中職 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目一習(xí)題試題及答案

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目一習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目一習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目一習(xí)題試題及答案項(xiàng)目一習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.（ ）的客服是網(wǎng)店留住客戶的重要法寶。A.快速響應(yīng) B.真誠專業(yè) C.慢速虛偽 D.A和B都是2.客戶的需求是客戶服務(wù)（ ）要解決的問題，也是指導(dǎo)網(wǎng)店優(yōu)化流程管理的風(fēng)向標(biāo)。A.首先 B.第二 C.第三 D.最后3.（ ）的店鋪的客服體系較為完善，崗位分工劃分為售前、售后等部門。A.規(guī)模較小 B.規(guī)模較大 C.規(guī)模適中 D.規(guī)模相當(dāng)4.網(wǎng)店客服首先要做的就是（ ）A.討價(jià)還價(jià) B.提高銷量 C.解答客戶問題 D.維系客戶關(guān)系二

2、、多項(xiàng)選擇題1.網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括（ ）等方面A.客戶答疑 B.促成訂單 C.店鋪推廣 D.完成銷售 E.售后服務(wù)2.RATER由五個(gè)英文單詞的首字母構(gòu)成，分別代表（ ）A.信賴度 B.專業(yè)度 C.有形度 D.同理度 E.反應(yīng)度3.工作在一線崗位的客服能夠（ ）。A.及時(shí)收集客戶的需求 B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 C.觀察客戶 D.為客戶提供貼心服務(wù)三、判斷題1.網(wǎng)店客戶服務(wù)多數(shù)是在不與客戶直接面對(duì)面接觸的情況下進(jìn)行的，服務(wù)難度和復(fù)雜度較傳統(tǒng)行業(yè)要小。（ ）2.較高的指數(shù)能夠?yàn)榭蛻魩淼陀陬A(yù)期的購物體驗(yàn)，降低客戶滿意度。（ ）3.提高客戶信賴度、有效發(fā)掘老客戶從而促成二次

3、消費(fèi)或重復(fù)消費(fèi)，有助于降低電商的推廣成本、提高利潤率。（ ）4.不同店鋪客服的服務(wù)水平不盡相同。（ ）5.網(wǎng)店客服既要遵守企業(yè)的規(guī)定，又要使客戶滿意。（ ）四、簡答題1.什么是網(wǎng)店客服？2.網(wǎng)店客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？3.網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容主要有哪些？4.網(wǎng)店客服需要掌握什么知識(shí)和技能？項(xiàng)目一習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.D 2.A 3.B 4.C 二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABD 三、判斷題1. 2. 3. 4. 5.四、簡答題1.答：網(wǎng)店客服即網(wǎng)店客戶服務(wù)，是指在電子商務(wù)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具特別是即時(shí)通信工具（如阿里旺旺），為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。2.答：（1）留住客戶。（2）提升客戶滿意度。（3）促成二次購買。（4）改進(jìn)服務(wù)。（5）提升品牌價(jià)值。（6）優(yōu)化流程管理。3.答：網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)店的整個(gè)日常運(yùn)營活動(dòng)，從售前、售中到售后，主要有以下幾個(gè)方面：（1）解答問題（2）討價(jià)還價(jià)（3）提高銷量（4）處理問題（5）客戶關(guān)系管理4.答：具備知識(shí)：（1）要具備良好的心態(tài)，用積極和誠懇的態(tài)度接待客戶；（2）要認(rèn)同企業(yè)的文化、品牌的價(jià)值，熟悉企業(yè)的商品資料和活動(dòng)情況；（3）要熟悉商品交易平臺(tái)的操作方法和規(guī)則等。具備技能：（1）打字速度要在60字/分鐘以上，大多數(shù)人經(jīng)過練習(xí)都是可以達(dá)到這個(gè)水平的；（2）要學(xué)會(huì)