酒店管理工作流程-標(biāo)準(zhǔn)-與表格大全3

1、 文件名休閑中心心服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程圖電子文件件編碼YLFWW002頁 碼1-1文件名修剪指甲甲服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼YLFWW0300頁 碼2-1崗前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作(1)上上崗前應(yīng)應(yīng)先做自自我檢查查，做到到儀容儀儀表端莊莊整潔，符合酒酒店要求求；(2)將將各種用用具準(zhǔn)備備齊全，保證各各種設(shè)備備完好有有效，室室內(nèi)整潔潔干凈；(3)精精神飽滿滿做好迎迎客準(zhǔn)備備。迎賓(1)面面帶笑容容，主動動問候客客人；(2)如如客人需需要脫衣衣摘帽，服務(wù)員員要主動動為客服服務(wù)，并并將衣帽帽掛在衣衣架上。修指甲甲服務(wù)(1)客客人入座座后，替替客人圍圍上圍巾巾，將墊墊布放在在客人修修剪指甲甲的手的的下方；(2)征征詢

2、客人人意見，確定修修剪指甲甲的形狀狀和長短短，修剪剪后用指指甲銼刀刀修銼指指甲；(3)修修銼完指指甲后進(jìn)進(jìn)行手指指清洗，先將客客人手上上的指甲甲油去除除，然后后請客人人將手放放入已準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的溫水中中蘸洗，并用小小棉棒輕輕輕擦洗洗甲縫；(4)手手指清潔潔完畢，用干毛毛巾悉心心擦干手手指和指指縫，并并適當(dāng)做做手部按按摩；(5)用用表皮剪剪輕輕剪剪去指甲甲周圍的的死皮；(6)根根據(jù)客人人的愛好好，涂上上相應(yīng)顏顏色的指指甲油，涂油時時應(yīng)由根根部向尖尖部涂，然后再再涂指甲甲兩側(cè)；(7)指指甲油涂涂完后，須用洗洗劑除去去多余的的指甲油油，并涂涂上指甲甲光亮劑劑；(8)指指甲修剪剪完畢，用護(hù)膚膚霜均勻勻涂

3、于客客人手上上，保持持手部的的滋潤柔柔軟，并并征詢客客人有無無意見和和其他要要求；(9)當(dāng)當(dāng)客人示示意結(jié)賬賬時，服服務(wù)員要要主動上上前將賬賬單遞送送給客人人；(10)如客人人要求掛掛賬，服服務(wù)員要要請客人人出示房房卡并與與前臺收收銀處聯(lián)聯(lián)系，待待確認(rèn)后后要請客客人簽字字并認(rèn)真真核對客客人筆跡跡，如未未獲前臺臺收銀處處同意或或認(rèn)定筆筆跡不一一致，則則請客人人以現(xiàn)金金結(jié)付；文件名修剪指甲甲服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼YLFWW0300頁 碼2-2(11)客人離離別時要要主動提提醒客人人不要忘忘記隨身身物品，并幫助助客人穿穿戴好衣衣帽。送別客客人(1)送送客人至至門口并并禮貌向向客人道道別；(2)及及時

4、清掃掃場地并并整理物物品；(3)將將使用過過的毛巾巾送洗衣衣房更換換新毛巾巾，并將將新毛巾巾放入消消毒箱消消毒，做做好再次次迎客的的準(zhǔn)備。文件名午晚餐服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼CYFWW0900頁 碼碼3-1問候客客人拉椅椅入座(1)根根據(jù)時間間使用敬敬語問候候。(2)雙雙手抓椅椅背，退退后半步步，請客客人入座座將椅前前移至客客人舒適適為止。迎送員員遞呈菜菜單把菜單打打開至第第一頁，雙手拿拿著，從從客人的的右邊遞遞菜單。上毛巾巾使用毛巾巾托，從從客人右右側(cè)服務(wù)務(wù)第一道道毛巾。打開餐餐巾拆筷筷套主賓優(yōu)先先，動作作輕巧，抓住餐餐巾上面面兩角，打開壓壓一角骨骨碟下，詢問客客人是否否需要醬醬或醋等

5、等調(diào)料。點飲料料詢問客人人要何種種飲料，下單至至收款臺臺、酒吧吧。上飲料料按斟酒的的要求為為客人斟斟上飲料料。接受點點菜(1)站站在客人人右側(cè)，距客人人半步遠(yuǎn)遠(yuǎn)，身體體前傾。(2)詢詢問客人人：是否否可以點點菜了。(3)問問清客人人的具體體要求。(4)準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫訂單，不得涂涂改。(5)重重復(fù)訂單單內(nèi)容，經(jīng)客人人確認(rèn)后后下訂單單。(6)訂訂單一律律下至備備餐間由由后臺人人員控制制速度。上茶上上菜順序序：冷、熱、飯飯、湯、點心、茶和甜甜品、水水果(1)報報茶名，介紹茶茶肴特點點，用手手示意客客人用茶茶。文件名午晚餐服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼CYFWW0900頁 碼碼3-2(2)廣廣東菜羹羹湯

6、先上上，米飯飯何時上上應(yīng)征求求客人意意見。(3)及及時撤空空盤。巡臺服服務(wù)(1)及及時添酒酒水，撤撤臟盤，換煙灰灰缸。(2)兩兩道菜后后為客人人更換骨骨碟，若若有濃汁汁帶骨殼殼的食物物，應(yīng)及及時更換換骨碟，并上一一道毛巾巾。(3)茶茶上齊后后要告訴訴客人，然后進(jìn)進(jìn)行二次次推銷。(4)收收下客人人不用的的、除玻玻璃杯外外的所有有餐具。上茶、水果為每位客客人送上上一杯茶茶，為點點水果的的客人送送上水果果及所需需的餐具具。準(zhǔn)備結(jié)結(jié)賬準(zhǔn)備好賬賬單(確認(rèn)客客人不再再點菜時時)。開牙簽簽盅打開牙簽簽盅，把把牙簽盅盅放在桌桌上；有有轉(zhuǎn)盤則則放在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤上。上毛巾巾使用毛巾巾托，征征求客人人對菜點點的意見見。結(jié)

7、賬送客(1)拉拉椅(要求同同上)。(2)檢檢查有無無客人遺遺留物品品。(3)不不能催客客人，使使用敬語語?；謴?fù)臺臺面(1)收收餐巾。文件名午晚餐服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼CYFWW0900頁 碼碼3-3(2)收收玻璃器器皿(先收高高的，使使用托盤盤)。(3)收收瓷器。(4)收收金屬餐餐具。(5)清清潔臺面面。(6)重重新擺臺臺。(7)動動作輕巧巧，不影影響其他他就餐客客人。文件名午晚餐服服務(wù)工作作標(biāo)準(zhǔn)電子文件件編碼CYFWW0911頁 碼碼3-1接受食食品訂單單(1)接接到服務(wù)務(wù)員所下下的訂單單，檢查查訂單是是否按規(guī)規(guī)定填寫寫，是否否加蓋收收款臺“付訖”章。(2)查查看訂單單上有無無特殊要

8、要求，如如有要求求要及時時與廚師師長溝通通，并向向傳菜員員交代清清楚。(3)根根據(jù)訂單單上的茶茶肴品種種，在訂訂單上夾夾上數(shù)量量相等的的木夾，同時將將傳菜聯(lián)聯(lián)訂單夾夾入與臺臺號相對對應(yīng)的劃劃單夾上上。下訂單單到廚房房(1)根根據(jù)出品品要求下下單，將將訂單下下到廚房房相應(yīng)的的各工序序。(2)應(yīng)應(yīng)向接單單的廚師師說明特特殊要求求。出品控控制(1)根根據(jù)每桌桌所點的的菜肴品品種數(shù)量量和廚房房的忙碌碌程度來來控制下下單。(2)對對于在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)未及及時出品品的要查查找原因因，并及及時與廚廚師長或或傳菜員員聯(lián)系，對于出出菜速度度過快的的應(yīng)立即即通知廚廚師長調(diào)調(diào)整速度度。(3)檢檢查出品品的規(guī)格格、數(shù)

9、量量、裝盤盤是否符符合要求求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時與與廚師長長聯(lián)系，立即予予以解決決。(4)隨隨時與前前臺服務(wù)務(wù)員和傳傳菜員溝溝通，了了解出菜菜速度和和客人要要求，并并做出相相應(yīng)的處處理。及時通通知有關(guān)關(guān)菜肴售售缺的信信息及時將廚廚房有關(guān)關(guān)售缺信信息通知知餐廳經(jīng)經(jīng)理、領(lǐng)領(lǐng)班，并并由經(jīng)理理或領(lǐng)班班通知服服務(wù)員。文件名巡邏檢查查到崗記記錄表電子文件件編碼AQGLL0455頁碼1-1 年度： 月份份：崗位位名稱：白班值班時間(7301730)夜班值班時間(1730730)值班及檢查人員簽到值班及檢查人員簽到時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字時間簽字*VIIP接待待目 錄*的客客源市場場 33為什么

10、設(shè)設(shè)立VIIP44誰是*VIPP5*VIIP的等等級 6VIP接接待總流流程 7各級別VVIP接接待程序序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)88*VIIP接待待表格39（附件）CIPP 42一、*的客源源市場 政治治 金 鼎 經(jīng)濟(jì)濟(jì) 國 面向公公務(wù)市場場、餐飲飲市場、旅游市市場四星級酒酒店 大 社會 際 文化化 酒 旅游游 店二、為什什么設(shè)立立VIPP ？VIP 英語語Verry IImpoortaant Peersoon的簡簡稱，意意為非常常重要的的客人 誰是是VIPP？ 四星星級酒店店的客人人是不是是VIPP ? 我們們提倡酒酒店服務(wù)務(wù)無差別別，但四四星級酒酒店不是是每位客客人都是是VIPP！ VIIP服務(wù)務(wù)不是商

11、商務(wù)中心心服務(wù)、不是私私人管家家式服務(wù)務(wù) VIIP服務(wù)務(wù)提供翔翔實的酒酒店信息息，反映映酒店接接待的藝藝術(shù)與技技巧 VIIP是酒酒店給予予在政治治、經(jīng)濟(jì)濟(jì)以及社社會各領(lǐng)領(lǐng)域有一一定成就就、影響響和號召召力的人人士的榮榮譽(yù)，是是酒店完完 善、標(biāo)準(zhǔn)的的接待規(guī)規(guī)格服務(wù)務(wù)對象。VIPP是酒店店優(yōu)質(zhì)服服務(wù)體系系的集中中體現(xiàn)！三、誰是是*VVIP國家元首首 赴*視察的的國家部部委領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)政府 *省主要要負(fù)責(zé)人人 *各各部、委委、辦、局的主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) *市市黨政軍軍負(fù)責(zé)人人企業(yè) 來*投資資的內(nèi)、外資企企業(yè)、集集團(tuán)總裁裁 紅旗集集團(tuán)的重重要業(yè)務(wù)務(wù)客戶 影視娛娛樂界著著名演藝藝人員社會 體育育界國家家著名運(yùn)運(yùn)動員

12、 廣告?zhèn)鱾髅降馁Y資深編輯輯、記者者 省級以以上旅行行社總經(jīng)經(jīng)理 同星級級酒店董董事長、總經(jīng)理理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)經(jīng)對酒店店有過重重大貢獻(xiàn)獻(xiàn)的人士士 酒店邀邀請的賓賓客 個人全全價入住住酒店豪豪華房33次以上上的賓客客 個人入入住酒店店十次以以上的賓賓客四、*VIPP的等級級等級名稱稱 *VIIP等級級劃分共共計四等等，按級級別高低低依次為為VA、VB、VC和和VD2、VIIP賓客客資格等級資格格申請人人批準(zhǔn)人人VA 國國家元首首、國家家部委領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 酒店總總經(jīng)理、集團(tuán)董董事長*省主主要負(fù)責(zé)責(zé)人駐店店經(jīng)理、公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理酒店店總經(jīng)理理VB *各政政府部門門領(lǐng)導(dǎo)、*市市主要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)駐店店經(jīng)理酒酒店總經(jīng)經(jīng)理

13、在*投投資的集集團(tuán)、企企業(yè)高層層管理者者 公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理同星級酒酒店董事事長、總總經(jīng)理省級中國國國旅、國際旅旅、青旅旅總經(jīng)理理對酒店有有過重大大貢獻(xiàn)的的人士酒店邀請請的賓客客（紅旗旗集團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)客戶戶）VC 社社會名流流（演藝藝界、體體育界、文化界界）各部部門經(jīng)理理以上駐駐店經(jīng)理理酒店邀請請的賓客客（業(yè)務(wù)務(wù)客戶）VD 個個人全價價入住酒酒店豪華華客房33次以上上客人 前臺臺主管以以上公關(guān)關(guān)營銷部部經(jīng)理個人全價價入住酒酒店客房房10次以以上的客客人 管理人人員酒店邀請請的賓客客五、VIIP接待待總流程程 1、集集團(tuán)、酒酒店高層層管理者者獲得信信息2、酒店店各部門門管理人人員建議議信息3、酒店

14、店公關(guān)營營銷部掌掌握信息息公關(guān)營銷銷部匯總總信息、確認(rèn)擬訂接待待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)經(jīng)理、駐駐店經(jīng)理理申請公關(guān)營銷銷部向各各部門發(fā)發(fā)出接待待通知單單各部門完完成接待待所有接待待資料存存檔記錄錄六、各級級別VIIP接待待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級級公關(guān)營銷銷部主動向接接待單位位了解VVIP有有關(guān)資料料、此次次行程計計劃、活活動具體體安排，入住本本酒店的的要求，并將詳詳細(xì)情況況整理成成文,上報酒酒店高層層管理者者。獲取酒店店總經(jīng)理理批復(fù)的的“VIPP申請單單”，立即即復(fù)印連連同本部部門經(jīng)理理簽發(fā)的的“VIPP接待計計劃 書書”一式六六份下發(fā)發(fā)客務(wù)部部、餐飲飲部、行行政部、安消、財務(wù)部部、大堂堂經(jīng)理以以及本部

15、部門留存存原件。公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理負(fù)責(zé)召召集由駐駐店經(jīng)理理主持，酒店總總經(jīng)理及及各部門門經(jīng)理、大堂經(jīng)經(jīng)理參加加的接待待協(xié)調(diào)會會議。會會上，公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理通報接接待內(nèi)容容；共同同討論制制定詳細(xì)細(xì)接待計計劃，明明確各部部門接待待內(nèi)容與與責(zé)任。明確公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)此次次貴賓接接待的所所有聯(lián)絡(luò)絡(luò)、協(xié)調(diào)調(diào)工作。4、公關(guān)關(guān)營銷部部所有員員工必須須熟知接接待的詳詳細(xì)過程程。5、貴賓賓抵店前前，由公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理牽頭組組織各部部經(jīng)理、大堂經(jīng)經(jīng)理共同同檢查各各部門接接待要求求的落實實情況。6、負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)備總總經(jīng)理簽簽署的歡歡迎信，交客務(wù)務(wù)部放置置于貴賓賓房間7、貴賓賓抵店，公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)

16、理協(xié)同同酒店總總經(jīng)理、駐店經(jīng)經(jīng)理在大大堂迎接接，并負(fù)負(fù)責(zé)向貴貴賓介紹紹 酒酒店高層層管理者者。8、公關(guān)關(guān)營銷部部應(yīng)注意意貴賓在在店期間間活動安安排變化化情況，及時通通報各接接待部門門并報告告酒店高高層管理理者。9、公關(guān)關(guān)營銷部部策劃負(fù)負(fù)責(zé)貴賓賓在店期期間所有有歡迎橫橫幅、畫畫頁、宣宣傳品的的制作，貴賓題題詞、以以及安排排專業(yè)攝攝 影影師負(fù)責(zé)責(zé)重要攝攝影等。10、在在貴賓及及主辦單單位有要要求時，協(xié)助安安排并陪陪同貴賓賓參觀酒酒店或*市。11、貴貴賓離店店，及時時通知酒酒店高層層管理者者提前110分鐘鐘達(dá)到大大堂歡送送。12、對對于重要要貴賓的的到訪和和重大會會議的召召開等，視情況況組織材材料向

17、新新聞媒體體、旅游游雜志發(fā)發(fā)布信息息。（新新聞 內(nèi)容需需事先征征得接待待單位的的同意）13、負(fù)負(fù)責(zé)接待待資料的的存檔與與保管。客務(wù)部1）、接接待流程程 1、接接到公關(guān)關(guān)營銷部部下發(fā)的的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。 2、客客務(wù)部經(jīng)經(jīng)理參加加公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)和和要求。 3、召召集本部部門主管管以上會會議，制制定部門門接待計計劃，責(zé)責(zé)任落實實到人。4、本部部門對各各崗點必必須熟記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等內(nèi)容容。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，要求求逐條落落實

18、。6、配合合工程人人員檢查查貴賓用用房，確確保設(shè)備備使用無無誤。保保證貴賓賓房設(shè)施施設(shè)備始始終處于于良好狀狀態(tài)。 7、貴貴賓入住住前2小小時按等等級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺設(shè)好好鮮花和和果籃。 8、貴貴賓為外外籍，應(yīng)應(yīng)按照貴貴賓國籍籍送該國國語言報報紙，如如沒有，則送英英文報紙紙。內(nèi)賓賓送當(dāng)日日當(dāng)?shù)卣畧蠹埣垺?9、將將電視調(diào)調(diào)至貴賓賓母語頻頻道。可可能的話話，顯示示中英文文對照的的歡迎詞詞。10、貴貴賓抵店店前300分鐘，打開房房門，開開啟室內(nèi)內(nèi)照明燈燈。11、貴貴賓抵店店前300分鐘，PA班班組負(fù)責(zé)責(zé)從一樓樓門口至至電梯口口鋪設(shè)紅紅地毯完完畢，隨隨時保持持地毯之之清潔。12、客客務(wù)中心心在貴賓賓抵店時時

19、，立即即電話通通知相關(guān)關(guān)部門。13、禮禮賓司安安排專人人等候一一部電梯梯門口，專為貴貴賓開電電梯。14、貴貴賓抵店店，由客客務(wù)部經(jīng)經(jīng)理率當(dāng)當(dāng)值管理理人員及及優(yōu)秀服服務(wù)員在在樓層迎迎接。15、貴貴賓入住住3分鐘內(nèi)內(nèi)，根據(jù)據(jù)人數(shù)送送上歡迎迎茶。16、貴貴賓在店店期間，客務(wù)部部當(dāng)值員員工應(yīng)密密切配合合安消人人員做好好保衛(wèi)工工作。熱熱情禮貌貌、準(zhǔn)確確有效答答復(fù)貴賓賓提 出的問問題。17、無無差錯做做好貴賓賓在店期期間客務(wù)務(wù)部各項項服務(wù)工工作。18、關(guān)關(guān)于貴賓賓洗衣服服務(wù)1811取回貴貴賓衣物物，立即即注明VVIP，進(jìn)行專專門登記記與存放放1822貴賓的的衣物，由洗衣衣房經(jīng)理理全面檢檢查跟進(jìn)進(jìn)，確保保洗

20、衣質(zhì)質(zhì)量1833嚴(yán)格檢檢查，按按面料確確定洗滌滌方式，確保不不發(fā)生問問題1844貴賓衣衣物，單單獨洗滌滌1855貴賓衣衣物洗滌滌以后，交熨燙燙組領(lǐng)班班負(fù)責(zé)熨熨燙1866洗衣房房主管親親自檢查查洗衣質(zhì)質(zhì)量1877包裝完完畢，立立即送至至樓層2）接待待規(guī)格酒店豪華華轎車一一輛負(fù)責(zé)責(zé)迎送貴貴賓。貴賓在店店期間，酒店豪豪華轎車車一輛224小時時聽候調(diào)調(diào)用。貴賓抵店店前155分鐘，安消部部保安、酒店歡歡迎隊伍伍、樂隊隊等在主主樓通道道前就位位，等候候貴賓抵抵達(dá)；貴貴賓抵店店前100分鐘，酒店總總經(jīng)理、駐店經(jīng)經(jīng)理、公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理到一樓樓門廳外外的車道道處等候候迎接。貴賓抵店店，駐店店經(jīng)理陪陪同直接接

21、從專用用通道進(jìn)進(jìn)入客房房。客務(wù)部經(jīng)經(jīng)理、當(dāng)當(dāng)值主管管、領(lǐng)班班及優(yōu)秀秀服務(wù)員員樓層迎迎接?？蛣?wù)部經(jīng)經(jīng)理陪同同房內(nèi)登登記或免免登記。客房布置置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置置 備注鮮花高檔盆插插大小號各各兩盆主臥室、寫字臺臺、客廳廳茶幾、衛(wèi)生間間浴缸上上酒店花房房提供，每日更更換晚間鮮花花藤編花籃籃一籃床頭酒店花房房提供，每日更更換果籃高檔果籃籃一籃客廳茶幾幾進(jìn)口水果果，每日日更換酒水進(jìn)口紅葡葡萄酒一瓶小酒吧臺臺配鍍銀冰冰桶及四四只酒杯杯歡迎點心心西點和巧巧克力4塊盛放漆器器盤內(nèi)，置于小小酒吧臺臺上酒店定制制，每日日更換晚間小食食夜床巧克克力一盒床頭酒店定制制綠色植物物有生命兩盆客廳、衛(wèi)衛(wèi)生間視區(qū)域面面積

22、歡迎卡酒店貴賓賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽簽名浴袍絲質(zhì)、繡繡姓名兩套衣櫥、床床上酒店定制制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品品燙金，制制姓名張、件、服務(wù)指南南信紙、信信封、宣宣傳頁8、每天天首先安安排VIIP房衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃，貴賓賓外出時時均需清清掃房間間。貴賓賓房夜床床服務(wù)安安排在晚晚上7時時以后。餐飲部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、餐飲飲部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門各崗崗點必須須熟記

23、貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、消消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、在店店時間、活動過過程等。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況。6、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時為貴貴賓服務(wù)務(wù)，并報報告相關(guān)關(guān)部門。7、熱情情禮貌、準(zhǔn)確、有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。2）接待待規(guī)格1、完全全了解貴貴賓的身身份、習(xí)習(xí)慣、餐餐標(biāo)、餐餐式、用用餐時間間及其它它注意事事項。2、餐飲飲部經(jīng)理理為貴賓賓開每餐餐菜單，準(zhǔn)備33套。3、貴賓賓在晶宮宮專門的的餐廳包包間用餐餐。4、開餐餐前，由由餐廳主主管負(fù)責(zé)責(zé)檢查貴貴賓使用用包間的的設(shè)備及及餐具。5、開餐餐中，由由餐廳主主管親自自為貴賓賓服務(wù)，兩名優(yōu)優(yōu)秀服

24、務(wù)務(wù)員配合合。6、每餐餐提供進(jìn)進(jìn)口、國國產(chǎn)酒類類、飲料料各5種種備選、每餐提提供特級級茶葉兩兩種以上上。7、每餐餐提供進(jìn)進(jìn)口香煙煙和地產(chǎn)產(chǎn)龍煙各各一盒。8、每餐餐使用酒酒店高檔檔餐具、水晶玻玻璃杯。9、服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)熟知菜菜肴典故故，能夠夠隨時回回答貴賓賓提問。10、提提供分菜菜服務(wù)。行政部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、行政政部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上管理理人員會會議，將將貴賓到到店情況況進(jìn)行傳傳達(dá)。本部門各各崗點必必須熟

25、記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等。行政部經(jīng)經(jīng)理配合合公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理共同同做好接接待宣傳傳工作。6、行政政部經(jīng)理理負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系貴賓賓與酒店店領(lǐng)導(dǎo)的的見面安安排。財務(wù)部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、財務(wù)務(wù)部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)3、召集集本部門門主管以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門前臺臺各崗點點必須熟熟記貴賓賓的人數(shù)數(shù)、姓名名、身份份、付費(fèi)費(fèi)方式、在店時時間、活活動過程程等。5、各級級管理人人

26、員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，逐條條落實。6、熱情情禮貌、準(zhǔn)確、有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。7、每日日整理貴貴賓賬單單，貴賓賓離店前前1小時，將所有有賬單準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢，備用用。8、如貴貴賓為外外籍，應(yīng)應(yīng)熟悉每每日外匯匯牌價，提供及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確的外外匯兌換換服務(wù)。安消部1）、接接待流程程接到公關(guān)關(guān)營銷部部下發(fā)的的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、安消消部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待專門協(xié)協(xié)調(diào)會議議，明確確本部門門接待任任務(wù)、要要求。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、根據(jù)據(jù)需要，結(jié)合公公安保衛(wèi)衛(wèi)

27、方案，制定警警衛(wèi)計劃劃。合理理配備保保安力量量，實行行24小小時樓層層巡視。5、要求求本部門門保安各各崗點各各員工必必須熟記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等。主動配合合客務(wù)部部檢查貴貴賓客房房、及所所處樓層層，保障障任何設(shè)設(shè)施不發(fā)發(fā)生故障障。檢查樓層層、公共共區(qū)域的的安全標(biāo)標(biāo)識等，及時處處理各種種不安全全隱患。嚴(yán)密控制制貴賓在在店期間間的其他他人員進(jìn)進(jìn)出酒店店情況。8、貴賓賓在店期期間，注注意貴賓賓前往各各營業(yè)場場所設(shè)施施設(shè)備的的正常使使用。保障貴賓賓在店期期間前往往各場所所活動的的安全。10、每每日疏導(dǎo)導(dǎo)酒店出出入車輛輛，確保保貴賓車車隊及時時進(jìn)出酒酒店。2）接待待規(guī)格

28、貴賓抵店店前155分鐘，安消人人員以550米1人，分分兩側(cè)列列隊于酒酒店大門門前。貴貴賓車隊隊抵達(dá)時時，行舉舉手禮。貴賓入住住樓層，實行雙雙崗不間間斷巡邏邏。輔以以24小時時監(jiān)控。貴賓離店店，提前前15分分鐘以550米11人距離離，在酒酒店大門門的通道道兩側(cè)列列隊完畢畢，向離離店貴賓賓行舉手手禮。大堂經(jīng)理理1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、參加加公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確自己己的接待待任務(wù)，要求。3、必須須隨時了了解貴賓賓抵店前前的任何何準(zhǔn)備工工作，并并親自檢檢查貴賓賓客房、以及貴貴賓將要要

29、前往的的活動場場所。4、必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)導(dǎo)各部門門所有準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作提前兩兩小時準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢。6、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時向酒酒店高層層管理人人員、接接待部門門報告。7、熱情情禮貌、準(zhǔn)確有有效答復(fù)復(fù)貴賓提提出的問問題。VB 級級公關(guān)營銷銷部獲取酒店店總經(jīng)理理批復(fù)的的“VIPP申請單單”，立即即復(fù)印連連同本部部門經(jīng)理理簽發(fā)的的“VIPP接待計計劃書”一式六六份 下下發(fā)客務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、行政部部、安消消、財務(wù)務(wù)部、大大堂經(jīng)理理以及本本部門留留存原件件。公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理視情況況召集駐駐店經(jīng)理理及相關(guān)關(guān)部門經(jīng)

30、經(jīng)理、大大堂經(jīng)理理參加的的接待協(xié)協(xié)調(diào)會議議。公關(guān)關(guān)營銷部部經(jīng)理通通報接待待內(nèi)容與與要求，明確各各部門接接待內(nèi)容容與責(zé)任任。3、公關(guān)關(guān)營銷部部所有員員工必須須熟知接接待的詳詳細(xì)過程程，并指指定專人人負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)調(diào)。4、負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)備酒酒店總經(jīng)經(jīng)理簽署署的歡迎迎信，交交客務(wù)部部放置于于貴賓房房間。5、貴賓賓抵店，公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理協(xié)同同酒店總總經(jīng)理、駐店經(jīng)經(jīng)理、大大堂經(jīng)理理在大堂堂迎接。6、公關(guān)關(guān)營銷部部專人負(fù)負(fù)責(zé)貴賓賓在店期期間的各各部門接接待協(xié)調(diào)調(diào)工作。7、公關(guān)關(guān)營銷部部應(yīng)隨時時掌握貴貴賓在店店期間活活動安排排及變化化情況，及時通通知各接接待部門門。8、貴賓賓離店，及時通通知酒店店高層管管理者到

31、到一樓大大堂歡送送。9、負(fù)責(zé)責(zé)接待資資料的存存檔與保保管。客務(wù)部1）、接接待流程程 1、接接到公關(guān)關(guān)營銷部部下發(fā)的的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。 2、客客務(wù)部經(jīng)經(jīng)理參加加公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)和和要求。 3、召召集本部部門主管管以上會會議，制制定部門門接待計計劃，責(zé)責(zé)任落實實到人。4、本部部門對客客崗點必必須熟記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等內(nèi)容容。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，要求求逐條落落實。6、檢查查貴賓用用房，確確保設(shè)備備使用無無誤。保保證貴賓賓房始終終

32、處于良良好狀態(tài)態(tài)。 7、貴貴賓入住住前2小小時按等等級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺設(shè)好好鮮花和和果籃。 8、貴貴賓為外外籍，應(yīng)應(yīng)按照貴貴賓國籍籍送該國國語言報報紙，如如沒有，則送英英文報紙紙。內(nèi)賓賓送當(dāng)日日當(dāng)?shù)卣畧蠹埣垺?9、將將電視調(diào)調(diào)至貴賓賓母語頻頻道?？煽赡艿脑捲?，顯示示中英文文對照的的歡迎詞詞。10、貴貴賓抵店店前300分鐘，打開房房門，開開啟室內(nèi)內(nèi)照明燈燈。11、服服務(wù)中心心在貴賓賓抵店時時，立即即電話通通知相關(guān)關(guān)部門。12、禮禮賓司安安排專人人等候電電梯門口口，專為為貴賓開開電梯。13、貴貴賓抵離離店，由由客務(wù)部部經(jīng)理率率當(dāng)值管管理人員員及優(yōu)秀秀服務(wù)員員在樓層層迎送。14、熱熱情禮貌貌、準(zhǔn)確確有效

33、答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。15、貴貴賓在店店期間，注意應(yīng)應(yīng)有的服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。16、關(guān)關(guān)于貴賓賓洗衣服服務(wù)1611取回貴貴賓衣物物，立即即注明VVIP，進(jìn)行專專門登記記與存放放1622嚴(yán)格檢檢查，按按面料確確定洗滌滌方式，確保不不發(fā)生問問題1633貴賓衣衣物，單單獨洗滌滌1644貴賓衣衣物洗滌滌以后，交熨燙燙組優(yōu)秀秀服務(wù)員員負(fù)責(zé)熨熨燙1655洗衣房房領(lǐng)班檢檢查洗衣衣質(zhì)量1666包裝完完畢，立立即送至至樓層2）接待待規(guī)格1、酒店店轎車一一輛負(fù)責(zé)責(zé)迎送貴貴賓。2、貴賓賓在店期期間，酒酒店轎車車一輛112小時時聽候調(diào)調(diào)用。貴賓抵店店前酒店店總經(jīng)理理、駐店店經(jīng)理、公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理、大大堂經(jīng)理理等在一一

34、樓門廳廳外的車車道處等等候迎接接。4、貴賓賓抵店，大堂經(jīng)經(jīng)理陪同同直接從從專用通通道進(jìn)入入客房。5、客務(wù)務(wù)部經(jīng)理理、當(dāng)值值主管、領(lǐng)班及及優(yōu)秀服服務(wù)員樓樓層迎接接。6、大堂堂經(jīng)理陪陪同房內(nèi)內(nèi)登記。7、客房房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置置 備注鮮花普通盆插插大小號各各一盆主臥室、寫字臺臺、酒店花房房提供晚間鮮花花普通花籃籃一籃床頭酒店花房房提供果籃中檔果籃籃一籃客廳茶幾幾進(jìn)口水果果，每日日更換酒水國產(chǎn)紅葡葡萄酒一瓶小酒吧臺臺配四只酒酒杯歡迎點心心西點或巧巧克力4塊小酒吧臺臺酒店定制制，每日日更換晚間小食食夜床巧克克力一盒床頭酒店定制制綠色植物物有生命一盆客廳、視區(qū)域面面積歡迎卡酒店貴賓賓歡迎卡卡一張

35、鮮花上總經(jīng)理簽簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床床上酒店定制制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品品餐飲部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、餐飲飲部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門各崗崗點必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、消消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、在店店時間、活動過過程等。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況。6、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時為貴貴賓服務(wù)務(wù)，并報報

36、告相關(guān)關(guān)部門。7、熱情情禮貌、準(zhǔn)確、有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。2）接待待規(guī)格1、完全全了解貴貴賓的身身份、習(xí)習(xí)慣、餐餐標(biāo)、餐餐式、用用餐時間間及其它它注意事事項。2、餐飲飲部經(jīng)理理為貴賓賓開每餐餐菜單，準(zhǔn)備22套。3、貴賓賓在餐廳廳包間用用餐。4、開餐餐中，由由餐廳領(lǐng)領(lǐng)班為貴貴賓服務(wù)務(wù)。5、每餐餐提供進(jìn)進(jìn)口、國國產(chǎn)酒類類、飲料料各3種種備選、每餐提提供一級級茶葉兩兩種以上上。6、每餐餐使用酒酒店高檔檔餐具。7、服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)熟知菜菜肴典故故，能夠夠隨時回回答貴賓賓提問。行政部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、行

37、政政部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上管理理人員會會議，將將貴賓在在店情況況進(jìn)行傳傳達(dá)。4、本部部門各崗崗點必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等。5、行政政部經(jīng)理理負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)系、協(xié)協(xié)調(diào)貴賓賓與酒店店領(lǐng)導(dǎo)的的見面工工作。財務(wù)部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、財務(wù)務(wù)部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)3、召集集本部門門主管以以上會議議，制定定部門接接待計劃

38、劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門前臺臺各崗點點必須熟熟記貴賓賓的人數(shù)數(shù)、姓名名、身份份、付費(fèi)費(fèi)方式、在店時時間、活活動過程程等。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，逐條條落實。6、準(zhǔn)確確、有效效答復(fù)貴貴賓提出出的問題題。7、每日日整理貴貴賓賬單單，貴賓賓離店前前1小時，將所有有賬單準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢，以備備結(jié)賬。8、結(jié)賬賬時間11分鐘內(nèi)內(nèi)完成，確保金金額無誤誤。9、如貴貴賓為外外籍，應(yīng)應(yīng)熟悉每每日外匯匯牌價，提供及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確的外外匯兌換換服務(wù)。安消部1）接待待流程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、安消消部經(jīng)理理

39、參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待專門協(xié)協(xié)調(diào)會議議，明確確本部門門接待任任務(wù)、要要求。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、合理理配備保保安力量量，加強(qiáng)強(qiáng)樓層巡巡視。5、要求求本部門門保安各各崗點各各員工必必須熟記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等。6、配合合客務(wù)部部檢查貴貴賓客房房、及所所在樓層層，保障障任何設(shè)設(shè)施不發(fā)發(fā)生故障障。2）接待待規(guī)格1、貴賓賓入住樓樓層，加加強(qiáng)巡邏邏，輔以以24小時時監(jiān)控。大堂經(jīng)理理1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、參加加公

40、關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確自己己的接待待任務(wù)，要求。3、必須須隨時了了解貴賓賓抵店前前的任何何準(zhǔn)備工工作，并并親自檢檢查貴賓賓客房、以及貴貴賓將要要前往的的活動場場所。4、必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)導(dǎo)各部門門所有準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作提前兩兩小時準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢。6、貴賓賓抵店，參與迎迎接。7、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時向酒酒店高層層管理人人員、接接待部門門報告。8、熱情情禮貌、準(zhǔn)確有有效答復(fù)復(fù)貴賓提提出的問問題。9、送別別貴賓。VC 級級公關(guān)營銷銷部1、獲取取駐店經(jīng)經(jīng)理批復(fù)復(fù)的“VIPP申請單單”，立即即

41、復(fù)印連連同本部部門經(jīng)理理簽發(fā)的的“VIPP接待計計劃書”一式六六份 下下發(fā)客務(wù)務(wù)部、餐餐飲部、行政部部、安消消、財務(wù)務(wù)部、大大堂經(jīng)理理以及本本部門留留存原件件。2、公關(guān)關(guān)營銷部部經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)召集集由駐店店經(jīng)理主主持，各各部門經(jīng)經(jīng)理、大大堂經(jīng)理理參加的的接待協(xié)協(xié)調(diào)會議議。 公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理通報接接待內(nèi)容容，會議議討論制制定詳細(xì)細(xì)接待計計劃，明明確各部部門接待待內(nèi)容與與責(zé)任。3、公關(guān)關(guān)營銷部部所有員員工必須須熟知接接待的詳詳細(xì)過程程，并指指定專人人負(fù)責(zé)聯(lián)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)調(diào)。4、負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)備酒酒店總經(jīng)經(jīng)理簽署署的歡迎迎信，交交客務(wù)部部放置于于貴賓房房間。5、貴賓賓抵店，公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理協(xié)同同駐店經(jīng)經(jīng)理、大

42、大堂經(jīng)理理在大堂堂迎接。6、公關(guān)關(guān)營銷部部協(xié)調(diào)員員應(yīng)隨時時掌握貴貴賓在店店期間活活動安排排及變化化情況，及時通通知各接接待部門門。7、公關(guān)關(guān)營銷部部負(fù)責(zé)邀邀請貴賓賓為酒店店題詞、攝影等等工作。8、貴賓賓離店，到一樓樓大堂歡歡送。9、負(fù)責(zé)責(zé)接待資資料的存存檔與保保管?？蛣?wù)部1）、接接待流程程 1、接接到公關(guān)關(guān)營銷部部下發(fā)的的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。 2、客客務(wù)部經(jīng)經(jīng)理參加加公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)和和要求。 3、召召集本部部門主管管以上會會議，制制定部門門接待計計劃，責(zé)責(zé)任落實實到人。4、本部部門對各各崗點必必須熟

43、記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等內(nèi)容容。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，要求求逐條落落實。6、檢查查貴賓用用房，確確保設(shè)備備使用無無誤。保保證貴賓賓房始終終處于良良好狀態(tài)態(tài)。 7、貴貴賓入住住前2小小時按等等級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺設(shè)好好鮮花和和果籃。 8、貴貴賓抵店店前300分鐘，打開房房門，開開啟室內(nèi)內(nèi)照明燈燈。 9、客客務(wù)中心心在貴賓賓抵店時時，立即即電話通通知相關(guān)關(guān)部門。10、熱熱情禮貌貌、準(zhǔn)確確有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。11、關(guān)關(guān)于貴賓賓洗衣服服務(wù)1111取回貴貴賓衣物物，立即即注明VVIP，進(jìn)行專專門登記記與存放放1122貴賓的的衣物，由洗

44、衣衣房領(lǐng)班班全面檢檢查跟進(jìn)進(jìn)，確保保洗衣質(zhì)質(zhì)量1133嚴(yán)格檢檢查，按按面料確確定洗滌滌方式，確保不不發(fā)生問問題1144貴賓衣衣物，單單獨洗滌滌1155貴賓衣衣物洗滌滌以后，交熨燙燙組優(yōu)秀秀服務(wù)員員負(fù)責(zé)熨熨燙1166洗衣房房領(lǐng)班檢檢查洗衣衣質(zhì)量1177包裝完完畢，立立即送至至樓層12、貴貴賓房號號嚴(yán)格保保密，不不得私自自外傳。2）接待待規(guī)格1、貴賓賓抵店前前，公關(guān)關(guān)營銷部部經(jīng)理、大堂經(jīng)經(jīng)理在一一樓門廳廳外車道道處等候候迎接。2、貴賓賓抵店，大堂經(jīng)經(jīng)理陪同同直接從從專用通通道進(jìn)入入客房。3、當(dāng)值值主管、領(lǐng)班及及優(yōu)秀服服務(wù)員樓樓層迎接接。4、大堂堂經(jīng)理陪陪同房內(nèi)內(nèi)登記。5、客房房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺

45、放位置置 備注鮮花普通花籃籃一籃寫字臺、酒店花房房提供晚間鮮花花康乃馨一支床頭酒店花房房提供果籃普通果籃籃一籃客廳茶幾幾國產(chǎn)水果果，每日日更換歡迎飲料料雞尾酒一扎迷你吧臺臺酒店自制制歡迎點心心西點或巧巧克力4塊小酒吧臺臺酒店定制制，每日日更換晚間小食食夜床巧克克力一盒床頭酒店定制制綠色植物物有生命一盆客廳、視區(qū)域面面積歡迎卡酒店貴賓賓專用卡卡一張鮮花上總經(jīng)理簽簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床床上酒店定制制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品品餐飲部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、餐飲飲部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待協(xié)調(diào)

46、會會議，明明確本部部門接待待任務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門各崗崗點必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、消消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、在店店時間、活動過過程等。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況。6、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時為貴貴賓服務(wù)務(wù)，并報報告相關(guān)關(guān)部門。7、熱情情禮貌、準(zhǔn)確、有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。認(rèn)真服務(wù)務(wù)，不得得索要貴貴賓簽名名。2）接待待規(guī)格1、完全全了解貴貴賓的身身份、習(xí)習(xí)慣、餐餐標(biāo)、餐餐式、用用餐時間間及其它它注意事事項。2、餐飲飲部中餐餐經(jīng)理為為貴賓開開每餐菜菜單。3、

47、貴賓賓在專門門餐廳包包間用餐餐。4、開餐餐中，由由餐廳領(lǐng)領(lǐng)班為貴貴賓服務(wù)務(wù)。5、每餐餐提供進(jìn)進(jìn)口、國國產(chǎn)酒類類、飲料料各2種種備選。行政部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、行政政部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上管理理人員會會議，將將貴賓在在店情況況進(jìn)行傳傳達(dá)。4、本部部門各崗崗點必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等。財務(wù)部1）接待待流程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即

48、即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、財務(wù)務(wù)部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部經(jīng)理理召集的的接待專專門協(xié)調(diào)調(diào)會議，明確本本部門接接待任務(wù)務(wù)3、召集集本部門門主管以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、本部部門前臺臺各崗點點必須熟熟記貴賓賓的人數(shù)數(shù)、姓名名、身份份、付費(fèi)費(fèi)方式、在店時時間、活活動過程程等。5、各級級管理人人員逐級級檢查下下級準(zhǔn)備備工作完完成情況況，逐條條落實。6、準(zhǔn)確確、有效效答復(fù)貴貴賓提出出的問題題。7、每日日整理貴貴賓賬單單，貴賓賓離店前前1小時，將所有有賬單準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢，以備備結(jié)賬。8、結(jié)賬賬時間22分鐘內(nèi)內(nèi)完成，確保金金額無誤誤。9、如貴貴賓為外外籍，應(yīng)應(yīng)熟悉每每日

49、外匯匯牌價，提供及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確的外外匯兌換換服務(wù)。安消部1）接待待流程接到公關(guān)關(guān)營銷部部下發(fā)的的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、安消消部經(jīng)理理參加公公關(guān)營銷銷部召集集的接待待專門協(xié)協(xié)調(diào)會議議，明確確本部門門接待任任務(wù)、要要求。3、召集集本部門門領(lǐng)班以以上會議議，制定定部門接接待計劃劃，責(zé)任任落實到到人。4、合理理配備保保安力量量，加強(qiáng)強(qiáng)樓層巡巡視。5、要求求本部門門保安各各崗點各各員工必必須熟記記貴賓的的人數(shù)、姓名、身份、在店時時間、活活動過程程等。6、配合合客務(wù)部部檢查貴貴賓客房房、及所所在樓層層，保障障任何設(shè)設(shè)施不發(fā)發(fā)生故障障。7、貴賓賓在店期期間，注注意

50、貴賓賓前往各各營業(yè)場場所設(shè)施施設(shè)備的的正常使使用。8、保障障貴賓在在店期間間前往各各場所的的安全。2）接待待規(guī)格1、貴賓賓抵店前前，建立立有效控控制區(qū)域域，保障障酒店正正常經(jīng)營營。2、貴賓賓進(jìn)入酒酒店，立立即負(fù)責(zé)責(zé)引導(dǎo)從從專用通通道進(jìn)入入客房。3、貴賓賓入住樓樓層，實實行雙崗崗巡邏。輔以224小時時監(jiān)控。4、專人人負(fù)責(zé)保保衛(wèi)，時時刻注意意貴賓活活動，增增減保衛(wèi)衛(wèi)力量。5、貴賓賓房號嚴(yán)嚴(yán)格保密密，不得得私自外外傳。大堂經(jīng)理理1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VIPP 接待待計劃書書”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、參加加公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理召集集的接待待協(xié)調(diào)會會議，明明確自己

51、己的接待待任務(wù)，要求。3、必須須清楚了了解貴賓賓抵店前前的任何何準(zhǔn)備工工作，并并親自檢檢查貴賓賓客房、以及貴貴賓將要要前往的的活動場場所。4、必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)導(dǎo)各部門門所有準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作提前兩兩小時準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢。6、貴賓賓抵店，參與迎迎接。7、貴賓賓在店期期間，隨隨時注意意貴賓動動向，及及時向酒酒店高層層管理人人員、接接待部門門報告。8、根據(jù)據(jù)情況需需要，有有權(quán)做出出要求其其他部門門提供服服務(wù)的決決定。9、送別別貴賓。VD 級級公關(guān)營銷銷部1）接待待流程接受客務(wù)務(wù)部、餐餐飲部主主管以上上管理人人員之申申請，作作VD接接待備案案。

52、下發(fā)“VVD接待待通知單單”一式四四份至 客務(wù)部部、餐飲飲部、財財務(wù)部、大堂經(jīng)經(jīng)理，及及本部門門留存。部門文員員做好VVD在店店消費(fèi)記記錄。VD在店店期間，銷售經(jīng)經(jīng)理拜訪訪VD一一次。附VD折扣扣權(quán)限說說明：根據(jù)VDD客人實實際消費(fèi)費(fèi)能力，給予以以下相應(yīng)應(yīng)折扣：客 房 普普標(biāo) 668折 套房房5-77折餐 飲 66折8折（酒水、香煙除除外）娛 樂 健健身免費(fèi)費(fèi)，其它它8折會 議 商商務(wù)中心心會議室室免費(fèi)，其它88折洗 衣 一一律8折折購 物 一一律8折折（煙酒酒除外）公關(guān)營銷銷部下發(fā)發(fā)“VD接接待通知知單”應(yīng)嚴(yán)格格按照該該賓客消消費(fèi)情況況給予相相應(yīng)折扣扣優(yōu)惠?？蛣?wù)部1）、接接待流程程1、接到到

53、公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VD接接待通知知單”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、根據(jù)據(jù)“VD接接待通知知單”，修改改電腦相相應(yīng)記錄錄。3、各對對客服務(wù)務(wù)員工必必須報出出賓客姓姓名。2）、客客房布置置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置置 備注鮮花瓶插鮮花花兩瓶，每每瓶1支支寫字臺、衛(wèi)生間間臺面上上晚間鮮花花玫瑰1支床頭根據(jù)酒店店花房提提供時令令品種果盤香蕉、紅紅富士蘋蘋果各2只制制作一盤盤圓茶幾上上根據(jù)季節(jié)節(jié)可變化化另兩種種晚間小食食巧克力1盒床頭酒店定制制歡迎卡酒店貴賓賓歡迎卡卡一張圓茶幾上上酒店定制制，駐店店經(jīng)理簽簽名餐飲部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VD接接待通知知單”，立即即仔

54、細(xì)閱閱讀，并并記錄在在案。2、各級級管理人人員及員員工必須須以VDD的姓名名稱呼賓賓客。3、各級級管理人人員及員員工必須須清楚給給予VDD的優(yōu)惠惠價格。4、同等等條件下下，VDD賓客優(yōu)優(yōu)先使用用各類場場地、設(shè)設(shè)施。2）、接接待規(guī)格格1、完全全了解賓賓客的身身份、習(xí)習(xí)慣、用用餐時間間及其愛愛好。2、開餐餐時，主主動為賓賓客服務(wù)務(wù)、與賓賓客交流流。財務(wù)部1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的“VD接接待通知知單”，立即即仔細(xì)閱閱讀并記記錄在案案。2、根據(jù)據(jù)“VD接接待通知知單”，及時時修改電電腦相應(yīng)應(yīng)記錄。3、本部部門前臺臺各崗點點必須熟熟記貴賓賓的人數(shù)數(shù)、姓名名、身份份、付費(fèi)費(fèi)方式、在

55、店時時間、活活動過程程等4、每日日整理賓賓客賬單單，貴賓賓離店前前1小時，將所有有賬單準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢，備用用。5、貴賓賓離店，2分鐘鐘完成一一切結(jié)賬賬手續(xù)。大堂經(jīng)理理1）、接接待流程程1、接到到公關(guān)營營銷部下下發(fā)的VVIP 接待計計劃書，立即仔仔細(xì)閱讀讀并記錄錄在案。2、必須須熟記貴貴賓的人人數(shù)、姓姓名、身身份、在在店時間間、活動動過程等等細(xì)節(jié)。主動與貴貴賓溝通通，了解解需求，及時解解決。熱情禮貌貌、準(zhǔn)確確有效答答復(fù)貴賓賓提出的的問題。5、代表表酒店送送別貴賓賓。七、*VIPP接待表表格8.1VVIP接接待申請請表 NO. VIPP 國籍 接待單單位 抵店時時間離店時間間 接 待 要 求接待等級

56、級 VA VB VC VD特別說明明： 申請部部門 申請人申請時間間批 準(zhǔn) 人申請時間間82 VVIP接接待通知知書 NOO。 VIPP身份來潭事由由抵店時間間離店時間間接待要求接待規(guī)格客務(wù)部餐飲部安消部財務(wù)部行政部TO 餐飲部部 客務(wù)部部 財務(wù)部部 安消部部 大堂經(jīng)經(jīng)理 行政部部 留存 S/M 02 簽發(fā)： 日期：8.3 EVEENT ORRDERREVENNT DDATEECOMPPANYY NAAMEORGAANIZZER TTELCOMPPANYY ADDDREESS FFAXBILLL APPPROOVEDD BYYSalees iin-ccharrgeHOUSSEKEEEPIING

57、SPECCIALL REEQUEESTF&BACCOOUNTT.DENGIINEEERINNGSECUURITTY DISSTRIIBUTTIONNE.OO H F A EG AS TOTTAL: SIGNNDATEE八、（附附件）CCIP 什么是是CIPP？ 英英語COOMPAANY IMPPORTTANTT PEERSOON 公司的的重要客客戶CIP是是酒店客客戶的VVIP*受客客戶委托托，接待待客戶的的VIPP。*參照照酒店VVIP標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給予予相應(yīng)接接待。這類客人人，我們們界定為為CIPP。 *有有自己的的VIPP，但是是沒有CCIP 最終，我們需需要做的的就是把把CIPP變成VVIP星

58、級酒店店VIPP接待策策劃書目 錄*的客客源市場場 33為什么設(shè)設(shè)立VIIP4誰是*VIPP5*VIIP的等等級 6VIP接接待總流流程 7各級別VVIP接接待程序序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)88*VIIP接待待表格39（附件）CIPP 42一、*的客源源市場 政治治 金 鼎 經(jīng)濟(jì)濟(jì) 國 面向公公務(wù)市場場、餐飲飲市場、旅游市市場四星級酒酒店 大 社會 際 文化化 酒 旅游游 店二、為什什么設(shè)立立VIPP ？VIP 英英語Veery Impporttantt PPersson的的簡稱，意為非非常重要要的客人人 誰是是VIPP？ 四星星級酒店店的客人人是不是是VIPP ? 我們們提倡酒酒店服務(wù)務(wù)無差別別，但四四星級

59、酒酒店不是是每位客客人都是是VIPP！ VIIP服務(wù)務(wù)不是商商務(wù)中心心服務(wù)、不是私私人管家家式服務(wù)務(wù) VIIP服務(wù)務(wù)提供翔翔實的酒酒店信息息，反映映酒店接接待的藝藝術(shù)與技技巧 VIIP是酒酒店給予予在政治治、經(jīng)濟(jì)濟(jì)以及社社會各領(lǐng)領(lǐng)域有一一定成就就、影響響和號召召力的人人士的榮榮譽(yù)，是是酒店完完 善、標(biāo)準(zhǔn)的的接待規(guī)規(guī)格服務(wù)務(wù)對象。VIPP是酒店店優(yōu)質(zhì)服服務(wù)體系系的集中中體現(xiàn)！三、誰是是*VVIP國家元首首 赴*視察的的國家部部委領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)政府 *省主要要負(fù)責(zé)人人 *各各部、委委、辦、局的主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) *市市黨政軍軍負(fù)責(zé)人人企業(yè) 來*投資資的內(nèi)、外資企企業(yè)、集集團(tuán)總裁裁 紅旗集集團(tuán)的重重要業(yè)務(wù)務(wù)客戶

60、影視娛娛樂界著著名演藝藝人員社會 體育育界國家家著名運(yùn)運(yùn)動員 廣告?zhèn)鱾髅降馁Y資深編輯輯、記者者 省級以以上旅行行社總經(jīng)經(jīng)理 同星級級酒店董董事長、總經(jīng)理理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)經(jīng)對酒店店有過重重大貢獻(xiàn)獻(xiàn)的人士士 酒店邀邀請的賓賓客 個人全全價入住住酒店豪豪華房33次以上上的賓客客 個人入入住酒店店十次以以上的賓賓客四、*VIPP的等級級等級名稱稱 *VIIP等級級劃分共共計四等等，按級級別高低低依次為為VA、VB、VC和和VD2、VIIP賓客客資格等級資格格申請人人批準(zhǔn)人人VA 國國家元首首、國家家部委領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 酒店總總經(jīng)理、集團(tuán)董董事長*省主主要負(fù)責(zé)責(zé)人駐店店經(jīng)理、公關(guān)營營銷部經(jīng)經(jīng)理酒店店總經(jīng)理理VB *