工程項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法

1、工程項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法第一章 總則第一條 為進(jìn)一步完善公司售后服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，規(guī)范公司的售后服務(wù)工作，提高顧客滿意程度，更好地樹立公司良好的市場(chǎng)信譽(yù)，制定本辦法。第二章 組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第二條 公司成立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔(dān)任組長、公司總工程師和工程技術(shù)部專職質(zhì)量工程師擔(dān)任副組長，各職能部門、項(xiàng)目部相關(guān)人員擔(dān)任組員。第三條 售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組包含應(yīng)急保障和售后服務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的日常管理工作和工程項(xiàng)目的售后服務(wù)，小組暫設(shè)在工程技術(shù)部。第四條 公司建立、健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并不斷完善，提高售后服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意程度。第三章 質(zhì)量回訪與信息收集第五條 工程

2、技術(shù)部質(zhì)量工程師協(xié)同項(xiàng)目部技術(shù)人員收集顧客有關(guān)工程產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)需求等信息，受理顧客投訴，組織質(zhì)量回訪。第六條 工程驗(yàn)交后半年內(nèi)，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)工程質(zhì)量回訪。第七條 質(zhì)量回訪過程中，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)認(rèn)真聽取顧客對(duì)工程質(zhì)量的意見，并做好記錄，及時(shí)填寫“質(zhì)量回訪報(bào)告”。第八條 對(duì)顧客提出的工程質(zhì)量缺陷，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)盡快組織相關(guān)人員進(jìn)行修繕。第九條 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)、顧客需求變化的信息，包括產(chǎn)品提供之后顧客滿意或抱怨信息的收集。信息反饋給售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十條 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集施工、工程保修期間顧客對(duì)工程質(zhì)量滿意第四章 工程保修和搶修第十一條 工程質(zhì)量缺陷保證期為合同規(guī)定，

3、或工程正式竣工驗(yàn)交后兩年。第十二條 在工程質(zhì)量缺陷保證期內(nèi)，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)通過質(zhì)量回第十三條 工程質(zhì)量缺陷保證期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生運(yùn)行故障，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織原項(xiàng)目相關(guān)人員，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施工程質(zhì)量保修。 第十四條 項(xiàng)目部技術(shù)人員編制工程質(zhì)量售后服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施工程質(zhì)量和實(shí)施情況報(bào)售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。第十五條 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)必需的技術(shù)人員、機(jī)具、儀表、材料。第十六條 在工程質(zhì)量缺陷保證期后，系統(tǒng)如發(fā)生故障、顧客提出求援時(shí)，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)盡快組織技術(shù)人員，幫助顧客盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常。第十七條 工程保修和搶修結(jié)束后，應(yīng)保持記錄，工程保修質(zhì)量應(yīng)得到顧客認(rèn)可。第十八條 顧客提出改進(jìn)要求時(shí)，由工程技術(shù)部組織原項(xiàng)目部技術(shù)人員實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，需要時(shí)，總工程師提供支持。第十九條 當(dāng)合同中規(guī)定或投標(biāo)承諾中有培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)編制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)工程技術(shù)部審核，售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后實(shí)施。第五章 技術(shù)培訓(xùn)第二十條 在施工過程中，顧客提出培訓(xùn)要求時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)因地制宜，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工程技術(shù)培訓(xùn)。第二十一條 光電纜接續(xù)測(cè)試人員的培訓(xùn)可委托蘇州工藝所實(shí)施培訓(xùn)。第二十二條 行政人事部對(duì)培