商務(wù)溝通第二版第1章商務(wù)溝通概述

1、商務(wù)溝通第1章 商務(wù)溝通概述問題討論：1.你將來想做什么？希望自己做到什么職位？喜歡錢嗎？渴望自己能擁有多少錢？2.你喜歡你的專業(yè)嗎？為什么？3.你知道企業(yè)錄用員工的一些程序和要求嗎？1.1 商務(wù)溝通的概念和類型1.1.1 商務(wù)溝通的概念商務(wù)：商業(yè)上的事務(wù)。溝通：指人們分享信息、思想和情感的任何過程。商務(wù)溝通在商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不同個(gè)體、不同組織之間，相互傳遞思想、信息、情感并最終達(dá)成共識(shí)的過程。請(qǐng)問：在上面的概念中，你能篩選出一些關(guān)鍵詞嗎？溝通主體組織和個(gè)人溝通內(nèi)容信息、思想、情感溝通結(jié)果共識(shí)1.1.2 溝通的類型：按照不同的角度劃分，溝通分為不同的類型。1） 按組織系統(tǒng)分（1）正式溝通指通過

2、組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如：會(huì)議制度、文件上報(bào)等。優(yōu)點(diǎn)：有較強(qiáng)的約束力；溝通效果好缺點(diǎn)：速度慢，按部就班，不易溝通感情（2）非正式溝通在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如：私下交流、娛樂活動(dòng)等優(yōu)點(diǎn)：信息量大；形式多樣化缺點(diǎn)：不規(guī)范，零散，隨意性附圖2）按組織結(jié)構(gòu)分（1）上行溝通下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示，提建議等。其溝通渠道多樣化。（2）下行溝通上級(jí)想下級(jí)傳達(dá)命令、指示，發(fā)布通知等；其渠道一般為書面和口頭兩種。（3）平行溝通同一層次組織人員之間的交流，溝通渠道多樣：開會(huì)、談心、娛樂活動(dòng)等3）按溝通雙方的關(guān)系分（1）內(nèi)部溝通溝通雙方處于同一組織內(nèi)部，在級(jí)別上有上中下三種。（2）外部

3、溝通溝通雙方處在不同的組織系統(tǒng)中。4） 按信息傳遞的方式分溝通語言非語言（肢體語言）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作口頭溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 附圖2語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 1. 2 溝通的目標(biāo)和層次（1）信息被溝通對(duì)象收到（2）信息被溝通對(duì)象理解（3）信息被溝通對(duì)象接受（4）信息引起溝通對(duì)象反應(yīng)（對(duì)方采取行動(dòng)）收到理解接受行動(dòng)1.2.1 溝通的目標(biāo)課堂討論：某縣旅游局舉行旅游景點(diǎn)推介會(huì)，試對(duì)該推介會(huì)的溝通目標(biāo)進(jìn)行剖析接收某縣旅游景點(diǎn)理解旅游景點(diǎn)的特點(diǎn)接受旅游景點(diǎn)值得游玩、引人入勝反應(yīng)（行動(dòng)）游客前去游玩觀賞1.2.2 溝通的層次1）無效溝

4、通阻斷與抗拒這種現(xiàn)象就是溝通失敗。溝通雙方完全陷于自己的理解范圍，或從心理上直接排斥對(duì)方任何意見，形成雙方交流的阻斷與抗拒，導(dǎo)致溝通無效。1+1=？數(shù)學(xué)家？人口學(xué)家？管理學(xué)家？2）單向溝通“鴻溝”現(xiàn)象溝通本身應(yīng)是雙向的，但在這種情況下，往往變成單向行為，一方說，一方被動(dòng)地聽，雙方處在不對(duì)等的地位。這種溝通層次，易形成理解不透徹，或表面順從內(nèi)心抗拒而達(dá)不到理想的溝通效果。說=聽 說 聽 3）雙向交流橋梁效應(yīng)這個(gè)層次的溝通是一種較為理想的溝通。雙方對(duì)彼此傳遞出的信息不僅理解明白，而且會(huì)形成一致意見，即使交流過程中遇到爭(zhēng)執(zhí)、矛盾，雙方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除誤會(huì)，達(dá)成共識(shí)。4）心有靈犀及時(shí)

5、回應(yīng)這是溝通的最高層次。交流雙方”心有靈犀一點(diǎn)通”，雙方不用語言，有時(shí)一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作就讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)，達(dá)到此時(shí)無聲勝有聲的境界。第4層次一般在工作中較為理想化，主要是第3層次。1.3 商務(wù)溝通的作用（意義）資料：2006年中德合作的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在崗工作人員的知識(shí)能力（硬能力）已經(jīng)具備，而關(guān)鍵能力（軟能力）非常欠缺。而所謂的關(guān)鍵能力就包括溝通能力。案例：浙江義烏市是一個(gè)“日進(jìn)斗金”的富裕之地，當(dāng)?shù)亓鱾髦@樣一句順口溜“站在義烏街頭瞧，高檔轎車滿街跑。別克本田最起碼，奔馳寶馬不算啥，難得一見桑塔納?！?005年7月下旬至2005年9月底，短短兩個(gè)月，義烏慈善總會(huì)從民間籌得善款1

6、.14億商務(wù)溝通的意義 態(tài)度 知識(shí) 技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī) 。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 如：MBA、項(xiàng)目管理、一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。決定業(yè)績(jī)的三方面溝通的技能。管理的技能。團(tuán)隊(duì)合作的技能。職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能1）良好的溝通能力是找到好工作的前提條件之一。調(diào)查表明：一項(xiàng)針對(duì)500位經(jīng)理的調(diào)查顯示在招聘過程中，口頭溝通能力是最具決定性的因素。 書面和口頭溝通能力計(jì)算機(jī)能力財(cái)務(wù)管理其他2）良好的溝通能力可以支持個(gè)人事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一項(xiàng)針對(duì)

7、財(cái)富500強(qiáng)公司副總裁的研究表明，97.7的人認(rèn)為良好的溝通技能讓他們一步步接近了高級(jí)企業(yè)主管的位置。 “缺乏良好的書面溝通能力是年輕的企業(yè)主管中最常見的問題?！蓖扑]閱讀“麥可思大學(xué)生就業(yè)調(diào)查” 3）良好的溝通有利于企業(yè)管理。（1）企業(yè)重大危機(jī)的處理需要良好的溝通。“三鹿”奶粉“雙匯”瘦肉精（2）企業(yè)內(nèi)部的良性運(yùn)轉(zhuǎn)需要良好的溝通。（3）形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。三國演義中的團(tuán)隊(duì)精神是否與溝通有關(guān)？4）良好的溝通能力可以推銷產(chǎn)品，樹立形象，形成品牌效應(yīng)。各行各業(yè)的從業(yè)人員（銷售、醫(yī)護(hù)、教師、財(cái)務(wù)等服務(wù)人員），只有具備了良好的溝通能力，才會(huì)讓你的溝通對(duì)象有“如沐春風(fēng)”、“如飲甘醴”之感，從而樹立自己的形

8、象。銷售“銷售大王”背后：話語、心態(tài)、技巧等。醫(yī)護(hù)、服務(wù)“微笑天使”、“貼心人”喬吉拉德“海爾”品牌世界知名，請(qǐng)問：其名牌的樹立與溝通有哪些關(guān)系？廣告；CEO張瑞敏多次接受訪談；公眾媒體（央視）的新聞報(bào)到；成為2008年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴等。5）良好的溝通可以激發(fā)個(gè)人的創(chuàng)造能力“頭腦風(fēng)暴”閉門造車“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”6）良好的溝通能力可以創(chuàng)造價(jià)值（有形、無形），被社會(huì)認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)利益最大化。合肥卷煙廠（皖煙）、蚌埠卷煙廠（一品黃山）、蕪湖卷煙廠（迎客松）的卷煙先后獲得部?jī)?yōu)稱號(hào)，為此省人民政府發(fā)出賀信。這也是一種溝通方式，通過產(chǎn)品形象與社會(huì)溝通，創(chuàng)造出價(jià)值。如義烏善款20世紀(jì)40年代生存和競(jìng)爭(zhēng)的

9、三大法寶20世界60年代以后的三大法寶：1.4 商務(wù)溝通的標(biāo)準(zhǔn)PAIBOC1）PPurpose，寫作和交談的目的是什么？2）AAudience，讀者和聽眾是誰？3）IInformation，表達(dá)的內(nèi)容包含哪些信息？4）BBenefits,好處。購買電動(dòng)車有什么好處？節(jié)約有哪些利益？購買保險(xiǎn)好處何在？外在利益內(nèi)在利益課堂討論：向忙碌的經(jīng)理推薦私人健身教練，經(jīng)理能得到哪些利益？5）OObjections，對(duì)方可能有的抵觸心理。6）CContext，所涉及的內(nèi)容對(duì)讀者的影響。1.5.1 商務(wù)溝通過程的含義溝通過程是指具備溝通活動(dòng)得以成立的基本要素的過程，是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程

10、。1.5 商務(wù)溝通的過程及要素 1.5.1 溝通模式 發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)信息1渠道信息2傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫做溝通 噪音噪音1.5.3 商務(wù)溝通的要素（1）發(fā)送者（Senders)：信息的發(fā)出者.（2）接收者（Receivers)：接收信息的一方。注意：接受和接收意義的不同（3）信息（Massage）：發(fā)送者和接收者之間互相傳遞的思想、情感等，由語言和非語言符號(hào)組成。有效發(fā)送信息的技巧 為什么發(fā)（Why）何時(shí)發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 告知要做的工作；表示祝賀

11、；聯(lián)絡(luò)感情。 例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等， 說什么 怎樣說誰應(yīng)該知道；誰能解決問題 書面口頭電話會(huì)議4）渠道（Channel）：信息到達(dá)對(duì)方的路徑口頭 書面 圖片 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但

12、也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 肢體語言（非語言）的溝通渠道 溝通的方式收發(fā)電子郵件開會(huì)電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對(duì)面的交流作報(bào)告/演示 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。 5）反饋（Feedback）：發(fā)送者和接收者相互之間對(duì)信息的反應(yīng)6）環(huán)境（Environment）：溝通發(fā)生的地方。環(huán)境是對(duì)溝通產(chǎn)生重要影響的因素之一。7）噪音（Noise）：任何影響、干

13、擾溝通的背景因素。問題：溝通中會(huì)有哪些因素干擾？1.6 商務(wù)溝通的障礙及解決辦法案例：第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年7月26日波茨坦公告發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們?cè)认胂蟮靡獙挻蟮亩?，便高興地決定把公告分發(fā)各報(bào)刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會(huì)上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒?？上н@個(gè)詞選得太不好了。首相原意是說他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對(duì)最后通牒“予以考慮”，可是這個(gè)詞還有一個(gè)意思，就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對(duì)外廣播機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個(gè)詞的第二個(gè)意思并譯成對(duì)應(yīng)的英語詞語“take no notice of”。此消息一出，全世界都聽到了日

14、本拒絕考慮最后通牒。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈，導(dǎo)致數(shù)萬生靈涂炭。1.6.1 溝通障礙形成原因1）缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠2）信息泛濫，信息過濾問題。信息有兩種過濾，一種是從上向下過濾一種是從下向上過濾。3）沒有說明重要性。4）只注重表達(dá)，不能做到積極傾聽5）準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見6）職位的差距，文化的差異。上對(duì)下和下對(duì)上一樣嗎？溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%經(jīng)理56%40%30%把信息當(dāng)權(quán)力把信息當(dāng)危機(jī)附圖37）情緒不好，沒有耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)。8）時(shí)間不足。很

15、多事在時(shí)間不夠之后就會(huì)很倉促的決定，最后造成失誤。9） 判斷錯(cuò)誤。僅靠第一印象作出很快的判斷。10）沒有注重反饋11）干擾因素：嘈雜的環(huán)境、昏暗的燈光等1.6.2 溝通障礙化解的方法（策略）1）明確溝通目的目的是雙方進(jìn)行有效溝通的前提。2）尊重別人的意見和觀點(diǎn)最忌“先入為主”和“心不在焉”3）考慮溝通對(duì)象的差異考慮對(duì)方的理解力、個(gè)性心理因素、個(gè)人文化背景等差異。4）充分利用反饋機(jī)制回復(fù)；事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任小案例1和外國人做生意：“我做這件事是不賺錢的，我是為了你”。后果會(huì)怎樣？該如何表達(dá)？這批貨本來我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護(hù)一個(gè)基本的開銷，我想也就可以了。5）避免說教，學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。6）保持積極健康的心態(tài)溝通從心開始7）注意非語言信息的傳遞身體的前傾與后仰；目光的專注與移動(dòng)；記筆記與做小動(dòng)作8）選擇信息傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)周一與周五一般不9）控制溝通情緒和節(jié)奏10）選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言。 1.7 商務(wù)溝通的原則1.）清楚的。說和寫的中心意思清楚，接收者能一目了然。2） 完整的。信息內(nèi)容盡可能全面。3.）正確的。信息的發(fā)送和理解不