工程條線滿意度交流

1、旭輝集團(tuán)工程條線滿意度交流集團(tuán)營銷管理中心 品牌客服部2014年9月一、滿意度調(diào)查基本情況介紹二、報(bào)告、得分卡、客戶原話介紹一、滿意度調(diào)查基本情況介紹研究內(nèi)容框架4地產(chǎn)類客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)未收樓準(zhǔn)業(yè)主已收樓準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主注：不同類型業(yè)主同一評(píng)價(jià)內(nèi)容上的提問深度可能會(huì)有所不同。例如小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃環(huán)節(jié)，未收樓準(zhǔn)業(yè)主只問總體評(píng)價(jià)及細(xì)項(xiàng)里面的環(huán)境舒適和環(huán)境美觀。小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃房屋設(shè)計(jì) 房屋質(zhì)量 銷售服務(wù) 客戶體驗(yàn)區(qū)感知收樓交房 維修服務(wù) 物業(yè)管理 投訴處理 綠化景觀樓體設(shè)計(jì)細(xì)部質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)布置樓盤特色手續(xù)便捷維修及時(shí)安全管理投訴方便小區(qū)道路戶型設(shè)計(jì)問題部位人員態(tài)度整體布局講解說

2、明技術(shù)專業(yè)保潔保綠人員態(tài)度問卷內(nèi)容設(shè)置指標(biāo)2013蓋洛普標(biāo)桿2013蓋洛普均值2012旭輝得分2013旭輝得分2014目標(biāo)值15目標(biāo)調(diào)整值2016年目標(biāo)值總體滿意度83676873788283銷售服務(wù)87757677808487收樓組織和服務(wù)77645377788282小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃88736575788388房屋設(shè)計(jì)90726577788590房屋質(zhì)量82645862657072維修服務(wù)84614863707578物業(yè)服務(wù)97737385858790投訴處理5032 2942434545滿意度創(chuàng)建目標(biāo)三年規(guī)劃及考核規(guī)則調(diào)研評(píng)分與2014年旭輝集團(tuán)目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比1、評(píng)分65，每提高1分，績效得

3、分加2分，120分封頂；2、評(píng)分=65，績效得分100分；3、評(píng)分65，每差1分，扣5分，扣完為止；4、調(diào)查評(píng)分每比2013年提升5%，在前述得分基礎(chǔ)上加5分，120分封頂。比2013年度每降低0-5%，減5分，最低得0分。二、報(bào)告、得分卡、客戶原話介紹8房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量物業(yè)管理收樓維修服務(wù)投訴處理小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃產(chǎn)品前期服務(wù)后續(xù)服務(wù)銷售服務(wù)客戶體驗(yàn)區(qū)房屋質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較一季度、較去年有大幅提升；個(gè)別城市上升幅度較大，尤其是鎮(zhèn)江上升（+27）、上海上升（+21），重慶上升（+16）；其他地區(qū)提升不明顯，尤需注意蘇州下降了（-3）。9評(píng)價(jià)人數(shù)5712633556148791536749注：嘉興、杭州

4、兩個(gè)城市第二季度未涉及房屋質(zhì)量維度，因此未顯示。房屋質(zhì)量總體滿意度+27-3+21+162014第二季度 VS.2013該維度典型城市細(xì)項(xiàng)分析：北京地區(qū)房屋質(zhì)量評(píng)價(jià)不高，主要原因?yàn)榉课葙|(zhì)量對(duì)生活的嚴(yán)重影響程度較大，質(zhì)量問題的發(fā)生率占比相對(duì)較高。1014第二季度VS.14第一季度-16%+11%北京墻面裂縫、房屋漏水、裝修材料質(zhì)量差是業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量不滿意的主要因素，同時(shí)門窗質(zhì)量差、墻體傾斜、涂料脫落、隔音差也占有一定比重，需引起關(guān)注。11對(duì)質(zhì)量不滿意的原因“房屋質(zhì)量有問題，不是特別好，有一面墻下雨的時(shí)候會(huì)有滲水，一直沒有解決。趕緊讓物業(yè)打電話給我，房屋滲水問題怎么解決？墻壁都被泡了！”北京奧都老

5、業(yè)主“現(xiàn)在感覺房型不太滿意，利用率不高；交房時(shí)，房屋有滲水，整體的墻面及地面不平整；門窗安裝不到位，原本門框旁邊的墻就沒做好。” 蘇州朗香郡磨合期44的業(yè)主遇到過房屋質(zhì)量問題，其中22%的問題對(duì)生活有嚴(yán)重或較重影響，其中北京48%、廊坊40%、長沙29%、上海25%，房屋質(zhì)量影響程度相對(duì)突出；蘇州的質(zhì)量問題發(fā)生率最高，達(dá)到66%。12質(zhì)量問題發(fā)生率2014第二季度44%50%37%52%23%42%66%29%51%12%2014第一季度43%39%48%38%44%38%52%45%2013 42% 53%53%53%21%51%29%17%89% 房屋質(zhì)量對(duì)生活的影響程度*注：1、 *號(hào)標(biāo)

6、記為樣本量15，請(qǐng)謹(jǐn)慎解讀。 2、嘉興、杭州兩個(gè)城市第二季度未涉及房屋質(zhì)量維度，因此未顯示。裝修房和毛坯房的房屋質(zhì)量較一季度均有上升，毛坯房上升幅度較大（+13）；但裝修施工質(zhì)量及材料質(zhì)量滿意度明顯下跌，需嚴(yán)格把關(guān)。1314第二季度VS.14第一季度-11-20裝修房和毛坯房的房屋質(zhì)量注：僅上海、長沙地區(qū)涉及裝修房的房屋質(zhì)量評(píng)價(jià)，其中長沙樣本量=1，因此不顯示得分。其余城市無有效樣本量?！霸∈液托∨P室的窗戶設(shè)計(jì)很糟糕，裝修也很糟糕，地板踩下去會(huì)有響聲，墻壁刷的漆有開裂，入戶門沒有貓眼，不方便生活?！鄙虾０俸蠈m館磨合期“進(jìn)戶門質(zhì)量太差，修過一次還是不行，門框就沒做好，地板壓條的問題一直沒有解決好

7、，壓條仍然是斷裂的?！鄙虾０俸蠈m館磨合期客戶反饋14積極反饋消極反饋“房子質(zhì)量問題很多，當(dāng)時(shí)是朋友推薦的，旭輝是五十強(qiáng)，但是裝修以后看到很多問題，天花板上有一個(gè)洞，你們就用石膏板堵住了，頂部墻面不平，地面也不平，主臥飄窗東西面差三公分，裝修都不好裝。” 合肥御府已收樓準(zhǔn)業(yè)主“房屋質(zhì)量太差了，客廳窗戶的玻璃碎了，窗戶是斜的?！?北京御府穩(wěn)定期“房屋質(zhì)量不太滿意，漏水問題一直得不到根本性的解決?！?上海瀾悅灣穩(wěn)定期“房屋建筑細(xì)節(jié)沒有處理好，管道出去的地方都是穿墻孔，老鼠很多，墻下面電線沒做好，都是可以直接看的見?！?上海百合宮館磨合期“對(duì)房屋質(zhì)量挺滿意的?！?長沙御府已收樓準(zhǔn)業(yè)主“物業(yè)服務(wù)態(tài)度和房屋質(zhì)量，總的來說都還不錯(cuò)。” 上海瀾悅灣穩(wěn)定期“房屋的質(zhì)量還不錯(cuò)?！?長沙御府已收樓準(zhǔn)業(yè)主“房屋構(gòu)造、