運維及售后服務(wù)方案

1、運維及售后服務(wù)方案一、服務(wù)周期我司承諾完成結(jié)算審計后，我司提供每日1人的免費駐場運維保障服務(wù)。二、服務(wù)方式本工程采用統(tǒng)招分支的方式進行，我司針對招標方提供與之配套的售后服務(wù) 方案。我司提供現(xiàn)場、遠程（熱線 、E-MAIL和Internet網(wǎng)站）等服務(wù)方式, 問題解決時間超過24小時的，我司直接提供配套應(yīng)急設(shè)備予以解決。（-）現(xiàn)場服務(wù)如果我司經(jīng)過對故障情況的了解，判斷問題需要現(xiàn)場解決，將立即派有關(guān)工 程師到達用戶現(xiàn)場，對出現(xiàn)故障的軟硬件進行檢修和配置，同時還可以為用戶的 系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。我司的工程師在客戶現(xiàn)場進行服務(wù)時應(yīng)填寫客戶現(xiàn)場記錄表，記錄問題 的解決情況及用戶的滿意程度，以便以

2、后更好地為客戶服務(wù)。（-）遠程診斷服務(wù)當用戶應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障時，我司的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠程診斷 軟件，進行分析研究。對于一些設(shè)置上的問題，在遠程診斷時即可解決；對于無 法解決的問題，我司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。（三）熱線 服務(wù)我司為設(shè)置專門的7x24的技術(shù)支持熱線 ，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什 么疑問時，可隨時撥打熱線 由我司的工程師予以解答，協(xié)助用戶解決所出現(xiàn) 的問題。我司可通過這種方式提供服務(wù)器、系統(tǒng)軟件等方面的支持與服務(wù)。（四）E-Mail月艮務(wù)設(shè)置專門技術(shù)支持電子郵箱，用戶在系統(tǒng)發(fā)生故障或有什么疑問時，可隨時 發(fā)送Email,由我司的工程師予以解答，協(xié)助用戶解決所

3、出現(xiàn)的問題。（五）在線服務(wù)提供基于Inteniet的在線服務(wù)系統(tǒng)，使用戶可以自助提交服務(wù)請求；查詢 問題解決方法等。(六)服務(wù)記錄公司的客戶服務(wù)中心建設(shè)有專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng)，通過專業(yè)的服務(wù)管理系統(tǒng), 客服人員能夠自動跟蹤處理并記錄服務(wù)的全過程，確?？蛻舻玫郊皶r有效的服務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)包含以下內(nèi)容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理。三、服務(wù)內(nèi)容及時間提供2名技術(shù)人員負責駐場運維服務(wù)，并接受業(yè)主管理。同時提供包括但不 限于以下內(nèi)容：(1)重大活動期間，免費提供全程駐場運維服務(wù)，我司提供詳細的駐場運 維服務(wù)方案；(2)每12個月免費進行一次設(shè)備照片、設(shè)備運行、設(shè)備平安等情況的核查 登統(tǒng)工

4、作；(3)運維人員需要熟練掌握交接過來的設(shè)備的安裝、調(diào)試、故障維護工作；(4)提供7X24小時免費熱線服務(wù)，支持郵件、短信、人工三種方式；(5)按需提供專家現(xiàn)場免費服務(wù)，要求0.5小時響應(yīng)，2小時到現(xiàn)場；(6)在服務(wù)周期內(nèi)，我司免費為所供貨物進行系統(tǒng)升級，免費提供系統(tǒng)升 級后的相關(guān)服務(wù)。我司及時將其在服務(wù)過程中掌握的有關(guān)操作、故障檢測、故障排除方法形成 文檔并提交給用戶。、原廠技術(shù)支持與服務(wù)提供主要設(shè)備原廠技術(shù)支持與服務(wù)，要求原廠必須向用戶單位提供郵箱、電 話(400或800 )、網(wǎng)站等7義24小時遠程服務(wù)，包括授權(quán)固定工程師7義24 小時 響應(yīng)服務(wù)；要求用戶能夠在原廠互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)

5、技術(shù)資料、 提交問題并獲得支持，要求郵箱和網(wǎng)站技術(shù)支持問題在4小時內(nèi)回復(fù)。五、網(wǎng)絡(luò)平安保障服務(wù)通過本工程實現(xiàn)如下目標：.通過專業(yè)的信息平安服務(wù)，模擬黑客對應(yīng)用系統(tǒng)進行滲透測試，發(fā)現(xiàn)所提 供的對外服務(wù)系統(tǒng)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、終端、人員、開發(fā)測試等 層面的平安問題，盡可能全面、深入、準確地發(fā)現(xiàn)平安隱患。完善系統(tǒng)應(yīng)對復(fù)雜 的黑客攻擊、惡意代碼和違規(guī)操作等平安事件的分析和處理能力，提高對平安事 件的緊急響應(yīng)和局部平安設(shè)備運維保障能力，以增強應(yīng)急反響能力，減少突發(fā)事 件造成的損失；.通過專業(yè)的平安服務(wù)，幫助建立健全和落實科學、全面的平安規(guī)劃和平安 防范管理體系；.配合開展信息系統(tǒng)平安風險評估

6、工作，并開展信息系統(tǒng)平安等級保護咨詢 工作。4.通過網(wǎng)管軟件，可以實現(xiàn)用戶的分權(quán)分域功能，為不同的用戶分配不同的 設(shè)備管理范圍和操作權(quán)限，顯示全網(wǎng)拓撲以及鏈路狀態(tài)顯示，支持7*24小時對 全網(wǎng)設(shè)備告警的實時監(jiān)控，并支持Email、SMS形式的告警通知，支持IP網(wǎng)絡(luò)流 量分析能力，系統(tǒng)提供告警、性能等報表查詢,支持防火墻的平安策略統(tǒng)一管理， 降低平安運維本錢。六、工作程序?qū)τ谟脩舻恼埱?，我們將快速做出反響，提供按需專家現(xiàn)場服務(wù)，要求0.5 小時響應(yīng)，2小時到現(xiàn)場，方式包括：在 上立即給出解答方案；通過資料查詢，機器實驗得到解決方案，發(fā)送給用戶；對于本地工程師不能解決的疑難問題，立即通報后援支持機

7、構(gòu)，并將此情況 傳達給用戶，待得到解決方案后發(fā)送給用戶。七、硬件售后服務(wù)（一）硬件系統(tǒng)硬件系統(tǒng)指我們?yōu)橛脩艄こ烫峁┑墓饨涌诎蹇ǎㄈf/千兆）、萬兆單模、接入 防火墻、千兆單模、互聯(lián)網(wǎng)出口防火墻、流量清洗、SSL VPN、日志分析系統(tǒng)、上網(wǎng)行為審計系統(tǒng)、web防火墻、堡壘機等硬件設(shè)備。（-）維修由我司負責提供設(shè)備36個月的質(zhì)量保證。免費保修期自用戶簽署驗收合格證明之日起算。免費保修條件是由于設(shè)備制造質(zhì)量原因引起的設(shè)備故障。因不可抗力或非制 造質(zhì)量引起的設(shè)備故障（如自然災(zāi)害、供電事故、鼠害、人為事故等）不屬保修范 圍。保修期內(nèi)，我司對設(shè)備故障提供及時有效的維修，響應(yīng)時間為接到故障通知 之時起提供按需專家現(xiàn)場服務(wù)，要求0.5小時響應(yīng)，2小時到現(xiàn)場（不含運輸時 間）。以故障通知之時起，采用最先到達故障現(xiàn)場的交通工具的到達時間為準。 如遇特殊情況，雙方通過友好協(xié)商解決問題。保修期過后，我司仍可繼續(xù)提供維修服務(wù)，響應(yīng)時間同上，收費及具體事宜 另行協(xié)商。承諾用戶所訂的設(shè)備在該設(shè)備停產(chǎn)后3年內(nèi)，繼續(xù)提供備件，費用按當時公 開報價執(zhí)行，優(yōu)惠幅度不低于本次購買時的折扣或即不高于本次采購價。（三）技術(shù)支持對于硬件系統(tǒng)，我們將提供以下服務(wù)體系的技術(shù)支持：我司的服務(wù)中心為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。通過嚴格的專業(yè)培訓的客戶服務(wù) 工程師了解客戶的系統(tǒng)配置和