上搜集的信息常常使用的營業(yè)模式:關(guān)頭顧客核心小組第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)2、顧客寫意ISO9000尺度中顧客寫意是顧客對(duì)其要求已被滿足水平的感到傳染。 顧客埋怨的寫意度低的常見表達(dá)體例,但沒有埋怨不代表顧客寫意。50%的顧客不埋怨,45%就地埋怨,5%向高層反應(yīng)投訴解決的45%會(huì)再次購買,沒解決只有19%再次購買顧客滿融會(huì)告知8小我,不滿融會(huì)告知16小我顧客寫意由顧客寫意度權(quán)衡第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)2、顧客寫意對(duì)
7、顧客寫意的理解:第一,顧客寫意作為一種了局,是顧客對(duì)其需要、期望取得滿足的主不雅感到傳染水平,是“體驗(yàn)”和“感知”的了局,是一種心理感受狀況。第二,作為一個(gè)歷程,顧客寫意是一個(gè)感知和評(píng)價(jià)的心理歷程。第三,顧客寫意具有動(dòng)態(tài)性,寫意與否會(huì)跟著時(shí)代的展開和寫意評(píng)價(jià)的參照基準(zhǔn)或價(jià)值不雅念而改變。第四,鑒于顧客需要和期望的多元性,和顧客熟悉、感知和反應(yīng)的特點(diǎn),顧客寫意遭到多種成分的影響,是多個(gè)變量構(gòu)成的函數(shù)。對(duì)顧客寫意的理解:第一,顧客寫意作為一種了局,是顧客對(duì)其需要第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客寫意度有顧客感知質(zhì)量、顧客期望、顧客感知價(jià)值三成分決意不合寫意度可導(dǎo)致顧客埋怨和顧客忠實(shí)兩種了局顧
8、客感知質(zhì)量顧客期望 十分寫意,可能成為忠實(shí)顧客或??皖櫩透兄|(zhì)量顧客期望 不寫意,可能埋怨、投訴、失落去顧客顧客感知質(zhì)量=顧客期望 可能寫意或沒有不寫意第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客寫意度有顧客感知質(zhì)從該模型中還可以看出,寫意的來歷于在于為顧客所創(chuàng)作發(fā)明的價(jià)值,顧客忠實(shí)是顧客寫意的直接了局;而顧客埋怨取得了超卓的解決,也有可能到達(dá)顧客寫意乃至是顧客忠實(shí)。不合寫意度下顧客的不合動(dòng)作:p67表3.2,只記重要特點(diǎn)從該模型中還可以看出,寫意的來歷于在于為顧客所創(chuàng)作發(fā)明的價(jià)值例:顧客體現(xiàn)為憤恚、懊惱時(shí),顧客寫意水平為 顧客體現(xiàn)為滿足、沖動(dòng)、感激時(shí),顧客寫意水平為 例:顧客體現(xiàn)為憤恚、懊惱時(shí),
9、顧客寫意水平為 為了定量的權(quán)衡顧客的寫意水平,人們應(yīng)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方式,經(jīng)由過程評(píng)價(jià)顧客對(duì)一組工程因子或評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知和體驗(yàn),取得一個(gè)總計(jì)性的或回歸性的數(shù)目化指標(biāo)來綜合反應(yīng)顧客對(duì)全部對(duì)象的寫意水平。這類量化指標(biāo)就會(huì)就稱為顧客寫意度指數(shù)CSI。第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)為了定量的權(quán)衡顧客的寫意水平,人們應(yīng)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方式第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客寫意度計(jì)量一般用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方式,丈量顧客寫意度指數(shù)CSI不合行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品CSI丈量不合,美國的最典型ACSI。把感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客寫意、顧客埋怨、顧客忠實(shí)納入模型進(jìn)展分解CSI可用于:對(duì)照
10、不合行業(yè),對(duì)照企業(yè)和行業(yè)平均水平,不應(yīng)時(shí)代對(duì)照,展望歷久績效,回答具體問題測(cè)算CSI的目標(biāo):發(fā)現(xiàn)影響顧客寫意的關(guān)頭成分,促進(jìn)組織改善動(dòng)作第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客寫意度計(jì)量明顯,權(quán)衡顧客寫意度本身其實(shí)不是目標(biāo)。目標(biāo)在于經(jīng)由過程對(duì)換查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分解,將反應(yīng)顧客寫意水平的統(tǒng)計(jì)查詢拜訪了局用數(shù)字、比例、圖形暗示出來、發(fā)現(xiàn)影響顧客寫意水平的關(guān)頭成分,促進(jìn)組織的改善動(dòng)作。明顯,權(quán)衡顧客寫意度本身其實(shí)不是目標(biāo)。目標(biāo)在于經(jīng)由過程對(duì)換查第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)3、顧客忠實(shí)顧客忠實(shí)是指顧客對(duì)某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的歷久購買的允諾。忠實(shí)的顧客常常會(huì)給公司帶來延續(xù)不休地附加值研究注解
11、,高的顧客寫意度未必意味著顧客的反復(fù)購買動(dòng)作,其啟事在于顧客成心夸大年夜寫意度的傾向(顧客忠實(shí)=吸引力*寫意度*介入度,吸引力的關(guān)頭是:欣喜=期望+1) 第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)3、顧客忠實(shí)寫意和忠實(shí)的區(qū)分:寫意表如今立場(chǎng)上,忠實(shí)表如今動(dòng)作上;寫意顧客會(huì)光臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,忠實(shí)顧客只向我們購買;顧客寫意是顧客忠實(shí)的需要前提而非充分前提。寫意和忠實(shí)的區(qū)分:寫意表如今立場(chǎng)上,忠實(shí)表如今動(dòng)作上;寫意顧第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客忠實(shí)的意義:帶來延續(xù)不休地增加值交往時(shí)候增加帶來消費(fèi)額增加正面聲張是免費(fèi)的告白資本辦事成本小,新顧客辦事成本高代價(jià)敏感度低,利潤高互相進(jìn)修關(guān)系,互相熟悉,提
12、高產(chǎn)品或辦事效力第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客忠實(shí)的意義:帶來延第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客的要乞降期望在溝通中被企業(yè)識(shí)別使用明白的、告竣一致的辦事尺度轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和辦事標(biāo)準(zhǔn)滿足或超出顧客要求實(shí)際質(zhì)量是到達(dá)客戶手中的臨盆歷程的輸出了局。第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)顧客的要乞降期望第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)4、實(shí)現(xiàn)顧客寫意的路子1.明白定義本身的關(guān)頭顧客群和市場(chǎng) 2.熟悉顧客的長、短時(shí)間需要和期望也就是預(yù)期的質(zhì)量3.明白顧客的定見期望質(zhì)量與設(shè)計(jì)、臨盆和交付歷程取得實(shí)際質(zhì)量之間的聯(lián)系期望質(zhì)量-實(shí)際質(zhì)量=顧客所感知到的質(zhì)量4.修建堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系 5.創(chuàng)立有效的埋
13、怨辦理歷程6.丈量顧客的寫意度,并使用這些信息來評(píng)估和改善本身的內(nèi)部歷程 第二節(jié) 顧客需要、顧客寫意和顧客忠實(shí)4、實(shí)現(xiàn)顧客寫意的路子第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解顧客寫意度是權(quán)衡組織的辦理水準(zhǔn)和營業(yè)績效的晴雨表丈量顧客的寫意度是改善組織的業(yè)績和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客寫意并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。顧客寫意度丈量路子:顧客查詢拜訪重要方式,產(chǎn)品供應(yīng)掛號(hào),投訴的措置與跟蹤,買賣數(shù)據(jù)分解,顧客接觸點(diǎn)分解,流失落顧客分解第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解顧客寫意度是權(quán)衡組織的辦理水1、顧客寫意度丈量的用處:一座采掘不完的金礦1.熟悉顧客對(duì)企業(yè)在滿足顧客需要方面做得假設(shè)何的感知2.對(duì)照公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的績效3.找出在
14、產(chǎn)品和辦事的設(shè)計(jì)和供應(yīng)方面有待改善的范疇4.跟蹤趨勢(shì)以一定厘革是不是確切導(dǎo)致了改善 第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解1、顧客寫意度丈量的用處:一座采掘不完的金礦第三節(jié) 顧客寫第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解2、顧客寫意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)施歷程顧客寫意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)這一類系統(tǒng)的根底特點(diǎn):以完全的顧客寫意理念為根底由最高辦理者主導(dǎo)從顧客寫意經(jīng)營策略啟碇,正視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)應(yīng)用各類統(tǒng)計(jì)手藝和溝通方式,實(shí)施定性、定量、定期的綜合測(cè)定。第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解2、顧客寫意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)施關(guān)頭舉動(dòng):1.明白丈量的目標(biāo)并識(shí)別丈量的事項(xiàng)2.選擇有效的信息搜集歷程和方式來搜集顧客反應(yīng)數(shù)據(jù)3.綜合分解和評(píng)價(jià)寫意水平并
15、溝通測(cè)評(píng)了局4.會(huì)商測(cè)試發(fā)現(xiàn)并企圖改善舉動(dòng)第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解關(guān)頭舉動(dòng):第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解質(zhì)量管理學(xué)第三章以顧客為中心課件第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解3、顧客寫意度測(cè)評(píng)中的重要事項(xiàng):顧客查詢拜訪的重要環(huán)節(jié):1.明白查詢拜訪的目標(biāo) 2.選擇查詢拜訪的實(shí)施者和查詢拜訪對(duì)象3.設(shè)計(jì)和選擇查詢拜訪手段書面查詢拜訪詢卷最常常使用:樣本大年夜,定量,成本低,不回答誤差當(dāng)面訪談和核心小組:樣本少,定性,成本高,費(fèi)時(shí) 會(huì)見: 樣本中,定性,數(shù)目有限的顧客郵件查詢拜訪: 關(guān)頭屬性跟蹤,不亂 4.一定查詢拜訪詢題5.寫意水平的標(biāo)度 P76 表3.46.設(shè)計(jì)呈報(bào)的格局和數(shù)據(jù)收拾整理的方式 第
16、三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解3、顧客寫意度測(cè)評(píng)中的重要事第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解4、顧客寫意度數(shù)據(jù)分解 類型:1.根底數(shù)據(jù)分解:單變量:邊際分解,頻數(shù)分布,集等分解、變異分解、極值、回答水平的注釋雙變量:分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分解、風(fēng)險(xiǎn)分解識(shí)別重要事項(xiàng)和啟事分解:簡單因果分解 2.數(shù)據(jù)語義分解:凝聽顧客3.圖形化的呈報(bào):4.高級(jí)分解:多元回歸、方差分解、成分分解、聚類分解、多維量表分解 第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解4、顧客寫意度數(shù)據(jù)分解 第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解5、顧客寫意度丈量中存在的問題:a.寫意度丈量設(shè)計(jì)不妥 b.未能識(shí)別適合的質(zhì)量維度c.對(duì)各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不妥 d.枯窘與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
17、手的對(duì)照e.未能丈量潛伏的和曾的顧客f.攪渾了顧客寫意與顧客忠實(shí)這兩個(gè)有著明明差其余概念 第三節(jié) 顧客寫意度的丈量與分解5、顧客寫意度丈量中存在的問第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理1、對(duì)顧客關(guān)系辦理(CRM)的熟悉顧客關(guān)系辦理(CRM),也稱客戶關(guān)系辦理:是企業(yè)為了取得顧客寫意、留住顧客、發(fā)掘潛伏顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠實(shí)并畢竟取得顧客官期價(jià)值而致力于與顧客創(chuàng)立歷久優(yōu)秀關(guān)系的舉動(dòng)和辦理動(dòng)作。凡是以計(jì)較機(jī)和通信主動(dòng)化手藝為根底,致力于取得并辦理客戶常識(shí),改善和辦理客戶溝通,優(yōu)化發(fā)賣和營銷歷程,便利顧客辦事和產(chǎn)品手藝撐持,實(shí)現(xiàn)顧客官期價(jià)值的最大年夜化和加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今朝CRM經(jīng)由過程CRM系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)第四節(jié) 顧客關(guān)系
18、辦理1、對(duì)顧客關(guān)系辦理(CRM)的熟悉CRM方針:博得顧客、留住顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠實(shí)CRM是以顧客為中央辦理理念的體現(xiàn)第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理CRM方針:博得顧客、留住顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠實(shí)第四節(jié) 顧客關(guān)第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理顧客關(guān)系辦理的歷程:1.取得顧客信息,識(shí)別顧客 2.辦理顧客溝通,熟悉需要和期望3.把握顧客寫意度 4.研究顧客價(jià)值,一定顧客關(guān)系策略5.分解差距,實(shí)施產(chǎn)品和辦事改善 6.留住和培養(yǎng)忠實(shí)的顧客第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理顧客關(guān)系辦理的歷程:第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理2、有效的顧客關(guān)系辦理的主要環(huán)節(jié):a.組織的可達(dá)性與允諾 。可達(dá)性手段: 、郵箱、公司網(wǎng)站等,可以使顧客很便利快捷聯(lián)系到相關(guān)的部分和人
19、員。允諾:旨在打掃一切下降顧客信心的情景b.提拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工有人際溝通能力、分解解決問題能力、自大、抗壓力、耐心、替他人著想、對(duì)細(xì)節(jié)敏感關(guān)注c.明白顧客接觸要求 時(shí)候、動(dòng)作、立場(chǎng)稱號(hào)、語氣、臉色等第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理2、有效的顧客關(guān)系辦理的主要環(huán)節(jié):第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理d.有效的投訴辦理把投訴視作改善的時(shí)機(jī),勉勵(lì)顧客投訴投訴管來由跨本能機(jī)能的團(tuán)隊(duì)研究投訴信息、啟事和建議e.周全分解顧客關(guān)系價(jià)值顧客關(guān)系價(jià)值分為有形顧客收益價(jià)值和無形的商譽(yù)價(jià)值f.尋求策略伙伴與同盟第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理d.有效的投訴辦理第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理3、電子化的顧客關(guān)系辦理系統(tǒng)顧客關(guān)系辦理系統(tǒng)CRM、企業(yè)資
20、本企圖系統(tǒng)ERP、供應(yīng)鏈辦理系統(tǒng)SCM是現(xiàn)代電子商務(wù)辦理三大年夜局部。1CRM系統(tǒng)的根底功能:a.接入辦理:電子商務(wù)、呼叫中央、收集、電子郵件、 、 b.流程辦理:發(fā)賣辦事主動(dòng)化c.決定企圖撐持:數(shù)據(jù)辦理、數(shù)據(jù)分解、常識(shí)辦理 第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理3、電子化的顧客關(guān)系辦理系統(tǒng)第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理2CRM系統(tǒng)的根底類型:a.流程型CRM系統(tǒng):關(guān)注工作流程,營銷主動(dòng)化和與顧客的交互式辦理 b.分解型CRM系統(tǒng):撐持決定企圖 c.協(xié)作型CRM型系統(tǒng):與顧客交換,接入式辦理。 3CRM系統(tǒng)中的信息措置手藝包孕:a.數(shù)據(jù)倉庫(DW) b.數(shù)據(jù)發(fā)掘(DM)手藝 c.關(guān)系手藝(RT)d.顧客互動(dòng)中央(CIC) 第四節(jié) 顧客關(guān)系辦理2CRM系統(tǒng)的根底類型:重點(diǎn)內(nèi)容名詞:外部顧客、內(nèi)部顧客顧客寫意、顧客忠實(shí)顧客關(guān)系辦理(CRM)簡答顧客細(xì)分的目標(biāo)和憑據(jù)。顧客寫意和假設(shè)何權(quán)衡顧客寫意?實(shí)現(xiàn)顧客寫意的路子。顧客忠實(shí)的意義和價(jià)值。顧客關(guān)系辦理的歷程和環(huán)節(jié)。重點(diǎn)內(nèi)容名詞: 感謝!Thank YouThank You小蟲蛀大梁,隱患釀事端。9月-229月-22Fr
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