聯(lián)通客戶聯(lián)絡中心培訓-（7）接話套路

1、接話套路一、咨詢類首語（語速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開放式發(fā)問）查找系統(tǒng)或知識庫（注意等待話術）告知用戶查找結果（假設在線超1分鐘無法解答，確認問題后稍后外呼解答）明確用戶是否已經清楚問題（假設仍有疑問，針對性解答）了解用戶是否還有其他需求結束語（語速適中、清晰）二、受理類首語（語速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開放式發(fā)問）查找知識庫確認需受理業(yè)務內容和規(guī)范（注意等待話術，假設在線超1分鐘無法解答，確認問題后稍后外呼解答）告知用戶業(yè)務的收費規(guī)那么、使用規(guī)那么等如用戶確認辦理，告知渠道及生效規(guī)那么（如人工可辦，驗證相 關資料直接辦理或登記二線受理專席；如人工無權限，那么推薦其他

2、渠 道）確認用戶是否還有其他需求結束通話（語速適中、清晰）考前須知：由于收費類、停機類業(yè)務的特殊性，建議此類受理不要在 通話中完成，通話結束后再進行操作。如：幫用戶停機了，但發(fā)現(xiàn)有 誤導，就無法外呼糾正。三、投訴類首語（語速適中、清晰、親切）明確用戶投訴點（耐心聆聽）處理投訴，先處理情緒（自我要心態(tài)平和、安撫用戶情緒要注 意技巧）根據用戶的描述進行合理解釋（二次內），先征得用戶的理解。如：因為用戶不了解產品使用規(guī)那么產生的投訴，先與用戶明確產品的 正確使用規(guī)那么。如用戶仍堅持投訴，那么下工單處理。（需明確告知用戶其問題我司非常重視，并會有專人跟進）結束通話前，需要再次安撫用戶情緒（側重對用戶的

3、感謝）如：感謝您的理解與支持結束通話（語速適中、清晰）考前須知：安撫用戶情緒，最主要運用同理心，比一味的“很抱歉”、 “對不起”行之有效。四、話務轉接首語（語速適中、清晰、親切）了解需求（封閉式、開放式發(fā)問）如非本專席解答業(yè)務，需轉接到相應專席（轉接技能隊列需對照知識庫，不能轉接錯誤；注意轉接話術，不能隨意轉接）轉接前，需確認用戶是否還有本專席業(yè)務咨詢。通過系統(tǒng)轉接（留意用戶是否轉接成功）如用戶咨詢的坐席有直接撥入方法，需短信告知用戶。五、涉及退賠類投訴首語（語速適中、清晰、親切）明確用戶投訴點（耐心聆聽）處理投訴，先處理情緒（自我要心態(tài)平和、安撫用戶情緒要注意技巧）根據用戶的描述通過系統(tǒng)查詢

4、扣費、業(yè)務定制情況，并與用戶 解釋扣費工程和業(yè)務定制情況。（排除用戶因為扣費不明引發(fā)的投訴, 解釋次數兩次以內）。通過上述解釋，用戶仍對扣費或業(yè)務定制不認可，堅持投訴要求退賠那么按照現(xiàn)有規(guī)范直接承諾退賠或下流程工單解決。結束通話前，需要再次安撫用戶情緒（側重對用戶的感謝）如：感謝您的理解與支持7.7.結束通話（語速適中、清晰）考前須知：退賠涉及的文檔廣東聯(lián)通服務一線承諾及授權、科學城移動 增值業(yè)務投訴處理預案和授權實施方案特殊地市：廣州，相關文檔科學城聯(lián)絡中心、營業(yè)廳操作減免 權限前移；深圳，相關文檔關于投訴退款及小額減免授權權限下 發(fā)前臺一線的操作指引(3)注意退賠文檔中的適用對象和執(zhí)行地市。無退賠權限的，那么需要