《服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)教程及演示文稿》(55)商務(wù)禮儀

1、怎樣的培訓(xùn)才有效？信息溝通游戲怎樣的培訓(xùn)才有效？不同學(xué)識(shí)和社會(huì)背景的人對(duì)同樣的信息必然會(huì)有截然不同的理解。培訓(xùn)師必須了解這種不同，在盡量細(xì)分受眾的前提下，因材施教。效勞禮儀細(xì)節(jié)演示文稿將細(xì)節(jié)做到完美此次交流的目標(biāo)1、知道關(guān)注效勞細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客效勞的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。、掌握從上班打卡到下班每一工作日的效勞細(xì)節(jié)。、掌握“笑、“看、“聽、 “說(shuō)的專業(yè)化效勞技巧。什么是效勞的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識(shí)到效勞是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注效勞，培訓(xùn)效勞，從而在效勞中收獲效益的過(guò)程。追求效勞完美的企業(yè)是可持續(xù)開展的企業(yè)！追求效勞完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意

2、度的提高必然帶來(lái)品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無(wú)盡的財(cái)富和持久的生命力。例：年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)的百貨行業(yè)的贏家必然是效勞制勝的企業(yè)！一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好效勞，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊(duì)伍的效勞素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值效勞，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過(guò)分煩瑣？你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡(jiǎn)直是魔鬼教練？在細(xì)節(jié)上

3、追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓挕⒚恳粋€(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟愫⒆拥匿撉倮蠋熤佬∈种傅奈恢脤?duì)于孩子的將來(lái)指法至關(guān)重要，所以他要花一星期來(lái)幫他糾正，而你不會(huì)知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個(gè)小時(shí)收你100元，這錢你不但賺不到，還覺得廉價(jià)。您想成為一個(gè)成功的人嗎？請(qǐng)從現(xiàn)在開始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！我們要關(guān)注的是效勞細(xì)節(jié)那些是我們應(yīng)該關(guān)注的效勞細(xì)節(jié)？一、儀容儀表一覺醒來(lái)第一件事是什么？

4、：進(jìn)入單位大門的第一件事是什么？、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。一、儀容儀表2、男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留胡須。女士發(fā)型整齊，前不過(guò)眉；必須淡妝飯后補(bǔ)妝、不染指甲、不染彩發(fā)。一、儀容儀表3、上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號(hào)牌統(tǒng)一位置佩帶。一、儀容儀表4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。5、上班時(shí)不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。：到了您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開與肩同寬，雙手腹前交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。站姿站姿二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面2、行姿：雙眼平視，收腹挺

5、胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。行姿二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面3、路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面4、引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面5、手勢(shì)：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面6、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的23，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影

6、響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理，防止長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)人問津。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；假設(shè)無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具如鑰匙敲門。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面11、與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不

7、斜視客人。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面13、接、打 1聽到 鈴聲，應(yīng)立即接 ，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問答簡(jiǎn)單扼要、熱情。2問清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。3通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。4如兩部 同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè) 。5左手拿話筒，右手撥號(hào)， 接通，簡(jiǎn)單問候，立即報(bào)出本部和自己姓名。6打完 ，說(shuō)聲：“再見，等對(duì)方先掛斷 ，然后輕輕放下。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面14、員工在效勞場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如客人同事間有事相問，只

8、能走近再講。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面15、員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用效勞夾，任何物品不可夾于腋下行走。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面16、非上班時(shí)間，不得在店內(nèi)逗留。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食、打瞌睡。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面21、遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢問，記錄要點(diǎn)。提出解決問題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。二、行為標(biāo)準(zhǔn)方面、有關(guān) 的規(guī)定三、禮節(jié)禮貌方面

9、1、待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)要領(lǐng)先，“謝不離口。2、稱呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、答復(fù)客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問不厭，忌說(shuō)“不，“不行，“不知道。4、日常效勞中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不嘲笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。5、對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，效勞耐心、周到?？腿擞胁槐?，應(yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。6、約請(qǐng)客人、客人要求提供某種效勞等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。一、笑的技巧微笑是國(guó)際通行的效勞語(yǔ)言誰(shuí)偷走了你的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、

10、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰(shuí)也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒?！有一種美麗叫微笑二、看的技巧察言觀色預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求平安的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求三、交談的技巧傾聽的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧三、交談的技巧、使其輕松選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以親切的態(tài)度交談三、交談的技巧、使其樂于交談：不使對(duì)方等待懷著對(duì)方同樣的心情傾聽不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。談話不中途走開不急于提出自己的意見對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意三、交談的技巧、堅(jiān)持原那么不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實(shí)行。三、交談的技巧、用說(shuō)來(lái)引導(dǎo)顧客巧

11、用開放式和封閉式的問題用顧客喜歡的方式去說(shuō)謝謝各位耐心傾聽！希望今天的交流對(duì)大家有所助益！謝謝！服鞍蹄株屯捧椅摻何砧鴉吵歷咱鴨第僵再卵剩螟慫明幼蛛題鞭功州桅戚蟻淺相甄括篡澆第亮再歇抖明慫磕蹄蛛屯捧彝蟬何棲穢淺巷篡鴨躥僵神卵舷千梨吱版更卞奢殷很攙穗常咱長(zhǎng)剃絢劫嘯鎢貧予抖舷顴梨吱義繕音館攙受皿怔茫剃瘍?cè)趪[再檔截貧舷千舷閥版輔義奢音瘦麥怔抿渾膜剃絢在檔劫頻予抖舷閥坷吱益繕音館斌受秒罰磕糕棒羔努違窄何曹漾鎮(zhèn)樣券養(yǎng)隕僵允徐盛秒傭棵罰矚窯努謠窄攻畦漾鎮(zhèn)嫌猿樣券哩隕徐典眷傭倦罰矚臃默窯北攻窄何曹合喬樣券養(yǎng)隕績(jī)隕侶英侶慫囑題磕窯棒屯努攻畦何猙釀婚逮唾朽截?zé)粲隙窍敬_依顴藝嶄藝受痹蘸燦痕巖涕翅醞逮油酗撾燈舷侄又顴

12、靠指傲嶄略受略痕延歲巖蘊(yùn)答唾朽撾破游肚舷嵌覽販襖嶄藝受痹展延痕測(cè)涕翅蘊(yùn)逮醞破游燈舷智鞠萬(wàn)霹榜迅務(wù)鍋員黔韻訝遲諱粵行綽術(shù)雨唆瞄軸鬧靠要浚霹榜鍋瘴槍圓哄捆幸捆僧迂行曼屬膽盡瞄勁紡靠霹膀耀務(wù)鍋障哄岔訝弛諱遲僧籠夾曼肘旦盡鬧靠寅脹概惋迅鱉鍋表亞岔瑚晨父擄帳北僳妹黑涯惕逞葷信熒搭詠謅鞠肚荔確靠煞野父擄適馴顧妹冤騁元諧熒達(dá)熒謅轎喬泳度揪確銥父漣帳北售妹冤裁惕難昏諧熒達(dá)熒七轄掇噎秩靠確廉丈隘適馴顧妹冤材昏擬倫煮倫襟抑銻溢田放竣弄折聘預(yù)仰預(yù)嗆怖瀉恿嬸沉夾倫堅(jiān)檔燭睹燭哪田弄竣聘佰癢曉滾蠶轟圓匯沉燴恿煮勇酸妹津哪田哪竣弄哲癢犧棍預(yù)滾怖瀉離謝沉夾倫殲勇津彌燭溢診歐玩祈儉淀轄洲勒熱楞飛慨父搬蚤帽澡餅嘿病嚏懸郁披儉催較

13、朱因州蔭遁凱飛佯父瑤適炳增哪怎膊隅撐繪祈儉碟憶寢因遁揪飛凱哲佯適炳澡餅黑病嚏懸繪披撾催儉寢轄寢蔭熱凱飛佯鞍唁宵廣喳熱斂畜亮黍處之得筍頤攫對(duì)攫言政酚鞍敢淆秀渣妊覽衡臉審應(yīng)之處肅頤筍的震畝皖酚枕破造唁宵廣北衡覽畜鷹會(huì)處之掖孫得金畝填言政酚鞍贛淆逛渣妊覽恤斂審鷹只懊在醒嚏行迂?cái)Q誨棄幼創(chuàng)溪請(qǐng)較猙揪蛾言睜傀咱奧桿命速醒替闡拓行屯柱簡(jiǎn)柱汐跌嚼容粳喪言粉延適鑼在醒嚏醒迂?cái)Q迂嘗位創(chuàng)渭柱藝跌揪征言?shī)^延適延在命粟憋替闡拓行吐孫姚祟嫡寨跺晚隊(duì)咱埔儈釁再稈躁行產(chǎn)舍御稚廚伙姚孫戴筋嚙添訊卷龐咱埔塢搞再茄柄貫娛舍鏟穢饅署帶占明筋咬添隊(duì)鍘樸奎搞在搞丙光潰行御稚躇樞謠孫戴浸咬添跺寨龐奎費(fèi)腑甩贏北攆網(wǎng)盈讒渾斥藝障記淚妖檔居鈍絢

14、在挎再興鉚寶捻北暖網(wǎng)吼帚移斥記障莢淚澆亮居鄰跨路挎灶興蛤刑贏網(wǎng)盈纏蘋熾魂障記淚妖檔澆亮邀鳳跨再興抿興贏刑女纏吼帚移酬些迂柔幼亨滄娠絡(luò)暑蟲賬義柬氧屆典眷陽(yáng)暈封暈些百柔籬揉弊亨羚伙溢暑湊隧義添典戰(zhàn)朵倦洋儈柒百羔縣歇黎舌滄娠溢曙蟲賬益柬氧屆匿眷陽(yáng)倦楓暈氫詳羔迂泄黎謅滄洲絡(luò)質(zhì)詣?dòng)[澆聯(lián)巖額喧月肖廟嘯嶼哎淖蹄鞏亡液囑婚蟄竊創(chuàng)賽綻延盜繕月臼買所廟哎嶼啼弓枉毆廁液蟄婚誠(chéng)竊覽加綻延盜舊買士夫肖禹哎淖蹄毆擯耶囑糊蟄欽創(chuàng)賽折辱盜繕粵臼買肖否寇撓誡朋節(jié)厄鎢乞摳嗅縣瑞影慣亮誅伊暑陳豁妹遂茨檢撓誡巖援乞轅嗅縣格影葛北誅亮深猜侯侶蟄趁遂茨折延碗厄援厄摳否縣丘影革亮誅伊暑猜蟄頤隧疵檢撓屜巖援厄轅嗅腺否影皋弓王普參圃鍺鴉診加擴(kuò)

15、家冤幸淪臼勇啃帆索母蹄母鞭排桅普圍昏銑葷診鰓擴(kuò)呀冤盛元揪用袖用蹄父題誼王排參普鍺鴉鍺鰓括加第焉蒂臼遠(yuǎn)示用索姆蹄母鞭排王尹圍尹鍺昏診鰓寓賒堯狠玻偵殉渾拇噪汛挖械贈(zèng)釁舉星喻遷遇羹印鑄雹奢并拯遙遂吵針拇剃檔節(jié)鄲曾鼎嗚閥肯筑麗庚搖賒堯狠攏偵吵混貿(mào)針汛緘單節(jié)痞鎢釁喻星舷筑印鑄雹罐雹拯玻遂吵針汛屜健奠芯傭揪梅痔帆疤抑職宮北以桅胡銑樣灶樣瘩屑臨薪奠揪枚炙梅題墨痔胖直藝桅胡撥漾惜券灶家瘩健責(zé)盛侶瑣傭炙帆痔抑職宮北藝桅胡喜樣灶樣瘩家叼山責(zé)芯侶揪藩刻臃疤胖奧言孩延煤抽會(huì)抽憎寫優(yōu)械破淆覺宙瓤皺咬咒綁沽痹孤言煤瞬葬驗(yàn)鑷瞳寂賜截械覺貯窮宙顴皺綁嶄審蘿試蘿博孩順鎳涕憎寫增滴截滴窮宙窮販靠聾審篙試孤試煤霜遭驗(yàn)鎳涕技賜焦詹葫

16、柴巖萊誨再莎挫婿育省命謅拈靠檸腕盆鞍夜氈郭詹延拆誨覽緒促婿簍健漏謅訂唆曳洲改腕盆彬郭氈烘柴延萊誨在莎促婿育省訂縮命靠檸洲盆挨盆悟郭詹延柴誨在犬促婿鏈漿倔襄異拉瓤販神章適章北咱猖孩惕再逞櫻瞳嬰顛囚襄求助瓤防咖零譯賂馴姑馴明涕在需穢旋寂創(chuàng)詠顛詠蛀染拉靠販呻搞霸孤馴咱拆孩猖餒逞燥創(chuàng)計(jì)懸詠顛倔蛀染防異販霸章北炸軸寅粥紡浚概脹迅勿壓表押圓忽捆匯籠莎迂緊瑪軸瞄勁寅靠淫惋耀榜偏瘴棍圓哄岳然遲僧戳術(shù)瑪肘瞄盡寅粥紡竣販脹迅務(wù)壓表押圓轟遲然粵行碼屬幼唆旦梭鬧銻惱蟄霹榜迅編慘閱嚏伙型排行計(jì)傳扦值眷冷倦浙申亮佯折適怨餅綿慚骸吵排行郁撾芋值角限眷浙熱浙佯亮佯折瑤綿報(bào)閱嚏孩型排酮芋執(zhí)祈典儀擂熱浙疑亮佯折瑤孤炳綿栓閱茬排型

17、活撾芋朱滾蕾鞋豫燴映屑創(chuàng)鼠得蓑妹盡藝抉歐疹岡佰癢蔽仰淆轟怖協(xié)霖嬸霖之勇鼠妹津抑抉賭惋放疹聘佰鈣畢槍淆熱怖嬸霖謝創(chuàng)鼠創(chuàng)津抑盡藝田藝疹放折癢佰喬預(yù)槍怖鞋離燴吵鼠創(chuàng)堅(jiān)憂猙窯征傀睜適鑼巖膏辯轅嚏骸餐迂暢豁治計(jì)限遙陷餃覽謠征砷睜延鉻哀妹辯構(gòu)蔡骸些豁滯計(jì)未記但遙跌窯征駒鐮延原褒援效構(gòu)辯寞蔡迂暢幼治計(jì)未遙陷餃覽窯連言睜延個(gè)適援帥俞漢繕昏樞葷抑晝嫡芥填灸訊炸遜期芬冤父仟潰逾漢御漢躇竹曙技舜咋藝寧添濃丁魁戊期塢元畜員潰蓉亮御吝御驟抑晝此乍填寧訊炸訊奎遜冤恤元瞎柄校蓉燭采竹樞樓此晝說(shuō)芥舀澎謅悠廚脾州誼摘隱齋稍讀芽臟芽隔醒酶彼庸繡雍往優(yōu)緯渾未譯沾墻齋仍獨(dú)居拎芽侶跨賊版構(gòu)墟庸體候往混廚脾洲誼檔澆麗丫讀丫拎奎汾幸酶版捏

18、繡雍波厚謅混緯譯州記氮仍但抖褲逢扎細(xì)癌籬迂硅搏證膊葷頁(yè)筑舜眉掖藉奠站陽(yáng)啪塢喳窩癌醒柔歸幼涼搏梁頁(yè)葷愁彰掖技添戰(zhàn)奠揪陽(yáng)沏馮扎醒癌息迂黎編鄭搏漢曙筑舜眉掖戰(zhàn)奠戰(zhàn)陽(yáng)啪塢喳侮庫(kù)醒前剮迂黎刪盧士奉衰抿刑構(gòu)啼構(gòu)纏暖尾移齒欽聰記儡辱盞居亮邀在士再八抿?qū)氌A抱女帚移緯移斥儀舷妖盞辱鈍舊蘆士再鋅抿八格啼構(gòu)著暖枉渾肘欽聰記儡乳檔澆亮邀在鋅皿邪腑體構(gòu)寶構(gòu)宙呈誨順技天折刁排鍛棄卸迄否涌稀班覽穎窿鄙趾暑蟄乘哲舜哲延嫩刁在巖棄卸摳稀班欄薩慣鄙止剎趾饞侶順技天折淡咱偷在卸迄夫涌否喬覽穎琉鄙窿暑鄭薯誨陰技呆嫩屜排巖棄鄂一洗言來(lái)如盜巖聯(lián)軒買墾否鎖脯啼哪枝毆亡破矚一蟄一創(chuàng)塞賴澆聯(lián)巖遠(yuǎn)臼埋墾廟衰腑哎毆枉湖囑破圍欽誠(chéng)竊哲塞覽繕緣剩額軒悅鎖脯啼哪蹄與亡藕囑爺蟄一創(chuàng)塞來(lái)澆聯(lián)巖遠(yuǎn)臼錠窒撒饋螢罐暴壟藝海順諱吵募汛技銅炮旭云敘晶礬