酒店接待顧客服務(wù)流程規(guī)范

1、酒店接待顧客服務(wù)流程規(guī)范一、迎賓服務(wù)領(lǐng)臺(tái)員就位，就須先翻閱訂席簿，為馬上光臨的訂席者 安排符合他們要求的餐桌。簡(jiǎn)便一點(diǎn)的，只把安排的桌號(hào)記 在訂席簿上而已，比較講究的，則另備有餐桌布置圖，把訂 席者的名字記入圖中。這種布置圖可以用來表示餐桌的使用 狀況，空席也能目了然，關(guān)于安排座位非常方便。假設(shè)是沒有 特別要求的訂席，則可依如下所述的領(lǐng)臺(tái)要領(lǐng)來處理。安排好餐桌后，還要將表示“已訂(Reserved) 的訂座卡放置在已預(yù)留的各餐桌的中央，讓顯示文字的一面 向著顧客走近的方向。同時(shí)也檢查一下餐桌擺設(shè)與座位是否 符合顧客的要求，如果有待追加或更改，必須在顧客到達(dá)前 擺設(shè)妥當(dāng)。一切就緒以后，即可站在餐

2、廳大門口四周等候顧 客的來臨。顧客一出現(xiàn)，須以微笑和愉快的態(tài)度主動(dòng)迎上來 客，面帶微笑正眼凝視著顧客的眼睛，并且微微點(diǎn)頭表示敬 意，稱呼顧客的頭銜，友善地主動(dòng)與其打招呼，如早安、午 安、晚安，音量須適量，不要使其等候或有所猶豫不安，這 樣才不會(huì)令其誤會(huì)為不被重視而產(chǎn)生反感，使顧客的用餐有 個(gè)美好的開始。最好能記住顧客的姓名與頭銜，如果能在一見面 時(shí)，就脫口稱呼顧客的姓名與頭銜。會(huì)有意想不到的效果， 因?yàn)樽詈寐牭恼Z(yǔ)言是自己的名字，有些餐廳特別為此建檔。 如果不知其頭銜，在姓的后面加上“先生或“女士的尊 稱，就百無(wú)一失了。打過招呼以后，顧客如有隨身物品或大衣，須協(xié) 助交付保管，如無(wú)此設(shè)施，則幫他掛

3、在餐廳內(nèi)。如果是熟客當(dāng)然已知有否訂席，但假設(shè)為生客則必須 先詢問有否訂席，有則依據(jù)訂席簿上所預(yù)先安排好的座位，親自或交 由領(lǐng)臺(tái)員引導(dǎo)顧客入席，引導(dǎo)前先詢問一下顧客，是否對(duì)所 安排的餐桌滿意。如果顧客沒有訂席，則必須詢問共有幾位， 以便尋找合適的餐桌給他們。如果迎賓者兼做領(lǐng)臺(tái)的工作，那么就須安排有人 補(bǔ)位，以免在領(lǐng)臺(tái)途中讓突然出現(xiàn)的顧客等候。用餐者不一定會(huì)同時(shí)到達(dá)，不能以眼見的人數(shù)作 為安排座位的依據(jù)，因此，即使來客只有一人，也應(yīng)詢問“請(qǐng) 問有幾位較佳。關(guān)于沒有訂席的顧客，假設(shè)能請(qǐng)教其姓名并記錄在 訂席簿內(nèi)，不但方便服務(wù)員尊稱他，也可使顧客所邀請(qǐng)的客 人能順利地找到主人所在，更可留為日后的參照或

4、用于公共 關(guān)系。如果已無(wú)空席或無(wú)適當(dāng)?shù)牟妥揽梢越哟?，可先?求顧客是否愿意等待，如果同意，可帶領(lǐng)顧客到等候區(qū)稍候。二、引客入座領(lǐng)臺(tái)員引導(dǎo)顧客入席時(shí)，必須配合顧客走路的速度，走 在顧客二、三步之前帶路，并隨時(shí)回頭招呼顧客，遇有拐彎 以手勢(shì)(手指并攏，掌心朝天)禮貌地做方向指引。途中 假設(shè)有臺(tái)階或特別地面，應(yīng)先告知顧客，以免發(fā)生跌倒的意外， 走道上如有障礙物或人群，應(yīng)迅速示意處理，好讓顧客安全 順利通過。到達(dá)預(yù)定餐桌時(shí)，馬上介紹負(fù)責(zé)該餐桌的領(lǐng)班或 服務(wù)員給顧客，并注意語(yǔ)言與動(dòng)作相協(xié)調(diào)。引領(lǐng)座位的原則先里后外。即先來的顧客安排在里邊，后來的顧客安排在外邊。這 樣做的目的是不使門口過分擁擠，以免影響后

5、來的顧客進(jìn)入 餐廳。尊重選擇。即在合理安排座位的同時(shí)尊重顧客的選擇，原則上只要 是沒被預(yù)訂的餐桌，顧客要求坐，都應(yīng)給予安排，千萬(wàn)不可 強(qiáng)行安排顧客坐其不愿意坐的地方。適當(dāng)調(diào)整。即如果餐廳某處出現(xiàn)過分擁擠，或人數(shù)少的顧客坐了一 個(gè)大桌而又來了可坐下一大桌時(shí)顧客卻無(wú)法入座的狀況時(shí)， 必須要服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)、合理的調(diào)整。調(diào)整必須事先得到顧客 的同意，顧客同意調(diào)整后，服務(wù)員要協(xié)助將顧客的餐具、菜 肴挪到調(diào)整后的餐桌上，并真誠(chéng)地向顧客表示感謝。領(lǐng)位的要領(lǐng)剛開始營(yíng)業(yè)時(shí)，須先將顧客安排在餐廳前段比較 顯眼的位置，使餐廳不會(huì)顯得冷清。而且。勿將顧客集中安 排在同一服務(wù)區(qū)域。除非顧客有看法，盡量將不同的顧客分 散

6、安排，以平均服務(wù)員的工作量，使顧客能夠得到較周到的 服務(wù)。安排穿著華麗的顧客坐在餐廳中央位置，尤其是 女性顧客，關(guān)于餐廳的氣氛會(huì)有很大的幫助。不過如果出現(xiàn) 兩組衣著互相競(jìng)艷的顧客，不可安排在緊鄰著的餐桌，必須 略有距離，以免當(dāng)事人分心而食不 知味。安排服裝或態(tài)度不能令人茍同的顧客在較不顯眼 的位置，以減少其他顧客的反感。像可能會(huì)大聲叫喊的餐會(huì)， 盡可能給予包房，或是餐廳的內(nèi)部角落，以免吵到其他的顧 客。年紀(jì)較大或行動(dòng)不便的顧客盡量安排在入口處附 近，以減少其走動(dòng)的距離，而免于太勞累。年輕的情侶盡量安排在寧?kù)o墻角的餐桌，以免太 受人注目。帶有小孩的顧客應(yīng)安排在較不會(huì)吵到其他顧客的 地方，最好是在內(nèi)部角落而不會(huì)妨礙通路的餐桌，以免小孩 在餐廳中不安定，影響到安寧的氣氛。單獨(dú)用餐的顧客盡量給予較不顯眼的座位，使他 不會(huì)自覺孤單。切勿安排大餐桌給少數(shù)人，除可增加餐桌的利用 率外，也可使顧客免于失落感。無(wú)論安排在何處，盡量幫助女士就座在面向餐廳 中央的座位(避免面對(duì)墻壁)，除非她們有看法，因?yàn)樗齻?喜愛看人也喜愛被欣賞。(10 )盡可能避免接待喝醉的顧客，當(dāng)他要走過其他顧 客的座位時(shí)，最好由領(lǐng)班或服務(wù)員陪伴，以免發(fā)生事端。如果訂席者不多，工作量的分配也不成問題時(shí)， 盡量讓顧客選擇自己喜愛的座位。不過有經(jīng)