醫(yī)院責任意識與服務(wù)理(初稿)課件

1、內(nèi)部經(jīng)營決定外部經(jīng)營一、生存環(huán)境惡化1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場 昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡； 如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。 一項調(diào)查顯示： 當病人得到滿意服務(wù)時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。3、群雄角逐，競爭升級縣醫(yī)院一統(tǒng)全縣的局面早已被打破三級醫(yī)院 早已占領(lǐng)我半壁江山多年各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院迅速崛起社區(qū)服務(wù)中心搶灘登陸競爭升級：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化 4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學(xué)習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標。選醫(yī)

2、院： 療效確切 服務(wù)優(yōu)良 環(huán)境舒適 信譽卓著選醫(yī)護： 技術(shù)可靠32% 反應(yīng)靈敏22% 情商19% 愛心16% 形象11%防范意識不強，對醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性估計不足，向患者或家屬交代病情不詳細。服務(wù)意識差，態(tài)度強硬或語言表述欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫(yī)患關(guān)系，引起病人及家屬猜疑不滿，導(dǎo)致患者不信任醫(yī)生和醫(yī)院，引發(fā)糾紛。有些醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費情況。在無任何賠償依據(jù)的情況下采取息事寧人的態(tài)度，被迫妥協(xié)，一定程度上助長了暴力索賠風氣。質(zhì)量管理欠缺甚至和差。醫(yī)療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按規(guī)定，各類診療活動記錄不夠規(guī)范。違法違規(guī)，法律意識不強，使用未經(jīng)注

3、冊或進修醫(yī)生直接從事一線或急診工作。個別醫(yī)務(wù)人員責任心不強，業(yè)務(wù)水平不高，易發(fā)生誤診、誤治及手術(shù)失敗等問題。10提高危機意識提高責任意識提高服務(wù)意識我們應(yīng)具備的三大態(tài)度：一、責任心二、堅決執(zhí)行三、細心責任意識 護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關(guān)腹！” 主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！” 感悟： 如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫(yī)院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫(yī)院應(yīng)對任何危機，不斷向前發(fā)展。影響執(zhí)行的因素：1.績效考核2.分工合理3.責任明確4.態(tài)度5.溝通執(zhí)行的體現(xiàn)：1.執(zhí)行要講品質(zhì)一個人的做事品質(zhì)，決定你未來的生活品質(zhì)2.執(zhí)

4、行要講速度快準備充分，訓(xùn)練有素。什么是真正的執(zhí)行力？就是院長加上醫(yī)院其他所有員工比一個人更有執(zhí)行力叫做真正的執(zhí)行力。執(zhí)行力準度（方向） 精度（品質(zhì)） 速度（效率）三.細心一個人做事的品質(zhì)決定了你未來的生活品質(zhì)用心服務(wù)重在細節(jié),細心-不以善小而不為 細心避免事故 某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務(wù)之星）接過少女手上的兩張?zhí)幏?，嚇呆了。兩方合?8顆“安定”。這時張立意識到，自己的責任不是照方發(fā)藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結(jié) 感悟：在這個故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發(fā)藥），而是對結(jié)果負責，對病人的安危負責！ 同級醫(yī)院的技術(shù)

5、差距日漸縮小,而服務(wù)是患者所關(guān)注的。服務(wù)意識1、服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。2、服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費用適宜以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:費用適宜用手，是機械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把

6、病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。 言、行、舉、止、觀、想、笑 在醫(yī)患間架起互信的橋梁。用心服務(wù)（大師級的服務(wù)）入院多一些介紹；診療多一些解釋；護理多一些呵護；出院多一些囑咐。愛是零的追求： 醫(yī)患接觸零距離 診療操作零差錯 醫(yī)患關(guān)系零投訴 病人隱私零暴露用我們的責任心，換來病人的信心；用我們的細心， 換來病人的舒心；用我們的耐心， 換來病人的安心；用我們的熱心， 換來病人的寬心；用我們的愛心， 換來病人的放心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角)服務(wù)金三角 (環(huán)境、設(shè)備) (流程、效率、質(zhì)量、管理)(組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、技能、態(tài)度、儀表、 言行、責任心、溝通力、承壓力)服務(wù)圈制定

7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程進入停車場找停車位進醫(yī)院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫(yī)囑1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標牌的明確.患者對環(huán)境的需求7.柜臺的高低.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環(huán)境的整潔、優(yōu)雅、綠化.患者對環(huán)境的需求患者服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員專業(yè)戶個體戶公司化部門化集團化. 40-60萬/年 200萬/年 2000萬/年 2億/年 20億/年第一瓶頸期： 100萬 500萬 5000萬 5億 職工級 職員級 主管級 管理級 經(jīng)營級 顧問級 體力工作者 知識工作者 創(chuàng)新工作

8、者 系統(tǒng)工作者 戰(zhàn)略工作者 整合工作者 行業(yè)邊合作邊職位邊合作的五個等級一、無法忍受二、有待改進三、合格四、好五、卓越 醫(yī)院成 長系統(tǒng)醫(yī)院業(yè)務(wù)運作系統(tǒng)醫(yī)院組織運作系統(tǒng)醫(yī)院策略運籌系統(tǒng)院長? 副院長?科主任? 醫(yī)生? 護士?崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。以下三個故事耐人尋味，有助于你改變觀念 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。故事1一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。故事1這個故事的寓意

9、是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。“我非常想到那棵樹頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”故事2一只火雞和一頭公牛在聊天。“這樣啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。故事2這個故事的寓意是牛糞（狗屎運）也許能使你抵達頂峰，但它不能使你永遠呆在那兒。故事3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！故事3這個故事的寓意是1) 不是每個在你身上拉