6地英皇之都客戶服務(wù)部工作手冊

1、PAGE 84目 錄1.組織架構(gòu)圖2.物業(yè)客服部工作范圍及職責3.工作質(zhì)量目標4.部門崗位職責4.1部門經(jīng)理崗位職責4.2部門主管崗位職責4.3客服專員崗位職責4.4前臺接待崗位職責4.5收費員崗位職責4.6綠化工崗位職責4.7保潔員崗位職責5.部門內(nèi)部規(guī)章制度5.1部門例會規(guī)定5.2辦公室管理規(guī)定5.3客戶服務(wù)部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程5.4客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實施細則5.5客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定5.7售電管理規(guī)定5.8報修服務(wù)管理規(guī)定5.9投訴處理規(guī)定5.10回訪/走訪工作管理規(guī)定5.11業(yè)主違章處理指導辦法5.12裝修施工違章處理5.13空置房管理規(guī)定5.1

2、4裝修垃圾清運管理規(guī)定5.15有償服務(wù)開展管理制度5.16拾遺物品管理規(guī)定 5.17鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定5.18業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定5.19業(yè)主檔案管理規(guī)定5.20值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程5.21特殊事件處理標準作業(yè)規(guī)程5.22環(huán)境事務(wù)服務(wù)違規(guī)處理辦法5.23保潔情況每月評分規(guī)定5.24溫馨提示及通知管理規(guī)定6.崗位設(shè)置及標準作業(yè)規(guī)程6.1客戶服務(wù)部崗位設(shè)置6.2前臺服務(wù)規(guī)程6.3收費服務(wù)規(guī)程6.4客服專員工作規(guī)程6.5交驗房規(guī)程6.6返修規(guī)程6.7報修規(guī)程6.8裝修審批巡檢規(guī)程6.9日常區(qū)域巡檢規(guī)程7.客戶服務(wù)部工作表格1. 組織架構(gòu)圖（略）2. 物業(yè)客服部工作范圍及職責2.

3、1客戶服務(wù)部工作范圍物業(yè)客服部承擔著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、

4、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動人心的地方在于細節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個性，以個性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主

5、生活的各項需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。2.2客戶服務(wù)部工作職責客戶服務(wù)部是服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)主業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)主需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其主要工作職責為:1、對服務(wù)過程進行監(jiān)督、控制、實施，包括：對各類服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)服務(wù)查詢、信息收集等進行控制和管理。2、負責對項目年度費用收入狀況進行綜合分析。3、負責業(yè)主的入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及裝修監(jiān)管驗收工作。4、負責業(yè)主物業(yè)費、水電費的核算、催收工作。5、負責業(yè)主檔案資料的建立、更新

6、、補充與保管。6、負責定期對樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。7、負責組織業(yè)主開展意見征詢活動，定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，為物業(yè)公司改善對業(yè)主的服務(wù)，提高服務(wù)效率增加業(yè)主滿意度，提供信息依據(jù)。8、負責業(yè)主接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對獲得業(yè)主的相關(guān)反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議；對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度實施監(jiān)督。9、負責對業(yè)主的各項報修要求進行登記、派工、協(xié)助維修及回訪工作。10、負責業(yè)主滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議。11、根據(jù)項目實際情況開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)和開展有償中介服務(wù)。

7、12、配合物業(yè)公司做好社區(qū)文化工作。3.工作質(zhì)量目標3.1工作質(zhì)量目標序號服務(wù)內(nèi)容應(yīng)達到標準1人員出勤率、儀容儀表99.9%2服務(wù)禮儀：熱情、周到、客戶滿意99%3各種費用收繳率90% 4一般性問題處理當日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握項目的設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人的相關(guān)情況100%8員工培訓1次/月9對當日已解決問題的回訪率90%10接聽電話3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告100%12協(xié)助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案及時存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對裝修進行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理物品搬運手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對園區(qū)公

8、共區(qū)域進行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率 95%19投訴回復及時率99.9%20有效投訴處理滿意率90%21部門例會1周1次4.部門崗位職責4.1客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責1、在物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、決策，根據(jù)物業(yè)公司的工作計劃制定客戶服務(wù)部的工作計劃和目標，并組織實施；定期將工作進展情況和計劃執(zhí)行情況向物業(yè)經(jīng)理匯報。2、熟悉國家對物業(yè)的各項有關(guān)法規(guī)，法令及管理規(guī)定；采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時擬定、修改本部門工作計劃、培訓計劃，并負責實施，提高員工業(yè)務(wù)能力。3、檢查督促部門各崗人員的工作計劃執(zhí)行情況，檢查和督促各

9、崗位嚴格按照工作程序和質(zhì)量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正；不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高部門整體工作品質(zhì)。4、制訂和實施本部門的工作計劃和服務(wù)方針，落實績效考評任務(wù)，對員工進行考核評比，堅持落實獎罰制度。5、負責協(xié)調(diào)、處理業(yè)主對重大問題的報修及投訴以及處理嚴重裝修違規(guī)行為。6、負責加強本部門員工責任心建設(shè)和工作能力的提升，并組織本部門與其它部門建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。7、制定客戶服務(wù)部年度預(yù)算，掌握本部門物品的使用情況?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進行成本控制。8、負責對收集業(yè)主的服務(wù)要求建議進行分析、評估，及時改進工作方式，確保服務(wù)質(zhì)量。9、負責審

10、批環(huán)境事務(wù)主管制定的綠化養(yǎng)護計劃、保潔工作計劃，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。10、負責做好對外各項事務(wù)的外聯(lián)工作。11、按公司要求做好社區(qū)文化活動的策劃工作。12、做好項目的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。4.2 客戶服務(wù)部主管崗位職責1、嚴格遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度；協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的日常管理工作。2、負責執(zhí)行部門經(jīng)理布置的各項工作的具體實施和任務(wù)分解，并跟進匯報。3、負責對部門員工儀容儀表進行檢查，跟進工作計劃的執(zhí)行進度，監(jiān)督員工的服務(wù)品質(zhì)。4、了解小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的基本情況（包括供水、排水、消防、電梯等）及樓宇的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍。5、掌握小區(qū)業(yè)主/使用人的基本情況，建立區(qū)內(nèi)業(yè)

11、主的詳細檔案并注意做好檔案保密工作，嚴防業(yè)主資料外泄。6、負責制定月度、季度、年度各項物業(yè)收費計劃，組織人員催收各類費用；及時統(tǒng)計項目欠費情況并進行追繳。7、負責組織員工對各樓宇的裝修施工戶進行現(xiàn)場檢查，對于出現(xiàn)違章現(xiàn)象進行糾正和處理。8、負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主報修和投訴，提高業(yè)主滿意度。9、負責檢查下級各崗位的日常工作，并對各崗位工作給予具體指導。10、對日常工作中難以解決的問題，及時向部門經(jīng)理匯報提出合理化建議。11、協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)一員工思想，增強服務(wù)意識，提高團隊凝聚力。12、完成其它臨時工作。4.3客服專員崗位職責遵紀守法，執(zhí)行公司的各項管理制度及職責，嚴格遵守客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范以及公司

12、各項管理制度。掌握小區(qū)內(nèi)各棟建筑的結(jié)構(gòu)、樓座排列順序、單元戶數(shù)及面積，了解水電氣等管網(wǎng)的基本走向，熟悉各種設(shè)備開關(guān)的位置。準確掌握區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的基本情況、物業(yè)費及其它費用的收費標準和計算方法。負責陪同業(yè)主看房、交房、辦理各種入住、裝修手續(xù)，對于業(yè)主反映的各種問題，及時登記組織人員處理并落實。負責對所管區(qū)域內(nèi)裝修施工戶進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時進行糾正，對于嚴重違規(guī)現(xiàn)象，進行處理。每天按要求巡視、檢查所管區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、水、電等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象及時記錄并做出處理，并負責督促檢查和跟進。牢記客服中心提供的收費服務(wù)項目及收費標準，掌握無償服務(wù)項目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和

13、相關(guān)部門及時提供服務(wù)。對超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。能獨立處理區(qū)域內(nèi)業(yè)主反映的各種報修及投訴，能協(xié)調(diào)維修人員及時合理解決，直至業(yè)主滿意；對于業(yè)主報修的或投訴的問題，在處理完畢后，要現(xiàn)場走訪或電話回訪，提高業(yè)主的滿意度。注重收集業(yè)主的意見和要求，不斷改進工作，提高服務(wù)水平。10、負責與區(qū)域內(nèi)業(yè)主建立良好的關(guān)系，催收區(qū)域內(nèi)的各項物業(yè)費用。11、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。4.4前臺接待崗位職責1、負責業(yè)主/使用人的日常來訪、來電接待，受理各類報修、投訴，按要求跟進、回訪，并對業(yè)主/使用人反饋的信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議；2、熟練掌握與物業(yè)相關(guān)的政策、法規(guī)，做到有問必答，解釋合理；3、接到業(yè)主關(guān)

14、于報修的來電或來函，要準確地記錄報修內(nèi)容，業(yè)主房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時間等，清楚地寫好維修派工單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應(yīng)及時回復業(yè)主，并通知客服專員。4、對待業(yè)主的投訴要認真聆聽、記錄清楚，準確無誤地傳達給相關(guān)部門，必須跟蹤到底，主動給予業(yè)主進行回復。5、耐心回答業(yè)主/使用人的各種咨詢，做到百問不厭；對解答不了的問題及時請部門主管予以處理。6、受理業(yè)主/使用人的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、有償服務(wù)申請等；7、為業(yè)主/使用人辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向業(yè)主/使用人告知裝修相關(guān)注意事項。8、按規(guī)定認真完成每日工作

15、記錄。9、配合收費員作好物業(yè)各類服務(wù)費用收取工作。10、完成其他臨時工作。4.5收費員崗位職責1、收費員在客戶服務(wù)部和公司財務(wù)部的領(lǐng)導下，負責物業(yè)各種費用收取和相關(guān)的手續(xù)辦理工作。2、熟悉本項目的住宅戶數(shù)、商鋪戶數(shù)及戶型面積等基本情況。3、熟悉物業(yè)費、水電費、采暖費及有償服務(wù)費等各項收費標準和計算辦法，熟悉各類代收費用的有關(guān)政策及規(guī)定。4、做好每日收費小結(jié)，及時將項目日報、月報上報客服主管及經(jīng)理。5、收費時應(yīng)使用規(guī)范用語，文明、禮貌、舉止大方。6、所有收費必須開具公司指定票據(jù)，做到錢票兩清，嚴禁打“白條”。7、按公司財務(wù)規(guī)定每日上交所有款額。8、協(xié)助接待人員做好來電、來訪的報修處理和解釋工作。

16、9、對業(yè)主/使用人提出的問題要做到有問必答、態(tài)度溫和、措辭委婉，不得怠慢、刁難、頂撞業(yè)主/使用人。10、每日下班前檢查保險柜的安全性，并將重要票據(jù)、憑證進行妥善保管。11、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。4.6綠化工崗位職責1、在環(huán)境事務(wù)主管的領(lǐng)導下，負責小區(qū)的樹木、草坪養(yǎng)護工作。2、定期對小區(qū)綠化草坪、樹木進行澆灌、施肥、防蟲、除草等。3、定期對小區(qū)草坪和樹木進行修剪。4、在環(huán)境事務(wù)主管的安排下，負責對小區(qū)花壇、各種景觀的布置工作。5、做好小區(qū)內(nèi)綠化樹木、草坪及噴灌的日常巡檢工作，防止人為破壞。6、定期保養(yǎng)維修各類綠化設(shè)備和工具。7、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。4.7保潔員崗位職責1、負責實施小區(qū)環(huán)境衛(wèi)

17、生工作。2、負責小區(qū)主干道、支干道、機動車停車場、樓道等公共區(qū)域的衛(wèi)生和保潔工作（包括商鋪外圍衛(wèi)生）。3、負責生活垃圾、果皮箱的垃圾清運工作。4、負責所轄單元樓道的衛(wèi)生清掃和保潔工作。5、負責主干道燈桿、標識旗、花壇、草坪燈的保潔工作。6、定期對小區(qū)鐵藝圍墻、護桿進行保潔工作，保證小區(qū)外觀整潔干凈。7、負責園區(qū)內(nèi)各區(qū)域殺蟲防疫工作。8、負責機器設(shè)備的保養(yǎng)及清潔。9、在工作中若發(fā)現(xiàn)任何需維修事宜，應(yīng)及時向主管進行匯報，如遇緊急情況可直接通知客戶服務(wù)部。10、所有保潔員在園區(qū)各區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何雜物，必須當時清理。11、每日保持清潔用具整潔及性能良好。12、完成上級布置的其它臨時性工作。5.部門內(nèi)部規(guī)章

18、制度5.1部門例會規(guī)定1、部門例會由部門全體人員組成，部門經(jīng)理負責主持，每周一下午召開。2、部門例會主要是傳達物業(yè)公司重要會議精神，重要決定和指示。3、對本部門工作進行總結(jié)，確定部門計劃。4、對公司要求部門完成的任務(wù)和計劃進行分解。5、由專人進行會議紀錄，其余參會人員應(yīng)各自作好相應(yīng)事項的記錄，會議結(jié)束后參會人員必須在部門會議記錄上簽字確認。6、在開會過程中參會人員應(yīng)積極發(fā)言，對于工作安排必須堅決執(zhí)行。7、所有參會人員必須注意會場紀律，部門主管負責向因故未能參會人員傳達會議精神。5.2 辦公室管理規(guī)定為維護客戶服務(wù)部辦公室公共秩序，確?？蛻舴?wù)部人員的良好形象，保障部門工作正常運行，特制定本規(guī)定

19、。1、所有人員必須提前10鐘進入工作崗位，所有客服人員應(yīng)服從辦公室管理規(guī)定，維護辦公室的工作秩序。2、辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。3、辦公室內(nèi)嚴禁高聲喧嘩，打鬧嬉戲。4、辦公室內(nèi)接待來訪的業(yè)主時，必須起立并主動的與業(yè)主打招呼并為業(yè)主提供服務(wù)，不得視而不見，不理不睬。5、接待大廳內(nèi)嚴禁接打私人電話。6、不得與業(yè)主過分親密或長時間在辦公室內(nèi)討論與工作無關(guān)的事情。7、在辦公室內(nèi)須保持工作區(qū)域的整潔，不得將私人物品放置在工作現(xiàn)場，人員離開座位后，須將桌椅放置整潔、干凈。8、工作期間不得在工作現(xiàn)場吃東西（吃飯時間除外）。9、客服辦公室內(nèi)，嚴禁面對業(yè)主摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。

20、10、所有員工須講普通話。11、辦公室內(nèi)，不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。12、辦公室內(nèi)不講有損于公司形象的言語。13、辦公室內(nèi)不得講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。14、任何中介機構(gòu)或推銷人員在服務(wù)大廳內(nèi)承攬業(yè)務(wù)或從事其它妨礙客戶服務(wù)部正常秩序的活動,客服人員有義務(wù)制止其行為,嚴重者告知秩序維護部協(xié)助將其拉離大廳現(xiàn)場。15、違反上述規(guī)定的人員，部門主管或經(jīng)理將視情況對員工予以批評教育，責令糾正；對于違反管理規(guī)定的業(yè)主或外來人員，由客戶服務(wù)部予以制止。5.3 客戶服務(wù)部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)部主管每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在客服部前臺、客服專員考

21、評表中，作為員工績效考評的依據(jù)之一；服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等；儀容儀表服飾著裝1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3)上班統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在工牌上吊掛其他物品。4)非當班時間不得穿著或攜帶制服外出。5)鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場

22、所將鞋擦干凈再走。6)女員工須穿膚色絲襪，男員工須穿藍色或深色襪子。7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。8)男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單。2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。4)所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。4)保持眼、耳清潔，不允許

23、殘留眼屎、耳垢。5)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。服務(wù)態(tài)度1)對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管、經(jīng)理匯報。行走1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。3)行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行。4)走路

24、動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5)手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線。6)盡量靠路右側(cè)行走。7)與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。坐姿1)就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。2）就坐時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站姿1）站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、

25、紙屑。2）上班時間不允許吃零食，聽音樂,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。3）在公共場所及業(yè)主面前嚴禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4）到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。6）不允許口叼牙簽到處走。語言1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。2）歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4）告別語：再見、晚安、明天見

26、、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6）道謝語：謝謝、非常感謝。7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？9）請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10）商量語: ，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的。12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4、服務(wù)規(guī)范對來訪人員：1）主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”。2）確認來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與

27、被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”。3）當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解”。4）當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來協(xié)助處理。5）當來訪人員出示門禁卡時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。6）如果要找的人不在或不愿見時，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”。7）當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。對業(yè)主：1）為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；

28、與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2）對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當值時有業(yè)主相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3）嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。4）業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6）當業(yè)主提出超出自己職責范圍的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我

29、無關(guān)”之類的話。7）與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。8）對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9）在與業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10）與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅

30、速、明確。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝。；12）對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13）對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。14）見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示物品出入單?！碑敇I(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15）當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”。16）當業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”當遇到業(yè)主施以

31、恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。17）當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。18）當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“實在對不起，我不是那個意思”。19）當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士”。20）當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。與業(yè)主交談時，應(yīng)注意1)對熟悉的業(yè)主應(yīng)帶姓稱呼。2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。3)與業(yè)主交談時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話。4)應(yīng)在不泄漏公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找。5)不

32、允許將任何問題推向地產(chǎn)公司。6)當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。7)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。8)與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。9)任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。5、接聽電話1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；2）拿起電話，應(yīng)清晰報出：“您好 ，大美匯通物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”3）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在電話接聽記錄表內(nèi)，并盡量詳細回答。4）通話完畢，語氣要平和、真誠的說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下

33、電話，任何時候不得用力擲聽筒。5）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您講普通話，好嗎？”或“不好意思，請您重復”。6）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示歉意。恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。7）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。撥打電話1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將需要說明的事敘述清楚。3）通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。7、與業(yè)主同乘電梯1）主動按“開門”鈕。2）電梯到達時，應(yīng)按住“召喚按鈕”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，

34、指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進”。3）業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4）等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。5）電梯停止，梯門打開后，應(yīng)先按住“開門”按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好。”。8、當值時接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2）對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。9、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項1）當值時間，不允許用地方方言對話。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)

35、和談話。3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。4）不允許與業(yè)主爭辯。5）不講有損于公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。10、業(yè)主的基本消費心理。1）花錢買服務(wù)。2）我的困難總是最重要、最緊迫的。3）消費就是追求心理上的滿足感。11、員工服務(wù)的六個基本技能1）學會同情業(yè)主，遇事要換位思考。2）記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。3）男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。4）女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士/小姐”；不可以隨便使用太

36、親近的語言。5）學會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習慣。6）學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。7）客戶服務(wù)部員工的幾種特殊服務(wù)要求。8）“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。9）“唱諾制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。10）“時效制”，在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著失職。11）本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴重違反本規(guī)程的員工

37、將予以相應(yīng)的處罰。5.4 客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實施細則5.4.1服務(wù)規(guī)范一個準則：業(yè)主至上，服務(wù)第一二條紅線：嚴禁與客戶爭執(zhí)，嚴禁吃拿卡要三項標準：儀容儀表：統(tǒng)一著裝、干凈整潔、大方得體服務(wù)態(tài)度：尊重客戶、微笑服務(wù)、熱情有禮、不卑不亢服務(wù)原則：首問負責、日事日畢、日清日高四點要求：1、見到業(yè)主、同事，主動問候“您好”2、入戶服務(wù)，自備鞋套、墊布、抹布3、進入房間、上下電梯，業(yè)主先行4、路遇垃圾，主動撿拾，人過地凈5.4.2客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實施細則儀容儀表（通用行為規(guī)范）部位男性女性禁止要領(lǐng)整體大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。自然、微笑是大美匯通物業(yè)員工最

38、起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態(tài)度和藹待人誠懇不卑不亢頭發(fā)經(jīng)常梳洗頭發(fā)，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。散亂、張揚面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶

39、夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意細節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間著工裝。工裝應(yīng)干凈、平整；外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不得鼓起；西服工裝按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過大過小或過長過短；冬裝和夏裝混合穿。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運動鞋。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿拖鞋。襪著黑色或深色、不透明的

40、短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止（通用行為規(guī)范）項目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙

41、手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路；肩膀不平，一高一低；低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在

42、工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。走過道中間。與業(yè)主搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很高興為您服務(wù)！”。電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。 在電話機旁準備相應(yīng)記錄本，準確記錄來電的時間、房號、姓名和來電內(nèi)容等重要事項。接聽電話時必須做到“聽清楚”“問清楚”“回復清楚”“記錄清楚”

43、。在電話接聽完畢掛機前應(yīng)說“感謝您的來電，再見！”如在國家法定節(jié)假日期間接聽電話掛機時應(yīng)說“感謝您的來電，祝您XX節(jié)快樂！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時，在接聽完畢掛機時應(yīng)說“感謝您的來電，服務(wù)不周之處請您諒解。再見！”。任何情況都不得主動掛斷業(yè)主打進的電話，需要掛機時必須在業(yè)主掛機后聽到盲音時方可掛斷電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。撥打電話時，接通電話自報家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”確認電話對象（請問您是*？）講述電話內(nèi)容“再見”。不報單位名和

44、自己姓名。不說問候語。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復述。通話時間過長。主動先掛斷電話。不向業(yè)主致歉。用力擲話筒。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，與別的人講話。聲音嬌揉做作，不自然。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。自報家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。會見業(yè)主當有業(yè)主來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽業(yè)主的來意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？倒茶水

45、時茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙、太滿、太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的業(yè)主開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上位者開始。與人接觸保持適當?shù)模?.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視。自覺手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。業(yè)主離開時應(yīng)主動起身相送、握手。不主動相迎和相送。過多地使用手勢，用手指或手中物品在業(yè)主面前比劃、或直指業(yè)主。逼視、斜視、審視、目光游移不定。手

46、機響聲很大，當著業(yè)主面接電話，大聲說話。接待業(yè)主時做其它的事情或與別人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注訪客指引有來訪業(yè)主時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪業(yè)主說“讓您久等了，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從

47、這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待業(yè)主并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為業(yè)主指引方向時，用一個手指。沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主的姓名，不主動打招呼。與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件資料收發(fā)與傳遞當接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向業(yè)主明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在

48、作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發(fā)準確。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個

49、朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髦弊雍褪痔淄宋帐?。（工裝帽除外）。衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。

50、用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導業(yè)主引導業(yè)主時，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，步伐與業(yè)主一致。引導業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導業(yè)主乘電梯，里面無人時，應(yīng)

51、引導人先入，待業(yè)主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請業(yè)主先步出電梯。背對業(yè)主。面無表情，忽視業(yè)主。沒有手勢指引。自己先行。斜前方引導，禮貌親切。指引方向為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時，引導人應(yīng)伸手指引。 使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進側(cè)身立于門旁

52、施禮。不敲門進入。進入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進出敲門，禮貌大方。培訓培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或調(diào)于震動狀態(tài)，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)，并將學習所得,主動運用到工作中。遲到，早退。培訓期間在培訓室進進出出。培訓期間在培訓室內(nèi)接打電話。主動、積極、遵守紀律。會議與會者必須提前5分鐘到達會場，關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮

53、。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。參會必須精神飽滿，主動在靠前的空坐位上就坐。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。會議期間打瞌睡。精力集中，認真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或樓內(nèi)隨手可及的垃圾，不能及時清理的垃圾應(yīng)通知保潔部予以處理。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，習慣良好。項目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到業(yè)主、領(lǐng)導應(yīng)主動問候“您好”。每日與同事首次見面應(yīng)主

54、動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡?，主動真誠。稱呼稱呼業(yè)主時：一般男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士/小姐”、對兒童可稱呼為“小朋友”。稱呼有職位的人應(yīng)使用尊稱“X總、X經(jīng)理、X主管”稱呼同級人員時應(yīng)稱“X師傅”或“X工”。不使用尊稱。使用侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習俗。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對業(yè)主禮貌親切、

55、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。業(yè)主有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，嚴禁與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴。與業(yè)主爭吵。對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是XX部門的事”之類的言語。在業(yè)主指出工作中的不足時應(yīng)主動致歉。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。與上級交流時應(yīng)細心聆聽，認真記錄。不得頂撞上級，不得與上

56、級爭吵。在上級指出自己的失誤或不足時應(yīng)虛心接受。在上級批評自己時應(yīng)主動致歉。態(tài)度“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。不虛心接受批評。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。語言態(tài)度（通用行為規(guī)范）保潔員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工服、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，

57、應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論業(yè)主的長短。工具擺放整齊，標識使用得當遇到業(yè)主在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業(yè)主提問。垃圾或臟水濺到業(yè)主身上。大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動問好綠化人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆水澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒業(yè)主。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，影響業(yè)主行走

58、?，F(xiàn)場整潔、禮讓業(yè)主，熱情問好施肥、除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。在炎熱的時候噴灑藥水。擺放標識，佩帶口罩，禮讓業(yè)主，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。綠化垃圾擺放路邊不及時清理。節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據(jù)區(qū)域業(yè)主的作息時間合理安排）。擺放標識，禮讓業(yè)主，公休期間不作業(yè)5

59、.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度1、客戶服務(wù)部巡檢分為：日檢、周檢、月檢。2、客服專員負責每日對所管區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)施完好狀況進行巡視、檢查不少于兩次，接受業(yè)主咨詢、報修或投訴，對于發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄處理及時。3、客服專員每周對巡檢情況進行評價，并提出整改建議。4、客戶服務(wù)部主管每周對各客服專員的巡檢狀況抽查不少于三次，巡視檢查結(jié)果記入員工績效考核中，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。5、客戶服務(wù)部經(jīng)理每月組織主管和員工對區(qū)域衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)備完好狀況抽檢一次，針對存在的問題制定相應(yīng)措施。 6、客戶服務(wù)部經(jīng)理每月對主管及員工的工作進行抽查不少于兩次，每月對主管及客服專員的巡檢報告進行

60、評估，及時指出工作中存在的問題。7、檢查以糾正違規(guī)、提高管理服務(wù)水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時應(yīng)當場予以糾正，示范指導。嚴禁只查不糾。8、對于在抽查中發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)的嚴重違規(guī)行為或消極怠工現(xiàn)象，履教不改者將進行降職、降薪、勸退處理。5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定1、本規(guī)定適用物業(yè)公司所有進入業(yè)主室內(nèi)進行工作或服務(wù)人員。2、確認入室服務(wù)的房號，知道入室服務(wù)工作的內(nèi)容。3、準備好入室服務(wù)的工具、材料及鞋套。4、持派工單，按上面的預(yù)約時間上門服務(wù)。5、到達業(yè)主戶外時，應(yīng)先輕按門鈴（無門鈴時用食指彎曲輕敲房門），不要用手拍門或急促敲門。6、待業(yè)主開門時，先做自我介紹并出示服務(wù)單，讓業(yè)主確認房號及報修項