旅游景點(diǎn)游客接待管理規(guī)范

1、旅游景點(diǎn)游客接待管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了華僑城主題公園游客的定義、使命劃分，對(duì)咨詢、 導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)接待等的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于華僑城主題公園的游客接待 管理。2規(guī)范性引用文件以下文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用面成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。以下 注日期的引用文件，其隨后所有的修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修 訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，激勵(lì)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。Q/OCTT-YYK 004-2008武濱接待服務(wù)規(guī)范Q/OCT-YYK 005-2008 特別游客服務(wù)規(guī)范定義A類團(tuán)隊(duì)A類團(tuán)隊(duì)指國內(nèi)外黨、政、軍首腦及政要團(tuán)隊(duì)游客。B類團(tuán)隊(duì)B類團(tuán)隊(duì)指國內(nèi)外高級(jí)官員、知名人士，公司業(yè)務(wù)單

2、位的重要客 人及規(guī)模較大、影響較大的團(tuán)隊(duì)游客。C類團(tuán)隊(duì)C類團(tuán)隊(duì)指A、B類以外的其他團(tuán)隊(duì)游客。3.4特別游客特別游客指新聞?dòng)浾摺⑿麚P(yáng)片拍攝團(tuán)隊(duì)、殘疾人。4使命4.1行政管理都門負(fù)責(zé)游客接待工作的組織協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)A、B類團(tuán) 隊(duì)接待的聯(lián)系、組織，制訂接持計(jì)劃；統(tǒng)籌安排門票、游樂項(xiàng)目門票 及演出票的票務(wù)、游覽車和導(dǎo)游;負(fù)責(zé)接待過程的控制；負(fù)責(zé)接待過程 中的攝像工作。4.2宣揚(yáng)推廣部門負(fù)責(zé)接待前后的宣揚(yáng)推廣工作。4.3游客接待 部門負(fù)責(zé)游覽車及景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)。4.4藝術(shù)表演部門負(fù)責(zé)歡理、歡送等禮儀服務(wù)以及園區(qū)節(jié)目表演。4.5工程保證部門負(fù)責(zé)接待施工現(xiàn)場(chǎng)控制，環(huán)境布置以及歡連橫 幅、標(biāo)語的制定、制作和安裝。4

3、.6設(shè)備管理部門負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的日常維護(hù)檢測(cè)，必須要時(shí)提供燈 光照明及音響等設(shè)備。4.7安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及景區(qū)安全保衛(wèi)工作， 必須要時(shí)預(yù)留表演場(chǎng)地座位。4.8餐飲/商品銷售部門負(fù)責(zé)向游客提供用餐、購物服務(wù)。4.9財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)門票及演出票的銷售與發(fā)放。5游客咨詢服務(wù)5.1基本業(yè)務(wù)要求熱情、準(zhǔn)確地同答游客咨詢。熟知公園總體基本狀況、熟悉景區(qū)活動(dòng)內(nèi)容、產(chǎn)品以及各項(xiàng)服務(wù)信息。熟知門票銷售基本政策、公園表演及活動(dòng)時(shí)間，了解景區(qū)周邊公共服務(wù)設(shè)施，主要經(jīng)營場(chǎng)所的地理位置和 聯(lián)系 。5.2 咨詢服務(wù)規(guī)范咨詢服務(wù)人員必須在 鈴響三聲之前接聽 ，依據(jù) 機(jī)的來電顯示使用規(guī)范用語，報(bào)公司或部室名稱。 假設(shè)

4、為外線 則用“您好！XXX景區(qū)，內(nèi)線則用“您好！ XXX部 門。依據(jù)對(duì)方咨詢問題進(jìn)行解答，解答時(shí)聲音溫柔、吐字清楚、 語言簡單易懂。對(duì)當(dāng)時(shí)無法進(jìn)行準(zhǔn)確解答的同題，向游客說明原因或轉(zhuǎn)到 相關(guān)部門給子解答。解答完對(duì)方向題后使用禮貌結(jié)束語，如“再見或“By Bye。等對(duì)方掛斷 后再輕聲放下話筒，不得檢先掛掉 。咨詢記錄及時(shí)記錄在停詢 記錄表。每日晚班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日 咨詢數(shù)量。5.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)規(guī)范游客服務(wù)中心值班工作人員對(duì)走進(jìn)的游客應(yīng)起身迎接，正 在忙于工作的其他人員臀部須半離開座位以示禮貌。視游客采納規(guī)范迎賓語迎接游客。如“先生/小姐/小朋友： 您好!有什么可以幫到您的？認(rèn)真傾聽游客所提出的各種

5、問題。關(guān)于的客提出的問題，熱情解答，要求真實(shí)準(zhǔn)確、簡單易懂。對(duì)無法解答的問題，須向游客致款并說明原因，語氣謙和， 并聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員解答。5.4其他方式咨詢服務(wù)規(guī)范關(guān)于使用其他方式前來咨詢的游客，可采納 、信函、E-mil 等形式及時(shí)做出具體解答。信函、E-mml的文本格式、措辭等須準(zhǔn)確 恰當(dāng)。6導(dǎo)游服務(wù)6.1基本業(yè)務(wù)要求語言方面要求言之友好，言之有禮，言之使人愉悅，言之 流暢達(dá)意，言之文雅，言之有物，言之有理。知識(shí)方面要求要具有旅游知識(shí)，講解知識(shí)歷史、地理、 美學(xué)、藝術(shù)、建筑、文學(xué)、政治等和人際交往知識(shí)。服務(wù)方面要求熱情待客，精益求精，尊重對(duì)方，求同存異。6.2導(dǎo)游的基本工作規(guī)范提前10分到

6、達(dá)指定地點(diǎn)迎接客人。以待機(jī)姿勢(shì)站立，用禮貌用語與客人打招呼。請(qǐng)客人先上車，指示手勢(shì)要規(guī)范。為客人提供講解服務(wù)。注意客人的要求，注意與客人溝通，了解客人必須求，盡量 滿足客人必須求。結(jié)束游覽。站立與客人告別，客人走遠(yuǎn)后再離開工作現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)寫帶團(tuán)報(bào)告。帶團(tuán)報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容；團(tuán)名/團(tuán)號(hào)、帶團(tuán)人數(shù)、參觀時(shí)間、參觀地點(diǎn)等。7團(tuán)隊(duì)接待7.1行政管理部門和市場(chǎng)營銷部門依據(jù)團(tuán)隊(duì)必須求制訂接待計(jì) 劃。A、B類團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃由行政管理部門制訂，C類團(tuán)隊(duì)接 符計(jì)劃由市場(chǎng)營銷部門制訂。接待信息主要來源于政府接待辦公室、 外事辦公室和公司市場(chǎng)部促銷渠道。接待計(jì)劃應(yīng)包括以下要素： 接待級(jí)別：b單位或客人名稱、人數(shù);c人翼時(shí)間。地點(diǎn)、離園時(shí)間；d 游覽車要求；e導(dǎo)游要求人數(shù)、語種；f攝影攝像要求;g線路 安排;h用餐時(shí)間、地點(diǎn)；i環(huán)境布置歡理橫幅；j各接待部門 責(zé)任分工;k 計(jì)劃簽批人。7.2接待計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理室值班領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，重要接待須知會(huì)總 經(jīng)理。7.3接待計(jì)劃審批后，由行政管理部門印發(fā)并通過相關(guān)部門 執(zhí)行。7, 4各次接待由相應(yīng)主辦部門負(fù)責(zé)有關(guān)協(xié)調(diào)和組織工作。7.5各相關(guān)部門按接待計(jì)劃要求提前2-3天做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作。7.6 A類團(tuán)隊(duì)接待參照Q0CTT-YYK004-28執(zhí)行。7.7接