武漢“花樣年幸福萬象”物業(yè)銷售配合服務(wù)協(xié)議

1、武漢“花樣年.幸福萬象”物業(yè)銷售配合服務(wù) 協(xié)議合同編號：凱賓利2015甲方： 地址：武漢市東西湖區(qū)金銀湖路18事情財富大廈21層聯(lián)系電話方：武漢凱賓利網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司地址：武漢市洪山區(qū)福星惠譽青城華府G10棟21層4室聯(lián)系電話： 根據(jù)甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對幸福萬象項目售樓處、樣板房及周邊相關(guān)區(qū)域提供售樓配合物業(yè)服務(wù)事宜達(dá)成一致意見，簽訂本協(xié)議。 售樓處位置及基本情況 售樓處及基本情況項目名稱：武漢花樣年.幸福萬象坐落位置：武漢市洪山區(qū)仁和路138號 第二章 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)期限第二條 服務(wù)范圍和工作內(nèi)容1、售樓處、樣板房及相關(guān)區(qū)域

2、提供客戶接待、環(huán)境保潔、公共秩序維護、車輛停放指引等服務(wù)；配合甲方在售樓處或交易會場舉辦的各種活動；第三條 服務(wù)期限本合同有效期限為2年，自2015年12月12日至2017年12月12日（若甲方物業(yè)提前售罄，則本合同以甲方物業(yè)售罄時間為到期時間；若甲方物業(yè)銷售周期延長，則本合同有效期自動延長。 乙方進(jìn)場時間以甲方書面通知為準(zhǔn)，并以此通知進(jìn)場日期作為費用計算起始日期。3、乙方退場時間以甲方書面通知為準(zhǔn)，并以此通知退場日期作為費用計算結(jié)束日期。 物管人員基本要求1、乙方所有派駐的物管服務(wù)人員需具有較好的形象氣質(zhì)，禮貌大方，甲方有權(quán)根據(jù)乙方所委派人員在現(xiàn)場的表現(xiàn)，對不符合要求的，隨時要求乙方予以更換

3、。2、乙方所有派駐的物管服務(wù)人員必須具有做過其它項目實踐經(jīng)驗，且具備一定的與客戶溝通的技巧；3、乙方所派駐和物管服務(wù)人員應(yīng)服從甲方的安排，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成甲項方指派的各項工作任務(wù)。第三章雙方的權(quán)利與義務(wù)第五條 甲方的權(quán)利1、對乙方提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每月按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評價，對存在問題要求乙方進(jìn)行整改，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)進(jìn)行獎懲；2、甲方有權(quán)對乙方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程提出意見和建議；3、甲方有權(quán)針對項目情況或駐場物管人員工作表現(xiàn)，要求更換或增減。第六章 甲方的義務(wù)1、根據(jù)協(xié)議約定條款按時向乙方支付售樓配合服務(wù)費用；2、根據(jù)售樓處運營實際情況，甲方需增加售樓處物業(yè)服務(wù)人員時，須提

4、前七個工作日書面通知乙方。需減少售樓處服務(wù)人員時，甲方應(yīng)提前七個工作日書面通知乙方。3、甲方應(yīng)及時采購售樓處所需各類輔助物料；如委托乙方采購，甲方應(yīng)及時支付相應(yīng)的費用；4、在售樓處內(nèi)為乙方提供符合辦公、倉儲、操作要求的物業(yè)服務(wù)臨時用房；5、負(fù)責(zé)向乙方提供小區(qū)物業(yè)的基本資料，必要時就對乙方員工進(jìn)行培訓(xùn)；6、甲方應(yīng)向乙方及時告知項目設(shè)計、施工、營銷等工作進(jìn)展情況，在營銷過程中銷售統(tǒng)一說辭應(yīng)與乙方及時溝通，以確保物業(yè)人員能夠為客戶提供相關(guān)信息；7、為售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，甲方應(yīng)盡的其它義務(wù)。第七條 乙方的權(quán)利1、除服務(wù)區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)（如保潔服務(wù)）可委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)外；2、按協(xié)議約定向

5、甲方收取售樓配合服務(wù)費用 ；3、為保證售樓處服務(wù)質(zhì)量，乙方應(yīng)對服務(wù)范圍內(nèi)的第三方維修、施工單位監(jiān)督管理 ，協(xié)助甲方及時處理售樓處、樣板房和工程遺留問題；4、為提高服務(wù)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，乙方向甲方提出建議和要求，甲方應(yīng)予以配合。第八條 乙方的義務(wù)1、花樣年.幸福萬象項目銷售期間，乙方按協(xié)議條款約定 ，選派合格物業(yè)管理服務(wù)人員為甲方提供包括項目售樓處、樣板房、臨時停車場及項目外圍公共部位的保安、清潔與禮儀接待等物業(yè)管理服務(wù)工作，包括甲方安排的臨時性工作，如營銷活動等；2、乙方自收到甲方書面通知（工作聯(lián)絡(luò)函或確認(rèn)函）后七個工作日內(nèi)，按協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)派駐配合項目銷售的物業(yè)服務(wù)人員；并提供工作人員花

6、名冊，且管理人員需經(jīng)過甲方面試認(rèn)可，如工作人員變更需報甲方備案。3、按照本協(xié)議附件售樓處管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ，接受甲方的監(jiān)督、檢查，對甲方提出的服務(wù)缺陷進(jìn)行及時整改消除；4、按照售樓處管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到崗位要求；5、按照協(xié)議約定，做好服務(wù)區(qū)域的客戶接待，維護服務(wù)范圍內(nèi)的公共秩序，營造安全、愉悅的經(jīng)營活動氛圍；6、維護售樓處、樣板房及售樓配合清潔衛(wèi)生，保持良好的清潔環(huán)境；7、巡查服務(wù)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；未經(jīng)甲方許可，不得擅自改變售樓處相關(guān)建筑和設(shè)施用途；8、應(yīng)甲方要求對銷售人員提供物業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)，解答客戶提出的物業(yè)服務(wù)方面的問詢；9、乙方

7、接到甲方書面通知后應(yīng)按甲方要求予以人員更換、增派或撤離。更換或增派人員由乙方負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)，保證現(xiàn)場每位員工達(dá)標(biāo)；10、乙方承諾同一項目的屬于配合銷售期編制的物業(yè)服務(wù)人員不調(diào)整到入伙后物業(yè)服務(wù)崗位工作；11、根據(jù)工作需要，乙方項目經(jīng)理手機需保持二十四小時開機狀態(tài)，方便與甲方的聯(lián)絡(luò)。第九條 配合銷售服務(wù)的其他約定1、乙方派駐項目現(xiàn)場配合銷售服務(wù)的物業(yè)管理人員包括門童、客服員、保安員、清潔工、等服務(wù)人員；由甲方采購的清潔服務(wù)（外包清潔公司），現(xiàn)場清潔服務(wù)工作也由乙方負(fù)責(zé)安排、監(jiān)管；2、派駐的物業(yè)管理服務(wù)人員原則上不提供操作電瓶車的服務(wù)（發(fā)展商售樓期間為接送購房客戶而準(zhǔn)備的交通工具）。如確需派駐物管人

8、員操作電瓶車，甲方負(fù)責(zé)依據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法規(guī)法律規(guī)定辦理電瓶車操作人員的相關(guān)手續(xù)，并承擔(dān)除因操作人員原因外的意外事故的責(zé)任和相關(guān)費用 ；如因操作人員導(dǎo)致的意外事故由乙方承擔(dān)責(zé)任和相關(guān)費用，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任；3、由于市場物價變動（如政府調(diào)整人員、社保標(biāo)準(zhǔn)等），甲方或乙方要求調(diào)整售樓配合服務(wù)費用、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甲乙雙方協(xié)商解決并簽訂書面補充協(xié)議，補充協(xié)議具有同等法律效力；4、乙方接到甲方要求進(jìn)場的正式通知后，雙方應(yīng)對售樓處、樣板房及相關(guān)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、物品等，經(jīng)辦人簽字確認(rèn)；5、為確保配合甲方前期銷售的物業(yè)服務(wù)工作符合協(xié)議約定，確保乙方駐場人員的管理服務(wù)工作滿足甲方要求，乙方公司總部將不定期地到

9、現(xiàn)場查、監(jiān)督指導(dǎo)派駐人員的工作。同時，甲方應(yīng)確定一名現(xiàn)場管理人員，負(fù)責(zé)與乙方管理人員就銷售現(xiàn)場事務(wù)進(jìn)行溝通。第四章售樓配合服務(wù)費用及支付方式第十條 人員薪資標(biāo)準(zhǔn)及支付1、乙方派駐人員的薪資待遇及費用由甲乙雙方參考項目所在地的最低工資標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)同職位工資確定，由甲方按月向乙方支付； 工資標(biāo)準(zhǔn)如政府出臺指導(dǎo)性文件，則按相關(guān)規(guī)定浮動；遇最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時，物管服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整增加；2、派駐項目的物管人員薪資由下表中分項組成，按照70000元/月標(biāo)準(zhǔn)及每月1萬元激勵獎金支付。序號類別配置人數(shù)月費用/元基本工資/月/月過節(jié)費/年/元社會保險/月/元伙食費/月/月交通費/月/元通

10、訊費/月/元服裝費/年/4套/元培訓(xùn)費/月/元團隊建設(shè)費用/月/元住房補貼實際需月費用/月/元合計1項目經(jīng)理180005200183.3114433050030090.810050310820882082客服員5420030000510200505090.8100503104361218053行政人員1400030000510200505090.810050310436143614門童2420030000510200505090.810050310436187225保安5400030000476200505090.8100503104327216357清潔綠化33000260000000000

11、31029108730合計：1873461備注：前期駐場人員住宿以住房補貼發(fā)放，由已方公司自行解決住宿問題，以上費用涵蓋了銷售配合期間的一切費用。3、按售樓處每天開放12小時計算，乙方派駐的所有員工采用每月26天，每天8小時工作制；起過8小時外的工作時間由甲方考核情況自行發(fā)放加班費，每月按實際出勤人數(shù)進(jìn)行費用結(jié)算；4、國家法定假日（即：“元旦”一天，“清明一天、” “五一”一天、“端午”一天、“中秋”一天、“十一”三天、“春節(jié)”三天）期間按當(dāng)日工資結(jié)算；甲方根據(jù)考核情況自行發(fā)放加班費；乙方于每月5日前，按現(xiàn)場人員考勤記錄，編制上月工資結(jié)算表，開具收據(jù)或稅務(wù)發(fā)票，送交甲方。甲方在收到 乙方提供的

12、稅務(wù)發(fā)票/收據(jù)后，于每月25日左右將上月物管費轉(zhuǎn)入乙方賬戶。工作時間未滿一個月的員工，按實際工作的天數(shù)折算，每月按26天計算。5、人員工資支付清單詳見附件（附件四：幸福萬象物業(yè)配合服務(wù)人員編制及費用表）第十一條 銷售活動的費用標(biāo)準(zhǔn)和支付1、乙方日常有義務(wù)配合甲方的銷售活動舉辦，甲方在舉行離開項目現(xiàn)場的大型銷售活動（例如春交會等），如需增加人員提供客戶接待、維護秩序、清潔衛(wèi)生等服務(wù)時，須提前一周（七個工作日）通知乙方（電話傳真、郵件等方式），乙方按照甲方要求增派臨時人員，臨時人員每天按500元計費，包括交通、誤餐、保險等費用，與支付工資時一并結(jié)算給乙方；2、甲方舉辦大型活動，一次性從乙方抽調(diào)10

13、人以上的（含10人），甲方須負(fù)責(zé)提供車輛接送，相關(guān)費用由甲方負(fù)責(zé)。第十二條 其他費用的支付1、服務(wù)區(qū)域公共責(zé)任險和財產(chǎn)保險、電瓶車或樓巴乘坐者的第三方責(zé)任險等險種由甲方自行購買。乙方有責(zé)任在客戶乘坐甲方提供的車輛時提醒乘客注意安全；2、售樓處所發(fā)生的消費、電費，各類輔助物料如保潔用品（洗手液、擦手紙、卷紙、垃圾桶及垃圾袋、香精、空氣清新劑等）、吧臺耗品、維修養(yǎng)護材料等費用及小型工程費用（保潔開荒、石材翻新打蠟、地毯家私清洗保養(yǎng)、外墻清洗、景觀水系石子翻洗、工程設(shè)施外委維護費用、化糞池清掏等費用由甲方承擔(dān)；第五章違約責(zé)任第十四條 甲乙雙方中任何一方違反協(xié)議約定的要求并造成經(jīng)濟損失的，對方有權(quán)要求

14、對方給予相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。因甲方不能按時支付乙方服務(wù)費用，甲方應(yīng)自逾期之日起每日加付應(yīng)付費用的千分之三作為滯納金。第十五條 乙方服務(wù)質(zhì)量下降，未達(dá)到本合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)甲方書面警告后仍未做出相應(yīng)整改，甲方有權(quán)于每次警告且未整改后從乙方服務(wù)費用中扣除人民幣5000元作為違約金。若乙方服務(wù)得到甲方的滿意，甲方每月給予乙方10000元獎勵。第七章不可抗力和其他事項第十八條 在本協(xié)議履行期間，如發(fā)生不可抗力的情況（如戰(zhàn)爭、恐怖事件、自然災(zāi)害等）致使本協(xié)議不能履行，遭受不可抗力的一方應(yīng)立即通知另一方，并應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)提供不可抗力發(fā)生之有效證明，遭受不可抗力的一方可由此免除赴約責(zé)任。因不可抗力導(dǎo)

15、致本協(xié)議無法履行或履行無實際意義時，甲乙雙方均可書面告知對方解除本合同，雙方均不承擔(dān)赴約責(zé)任。后續(xù)事宜由雙方協(xié)商解決。第十九條 本協(xié)議在履行中發(fā)生爭執(zhí)，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成可向本項目所在仲裁機構(gòu)申請或向法院提出訴訟。第二十條 本協(xié)議一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份。本協(xié)議附件作為協(xié)議的一部分，具有同等法律效力。未盡事宜再行商議，并一律以書面文件為準(zhǔn)。附件一：組織架構(gòu)、人員配備標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)附件二;售樓處物業(yè)服務(wù)人員行業(yè)規(guī)范附件三：售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附件四：物業(yè)配合服務(wù)人員編制及費用表甲方: 公司 乙方： 公司代表人（簽字）： 代表人(簽字 )： 簽約時間： 年 月 日 附件一：組織架構(gòu)、人員配備

16、標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)一、花樣年.幸福萬象售樓配合組織架構(gòu)圖；項目經(jīng)理1人項目經(jīng)理1人保安大隊長1人客服領(lǐng)班1人保潔3人保安大隊長1人客服領(lǐng)班1人保潔3人品牌區(qū)1人崗?fù)?人品牌區(qū)1人崗?fù)?人輪休1人樣板房1人吧臺2人輪休1人營銷部1人停車場1人輪休1人樣板房1人吧臺2人輪休1人營銷部1人停車場1人二、人員配置標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)：1、項目經(jīng)理（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.75米左右、要求形象氣質(zhì)良好、有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗者。（2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處日常工作的全面管理， 監(jiān)督檢查各部門的工作，負(fù)責(zé)和開發(fā)商售樓處負(fù)責(zé)人進(jìn)行對接。2、客服主管（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：身高165cm以上，年齡18-28周

17、歲，大專以上文化程度，品行良好、相貌端正、身體健康、親切和善，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客服部日常工作全面管理，監(jiān)督檢查樣板房客服及吧臺客服的工作，協(xié)助項目經(jīng)理處理突發(fā)事件。3、客服員（包括吧臺客服及樣板房客服）（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：身高165cm以上，年齡18-28周歲，高中以上文化程度，品行良好、相貌端正、身體健康、親切和善，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（2）崗位職責(zé)：文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，禮貌、耐心的回答客戶的詢問。為客戶提供飲料及其他相關(guān)的服務(wù)等。4、保安主管（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米左右、要求形象氣質(zhì)良好、有兩年以上售樓處秩序管理工作經(jīng)驗者。（2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處

18、保安部的日常管理工作，監(jiān)督清潔管理工作，協(xié)助項目經(jīng)理處理突發(fā)事件等。5、門童禮儀崗保安員（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米左右、年齡18-28歲、要求形象氣質(zhì)良好、有售樓部工作經(jīng)驗者，有酒店門童工作經(jīng)驗者優(yōu)先。（2崗位職責(zé)：向來往客戶開門、鞠躬、問好，夏天及雨天接送傘服務(wù)。6、道口形象崗保安員（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米左右、年齡18-28歲、要求形象氣質(zhì)良好、有售樓部工作經(jīng)驗者，退伍軍人優(yōu)先。（2）崗位職責(zé)：展示公司形象，指引來往車輛，向來往車輛及行人問好。7、車場指揮崗保安員：（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，身高1.78米左右、年齡18-28歲、要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗者均可

19、。 （2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處外面停車場秩序管理、安全管理為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù)；協(xié)助維護售樓部的正常秩序；熟悉消防器材的擺設(shè)地點，熟練掌握其使用方法，發(fā)生意外及時疏導(dǎo)客人離場等禮儀服務(wù)工作。8、夜間保安員；（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：男，要求形象氣質(zhì)良好、有相關(guān)工作經(jīng)驗者均可。 （2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓處的夜間物品交接、安全管理；協(xié)助維護售樓部的正常秩序；熟悉消防秩序的擺設(shè)地，熟練掌握其使用方法；9、保潔員：（1）人員要求標(biāo)準(zhǔn)：女，身高1.6米左右、要求形象氣質(zhì)良好、有工作經(jīng)驗者。（2）負(fù)責(zé)售樓處區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備場地等的日常衛(wèi)生清潔工作，保證售樓處有個舒適的工作環(huán)境。附件二、售樓處物業(yè)服務(wù)

20、人員行業(yè)規(guī)范為規(guī)范售樓處售樓配合物業(yè)服務(wù)工作，保障樓盤銷售活動的正常開展，維護公司及發(fā)展商利益和銷售現(xiàn)場的正常秩序，制定如下規(guī)定：1、職業(yè)道德規(guī)范（1）熱愛本職，忠于本職。（2）遵紀(jì)守法，勇于護法。（3）不計得失，勇于奉獻(xiàn)。（4）文明執(zhí)勤，禮貌待人。（5）廉潔奉公，不謀私利。2、工作紀(jì)律（1）遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)服從上司的指示，一切行動聽從指揮。派駐現(xiàn)場的工作人員接到派遣通知后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按時報到，不得借故推托。（2）現(xiàn)場工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，敬崗愛業(yè)，自覺維護公司利益?，F(xiàn)場工作人員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。

21、發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，應(yīng)主動向主管領(lǐng)導(dǎo)和公司匯報，不得拖延或隱瞞。（3）現(xiàn)場工作人員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項制度和現(xiàn)場工作紀(jì)律，按時交接班，清點物品，做好刻錄 除現(xiàn)場負(fù)責(zé)人外，所有工作人員在工作時間內(nèi)得攜帶手機與外界聯(lián)絡(luò)通訊， 不得在工作時間會客，不得使用售樓處電話；除工作需要不得在樣板房留宿，違反工作紀(jì)律者按公司相關(guān)規(guī)定處理。（4）現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，展示物業(yè)的高素質(zhì)管理水平，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理服務(wù)質(zhì)量。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項，應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任，倡導(dǎo)主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由

22、推諉。（5）現(xiàn)場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；執(zhí)勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西；執(zhí)勤期間不準(zhǔn)嘲笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播；敢于同違法犯罪份子作斗爭；講、講方法、不急不躁、以理服人。（6）現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行上下班列隊制度，尤其在周邊租房居住的工作人員，必須統(tǒng)一上下班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得單獨行動。（7）現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，外出辦事必須向主管請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回；（8）嚴(yán)禁現(xiàn)場工作人員真出售樓配合服務(wù)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對客戶做出承諾?，F(xiàn)場工作人員不得參與所在樓盤出租出售的中介活動，如有違反規(guī)定者，一旦確認(rèn)，均做辭退處理。（

23、9）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將現(xiàn)場工作物品（如對講機、手電筒等）外借。（10）現(xiàn)場工作人員有責(zé)任對購房者資料履行保密義務(wù)，未經(jīng)許可不得泄漏發(fā)展商/銷售商/業(yè)主或客戶的有關(guān)資料。3、儀表儀容（1）著裝規(guī)定： 減半整潔、配飾佩帶齊全。A、服裝：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯皺褶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。食品及袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得有諸如紀(jì)念章、筆、紙張等個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。B、帽子：配帶時，應(yīng)自然戴在頭上。C、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央對正衣扣中線為準(zhǔn)。D、鞋子：深色皮鞋，干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋。E、工作牌：配帶公司統(tǒng)

24、一制作的工作牌。配帶時，工作牌下沿與左側(cè)上衣兜蓋上線平齊，右側(cè)位置以兜蓋右側(cè)縫線平齊。（可根據(jù)情況調(diào)整）（2）儀容儀表規(guī)定A、儀容儀表：舉止文明、大方端莊、精神飽滿、姿態(tài)良好。B、服務(wù)態(tài)度：A，微笑服務(wù)、說話和氣、禮貌待人，不準(zhǔn)與客戶爭吵。B主動、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。C、頭部毛發(fā)要整潔，發(fā)長不得超過3cm，胡須長不得超過1mm，鼻毛不得長出鼻孔。不得留長指甲，指甲長不超過指頭1mm。D、上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；不準(zhǔn)吸煙、吃零食；E、站姿：精神振作，抬頭挺胸，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹?？头T雙手疊放在身前，腳后跟并攏

25、，腳尖成一字型，分開15-30度。兩腿并攏伸直；門童兩腳平等分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手；保安員采取跨立姿勢。F、工作時間不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰，不得伸懶腰，不袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不搭肩挽臂。G、走姿：步伐適中，行動要快，但不能跑。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；H、咳嗽或吐痰時，應(yīng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；I、整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；J、不得當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；K、不得在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐；不得哼歌曲、吹口

26、哨。L、在大堂等公眾場合， 不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；4、語言禮儀（1）聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低；（2）主動同客人，上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)主動致禮問候；（3）使用禮貌用語，例如，早晨好、請、謝謝、對不起、請慢走、再見、歡迎光臨等等；（4）如果知道客人的姓職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（5）未知姓氏前稱呼“先生”或者“小姐”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位小姐”。5、處罰規(guī)定（1）輕微過失（警告/通報批評）A.未使用文明禮貌用語B.工作時間帶無關(guān)人員到售樓處現(xiàn)場；C.當(dāng)班現(xiàn)場使用個人或售樓部通訊工具對外聯(lián)絡(luò)非工作事務(wù)（負(fù)責(zé)人除外

27、）；D.當(dāng)班執(zhí)勤時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背等不文明行為；E.在臨時售樓處現(xiàn)場吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為；F.不符合規(guī)定的儀容儀表；G.其他輕微過失。 （2）重大過失（一律按罰款/留職察看/辭退處理）A.對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶；B.不服從上級安排，在工作中發(fā)現(xiàn)問題和過失有意欺瞞上司；C.私自換班、換崗、串崗、離崗致使影響工作；D.私藏、挪用售樓處的物品；E.玩忽職守，在當(dāng)班執(zhí)勤時從事與工作無關(guān)的事情；F.未預(yù)先向領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤；G.違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查；H.向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事；I.參與中介活動，

28、與客戶私自交易；J.為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為；K.損害公司利益，給公司造成不良的負(fù)面影響；L.因工作不負(fù)責(zé)，疏于管理，給發(fā)展商/銷售商/顧客/公司造成經(jīng)濟損失；M.聚眾鬧事，煽動員工怠工等行為。 N.其它違反工作紀(jì)律和管理規(guī)定按公司制度處理。附件三： 售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、道口形象崗位服務(wù)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，展示樓盤及物管公司形象。向來往車輛及客戶敬禮、問好，及時為顧客指引參觀路線，維護道口交通秩序。禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工人員須報告甲方。根據(jù)地產(chǎn)營銷的要求提供其他服務(wù)，如無預(yù)約客戶禮貌婉拒入內(nèi)等。2、車場指揮崗

29、服務(wù)保障停車場車秩序，采取隔離帶措施阻止車輛停在售樓處門前區(qū)域，確保車輛停放有序。正確引導(dǎo)車輛進(jìn)出，確保進(jìn)出通道暢通。對進(jìn)入車場的車輛外表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會車主。 制止非機動車輛或閑雜人員進(jìn)入車場。保持停車場環(huán)境衛(wèi)生。及時、準(zhǔn)確處理停車場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，必要時報請有關(guān)部門進(jìn)行處理。登記來防車輛。為來訪車輛提供開關(guān)車門、撐傘等服務(wù)；3、門童禮儀崗服務(wù)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指引參觀路線。為客戶和來訪人員創(chuàng)造及時的方便，如：開門、指引座位等。看護一層大廳設(shè)施和配飾。禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工人員須報告售樓處。4、安全秩序維護服務(wù)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位

30、顧客，及時為顧客指引參觀路線。禁止閑雜人員入內(nèi)，外來施工和維修人員須報告銷售中心。監(jiān)督施工人員入內(nèi)，外來施工和 維修人員須報告銷售中心。提醒客戶參觀景觀時注意安全，文明參觀。一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時報告和控制突發(fā)事件。5、工程維護服務(wù)：（保安主管兼）水景觀、空調(diào)、燈飾等電器設(shè)備的開關(guān)工作。 發(fā)現(xiàn)問題及時報修、跟蹤處理工作。監(jiān)督維修整改人員文明施工。協(xié)助保潔清理水系和檢修水泵、供水閥門等。調(diào)試空調(diào)溫度。6、客戶服務(wù)文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，禮貌、耐心的回答顧客的詢問。指引、疏導(dǎo)看房客人參觀樣板間。解答客戶對物業(yè)服務(wù)有關(guān)的疑問，展示優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象。協(xié)助銷售人員復(fù)印、打印工作。監(jiān)督辦公區(qū)

31、、樣板間、洽談區(qū)等衛(wèi)生情況。接待參觀客戶，為客戶提供飲料及其他相關(guān)服務(wù)等。二、清潔服務(wù) 1、售樓處每日清潔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)序號場所每日工序頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1外圍外圍景觀池、溝渠：每日清理垃圾、積水1次無垃圾雜物、流水通暢外圍各處交通標(biāo)志、各種告牌：每日干布抹凈2-3次保持無污漬，水漬，積塵外圍照明系統(tǒng)：每日干布抹凈1次保持無污漬，水漬，積塵，蚊蟲垃圾容器：每日保持無異味、污跡，容器內(nèi)垃圾量不得超過1/22次容器表面抹凈，無灰塵，污漬外圍各處欄桿、設(shè)施喉管、裝飾表面；2次每天保持明亮，無灰塵，水跡，污漬消毒殺蟲工作：夏季每日噴灑溴氫菊脂可濕性粉洲溶于相應(yīng)區(qū)域；綠線喧噴灑防疫機構(gòu)指定之殺蟲劑1次綠化帶;每日清理，循環(huán)無散落廢紙、煙蒂、雜物等垃圾各種石材地坪、梯臺抹塵2次表面抹凈，無灰塵，污漬地面：每日清掃、垃圾收集循環(huán)確保無可見垃圾，局部污漬清除2室內(nèi)石材地面：靜電推塵保持光潔，局部污漬清理循環(huán)表面光潔，無灰塵，污垢石材墻面：每日除塵，干、濕抹布抹凈1次表面光潔，無積塵落地玻璃：每日干布抹凈除塵循環(huán)保持無污漬手印等服務(wù)接待臺、木制家具：每日干、濕抹布抹塵；其它家私、辦公設(shè)備：每日抹塵、去污保持干凈，舒適；循環(huán)保持無積塵手污漬各處