CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

1、CRM 系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)功能篇一、技術(shù)架構(gòu)CRMJ2EE（J2EE選，它為不同廠商創(chuàng)建平臺(tái)產(chǎn)品提供了標(biāo)準(zhǔn)，使不同 J2EE 平臺(tái)產(chǎn)品之間的交互成為可能） B/S一是開(kāi)放性，能夠兼容多種平臺(tái)、多種操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；CRM運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)等部門(mén)的通力合作，信息從CRM二、典型功能CRM電話銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。銷(xiāo)售模塊目標(biāo)：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果實(shí)現(xiàn)的主要功能：理、銷(xiāo)售力量管理和地域管理。程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/掌上工具，這是銷(xiāo)售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售

2、組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶(hù)管理以及回應(yīng)管理。象地了解各自的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)模塊目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：B2C其它功能包括可幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料的功能、列表生成與管理、授權(quán)和許可、預(yù)算、回應(yīng)管理?？蛻?hù)服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。如聯(lián)系人管理、客戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問(wèn)題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，無(wú)線部件

3、使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶(hù)的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。呼叫中心模塊目標(biāo)：利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開(kāi)放連接服務(wù)，支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell,Alcatel, Erisson 等。接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。發(fā)給客戶(hù)?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶(hù)的資料有針對(duì)性。時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)，管理電話營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、電話服務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理，根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶(hù)服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)，提供與 Internet 和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。電子商務(wù)模塊目標(biāo)：幫助企業(yè)構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)的主要功能 ：服務(wù)。電子營(yíng)銷(xiāo)，與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議， 并通過(guò) Web 向客戶(hù)發(fā)出。電子支付，使得企業(yè)能配置自己的支付