2022-203學年（中職）《餐飲服務與管理》教案3-6

1、2022-203學年（中職）餐飲服務與管理教案3-62022-203學年（中職）餐飲服務與管理教案3-62022-203學年（中職）餐飲服務與管理教案3-6餐飲服務與管理課程教案3-6授課教師班級學時6授課日期主題或任務服務篇項目6 西餐零點服務課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標1.知識目標：了解西餐菜單的種類；熟悉餐前準備工作的流程、西餐菜品及酒水的服務流程、巡臺服務的內容及要求、結賬送客的服務要求及服務用語；掌握西式正餐的構成、迎賓服務的工作內容、點單服務的程序和要求。，2.能力目標：初步具備設計西餐菜單的能力；能獨立地為客人提供迎賓服務；能獨立的完成菜肴和酒水的點單服

2、務，學會填寫點菜單并適當?shù)貙屯其N；掌握菜品及酒水服務的技能要求并能夠獨立地提供席間服務。能獨立地為客人提供菜品的巡臺服務；能獨立地進行結賬送客及翻臺服務。3.情感目標：提升為客人提供周到、細致服務的服務意識和隨機應變的職業(yè)素養(yǎng)。學習內容西餐餐前準備及迎賓服務。西餐點單及用餐服務。西餐巡臺服務及結賬收尾服務。重點難點重點：西餐零點服務的具體內容和要求。難點：操作技巧和隨機應變能力。教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅動 參觀教學 模擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計一、情景導入： 老林的兒子帶了一

3、位洋媳婦從國外留學歸來。為了討好公公，媳婦建議到當?shù)氐囊患腋邫n五星級飯店吃西餐。用餐開始時，老林為了顯示自己對餐具潔凈程度的講究，就用餐桌上一塊折疊好的餐布仔細地擦拭了自己餐具，吃的時候也仿照兒媳的樣子使用刀叉，雖然很費勁但覺得自己沒有丟臉。到用餐快結束的時候，老林從飄著檸檬片的小盆里盛了幾勺“飲料”放到自己水杯里并快速喝下。洋媳婦看此現(xiàn)狀，既驚訝又無奈，猶豫了一下，也緊跟著喝了下去，而他兒子在一旁卻滿臉通紅。問題：根據(jù)你所了解的西餐知識，分析老林的做法有哪些不妥。學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動討論。二、知識準備知識一：西餐菜單知識一、西餐菜單的種類菜單不僅可以反映餐廳的經(jīng)營方

4、針和特色，還能吸引顧客消費，根據(jù)不同的分類標準， 西餐菜單可劃分為不同的種類。如表 3-17 所示。表 3-17 西餐菜單的種類分類標準種 類根據(jù)用餐時段分類早餐菜單、午餐菜單、正餐菜單、夜餐菜單根據(jù)供餐形式分類套餐菜單、零點菜單、宴會菜單根據(jù)銷售地點分類咖啡廳菜單、扒房菜單、快餐廳菜單、客房送餐菜單根據(jù)用餐程序分類開胃菜、湯類、沙拉、副菜、主菜、餐后甜點、飲料二、西式正餐的構成正規(guī)的宴請場合中，西式正餐包括以下程序（見圖 3-16 所示）：頭盤頭盤湯沙拉副菜主菜甜點咖啡或茶 圖 3-16 用餐程序（一）頭盤又稱開胃菜，可分為冷、熱頭盤，特點是分量少、色澤鮮艷、質量高，以咸味和酸味為主，刺激食

5、欲。常見的頭盤有：鵝肝醬、魚子醬、雞尾杯、焗蝸牛等。（二）湯西餐的湯一般可分為奶油湯、清湯、冷湯和蔬菜湯四類， 常見的有俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、法式洋蔥湯、美式蛤蜊湯和各式奶油湯等。（三）沙拉西餐中的沙拉可作為頭盤、配菜使用，也有餐后沙拉。常見的有水果沙拉、蔬菜沙拉、葷菜沙拉，例如華道夫沙拉、凱撒沙拉等。配沙拉的醬汁有幾百種之多， 如芥末油醋汁、千島汁、大蒜油醋汁。（四）副菜通常水產(chǎn)類菜肴、蛋類、酥盒類都可稱為副菜，因為比較容易消化而放在肉類菜肴的前面。（五）主菜以肉、禽類菜肴為主，禽類菜肴取自雞、鴨、鵝及兔、鹿等野味，肉類中最具代表性的是牛肉和牛排。牛排按其部位可分為菲力牛排、“T”骨牛排、

6、西冷牛排等，烹調方法常用煎、拷、扒。（六）甜品主菜后食用，例如點心、冰淇淋、布丁、煎餅、奶酪、水果等。（七）咖啡或茶西餐的最后一道菜是上咖啡或茶。飲用咖啡一般要加奶和糖，喝茶加香桃片和糖。知識二：餐前準備及迎賓服務一、西餐廳餐前準備流程西餐廳餐前準備按照如下流程進行（見圖 3-22 所示）：圖3-22 餐前準備流程西餐廳餐前準備的每個流程有相應的操作要求。如下表所示。餐前準備具體內容準備流程操作要求掌握預定情況服務員應掌握當日西餐廳的經(jīng)營情況及預定信息，了解當日的預定桌數(shù)、人數(shù)、客人的身份及用餐時間。準備餐、酒用具及物品西餐廳應配備種類齊全的餐、酒具及相關物品，具體包括金屬餐具、瓷器餐具、玻璃

7、杯具、服務用具、酒水飲料及調味品等。準備餐臺及工作臺參考西餐零點擺臺標準做好餐臺的準備，根據(jù)預定情況放置預留桌位卡。根據(jù)餐臺數(shù)量配備相應的工作臺，工作臺內物品歸類擺放整齊。檢 查服務員應在開餐前做好充分的檢查工作，包括檢查餐臺的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、空調溫度、桌椅擺放、餐具用品、儀容儀表等。召開餐前例會西餐廳經(jīng)理或主管應在開餐前半小時組織服務員召開餐前例會。二、西餐廳的迎賓服務西餐廳的迎賓服務程序如下（見圖 3-23 所示）：西餐廳迎賓服務的各個環(huán)節(jié)有具體的操作要求和常用的服務用語。如表 3-19 所示。表 3-19 西餐迎賓服務程序要求服務程序具體操作服務用語圖 例迎接客人客人抵達餐廳后 15

8、 秒之內招呼客人。詢問客人是否有預定，若有預定，確認客人的姓名及人數(shù)，再引領至預留的餐桌；若沒預定，為客人安排合適的位置，詢問需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。晚上好，請問您是否有預定？GoodeveningDoyouhaveareservationUnder whose name is the reservation made ？請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ Wouldyoulikesmokingornon-smoking帶位服務1這邊走。Thiswayplease. Howabout this table ？入座服務拉椅：站在席椅正后方，雙手握住椅背兩側，將椅子往后拉開半步。讓座：客人將要坐下時，雙

9、手握住椅背兩側，用膝蓋稍稍頂住，將椅子往前送，使客人剛好能入座。請坐！Have a seat ！鋪上餐巾按先女后男，先賓后主的原則為客人鋪上餐巾。站于客人右邊，拆開餐巾， 對折成三角形，伸直右臂， 將餐巾鋪在客人膝蓋上，三角形餐巾的底邊朝向客人。請讓我來為您鋪上餐巾。Allowmetoputanapkinforyou.知識三：西餐點單服務一、西餐點菜服務精通西餐菜單并為客人提供高水平的點菜服務可以提高餐廳的營業(yè)收入，其主要程序如下（見圖 3-24 所示）：圖3-24 西餐點菜服務程序西餐點菜服務的每個程序有具體的操作要求。如表 3-20 所示。表 3-20 西餐點菜服務程序點菜服務程序具體要求

10、圖 例遞送菜單將菜單夾在左前臂，客人入座時從客人右側雙手遞上菜單，打開菜單的第一頁按先女后男、先賓后主的原則呈遞。接受點菜并記錄錄客人所點的菜肴。從主賓開始，站在客5填寫點菜單。如表 3-21 所示。推銷菜肴主動介紹當日廚師推介及餐廳特色菜，根復述確認復述客人所點菜肴，請客人確認，確保下單無誤。下 單將客人手中的菜單收回，及時下單。二、西餐酒水點單服務（一）西餐菜肴與酒水的搭配西餐菜肴與酒水講究搭配，愛好西餐的客人不僅對菜肴有較高的要求，對酒水的選擇也非常講究。如表 3-22 所示。表 3-22 菜肴與酒水的搭配類 別搭 配示 例餐前酒又稱開胃酒或雞尾酒，與開胃菜搭配以增加客人的食欲，有時也可

11、選擇味道稍苦的酒。味美思、比特酒、雞尾酒、茴香酒正式用餐期間飲用的酒水，通常為干葡萄酒或半干葡萄酒，也可選擇葡萄汽酒和香檳酒。搭配佐餐酒應注意以下幾點：白葡萄酒：霞多麗、萊寶、莎藤佐餐酒喝湯一般不單獨搭配酒水紅葡萄酒：勃根地、解百納、克拉瑞進食沙拉一般配飲白葡萄酒甜食酒：雪利酒、砵酒、馬德拉酒海鮮、魚類、雞肉類配飲白葡萄酒紅肉類如牛肉、羊肉配飲紅葡萄酒餐后酒用餐之后幫助消化的酒。利口酒、白蘭地、威士忌、朗姆酒（二）西餐酒水點單服務根據(jù)西餐的用餐程序，酒水點單服務可分為點餐前酒、點佐餐酒和推銷餐后酒，點酒完畢后要及時開單領取酒水。如圖 3-25 所示。如圖3-25 西餐酒水點單西餐酒水點單服務有

12、具體的操作標準和要求。如表 3-23 所示。表 3-23 西餐酒水點單服務要求要 點操作要求點餐前酒從客人右邊遞上酒水單，向客人介紹開胃酒或雞尾酒，在座位示意圖上相應記下每位客人所點的酒水。點佐餐酒服務人員或侍酒師根據(jù)客人所點的菜品及喜歡向其推銷相應的酒水，給予專業(yè)的介紹和搭配。推銷餐后酒服務員或酒水員將餐后酒車推至客人桌前，推銷餐后酒，并進行點單服務。開 單三聯(lián)留底備案。三、西餐點單服務用語（一）呈遞菜單的禮貌用語例如：請您先看看，先生。Would you please check the menu first， Sir ？ / 女士，這是我們的菜單和酒水牌，請您先看看。Here is ou

13、r menu and wine list，madam. Please have a look first.（二）接受點菜和推銷菜肴的禮貌用語例如：請問您餐前喝點什么飲料呢？我們有Would you like something to drink before your meal ？ We have . / 請問可以為您點菜了嗎？ May I take your order now ？ / 牛排您想要幾成熟呢？ How would you like your steak ？ / 您看配哪種醬汁， 我們有 汁。What kind of sauce would you like ？ We have

14、. juice. / 您要不要試試菲力牛排？ Would you like to try the filet steak ？ / 請允許我為您推薦我們餐廳的靚湯。Please allow me to recommend the soup of our restaurant for you. / 您要試試今天的主廚推介嗎？ Would you like to try the chefs recommendation ？ / 請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛排嗎？ Would you like a bottle of red wine with your steak ？ / 不好意思，這道菜賣完了，您要

15、試試嗎？ Im sorry， this dish is sold out. Would you like to try . ？（三）復述確認及下單的禮貌用語例如：先生，請讓我重復一下您所點的菜和酒水 Sir，may I repeat the dishes and drinks you ordered . / 還有什么可以為您效勞的嗎？ Do you have any other needs ？ / 請稍等， 您所點的菜很快就來，祝您用餐愉快。Just a moment， please. Your order will be ready soon. Have a nice meal.知識四：西餐

16、用餐服務一、西餐菜品服務流程西餐菜品服務流程按照西餐的用餐習慣和程序進行。如圖 3-26 所示。圖3-26 西餐菜品服務流程根據(jù)西餐菜品服務流程為客人提供周到的用餐服務，可增加客人的用餐體驗，并使餐廳的整體管理水平得到提升。如表 3-24 所示。表 3-24 西餐菜品服務流程具體要求菜品服務流程服務具體要求圖 例撤換和補充餐具根據(jù)客人所點菜品重新調整桌面。服務面包和黃油開餐前 5 分鐘，從客人左側送上面包、黃油，也可在餐桌的中間放上面包籃，供客人自取。服務頭盤上菜前核對座位圖，從客人右側送上并報菜名。撤盤時服務湯使用湯盤，配墊盤，用托盤上湯輕聲報菜名。服務副菜若點了酒類，則先斟酒再上從客人右側

17、上菜，調味汁從左側上。副菜用完后將副菜餐具撤下。服務主菜上主菜時菜肴的主要部分靠近客人，沙司和配菜沙拉從客人左側上，放于主菜盤上方。上牛排時應告知幾成熟， 客人吃主菜接近尾聲時禮貌征求客人用餐感受。服務甜點服務咖啡或茶若服務咖啡，先擺好奶缸和糖缸，咖啡糖包按每人兩袋標準裝入。右手持咖啡壺，從客人右側倒咖啡。上茶時將茶杯放在客人右手邊。二、西餐酒水服務酒水服務流程主要包括示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置。如圖 3-27 所示。圖3-27 酒水服務流程表 3-25 酒水服務流程操作要求酒水服務流程具體操作要求示酒站在客人右前方進行示酒，詳見技能篇斟酒服務。開酒當場為客人打開瓶蓋，詳見技能篇斟酒服

18、務。醒酒5-10暫不進行斟酒服務。試酒30ml如果是紅葡萄酒則幫助客人輕輕晃動酒杯，使酒液與空氣充分接觸，主人對酒滿意后方可為其他客人斟酒。斟酒斟酒時，女士及年長者優(yōu)先，最后為點酒主人斟酒，詳見技能篇斟酒服務。放置斟完紅葡萄酒后放入紅酒籃置于服務桌上；斟完白葡萄酒及香檳酒后將酒瓶放入冰桶中以保持適飲溫度。西餐酒水服務的每個環(huán)節(jié)有具體的操作要求和規(guī)范。如表 3-25 所示。知識五：巡臺服務及結賬收尾一、西餐菜品巡臺服務客人用餐過程中，服務員應提供巡臺服務，包括幫客人添酒水飲料、添黃油和面包、撤餐盤、餐具和用具以及清潔桌面等。如圖 3-28 所示。圖3-28 西餐菜品巡臺服務西餐菜品巡臺服務有具體

19、的操作標準和要求。如表 3-26 所示。表 3-26 西餐菜品巡臺服務要求要 點具體要求添酒水飲料當客人杯中的酒水飲料少于 1/3 時，為客人添加。添黃油和面包客人主菜沒吃完前，適當?shù)貫榭腿颂砻姘?，黃油剩 1/3 時可添。撤餐盤、餐具和用具客人每吃完一道菜，征得客人意見后按先女后男次序撤盤，將刀叉放進空盤里徒手撤下。桌面上的小件物品如杯具、煙灰缸、黃油碟等用托盤撤走。煙灰缸中有一個煙頭時就要更換。清潔桌面從客人左邊開始按逆時針方向進行。二、結賬送客結賬意味著餐飲服務的結束，應按程序要求把工作做好，避免出現(xiàn)錯單、漏單和逃單的情況。如表 3-27 所示。表 3-27 結賬送客的內容操作程序具體內容

20、服務用語結 賬客人要求結賬時，詢問客人要一張單還是分開買單，并請客人稍等，到收銀處為客人打印賬單。核對賬單上的內容如臺號、人數(shù)、菜肴及酒水的消費額是否準確。將賬單放入賬單夾或小銀盤中，準備好結賬用筆。站在主人或結賬客人的右側，雙手打開賬單夾，請客人核查，注意不要報出金額，可用手示意金額處，也不要讓其他客人看到賬單。請問是一起買單還是分開買單呢？Excuseme，wouldyoulikeonebillorseparatebill. 先生，這是您的賬單。sir，hereisyourbill. Pleasesignonthebill.送 客客人起身離座時，及時上前為其拉開座椅。提醒客人帶好隨身物品，

21、將客人送至餐廳門口，致謝并道別。請帶齊您的物品。PleasebringyourbelongingswithyouSir 謝謝光臨，拜拜。Thankyouforyourcoming，bye-bye.三、收尾工作（一）收臺將餐臺四周椅子擺齊，清點餐具，收走餐巾，用托盤撤離所有餐盤、玻璃杯、咖啡杯、煙灰缸等。（二）撤換臺布將臟臺布對折撤走，鋪上干凈的臺布，擦拭干凈桌上物件如調味瓶、花瓶，并放回臺面。三、任務實施任務實訓（一）一、代客人點餐張先生和張?zhí)x擇到西餐廳度過他們的結婚兩周年紀念日，打開制作精美的菜單， 他們開始猶豫起來，因為之前沒嘗試過西餐，對西餐菜單的內容和用餐程序更是知之甚少。作為服務

22、員，請你按照用餐程序為這對夫婦設計出浪漫的晚餐。張先生：張?zhí)憾?、設計手繪的西餐菜單以小組為單位，嘗試設計一份手工菜單，可參考以下的分工。成員 1：收集菜單模板成員 2：購買菜單作材料成員 3：設計菜單內容成員 4：繪圖美工成員 5：編寫手工菜單任務評價：組長根據(jù)下方評分表對組內成員進行評分。考核內容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格代客點餐按照用餐程序為客人設計西式正餐西餐菜單制作以小組為單位，完成西餐零點點餐及菜單制作，互相進行自評與他評。任務實訓（二）以下為菲斯特西餐廳的平面圖，當日晚餐共有 5 個預訂，其中一對情侶要求準備一束玫瑰花，一位 VIP 客人要一間包房進行商務宴請，一對夫妻要求

23、靠窗邊的位置，還有一位清真客人。請根據(jù)上述任務做好餐前準備并召開班前會，并采用情景模擬法提供迎賓服務。收銀臺收銀臺包廂66444包廂222任務評價：考核內容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格餐前準備做好餐前準備工作并召開餐前會。迎賓服務按迎接客人、帶位、入座、鋪上餐巾四個程序為客人提供服務。以小組為單位，完成餐前準備及迎賓服務，互相進行自評與他評。任務實訓（三）準備菜單若干份、點菜單、筆、西餐餐臺及席椅，擺放西餐午、晚餐臺面，小組內分工嘗試扮演客人和服務員模擬點菜服務，點菜單以作業(yè)形式上交。任務評價：考核內容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格點菜服務遞送菜單、記錄、推銷、復述確認、下單酒水點單服務以小

24、組為單位，模擬完成點菜服務工作，互相進行自評與他評。任務實訓（四）以小組為單位，在實訓室分角色扮演客人和服務員，并采用情景模擬法進行菜品服務和酒水服務的訓練。具體操作方法為預先擺放西餐午、晚餐臺面，準備自來水、蘿卜塊代替酒水和菜肴，條件允許的情況下用仿真菜肴代替，根據(jù)菜品服務流程提供上菜服務。根據(jù)酒水服務流程訓練示酒、試酒及斟酒服務訓練，并嘗試在用餐過程中進行簡單的對客交流。任務評價：考核內容考核要點考核情況優(yōu)秀合格不合格西餐菜品服務按西餐的用餐程序獨立為客提供菜品服務。西餐酒水服務按示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置為客人提供酒水服務。以小組為單位，模擬完成菜品和酒水服務工作，互相進行自評與