迎賓禮儀培訓教程

1、 迎賓禮儀培訓 職業(yè)形象塑造萬鴻湄 迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規(guī)范。 迎賓員作為 企業(yè)的形象，基本禮儀主要應(yīng)做到以下幾個方面：1、儀容儀表端莊，著裝整齊大方，淡妝上崗；2、服務(wù)意識強，能保持微笑服務(wù)，有一定的自信心；3、有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，處處為顧客著想；4、應(yīng)變能力強，能靈活處理突發(fā)事件，為客人留下愉悅的經(jīng)歷和美 好的回憶。培訓方式： 以項目教學為主線， 以具體工作任務(wù)為驅(qū)動模式的實際工 作能力培養(yǎng)為目標。培訓時間： 10 課時培訓教材目錄：項目一 優(yōu)雅端莊的儀態(tài)任務(wù)一如松的站姿 2任務(wù)二如鐘的坐姿 3任 務(wù) 三 得 體 大 方 的 走 姿 、 蹲 姿 4任 務(wù) 四 表

2、 情 達 意 的 手 勢 7 項目二 熱情誠懇的前廳服務(wù)任 務(wù) 一 微 笑 迎 送 9任 務(wù) 二 耐 心 敬 業(yè) 的 總 臺 10任 務(wù) 三 安 全 放 心 的 禮 賓 服 務(wù) 12項目一 優(yōu)雅端莊的儀態(tài)任務(wù)一 如松的站姿培訓目的： 讓學員掌握基本的站姿禮儀標準，使站姿挺拔，優(yōu)雅。培訓步驟： 1、標準站姿 ：標準的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺 胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手 合起，放在腹前或背后。背手站姿：即雙手在身后交叉，右手放在左手外面，貼在兩 臀中間。兩腳可分可并，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳

3、夾 角成 60 度，挺胸立腰，收頷收腹，雙目平視。叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種 站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過 20 厘米。女子可以用小丁字 步。即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。除保持正確的站姿外， 男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并 攏，腳尖分呈 V 字形，雙手合起放于腹前。背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂， 手指自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以 成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。培訓方式： 1、靠墻訓練，訓練站立動作的持久性；2、背靠背訓練，訓練動作的穩(wěn)定性；3、頂書訓練，

4、訓練動作的挺拔性；4、面對鏡子訓練，訓練站立動作的整體協(xié)調(diào)性任務(wù)二 如鐘的坐姿坐的姿勢，一般稱為坐姿。 它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其 他物體之上，以支持自己身體重量，雙腳則需放在地上。坐的姿勢。從根本上看，應(yīng)當算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務(wù)人員而言。不論 是工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。培訓目的：讓學員掌握嫻雅自如的坐姿基本規(guī)范， 使坐姿端莊、 優(yōu)美。 培訓步驟：1、正確坐姿：（1）.入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的 左后側(cè)走到座位前， 輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下， 不要坐下

5、來后再站起來整理衣服。 （2）.面帶笑容，雙目平視，嘴唇 微閉，微收下額。（3）.雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙 發(fā)扶手上。（ 4）.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 （ 5）. 坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。 （6）坐時 不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可高蹺起二郎腿，也不可大腿并攏， 小腿分開，或腿不停地抖動。2、標準坐姿：入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕 穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上。上體自然挺直，頭正。 表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎 曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地 面。

6、起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說，在正式社交場合， 要求男性兩腿之間可有一拳的距離， 女性兩腿并攏無空隙。 兩腿自然 彎曲。兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以蹺腿， 但不可蹺得過高或抖動， 女性大腿并攏， 小腿交叉，但不宜向前伸直。3、女士坐姿：女子就座時，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可 稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腿斜 向右方，則左腳放置右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點，可延 長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。女士分腿而坐顯得不夠雅觀，腿部倒V 字式也是不提倡的，女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動作。一般來說，在 正式社交場合，要求女性兩腿并攏無空隙。兩

7、腿自然彎曲。兩腳平落 地面，不宜前伸。在日常交往場合，女性大腿并攏，小腿交叉，但不 宜向前伸直。女士怎樣才能做到優(yōu)雅的疊腿而坐呢？在基本坐姿的基 礎(chǔ)上，雙腿可略向前伸直，腳踝相疊，保持坐姿平穩(wěn)，雙腿同時輕輕 離地向回收，相疊部位由腳踝過渡到膝蓋，雙腿向一側(cè)傾斜，略微調(diào) 整。在美觀的基礎(chǔ)上，以穩(wěn)定、舒適為宜。4、男士坐姿：男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開， 雙手可分置左右膝蓋之上， 男士穿西裝時應(yīng)解開上衣紐扣。 一般正式 場合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場合，男性可 以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動。歐美國家的男士疊腿而坐時，是把 小腿部分放在另一條腿的膝蓋上， 大腿之間

8、是有縫隙的， 但注意腳不 要蹺得太高，以免鞋底正對旁邊的客人。在與歐美國家人士交往時， 需注意對方的習俗，這樣更有助于雙方的溝通。培訓方式：1、練習入坐的動作，要求動作輕盈舒緩，從容自如；2、端莊的坐姿，男女各按不同的坐姿標準要求，配合面部表情練習 直立感、穩(wěn)定性3、腿部造型，男女各自按不同的要求，結(jié)合不同的腿部造型練習。4、練習離座的動作，要求右腿向后退半步，上體直立站起，收右腿。任務(wù)三 得體大方的走姿、蹲姿走姿是站姿的延續(xù)動作， 是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美。 無 論是在日常生活中還是在社交場合， 走路往往是最引人注目的身體語 言，也最能表現(xiàn)一個人的風度和活力。培訓目的：掌握基本的走姿、

9、 蹲姿禮儀，使走姿輕盈穩(wěn)健， 灑脫飄逸； 蹲姿優(yōu)雅大方培訓步驟： 1走姿的要求和練習：走的時候，頭要抬起，目光平視前方， 雙臂自然下垂， 手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 前后自然擺。 前擺約 35度，后擺約 15 度，手掌朝向體內(nèi)；2女士起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖 向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。還要步履勻稱、輕盈， 端莊、文雅，顯示溫柔之美。3幾種特例下的走姿要求： 1）陪同引導(dǎo)、在陪同引導(dǎo)對方時， 應(yīng)注意方位、速度、及體位等方面，如：雙方并排行走時，陪同引導(dǎo) 人員應(yīng)居于左側(cè)。 如果雙方單行行走時， 要居于左前方約一米左右的 位置。當被陪同人員不熟悉行進方

10、向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)； 2）上下樓梯、堅持 “右上右下 ”原則。當自己陪同引導(dǎo)客人時，上下 樓梯時就要走在前面。 如果是陪客人上樓， 陪同人員應(yīng)該走在客人的 后面；如果是下樓，陪同人員應(yīng)該走在客人的前面。 3）進出電梯、 如果是無人駕駛電梯， 工作人員必須自己先進后出， 以方便控制電梯。 如果是有人駕駛的電梯，應(yīng)當 “后進后出 ”。在乘電梯時碰上了并不相 識的來訪客人，也要以禮相待，請對方先進先出。 4）出入房門：進 入或離開房間時，要求：先通報。出入房門，開關(guān)房門時，最好是反 手關(guān)門、反手開門，并且始終面向?qū)Ψ健?和別人一起先后出入房門時， 為了表示自己的禮貌，應(yīng)當自己后入后出。4蹲

11、姿 ：在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰 或蹲下將其撿起。正確的蹲姿如下：下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。交叉式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面， 全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)， 左腳跟抬起， 腳掌著地。兩腿靠緊， 合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾（如下圖）。高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿 基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi) 側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形

12、成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以 左腿支撐身體（如下圖）。蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時， 兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) （如下圖）。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時注意內(nèi)衣 “不可以 露，不可以透 ”。補充：蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手 撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背 保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可 留有適當?shù)目p隙。培訓方式： 1、前行步訓練與后退步訓練，要求直行、勻速、無聲2、側(cè)行步訓練，角色扮演，禮讓來賓3、下蹲拾物練習，表現(xiàn)大方、自如任務(wù)四 表情達意的手勢不同的手勢，表達不同的含意。手勢的運用只有合

13、乎規(guī)范，才不至于 無事生非。培訓目的： 掌握正確的手勢、行禮規(guī)范，使表情神態(tài)自然、謙恭、友 好培訓步驟：1、舉手致意：它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、 感謝。要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方，伸開手掌。2、握手禮：在見面之初、告別之際、慰問他人、表示感激、略 表歉意等時候，往往會以手和他人相握。一是要注意先后順序，把握 握手的時間。3、鞠躬禮：我們常用鞠躬禮來表示對別人的恭敬，這種行禮方 式在普通的社交場合即是適用的 ，而在莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合也 同樣可以通用。一般分為 15 度、 45 度、90 度鞠躬，身體一定要立 正。4、點頭禮：點頭禮來得更為隨便些，只需微微地點頭，以示

14、對 別人的注意和禮貌就夠了，還可以加上一句問候語。行點頭禮可以避免與人長時間地駐足交流而又能不失禮貌。5、招手禮：一般和人打招呼或是迎客送客都可用到，一般還加 上招呼語，例如 “你好 ”、“再見”等等。招手禮的動作輻度較大，更容 易引人注意。6、鼓掌。在鼓舞時應(yīng)注意，不能戴手套。鼓掌應(yīng)保持自然，有 些人為了掌聲大而使勁地鼓掌，這是失態(tài)的。當大家停止鼓掌也應(yīng)該 隨之而止。7 合十禮：所謂合十就是把兩個手掌在胸前相對合上，以表示禮 敬、祝福之意 。在同信仰佛教的人交往時 ，對方若是這么向我們行禮， 就應(yīng)該同樣地合十答禮。8、扣指禮：在朋友為你斟茶水飲料時，可以將右手的大姆指、食指 和中指，略為彎曲

15、，指頭都合在一起，然后輕輕地扣打幾下桌面，以 示感謝。據(jù)說手指的這個簡單動作代表了古代最為隆重的三叩九拜之 禮。9、表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳 情達意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復(fù)雜的思 想感情。在交際活動中表情倍受人們的注意。 在人的千變?nèi)f化的表情 中，眼神和微笑最具禮儀功能和表現(xiàn)力。眼神：眼睛是心靈之窗，它能如實地反映出人的喜怒哀樂。良好的 交際目光應(yīng)是坦然、親切、和藹有神的。做到這一點的要領(lǐng)是：放松 精神，把自己的目光放虛一點，不要聚集在對方臉上的某個部位，而 是好像在用自己的目光籠罩在對面的整個人。 目光是富有表現(xiàn)力的一 種“體態(tài)語 ”，

16、適當?shù)倪\用能給交往帶來好的作用，否則會帶來不必要 的誤解。培訓方式：1、練習不同的手勢，要求規(guī)范使用不同的場合標準手勢2、小組訓練不同場合的介紹、握手、點頭、鞠躬等手勢規(guī)范3、對鏡練習面部表情、神態(tài)，達意的眼神項目二 熱情誠懇的前廳服務(wù)任務(wù)一 微笑迎送培訓目的： 掌握正確的迎送禮儀行為規(guī)范，使迎送禮儀有親和力、 表 現(xiàn)出熱情與友好培訓步驟：1、微笑訓練：五官中，嘴的表現(xiàn)力僅次于眼睛。笑，主要是由嘴部 來完成的。笑，是眼、眉、嘴和顏面的動作集合，它能夠有效地表達 人的內(nèi)心感情。微笑的基本做法是不發(fā)聲，臉部肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風。要求微笑是發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何

17、做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交 往的人才能感到輕松愉快。2、迎賓的基本順序：先確定迎賓地點。確定迎賓人員。提前 到達迎賓地點。對客人身份進行確認。迎接客人。安排住宿。 接回客人后， 通常應(yīng)在安排客人入住并適當休息之后， 再安排其他活 動。3、迎賓儀式的內(nèi)容：迎賓儀式會因賓主雙方的級別、相互關(guān)系、來 訪目的的不同而不同，但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容：熱情見面，相 互問候；向來賓獻花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來賓與 歡迎人員見面。4、送客程序：送客是前廳接待工作最后一環(huán)，可適當饋贈禮品，提 醒別忘所帶物品。送客的一般步驟是： （開始）準備歡送（結(jié)束） 。 準備

18、：核實客人離境的準確時間、 地點、所乘交通工具； 商定集合、 出發(fā)的時間，通知賓館、車輛等部門提前做好準備；重要來賓以及重 要團組的送客，根據(jù)需要通知保衛(wèi)、新聞、衛(wèi)生、機場、車站等部門 提前做好準， 通知并組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門按預(yù)定的時間、 地點前往歡 送，組織裝運行李，檢查客人是否有遺漏物品。歡送：為表隆重， 參加接待服務(wù)的人員可在客人住地列隊歡送，送客人至機場（車站、 碼頭），揮手告別并配以關(guān)切牽掛的道別語，待飛機起飛（車船開動） 后再離開。5、注意事項：迎賓前的準備工作：掌握基本情況、制定具體計 劃、具體落實時間和地點等相關(guān)問題、鮮花的選擇等。:準確掌握客人抵離時間、 地點和所乘交通工具，

19、 及早通知全體迎送人員和有關(guān)部 門。如有變化，應(yīng)及時通知。.接待中的基本禮儀規(guī)范：接站人員應(yīng)提前到達機場（車站、碼 頭）迎候客人，以示歡迎與尊重；根據(jù)需要事先安排貴賓休息室；對 首次來訪、彼此又不認識的客人，應(yīng)事先準備好接站牌；客人抵達住 地后，不宜馬上安排活動，應(yīng)稍事休息，給對方留下更衣時間；正確 的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：在走廊的引導(dǎo)方法，在樓梯的引導(dǎo)方法，在 電梯的引導(dǎo)方法，客廳里的引導(dǎo)方法。對需要購買回程飛機、車、船票的客人，要事先了解離開的日期， 乘坐何種交通工具，收齊預(yù)付款，交票務(wù)人員辦理，票辦妥后，要提 前通知客人；送客要待飛機起飛（車船開動）后再離開。在迎送過程中，應(yīng)熱情周到，服務(wù)

20、規(guī)范，善始善終，文明禮貌。 培訓方式：1、進行技術(shù)性訓練：因為人們微笑之時，口角兩端向上翹起。練習 時，為使雙頰肌肉向上抬， 口里可念著普通話的 “一”字音。還得訓 練眼睛的 “笑容”。取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，回 憶過去的美好生活，使笑肌抬升收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型，隨 后放松面部肌肉，眼睛隨之恢復(fù)原形。2、迎賓接待服務(wù)禮儀規(guī)范：儀容儀表禮儀、接待禮儀、歡送禮儀等 基本禮儀中具體的實訓練習（護膚、化妝、盤發(fā)、引導(dǎo)手勢、語言溝 通技能訓練）。3、模擬接待與歡送禮賓服務(wù)過程：分小組現(xiàn)場模擬前廳接待服務(wù)全 內(nèi)容，現(xiàn)場模擬換送服務(wù)全流程。任務(wù)二 耐心敬業(yè)的總臺培訓目的： 掌握正確的

21、總臺服務(wù)“窗口”效應(yīng)，在服務(wù)工作中要特別 講究禮儀， 給賓客留下美好的印象。 按照總臺服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位 工作。培訓步驟：1、應(yīng)站立服務(wù)，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。要有敬業(yè) 精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間不能與旁人閑聊， 不得對賓客不理不睬。 在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)， 要使用 文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯。服 務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當賓客對服務(wù)不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇 接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉， 并馬上著手解決問題。 不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁， 熱情服務(wù)。2總臺服務(wù)員回答問詢時的

22、禮儀：要有問必答，百問不厭。回 答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰；接待賓客問詢時，要熱心為 他們當好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù) 性行業(yè)的有關(guān)情況； 回答賓客問詢時， 對自己不知道的事不要不懂裝 懂；賓客提問時應(yīng)注意傾聽，不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍；回答問題時 要自動停下手中的其他工作，語調(diào)柔和，音量適中；當賓客感謝您的 良好服務(wù)時，應(yīng)微笑致謝：“謝謝您的夸獎， 這是我應(yīng)該做的?！被颉胺?常高興為您服務(wù)?！薄罢垊e客氣?！?總臺服務(wù)員接待工作的禮儀：熱情接待每一位賓客；請賓客 填寫住宿登記單， 禮貌地驗看賓客的證件， 與登記單核對無誤后交還 賓客并致謝：“好了，謝謝您。”；

23、應(yīng)盡量滿足客人的需求，如無法辦 到，應(yīng)耐心向賓客解釋致歉，求得諒解；對重要的賓客，總臺接待人 員可在部門經(jīng)理的授意下用電話探詢他對服務(wù)的意見， 以示對他的重 視和關(guān)心； 做好賓客檔案工作， 以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的 服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感；要及時、準確地把信件、電報等郵件 交給賓客，不能拖延；為賓客代購機票、船票、車票、戲票等，應(yīng)按 賓客要求辦理，如情況發(fā)生變化，要及時征求賓客意見，不要自作主 張；賓客離店來總臺結(jié)賬，應(yīng)態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓 客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓 客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻 印象

24、，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來” 等。4總臺服務(wù)員接電話時的禮儀：使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好 的語言習慣。如接到電話先說： “您好”，接通電話后說“請講” ；語 調(diào)親切，音色柔和、悅耳，發(fā)音準確、清晰，語速快慢適中，根據(jù)不 同的情況采用不同的語速；語氣謙遜、誠懇，不與通話人發(fā)生爭執(zhí)； 語言簡煉，用詞準確，不讓人誤解； 要有耐心，如分機占線，應(yīng)說“對 不起，分機占線，請稍候片刻” ，或“對不起，線路沒空，請過一會 兒再打來”，不能置之不理。如通話人有疑問，應(yīng)耐心解釋；對顧客 的投訴應(yīng)虛心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話； 注意保密，聽到的任何通話都不能外泄，

25、以維護單位的信譽。培訓方式：1、操作示范培訓方法：準確、快捷、熱情地完成各項總臺禮儀規(guī)范2、主題培訓： 通過主要項目完成為目標的任務(wù)驅(qū)動訓練， 加深對工作流程的綜合能力培養(yǎng)3、案例研討： 分析幾個典型的總臺服務(wù)禮儀案例， 研究討論案例 中存在的問題，進而解決工作中的不足。重點是突出總臺服務(wù)禮 儀意識，服務(wù)態(tài)度和細節(jié)把握。任務(wù)三 安全放心的禮賓服務(wù)培訓目的： 掌握正確的迎送禮儀行為規(guī)范，使迎送禮儀有親和力、 表 現(xiàn)出熱情與友好第一節(jié)培訓步驟：1、代表服務(wù)：店外迎送服務(wù)主要由代表提供。飯店在其所在城市的 機場、車站、碼頭設(shè)點，派出代表，接送抵離店的客人。爭取未預(yù)訂 客人入住本飯店，做好各項準備工作

26、；及時了解航班變更、取消或延 遲的最新消息，并通知前廳接待處。2、門廳迎送賓客服務(wù)：門廳迎送服務(wù)，是對賓客進入飯店正門時所 進行的一項面對面的服務(wù)。 迎客服務(wù)： 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當 的地方停車，趨前開啟車門，用左手拉開車門成 70 度角左右，右手 擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車， 面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客；送行服務(wù)：召 喚賓客用車； 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙， 請賓客確認無誤后 關(guān)上后艙蓋；請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切 忌夾住賓客的衣、 裙等；站在汽車斜前方 0.8-1米的位置， 禮貌用語， 揮手向賓客告別，目送賓

27、客。3、門廳貴賓 (VIP) 迎送服務(wù)：門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客 的一種禮遇。做好充分準備：根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國 旗、店旗或彩旗等；負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作； 正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通；講究服務(wù)規(guī)格，并準確 使用貴賓姓名或頭銜向其間候致意。4、行李服務(wù)： :行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容，由行李員負責 提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運和行李寄存保管服務(wù)。 散客的行 李服務(wù)程序與標準：散客入住行李服務(wù)， .散客離店行李服務(wù)。團 隊的行李服務(wù)程序與標準： 團體入住行李服務(wù)。 旅行社一般備有行李 車，由專職的行李押送員運送團隊行李。 飯店行李員只負責店內(nèi)行李 的運送與收取。 團體離店行李服務(wù)： 根據(jù)團體客人入住登記表上的出 行李時間做好收行李工作安排， 并于客人離店前一天與領(lǐng)隊或?qū)в位?團體接待處聯(lián)系， 確認團體離店時間及收行李時間； 換房行李服務(wù)： 接到接待處換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單” ，弄清客人的 姓名、房號及