WI-KF-07-02會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范

1、1.0目的 規(guī)定工作流程，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2.0適用范圍2.1會(huì)所服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作.2.2當(dāng)班領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督日常工作操作,處理特發(fā) 事件。3.0工作程序早班服務(wù)員工作規(guī)程自檢儀容儀表，合格后準(zhǔn)時(shí)找領(lǐng)班或收款員報(bào)到，然后自己上崗按規(guī)程工作，檢查各室物品有無缺少。 將辦公室內(nèi)四個(gè)抽風(fēng)電制開關(guān)打開（該電開關(guān)規(guī)定必須四個(gè)開關(guān)同時(shí)使用，早上或通宵客人不多情況下可靈活處理關(guān)上）。 將會(huì)所內(nèi)四臺(tái)飲水機(jī)電源打開，檢查存水情況，補(bǔ)充足夠的紙杯（每臺(tái)機(jī)存水量必須足，不夠的要搬下來打開瓶蓋加滿水再放上）。 檢查健身室免費(fèi)提供給客人使用的鞋的衛(wèi)生情況（定存量對(duì)），不干凈的連同浴巾一齊送雅潔清洗。

2、 早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)充男、女桑拿及各按摩室的巾類及客用品，并折疊好布草柜里的備用巾，分類放置整齊。（包括A區(qū)工作間的布草存放柜的巾類補(bǔ)充），補(bǔ)充男女桑拿巾類時(shí)做好鑰匙領(lǐng)用及交回的時(shí)間登記及簽收工作。早班服務(wù)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)四樓所有使用的巾類，包括面巾、浴巾、小方巾（有館徽及無館徽），清點(diǎn)完畢后要在記錄簿上記好，以備存查。檢查區(qū)是否需領(lǐng)物品，及時(shí)報(bào)收銀。按照“服務(wù)員衛(wèi)生計(jì)劃”做好清潔保養(yǎng)工作。隨時(shí)保證各營業(yè)場所及工作間環(huán)境整潔、物品齊全，按時(shí)整理、巡場并做好記錄。早班服務(wù)員除了要做好指定的工作以外，原則上是以服務(wù)為主，工作期間要一心二用，隨時(shí)聽見有客人來的時(shí)候，要求隨時(shí)放下手上的工作迅速趕到工作地點(diǎn)為客

3、人提供服務(wù)。以上工作基本完成以后要求站到電梯口隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人。開麻將房時(shí)要填寫會(huì)所麻將房食品記錄單，同時(shí)核對(duì)房間食品。3.2晚班服務(wù)員工作規(guī)程：區(qū)：3.2.1自檢儀表儀容，合格以后按時(shí)參加晚班的班前小會(huì)，要求員工要做好簡單的班會(huì)記錄。3.2.2上崗后要在分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況（麻將房的小食），有問題必須馬上報(bào)告領(lǐng)班處理，超出分鐘時(shí)間責(zé)任歸接班人承擔(dān)。3.2.3 4：45PM5：45PM膳食時(shí)間，留守人員除了負(fù)責(zé)做好麻將房的服務(wù)工作以外，期間要完成以下工作內(nèi)容：檢查工作間進(jìn)行交接，為沒有開出的麻將房的暖壺沖好熱水；收拾整理一下乒乓球室的衛(wèi)生和整理一下環(huán)境；收拾和整理接班后

4、退出的麻將房，留待客人再次開出。3.2.4 7：30PM12：00AM一定要保證有二名服務(wù)員于服務(wù)臺(tái)電梯口旁邊迎送客人:要求服務(wù)員必須熟悉“麻將房的服務(wù)規(guī)程”以及了解“麻將房有關(guān)掃黃注意事項(xiàng)和規(guī)定”，當(dāng)班期間要求絕對(duì)做好服務(wù)工作和執(zhí)行好禁賭的檢查規(guī)定。為各開出的麻將房進(jìn)行小整理，并為客人介紹推銷西餐或中餐叫餐服 務(wù)。注意保證工作所屬范圍內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)都保持規(guī)范，清潔、衛(wèi)生、整齊、明亮，服務(wù)員應(yīng)抓緊空閑時(shí)間自覺配合工作，原則上固定一人站在服務(wù)臺(tái)電梯口處隨時(shí)等候服務(wù)。服務(wù)員要勤于為客人服務(wù)，執(zhí)行好“麻將房服務(wù)規(guī)程”的，要求每隔半小時(shí)為客人進(jìn)行一次小整理的服務(wù)，如有客人在房間口叫服務(wù)員時(shí)，要

5、求服務(wù)員保證在客人叫的時(shí)候就立即出現(xiàn)在客人面前，絕對(duì)不能讓客人的叫聲超過三聲，而且服務(wù)必須能夠?yàn)榭腿颂峁┑綕M意和周全的服務(wù)。完成后填寫好會(huì)所服務(wù)員工作記錄表，以便管理人員的檢查。3.2.5下班前工作：清理好工作間的衛(wèi)生。把自己工作所屬范圍內(nèi)的環(huán)境物品收拾整齊，將大件的垃圾拾起。檢查設(shè)備用電開關(guān)是否關(guān)好，查看防火防盜情況，要特別留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，發(fā)現(xiàn)必須立即徹底處理并上報(bào)領(lǐng)班處理。（關(guān)電梯間吊燈留光管照明，開房不多的就關(guān)掉辦公室內(nèi)四臺(tái)主要抽風(fēng)開關(guān)，避免長時(shí)間運(yùn)作）。各處垃圾不能留存過夜，要求倒干凈并裝上新的垃圾袋。下班前做好交班記錄，檢查沒有客人的場所是否已鎖好門窗。下

6、班時(shí)交低要報(bào)修的項(xiàng)目到收款臺(tái)。3.3夜班服務(wù)員工作程序（區(qū)）：上崗接班后要在分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況，有問題必須馬上報(bào)告領(lǐng)班處理，超出分鐘責(zé)任歸接班人員承擔(dān)。查看崗位交班本看有沒有特殊問題需要注意和交接解決。 5：30PM6：30PM安排員工就餐，留守員工要求完成以下工作內(nèi)容：開啟健康舞室電視系統(tǒng)，開啟出陽臺(tái)通道口的抽風(fēng)開關(guān)。為桑拿間補(bǔ)充浴液，補(bǔ)充擦手紙和廁紙，檢查更衣室柜和儲(chǔ)物柜，補(bǔ)充足夠的配用品（規(guī)定每個(gè)柜配拖鞋一對(duì)，衣架三個(gè)，浴巾一條，女桑拿加配一次性浴帽一盒），檢查梳妝臺(tái)用品是否齊全，給噴水壺加滿水，梳妝臺(tái)上的物品包括：衣擦一把；電吹風(fēng)一把，不同類型的梳三把，棉簽一

7、瓶，發(fā)膠一支，摩絲一支，一次性鞋擦三個(gè)，一次須刨兩個(gè)；檢查檔數(shù)開關(guān)情況。3.3.3.3檢查桌球補(bǔ)充配套用品（每臺(tái)一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4檢查游戲機(jī)完好狀況，把壞機(jī)報(bào)維修單給領(lǐng)班。3.3.3.5收拾按摩室補(bǔ)充足夠巾。3.3.3.6收拾桑拿服務(wù)臺(tái)（包括柜桶）將多拿及不必要留的物品上報(bào)領(lǐng)班清除處理，物件擺放整齊。 檢查各防火標(biāo)志和應(yīng)急燈的使用情況。服務(wù)員分崗站于指定位置隨時(shí)為客人服務(wù)：a男服務(wù)員站桑拿室門口b女服務(wù)員站沐足室門口看見有客人走近觀察客人情況，如持有匙牌的女賓即主動(dòng)帶客人去桑拿室，并詢問客人是否需要按摩如沒有明顯跡象的就向客人問候，盡可能為客人提供指引服務(wù)。檢查照明用電，更

8、換已壞的光管和筒燈。檢查健身器材的安全情況，給健身器械加油保養(yǎng)，將客人拆散的器械裝配好放回原位。保持公共區(qū)域的整潔，發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾要及時(shí)拾起。下班前的工作：恢復(fù)各室的完好狀態(tài)，把工作范圍內(nèi)的環(huán)境、器械及物品擺放整齊。清理各室的垃圾桶，并換上新的垃圾袋，當(dāng)天的垃圾不能留存過夜，把所有的垃圾拿到區(qū)。清點(diǎn)好一切主要的設(shè)施設(shè)備并做好登記，如健康舞室的錄像機(jī)、VCD機(jī)、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、風(fēng)筒、噴水壺等，如發(fā)現(xiàn)遺失要立即上報(bào)領(lǐng)班處理。檢查工作范圍內(nèi)的水掣、設(shè)備用電的電掣是否關(guān)好，查看防火防盜情況，細(xì)心檢查死角位，看是否有客人遺留下的火種或易燃品等，如發(fā)現(xiàn)必須即徹底處理并上報(bào)領(lǐng)班檢查跟進(jìn)。

9、下班前做好交接班記錄，離崗前將所有的燈掣、空調(diào)掣及抽風(fēng)掣關(guān)好，將門鎖好。把需要報(bào)修的項(xiàng)目上報(bào)收款臺(tái)。將B區(qū)所有的垃圾拿到A區(qū)的工作間，并負(fù)責(zé)倒掉所有的垃圾。3.4早班收款員：檢查工作崗位的整潔和衛(wèi)生情況，檢查留房和交班情況，整理擺設(shè)好自己工作所需要用到的文具用品。清點(diǎn)閱覽室書柜內(nèi)的物品，分“書刊類”，“影視資料類”，“健康舞資料類”如數(shù)量不夠要立即上報(bào)。檢查乒乓球拍損壞情況，將壞的物品于網(wǎng)上報(bào)修，檢查“報(bào)修”，“報(bào)購”的跟進(jìn)，填寫好美容收款單和月份按摩統(tǒng)計(jì)表，整理好單據(jù)的復(fù)印紙。整理食品單，核對(duì)所填寫的會(huì)所麻將房食品記錄單的記錄與房間存數(shù)是否相等，上倉庫領(lǐng)料（核對(duì)飲品食品日期不能過期，最底限期

10、要有一個(gè)月到期才能領(lǐng)用。），用電腦將領(lǐng)料單打印出來。清點(diǎn)工作間儲(chǔ)物柜原材料存量是否相等，定期檢查儲(chǔ)物內(nèi)的食品是否過期，及時(shí)。給收款用的電腦做保養(yǎng)。（操作時(shí)要關(guān)好電源用干濕布抹干凈，留有固漬的地方采用萬能清潔劑處理）當(dāng)班期間除了正常的收款業(yè)務(wù)外還要負(fù)責(zé)閱覽室內(nèi)的接待服務(wù)工作，在完成本職工作以后盡可能抽多一點(diǎn)時(shí)間去幫助一下早班服務(wù)員做好服務(wù)接待。下班前請(qǐng)領(lǐng)班一起清點(diǎn)核對(duì)住客會(huì)所結(jié)算單的營業(yè)收入情況（收入數(shù)和單額不能有多出和少于的情況）配合領(lǐng)班做好對(duì)單工作，自己也要做好當(dāng)班“會(huì)所營業(yè)日?qǐng)?bào)表”。辦理客人入會(huì)手續(xù)。請(qǐng)客人填寫佛山賓館企業(yè)家會(huì)員俱樂部入會(huì)申請(qǐng)表，并讓客人在表上簽名，將客人的身份證復(fù)印件連表

11、一起交部門經(jīng)理審批。3.4.10離崗前要清理收拾好收款臺(tái)的擺設(shè)和衛(wèi)生（包括每個(gè)柜桶）保持各種文具用品的擺設(shè)整齊，沒有用的紙張和非收款員工作用品應(yīng)及時(shí)處理掉，清倒垃圾桶，掃干凈收款臺(tái)內(nèi)的地面衛(wèi)生。3.5晚班收款員： 3.5.1檢查自己的儀有儀容，提前分鐘上崗進(jìn)行交接，分鐘內(nèi)對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行檢查：A）區(qū)位內(nèi)的（包括地面、臺(tái)面文具、柜桶擺設(shè)、用品單據(jù)是否準(zhǔn)備充足）原則上要求早班人員徹底完成后才能離崗）。B）檢查留房情況（核對(duì)會(huì)所活動(dòng)設(shè)施租用通知單設(shè)備租用單），按壓的卡類現(xiàn)金等進(jìn)行交接，對(duì)特殊的客人必須要有文字交班記錄，否則在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)問題由早班負(fù)主要責(zé)任。C）清查電腦，檢查早班是否有留存下現(xiàn)金金額和單

12、位掛賬以及在住轉(zhuǎn)賬等沒有處理的款項(xiàng)。D）查看當(dāng)天的酒店接待通知單（規(guī)定存掛在收款臺(tái)地柜側(cè)）。E）清點(diǎn)桑拿柜鎖匙、乒乓球拍，檢查有否缺少。F）清點(diǎn)閱覽室內(nèi)的各類資料有沒有缺少（書刊類、影視資料類、健康舞資類）整理室內(nèi)布置，收拾報(bào)紙架。3.5.2 （5：15PM5：45PM）膳食時(shí)間由領(lǐng)班頂崗。3.5.3 （5：45PM5：00PM）A）整理工作間內(nèi)的通知，一周以上的交辦公室歸檔。B）清理收款臺(tái)及地柜內(nèi)的用品（三天內(nèi)都沒有用上一次的物品原則上存入工作間的吊柜內(nèi)）。3.5.4 （6：00PM11：00PM）期間收款員要絕對(duì)保證堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)崗位并做好每一位客人的迎送及收費(fèi)工作（每間麻將房結(jié)數(shù)時(shí)間規(guī)定不能

13、超出三分鐘），要求各級(jí)人員也都要各盡其職各負(fù)其責(zé)，不能借故逗留在服務(wù)臺(tái)附近（包括管理人員，違者收款員與當(dāng)事人同等處理。A）開啟服務(wù)臺(tái)三組吊燈，檢查辦公室的四臺(tái)抽風(fēng)機(jī)是否都處于開啟狀態(tài)。B）熟悉有關(guān)財(cái)務(wù)制度，具備本職工作技能（了解各種卡類的使用），清楚本會(huì)所各類收費(fèi)規(guī)定和收費(fèi)價(jià)格，按“收款員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“收款員工作注意事項(xiàng)”，做好每一位客人的迎送服務(wù)。C）工作期間要留意和觀察附近的運(yùn)作情況，盡力協(xié)助領(lǐng)班和各崗位的服務(wù)員做好服務(wù)工作，閱覽室服務(wù)接待屬收款員工作責(zé)任范圍，要多注意客人的活動(dòng)情況。D）對(duì)每一位光臨的客人都要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去接待，分清客人的消費(fèi)類別，為客人介紹最好的消費(fèi)項(xiàng)目，適當(dāng)使用推

14、銷用語向客人推銷，做到恰如其分，不得失客人。3.5.5 （11：30PM）查數(shù)做日結(jié)及準(zhǔn)備交接班工作（做日結(jié)和對(duì)數(shù)工作收款員領(lǐng)班必須要共同在場監(jiān)督進(jìn)行，并互相簽名證明）。做個(gè)人審計(jì)打印操作員審計(jì)表（有多少個(gè)幣種結(jié)算則打印多少份+1份）做全日審計(jì)（打印兩份）打印操作員流水報(bào)表兩份打印轉(zhuǎn)帳明細(xì)一份打印信用卡明細(xì)一份打印操作員沖銷報(bào)表一份打印貸方審計(jì)表（有多少幣種結(jié)算則打印多少份）做日結(jié)退出轉(zhuǎn)工號(hào)（早班及夜班的工號(hào)是545，通宵班的工號(hào)是546）轉(zhuǎn)帳、信用卡及沖銷報(bào)表如當(dāng)日沒有發(fā)生的則不用打印。通宵班的打印程序與夜班類同，只是無需打印“全日審計(jì)表”和做班結(jié)。清點(diǎn)現(xiàn)金收入總額，核對(duì)在住轉(zhuǎn)賬，單位掛賬，

15、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬與電腦單總額是否相符。（檢查原始錄單是否相符，現(xiàn)金款和數(shù)款不能有短缺現(xiàn)象，原則上在對(duì)清楚帳目的基礎(chǔ)上再進(jìn)行審計(jì)打表工作。）整理原始單據(jù)，填寫對(duì)數(shù)表（將還沒有結(jié)賬的留交下一班接班）。填寫“會(huì)所每班營業(yè)日?qǐng)?bào)表”并注明美容、按摩收入總額。注明現(xiàn)金、在住轉(zhuǎn)帳、單位掛帳等。（每天累計(jì)由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)填寫）日結(jié)完畢后轉(zhuǎn)回下一班工號(hào)才可再入帳。繳交營業(yè)款項(xiàng)到繳款組時(shí)一定要申請(qǐng)二個(gè)人一齊前往，違者發(fā)生事故則由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任，領(lǐng)班不安排人員陪同的則由領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。3.5.6離崗前整理工作：3.5.6.1 收拾好閱覽室的各類資料，關(guān)好電視音響設(shè)備，鎖好門。3.5.6.2 清點(diǎn)好桑拿鎖匙，檢查乒乓球拍，損壞的

16、填寫好報(bào)修單，如乒乓球備用數(shù)量不足就填寫好領(lǐng)料單交留早班收款負(fù)責(zé)跟進(jìn)。3.5.6.3 清理收拾收款臺(tái)面衛(wèi)生，各方面工作完全過關(guān)后再與通宵班領(lǐng)班進(jìn)行交接。3.6舊員工帶新員工程序新入職的員工首先到管理人員處報(bào)到，管理人員發(fā)放有關(guān)部門的資料給新入職的員工，包括：各區(qū)的工作程序及工作職責(zé)、獎(jiǎng)罰細(xì)則、各項(xiàng)活動(dòng)設(shè)施的價(jià)目表及各優(yōu)惠項(xiàng)目。帶領(lǐng)新員工參觀會(huì)所的各個(gè)活動(dòng)場所，熟悉環(huán)境。由管理人員指派一名工作表現(xiàn)較好的舊員工帶新員工學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。新員工的班次與師傅的班次一致，跟師傅工作一星期后，看新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度而定安排其獨(dú)立上崗。新員工要求在一星期內(nèi)熟悉以下工作內(nèi)容：會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的操作規(guī)程及職責(zé)會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范按