廣物汽車銷售服務(wù)有限公司員工手冊-銷售會議管理制度

1、員工手冊之銷售會議管理第一章 崗位職責(zé)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行廣汽本田的商務(wù)政策，并積極向廣汽本田上報材料和信息；負(fù)責(zé)本部門和其他部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理；根據(jù)特約店的總體經(jīng)營目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計劃 及銷售策略并執(zhí)行；檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售人員完成銷售目標(biāo)計劃；檢查銷售部各項規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；分階段對本部門員工進(jìn)行政策、市場營銷、現(xiàn)場流程和安全教育培訓(xùn)；收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息；每天召開晨會、夕會，維持良好的工作氣氛與高昂的士氣；保證庫存的合理情，做好進(jìn)銷存計劃。銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作；分析銷售個案，協(xié)助銷售顧問成交；匯集銷售信

2、息，建立客戶檔案，并對客戶進(jìn)行分級和分類；市場信息收集、處理、分析和反饋。店內(nèi)講師根據(jù)銷售工作需求制定培訓(xùn)計劃（一年）；按計劃開展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動（利用朝會和夕會）；承擔(dān)新車型及其他專項培訓(xùn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，并對其效果負(fù)責(zé)；隨時收集、總結(jié)同事、團(tuán)隊及個人經(jīng)驗，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，自主開發(fā)培訓(xùn)教材；兼任展廳“SSI“職務(wù)，協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售管理工作；定期將培訓(xùn)計劃及實施情況報告廣汽本田銷售部培訓(xùn)科（每半年一次）。銷售顧問開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)；對客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶；負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價格；負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)；負(fù)責(zé)

3、干部簽定定單，對有望客戶和成交客戶跟蹤回訪；負(fù)責(zé)競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋；做好工作日記和客戶檔案；銷售信息員完成銷售部下達(dá)的各項任務(wù)，協(xié)助銷售顧問完成銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)把訂單信息錄入DMS系統(tǒng)，及時向廣汽本田反饋信息；負(fù)責(zé)日/月/年銷售庫存狀況的統(tǒng)計、匯總及分析，將信息及時通知銷售人員；根據(jù)年/月銷售計劃和實際銷售情況，及時調(diào)整供需；根據(jù)銷售部計劃和銷售情況完成車輛訂單計劃，填報N+3需要；參與車輛銷售工作。銷售會議管理制度目的1. 會議管理規(guī)范化。2. 提高效率，節(jié)約時間。第二條 會議形式例會。臨時性會議：如討論會、專題會、布置任務(wù)會、員工大會等。第三條 會議時間長短控制措施會議時

4、間長短控制1.5h 之內(nèi)為宜。相關(guān)人員做好充分的會前準(zhǔn)備。會議規(guī)定時間，與會人員準(zhǔn)時出席，不得請假，特殊情況除外。發(fā)言力爭做到針對議題，言簡意賅。會議主持人控制會議進(jìn)程和議題，避免離題費時。第四條 注意要點會中有決議：會后有行動，有結(jié)果，有考核。若是討論會在討論后統(tǒng)一認(rèn)識形成決定。避免議而不決、決而不行、行而無果的無效會議。第五條 例會會議議題：周期性的工作總結(jié)和計劃安排。主持人：經(jīng)理。參加人員：部門相關(guān)人員。會前準(zhǔn)備：各人按照標(biāo)準(zhǔn)格式填寫工作總結(jié)報告，并將報告提前1天上交經(jīng)理。會議議程：主持人作開場白發(fā)言（35min）。個人工作匯報與建議（5min之內(nèi)），包括：工作結(jié)果總結(jié)；與計劃的偏差及原

5、因闡述；存在的問題及解決辦法闡述；需要公司協(xié)助與解決的事宜；持續(xù)改進(jìn)的建議；下一周期工作初步安排。經(jīng)理針對各人的實際工作狀況作概括性總結(jié)。存在的問題分析，必要時可當(dāng)場討論。出解決問題的辦法或指導(dǎo)性建議。置下階段任務(wù)。激勵員工、無中鼓舞士氣等結(jié)束語。第六條 臨時性會議會議議題：臨時確定。時間安排：隨時。會議主持人：相關(guān)議題負(fù)責(zé)人。參加人員：與議題相關(guān)的人員。會前準(zhǔn)備：將會議議題提前通知相關(guān)人員，必要時可書面通知；相關(guān)人員做好會前準(zhǔn)備。第七條 會議紀(jì)要除無需公開的會議之外，其他不同類的會議均及時做好會議要點記錄，會議主持人指定人員記錄，并于會事整理成會議紀(jì)要的形式分發(fā)給相關(guān)人員，同時在部門備案。第

6、八條 落實行動會后各相關(guān)責(zé)任人將需要執(zhí)行的會議決定、會務(wù)和計劃層層落實，付諸實施，若臨時變動則隨時通知。第九條 過程監(jiān)控視重要程度主管可對其下屬的執(zhí)行情況進(jìn)行過程監(jiān)控，正常情況下做到按時、按質(zhì)、按量完成。第十條 實施考核 HYPERLINK 對執(zhí)行的結(jié)果實施考核。第十一條 實施獎懲依考核結(jié)果實施獎懲。銷售展廳管理展廳設(shè)置1. 展廳形象銷售服務(wù)店入口，要有明顯的各功能區(qū)指示牌，并且整潔、通暢，路面清潔，無明顯污垢；店前整潔，玻璃整潔、透明，每天專人負(fù)責(zé)清掃；銷售服務(wù)店客戶停車區(qū)，有明顯的標(biāo)志線，并且有保安進(jìn)行指引；試乘試駕車固定位置擺放，并且有明顯的指示牌；CIS燈箱及塔式招牌完好，顏色清晰，夜

7、晚照明情況良好，并且每月清洗一次；2. 展廳內(nèi)部店門口有服務(wù)客戶用的雨傘存放區(qū)；入口處的地毯要求保持清潔，每晚清洗一次；展廳內(nèi)的燈光視天氣情況隨時調(diào)整，保證展廳內(nèi)明亮，使展車有豐富亮麗的色彩；銷售服務(wù)店展廳內(nèi)地面清潔，專人負(fù)責(zé)保潔工作；接待臺應(yīng)保持潔凈，沒有冗雜物品，只留電話、名片、資料；客戶洽談室、客戶休息區(qū)，桌面清潔無雜物，椅子放置整齊，客戶離開后，值班銷售顧問立即將煙灰缸隨時清洗干凈，客戶留下的殘留物請盡快清洗；根據(jù)展廳的大小確定展車數(shù)量，一般為35臺；展車顏色：面積大的展廳可考慮大部分顏色展車共同擺放，面積小的展廳應(yīng)以深色展車為主，以配合展廳內(nèi)較淺的色調(diào)，并利用展廳內(nèi)的燈光打出豐富的色

8、彩；重點銷售車輛要在明顯位置進(jìn)行突出，并有適當(dāng)?shù)姆諊b飾；辦公區(qū)：辦公桌必須保持整齊干凈，下班時收拾好辦公桌及重要文件、物品等，不要擺放雜物，離開時請檢查相關(guān)電器、電源是否斷開；洗手間內(nèi)設(shè)備完好，沒有損壞現(xiàn)象，相關(guān)物品齊備，并且時刻保持清潔衛(wèi)生，擺放芳香劑。二、展廳氛圍銷售展廳內(nèi)、外合理發(fā)布銷售信息，所有物料都必須由廣州本田汽車審核通過；展廳內(nèi)展示車輛的各種標(biāo)識、參數(shù)指示牌，必須按照廣州本田汽車的標(biāo)準(zhǔn)制作，并在對應(yīng)車輛前后放置；為刺激客戶的購買熱情，展示車輛可進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓δ苷故净蜓b飾；為創(chuàng)造展廳輕松的銷售氛圍，要保持有優(yōu)雅的環(huán)繞音樂，同時在展廳內(nèi)適當(dāng)布置綠色植物作為裝飾；洽談區(qū)、休息區(qū)要求：要

9、保持清潔，桌面擺放果盤或糖果；要求向顧客提供雜志和報紙等以供客戶閱讀；電視應(yīng)能夠循環(huán)播放和廣州本田汽車相關(guān)的節(jié)目（客戶休息區(qū)可增添其他節(jié)目）；要求在休息區(qū)周邊設(shè)置茶水供應(yīng)點；兒童娛樂區(qū)要求安全，富有娛樂性，特別注意不允許有安全隱患。三、展廳展示車輛管理值班銷售人員于每早8：459：00負(fù)責(zé)檢查清潔完畢，檢查內(nèi)容包括：展示車狀態(tài)良好，外表無擦痕，無指紋、油污、腳印，內(nèi)部腳墊清潔整潔、燃油充足；展車表面應(yīng)打蠟處理，黑色塑料件、輪胎表面噴光亮劑；發(fā)動機箱，門邊、輪胎擋泥板、底邊等細(xì)微處必須清潔到位；展示車內(nèi)的腳墊即時更換，更新車輛時請立即貼好車頭牌，及相同規(guī)格的規(guī)格牌；銷售人員在接待客戶時請注意客戶

10、的煙頭是否熄滅，應(yīng)禮貌的提醒客戶不能在展車內(nèi)吸煙；展車展示完畢請立刻把車內(nèi)展示狀態(tài)復(fù)位，同時鎖好車門；注意兒童的行蹤，不要讓小孩單獨隨便出入商品車內(nèi)，特別注意安全；（有帶小孩的顧客來店，請女性銷售員協(xié)助接待）下班后請值班銷售員每天例行檢查車輛，確認(rèn)一切正常后鎖好門窗方可將鑰匙交予店長或庫管；展廳環(huán)繞音樂系統(tǒng)請在下班前關(guān)閉電源，同時整理好兒童娛樂區(qū)玩具。四、展廳內(nèi)人員儀容儀表按公司員工守則相關(guān)規(guī)定五、展廳銷售人員行為規(guī)范每天8：308：45開晨會; 在展廳內(nèi)工作人員不允許抽煙、吃零食，聊天、上網(wǎng)、看報紙、雜志；隨時保持展廳內(nèi)環(huán)境的整潔和車輛的清潔；展廳內(nèi)人員必須姿態(tài)良好；遇有外出推廣活動，展廳值

11、班工作人員應(yīng)幫助外出人員做以下工作：各類宣傳資料，工作人員之名片，客戶登記本，車輛移動證；外出之車輛的清潔，車內(nèi)擺設(shè)物、腳墊、車輛的鑰匙；車輛規(guī)格牌、價目表、公司形象展示牌、便攜坐椅等一切車展必須用品。值班銷售員必須堅守工作崗位，不得擅離職守，如有需要暫時離開工作崗位時，須告訴上級主管及其他同事；遇有客戶致電或親臨展廳而找不 到負(fù)責(zé)之銷售員時，應(yīng)禮貌地提供協(xié)，如有咨詢之事宜須由負(fù)責(zé)之銷售員跟進(jìn)，則替其摘錄有關(guān)事宜，并盡快通知相關(guān)同事跟進(jìn)；營業(yè)時間已過而展廳中仍有顧客時，不應(yīng)置顧客不理而離開工作崗位，應(yīng)等顧客全部離開才可離去；值班銷售人員下班前負(fù)責(zé)檢查展車門窗是否關(guān)閉；辦公桌必須保持整齊干凈，下

12、班時收拾好辦公桌及其重要文件、物件等，不堆放雜物，離開時請檢查相關(guān)電器電源是否斷開；使用日常禮貌用語，如“請問，有什么可以幫助您？”、“您好！”、“謝謝”、“很抱歉”；如果客投訴，要先耐心傾聽，表示同情和理解，然后再進(jìn)行耐心解釋，盡最大努力緩解客戶不滿進(jìn)而轉(zhuǎn)化為滿意;如遇車輛有任何質(zhì)量問題的投訴，請一概不要對質(zhì)量問題做任何評價，請協(xié)助客戶立即到售后服務(wù)進(jìn)行檢查；電話接聽時間不要超過鈴響2次，（建議響鈴2次后接聽為標(biāo)準(zhǔn)，鈴聲超過2次接聽電話需要先向客戶致歉“很抱歉，讓您久等了?！保┙勇爼r要先說“您好！廣汽本田廣物梧州店”,應(yīng)先將自己姓名及電話告訴客戶，然后再索取客戶的電話。如遇找其他同事，該同事

13、不在，則應(yīng)說：“對不起，#先生或女士臨時走開，請問有什么可以幫助您？可以留言或留下電話嗎？我會讓他盡快給您辦理或回電”；不可以將生活中的不良心情緒帶到工作中，倡導(dǎo)快樂銷售；有客戶來訪，須立即主動迎上客戶并禮貌的招呼，對于駕車來店的顧客出店迎接，并指引停車位，客戶離去，須送至公司門口并致謝，目送客戶到顧客完全消失再回店；與客戶在接待臺前交談時，如客戶站立，銷售員須站立應(yīng)答；主動與客戶交換名片，詳細(xì)記錄下客戶的聯(lián)系電話，熱情地提供客戶所需的詳細(xì)資料；每位銷售員每天工作流程請按銷售流程；銷售員必須即時補充相關(guān)的知識，并了解競爭產(chǎn)品的知識，公司將進(jìn)行適時考核；按規(guī)定的工作時間上下班，若遇有特殊推廣活動

14、而營業(yè)時間需提早或延長時，銷售員必須遵守特別規(guī)定之時間上下班；一份完整的客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：售前客戶跟蹤檔案、銷售合同、代客服務(wù)協(xié)議、收車收據(jù)、放行申請、交車檢驗表、顧客信息登記表、身份證或企業(yè)代碼證復(fù)印件、注冊登記聯(lián)、存根聯(lián)發(fā)票復(fù)印件（請交相關(guān)人員存檔）；每天下班前需向銷售主管提交日工作紀(jì)要、客戶意向跟進(jìn)表；每周一10：00前需提交市場開拓周計劃；銷售人員到倉庫提車，請銷售人員維護(hù)好停放車輛的秩序，不得亂停亂放，注意安全。以上為試行，一段時間后進(jìn)行更改補充。以上工作守則，請各位銷售人同嚴(yán)格執(zhí)行，若違規(guī)處罰如下：1）第一次進(jìn)行公司部門內(nèi)部通報批評，并同時罰款50元用作部門經(jīng)費；2）第二次報

15、交行部按公司相關(guān)規(guī)定處理；每天晨會銷售部做禮貌用語訓(xùn)練如：您好！廣汽本田廣梧店！很高興為您服務(wù)！我為您傳達(dá)！請跟我來！您請坐！對不起！請稍候！對不起！讓您久等了！謝謝光臨！再見！第四章 客戶管理一、 總則第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。二、 客戶接待順序第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。

16、公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。正在辦理離職手續(xù)期間。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。 1.日?？蛻艚哟齾⒖柬樞虬凑债?dāng)日簽到時間先后安排本日接待順序。銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績安排次日接待順序。2.特殊情況處理輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如果老客戶來訪，尚未輪到本

17、人接待時，可跳過本輪接待順序?？蛻糨^多銷售人員不足以應(yīng)付時可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。同一組客戶人數(shù)較多時，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時，銷售主管應(yīng)及時提供援助或安排其它銷 售人員協(xié)助接待。三、客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條 銷售部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來店登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。第九條 公

18、共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第十一條 客戶來訪時應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀車展的人員可不做客戶登記。第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。四、客戶歸屬確認(rèn)第十五條 客戶劃分遵循以下原則：家

19、庭購車時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。企業(yè)購車時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。 接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時未指明接待人員，歸當(dāng)時接待人。銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人?？蛻羰状坞娫拋碓L，接電

20、話銷售人員為客戶所有人。第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。五、客戶關(guān)系維護(hù)第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會等。第二十條 客戶維護(hù)要求：當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購車意向。工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶?？蛻舾櫛M量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。重要節(jié)日要對重點客戶進(jìn)行慰問。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：把有限工作精力放在重點客戶上。對未成交客戶要認(rèn)真分析原因，

21、積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動勸其再次來訪。對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。六、大客戶管理第二十三條 大客戶銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購車信息，為銷售積極尋求購車大客戶。第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項目定價方

22、案確定針對大客戶 的銷售方案，方案完成后需報公司經(jīng)理批示后實施。第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購車單次超過10輛。個人單次購車超過5輛時也可作為大客戶對待。第二十六條 大客戶購車時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報談判進(jìn)展情況。第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過公司的審批權(quán)限時要以報告形式向總經(jīng)理請示，直至報至董事長批示。 第二十八條 與大客戶簽定的購車合同要求包含以下內(nèi)容：購車客戶名單。所購車輛型號、顏色、臺數(shù)。付款方式及時間。優(yōu)惠幅度及價格。特殊約定事項。第二十九條 大客戶購車合同簽定后，所簽購車合同要附上公

23、司批示的優(yōu)惠政策文件送公司財務(wù)部門保存一份。第三十條 銷售經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督大客戶購車合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購車數(shù)量有變動時及時向總經(jīng)理匯報情況。 第三十一條 大客戶購車合同簽定后購車人員名單變動時需出示相關(guān)證明，并經(jīng)銷售部經(jīng)理核實，報總經(jīng)理批示。第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購車合同約定內(nèi)容辦理購車手續(xù)，對利用大客戶購車行為倒車的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購車相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對大客戶銷售價格嚴(yán)格保密。七、客戶資料管理第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十五條 公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個

24、人的客戶資料。第三十六條 客戶資料內(nèi)容：客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習(xí)慣等?？蛻魜黼?、來訪記錄。對客戶信息匯總、分析報表?？蛻舴答佉庖妳R總。第三十七條 銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補 上。接待完客戶后及時填寫接待記錄。所記錄的客戶資料要真實、準(zhǔn)確。記錄客戶資料要盡量完整。來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購車客戶進(jìn)行匯總分析，并制

25、作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為銷售部重要資料要歸檔保存。第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進(jìn)行分配。第四十條 客戶資料的交接每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交銷售經(jīng)理一份。八、獎懲規(guī)定第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款1. 口頭警告違反接待順序。不認(rèn)真、及時填寫客戶資料?？蛻魵w屬引發(fā)爭議?？蛻糍Y料記錄不真實。2. 罰款本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。客戶資料保存不完整或客戶資料丟

26、失，罰款30元。提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條 獎勵銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項進(jìn)行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎勵。銷售部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。九、附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸銷售部。 第五章 客戶投訴處理制度 一、投訴登記客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在 客戶投訴登記表上做好登記。 客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造 表登記，特殊情況可向副總經(jīng)理/總經(jīng)理匯報。 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報， 由部門經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實解決措施及責(zé)任

27、人。 各部門在處理完投訴后，將處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心， 登記好客戶投訴跟蹤記錄表，部門經(jīng)理確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)中心安排回訪。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴登記表和客戶投訴跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn) 可。 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 二、首問責(zé)任1. 車主及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問題的責(zé)任人。2. 首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。3. 如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把車主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。4. 如果客服中心沒人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人

28、，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。5. 如果不知情，無法向車主解釋清楚，千萬不要蒙騙車主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。三、投訴受理 開通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。 詳盡記錄投訴人姓名、車型車牌、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤 在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 應(yīng)感謝客人指出

29、的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 投訴處理完畢至電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語： 您好！廣汽本田廣梧店。有什么可以幫到您?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！ 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 還有什么能幫助您嗎？ 四、值班制度客戶服務(wù)中心正常上班時間為上午8：0012：00，下午1：306：00。上班時間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個人以上在辦公室，員工不得擅自離崗，有事外出時必須交接清楚?？蛻舴?wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好，不得同時休假。特殊情況同時休假的，應(yīng)經(jīng)過協(xié)調(diào)后報經(jīng)理審批，如不能協(xié)調(diào)，要服從安排?？蛻舴?wù)中心要準(zhǔn)時上班，如果下班時仍在處理業(yè)主投訴當(dāng)中