聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)-（7）接話套路

1、接話套路一、咨詢類首語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開(kāi)放式發(fā)問(wèn)）查找系統(tǒng)或知識(shí)庫(kù)（注意等待話術(shù)）告知用戶查找結(jié)果（假設(shè)在線超1分鐘無(wú)法解答，確認(rèn)問(wèn)題后稍后外呼解答）明確用戶是否已經(jīng)清楚問(wèn)題（假設(shè)仍有疑問(wèn)，針對(duì)性解答）了解用戶是否還有其他需求結(jié)束語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰）二、受理類首語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開(kāi)放式發(fā)問(wèn)）查找知識(shí)庫(kù)確認(rèn)需受理業(yè)務(wù)內(nèi)容和規(guī)范（注意等待話術(shù)，假設(shè)在線超1分鐘無(wú)法解答，確認(rèn)問(wèn)題后稍后外呼解答）告知用戶業(yè)務(wù)的收費(fèi)規(guī)那么、使用規(guī)那么等如用戶確認(rèn)辦理，告知渠道及生效規(guī)那么（如人工可辦，驗(yàn)證相 關(guān)資料直接辦理或登記二線受理專席；如人工無(wú)權(quán)限，那么推薦其他

2、渠 道）確認(rèn)用戶是否還有其他需求結(jié)束通話（語(yǔ)速適中、清晰）考前須知：由于收費(fèi)類、停機(jī)類業(yè)務(wù)的特殊性，建議此類受理不要在 通話中完成，通話結(jié)束后再進(jìn)行操作。如：幫用戶停機(jī)了，但發(fā)現(xiàn)有 誤導(dǎo)，就無(wú)法外呼糾正。三、投訴類首語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰、親切）明確用戶投訴點(diǎn)（耐心聆聽(tīng)）處理投訴，先處理情緒（自我要心態(tài)平和、安撫用戶情緒要注 意技巧）根據(jù)用戶的描述進(jìn)行合理解釋（二次內(nèi)），先征得用戶的理解。如：因?yàn)橛脩舨涣私猱a(chǎn)品使用規(guī)那么產(chǎn)生的投訴，先與用戶明確產(chǎn)品的 正確使用規(guī)那么。如用戶仍堅(jiān)持投訴，那么下工單處理。（需明確告知用戶其問(wèn)題我司非常重視，并會(huì)有專人跟進(jìn)）結(jié)束通話前，需要再次安撫用戶情緒（側(cè)重對(duì)用戶的

3、感謝）如：感謝您的理解與支持結(jié)束通話（語(yǔ)速適中、清晰）考前須知：安撫用戶情緒，最主要運(yùn)用同理心，比一味的“很抱歉”、 “對(duì)不起”行之有效。四、話務(wù)轉(zhuǎn)接首語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開(kāi)放式發(fā)問(wèn)）如非本專席解答業(yè)務(wù)，需轉(zhuǎn)接到相應(yīng)專席（轉(zhuǎn)接技能隊(duì)列需對(duì)照知識(shí)庫(kù)，不能轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤；注意轉(zhuǎn)接話術(shù)，不能隨意轉(zhuǎn)接）轉(zhuǎn)接前，需確認(rèn)用戶是否還有本專席業(yè)務(wù)咨詢。通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接（留意用戶是否轉(zhuǎn)接成功）如用戶咨詢的坐席有直接撥入方法，需短信告知用戶。五、涉及退賠類投訴首語(yǔ)（語(yǔ)速適中、清晰、親切）明確用戶投訴點(diǎn)（耐心聆聽(tīng)）處理投訴，先處理情緒（自我要心態(tài)平和、安撫用戶情緒要注意技巧）根據(jù)用戶的描述通過(guò)系統(tǒng)查詢

4、扣費(fèi)、業(yè)務(wù)定制情況，并與用戶 解釋扣費(fèi)工程和業(yè)務(wù)定制情況。（排除用戶因?yàn)榭圪M(fèi)不明引發(fā)的投訴, 解釋次數(shù)兩次以內(nèi)）。通過(guò)上述解釋，用戶仍對(duì)扣費(fèi)或業(yè)務(wù)定制不認(rèn)可，堅(jiān)持投訴要求退賠那么按照現(xiàn)有規(guī)范直接承諾退賠或下流程工單解決。結(jié)束通話前，需要再次安撫用戶情緒（側(cè)重對(duì)用戶的感謝）如：感謝您的理解與支持7.7.結(jié)束通話（語(yǔ)速適中、清晰）考前須知：退賠涉及的文檔廣東聯(lián)通服務(wù)一線承諾及授權(quán)、科學(xué)城移動(dòng) 增值業(yè)務(wù)投訴處理預(yù)案和授權(quán)實(shí)施方案特殊地市：廣州，相關(guān)文檔科學(xué)城聯(lián)絡(luò)中心、營(yíng)業(yè)廳操作減免 權(quán)限前移；深圳，相關(guān)文檔關(guān)于投訴退款及小額減免授權(quán)權(quán)限下 發(fā)前臺(tái)一線的操作指引(3)注意退賠文檔中的適用對(duì)象和執(zhí)行地市。無(wú)退賠權(quán)限的，那么需要