化妝品店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)修改版

1、第第 頁共36頁F、擁有公司的奉獻(xiàn)精神。知識(shí)方面A、具有觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。B、具有公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。C、具有商品的基本了解。D、具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃知識(shí)。E、具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)。F、具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。店長(zhǎng)如何帶領(lǐng)下層.A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、勇氣十足C、持親切關(guān)懷之心.D、不可表達(dá)無理指示E、賞罰分明F、必須是個(gè)凡事能親身實(shí)踐的人.G、必須有謙讓的態(tài)度.H、必須靈機(jī)應(yīng)變.店長(zhǎng)的基本認(rèn)識(shí).、店長(zhǎng)是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導(dǎo)能力。A、能否帶給部層信賴感；來自主管能力的肯定及對(duì)工作的熱情.B、能否激發(fā)部層的工作欲望；直接影響到部屬工作欲望是下達(dá)的命令得當(dāng)是否。

2、C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御能力；說服力可說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力.、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力(建議由評(píng)價(jià)部下的能力開始)A、具備正確判斷部下的能力B、了解部屬之專長(zhǎng)，以求人盡其才C、培育部屬之能力店長(zhǎng)的工作態(tài)度.做部屬的好榜樣，以身作則.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，設(shè)法改正.贏得部下的仰慕和信賴.工作上的方法改善，維持現(xiàn)況就落伍。.協(xié)調(diào)人際關(guān)系，以謀求組織內(nèi)的良好溝通。店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力.圓滿的推動(dòng)工作.組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào).部下的向上心.店長(zhǎng)安排工作的認(rèn)識(shí).明確工作內(nèi)容有利于工作態(tài)度誰都可以一誰都不可以工作完成的時(shí)間與協(xié)調(diào)盡快指示場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)明確指示正確的地點(diǎn)門口、正、側(cè)、反不要使用混淆不清的字眼往常復(fù)述與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容.

3、士兵總之，店長(zhǎng)隨時(shí)要有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的意識(shí)，帶領(lǐng)店員用正確的方法按既定的目標(biāo)推進(jìn)。12、收銀員收銀員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是連鎖店形象和管理水平的直接體現(xiàn)，收銀員是引導(dǎo)消費(fèi)者增加購(gòu)買和開卡的最后關(guān)口，因此，收銀員在連鎖連鎖店擔(dān)任著非常重要的角色。工作職責(zé)確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；負(fù)責(zé)登記會(huì)員檔案的登記，并保持與會(huì)員聯(lián)系，節(jié)假日給予會(huì)員問候；負(fù)責(zé)推廣貴賓卡；負(fù)責(zé)增加顧客的購(gòu)買量；負(fù)責(zé)促銷品的管理與發(fā)放；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回；負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作；控制現(xiàn)金差異；負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷；負(fù)責(zé)收

4、銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障；工作流程：準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好足夠的零鈔，準(zhǔn)備好促銷品，準(zhǔn)備好會(huì)員登記本，準(zhǔn)備好會(huì)員卡；判斷：當(dāng)營(yíng)業(yè)員帶顧客或顧客自行過來結(jié)帳時(shí)，需在短時(shí)間內(nèi)判斷顧客類型；詢問：首先問顧客是否有貴賓卡（這時(shí)一定要觀察顧客的反應(yīng)）；推產(chǎn)品：根據(jù)初步判斷出的顧客類型，巧妙推薦其他的產(chǎn)品，給顧客加推的產(chǎn)品可以是顧客會(huì)喜歡的包包，也可以是錢包或是皮帶；推卡：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，比如顧客談到打折，談到要用貴賓價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),收銀員便可建議顧客辦理會(huì)員卡（貴賓卡）。收銀：收取顧客的消費(fèi)金額。歡送：顧客結(jié)完帳時(shí)，將顧客所購(gòu)產(chǎn)品打好包，并送上代金券或小禮品（

5、根據(jù)促銷方案而定），并微笑著對(duì)客人說：“謝謝！歡迎下次光臨！”入檔：產(chǎn)品銷售入檔，業(yè)績(jī)歸屬入檔。對(duì)帳：換班或臨下班時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)帳目，確認(rèn)無誤后做好現(xiàn)金的保管工作。13、營(yíng)業(yè)員連鎖店的代表者營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家連鎖店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。信息的傳播溝通者營(yíng)業(yè)員對(duì)連鎖店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值以及將會(huì)給顧客帶來的益處

6、，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的咨詢和建議上的幫助。服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。連鎖店與消費(fèi)者之間的橋梁作為連鎖店與消費(fèi)者的橋梁，營(yíng)業(yè)員要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給連鎖店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)與范疇1）、通過與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳連鎖店形象，提高品牌知名度。2）、做好產(chǎn)品的陳列以及

7、安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）、時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們喜愛的產(chǎn)品。4）、利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加店里的營(yíng)業(yè)額。5）、收集顧客對(duì)包飾和店內(nèi)的意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。6）、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。8）、完成店長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行店內(nèi)的各項(xiàng)零售政策。營(yíng)業(yè)員的角色從加盟店的角度來看雖然營(yíng)業(yè)人員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有加盟店的業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？?/p>

8、以說加盟店是營(yíng)業(yè)員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說加盟店是營(yíng)業(yè)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在加盟店工作可以得到這么多的益處，那么營(yíng)業(yè)員就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解加盟店的營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有以下的素質(zhì):、積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系、善于與同事合作、熱誠(chéng)可靠、獨(dú)立的工作能力、具有創(chuàng)造性、熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解商品知識(shí)、知道顧客的真正需求、能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)、服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)(、虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、虛心接受批評(píng)、忠實(shí)于商店從顧客的角度來看由營(yíng)業(yè)

9、代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)加盟店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菭I(yíng)業(yè)代表生活來源的直接發(fā)放者。因此，營(yíng)業(yè)代表必須要獲知加盟店、產(chǎn)品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于加盟店和營(yíng)業(yè)代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的營(yíng)業(yè)代表具有以下的素質(zhì)：、外表整潔、有禮貌和耐心、親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人、能提供快捷的服務(wù)、竭盡全力為“自己”服務(wù)、能回答所有問題、傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息、介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)、能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益，急顧客所急、幫助顧客做出正確的商品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友，我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助

10、他們的購(gòu)買好的碟片是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買。營(yíng)業(yè)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)營(yíng)業(yè)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響加盟店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任營(yíng)業(yè)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。、了解Cilans：要充分了解所Cilans的企業(yè)文化。、了解行業(yè)和常用術(shù)語對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加營(yíng)業(yè)代表對(duì)加盟店的歸屬感，更可以增加營(yíng)業(yè)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。、產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，營(yíng)業(yè)代表要將產(chǎn)品價(jià)格、特點(diǎn)、原材料、功效、流行性、護(hù)理要點(diǎn)、皮膚保養(yǎng)方法