某公司餐飲服務(wù)流程

1、PAGE * * * 公 司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名稱：餐飲服務(wù)流程流程編號：JWMM-WP-A*公司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名稱：餐飲服務(wù)流程流程編號：TTT-WP-A3Prepared by：制定人：Approved by：批準(zhǔn)人：Date：日期：Updated by：修訂人：Approved by：批準(zhǔn)人：Date：日期：主 流 程 示 意 圖餐飲服務(wù)流程餐飲服務(wù)流程TMH-WP-A3堂食A3-01會(huì)議服務(wù)A3-02房內(nèi)送餐A3-03其他A3-04*公司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名

2、稱：堂食服務(wù)流程流程編號：TTT-WP-A3-01餐中服務(wù)餐中服務(wù)A3-01-06-01餐中服務(wù)A3-01-06-02訂餐A3-01-01中餐服務(wù)西餐服務(wù)餐前準(zhǔn)備A3-01-02-01餐前準(zhǔn)備A3-01-02-02帶客引座A3-01-03-01帶客引座A3-01-03-02餐前服務(wù)A3-01-04-01餐前服務(wù)A3-01-04-02餐尾服務(wù)A3-01-07-01結(jié)賬A3-01-08送客A3-01-09餐后整理A3-01-10酒水、傳菜服務(wù)A3-01-05餐尾服務(wù)A3-01-07-02*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：電話訂餐流程流程編號：TTT-WP-A3-01

3、-01-01序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1問 候要求：電話鈴響三聲內(nèi)接起。動(dòng)作：左手握住電話聽筒的中下部，快速拿到耳邊，右手準(zhǔn)備記錄。語言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴會(huì)預(yù)訂（先英文后中文）表情：面帶微笑，親切禮貌。2接受預(yù)訂要求：確定客人的訂餐時(shí)間、姓名、用餐人數(shù)、包間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜單等。動(dòng)作：預(yù)訂員左手繼續(xù)聽電話，端坐于桌前，右手持筆進(jìn)行記錄。語言：1、“先生/小姐，您好，請問需要訂餐嗎？”2 、“請問先生/小姐，訂今天的嗎？/請問訂今天中餐還是晚餐?”3、“請問先生/小姐幾位？”根據(jù)客人要求及時(shí)做好記

4、錄。4、“您是需要包廂還是大廳？”向客人介紹包廂的用餐人均標(biāo)準(zhǔn)： 8樓300-500元/人；一樓120-150元/人。5、“請問您貴姓，留下手機(jī)號碼可以嗎？”表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊要求：1、根據(jù)電話顯示，如是A類客戶，接起電話直接稱呼對方如：“您好/早上好王總”2、如訂婚宴或生日宴需確定嘉賓姓名及主題要求。3、了解對方姓氏后，直接稱呼客人。3復(fù)述確認(rèn)要求：征求客人意見，將預(yù)定內(nèi)容核對一遍。動(dòng)作：左手持話筒，右手持筆，將客人的回答記錄在訂餐本上。語言：先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*120元/位的包廂，用餐時(shí)間約12點(diǎn)，您的聯(lián)系方式是，中午我們?yōu)槟Ａ舻?2點(diǎn)半，您看可以嗎？”表情

5、：面帶微笑，禮貌熱情。特殊說明：不愿意保留手機(jī)號碼的客人中餐保留用餐時(shí)間為12：00，晚餐保留用餐時(shí)間為18：00。4致 謝要求：確定訂餐事宜后，向客人表示致謝。語言：“我們期待您的光臨，再見?！眲?dòng)作：直到對方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。表情：面帶微笑，熱情禮貌。5下單1、將所記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時(shí)輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。2、根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。備注：上午10：00前，下午16：00前，臨時(shí)預(yù)訂立即開單通知。3、餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。6追蹤確認(rèn)如當(dāng)天午餐客情預(yù)訂，電話確認(rèn)時(shí)間

6、為8：30；晚餐客情預(yù)訂，電話確認(rèn)時(shí)間為13：30特殊說明：1、鮮花通知單至管事部（接到預(yù)訂及時(shí)發(fā)單）2、水果通知單至大堂吧、西廚房、冷菜間（接到預(yù)訂及時(shí)發(fā)單）3、大型宴會(huì)接待通知單至餐飲部辦公室，中、西餐廳，中、西廚房（預(yù)訂當(dāng)天發(fā)單）4、蛋糕通知單至西廚房及相關(guān)崗位5、次日早餐客情單至大堂吧，中、西廚房（當(dāng)日19：00發(fā)單）6、臨時(shí)信息，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)至相關(guān)崗位。以上檢查人：宴會(huì)預(yù)訂主管/領(lǐng)班*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：當(dāng)面訂餐流程流程編號：TTT-WP-A3-01-01-02分 流 程 示 意 圖問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認(rèn)致 謝送 客問 候接受預(yù)訂復(fù)述確認(rèn)致 謝

7、送 客序 號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問 候要求：預(yù)訂員見到客人走到客用電梯口處，應(yīng)立即起身熱情禮貌的問候客人。動(dòng)作：預(yù)定員起立迎接客人并用手示意，請客入座（預(yù)訂臺對面座椅）。語言：1、“上好/中午好/晚上好/您好，歡迎光臨！請問需要幫忙嗎？”2、如客人需預(yù)訂，應(yīng)立即請客人入座，并用手示意“您請這邊坐。”表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊說明：如預(yù)訂員在接電話，有客人走到預(yù)訂臺前，應(yīng)點(diǎn)頭示意，面帶微笑，請通電話的客人：“先生/小姐，請稍等”，隨時(shí)用手捂住話筒，請來訪客人入座，并說：“歡迎光臨，請問有什么需要嗎？我接個(gè)電話請稍等”。2接受預(yù)訂動(dòng)作：預(yù)訂員客人正對面，打開電腦，隨時(shí)做記錄。語言：1、“您好！請問訂

8、今天中餐還是晚餐，一共幾位？”根據(jù)客人要求及時(shí)做好記錄。2、“您是需要包廂還是大廳？”向客人介紹包廂的用餐人均標(biāo)準(zhǔn)： 8樓300-500元/人；一樓120-150元/人。3、根據(jù)客人的人數(shù)要求及預(yù)訂情況而確認(rèn)餐位，客人的姓氏，如“請問您貴姓，麻煩您留下手機(jī)號碼可以嗎？這樣可以很快聯(lián)系您?！北砬椋好鎺⑿?，熱情禮貌。特殊說明：1、散客團(tuán)隊(duì)（2桌以上）預(yù)訂收取200元/桌的押金。 2、本地客戶以及協(xié)議單位來訂餐，直接用尊稱，餐廳、廚房及服務(wù)員根據(jù)客史檔案資料針對性安排。3復(fù)述確認(rèn)要求：征詢客人意見，將預(yù)定內(nèi)容重復(fù)一遍。動(dòng)作：邊核對邊目視客人以確認(rèn)。語言：“先生/小姐，您今天中午訂了一桌10人*12

9、0元/位的包廂，用餐時(shí)間約12點(diǎn)，你的聯(lián)系方式是中午我們?yōu)槟惚Ａ舻?2：30，您看可以嗎？表情：面帶微笑，熱情禮貌。特殊說明：不愿意保留手機(jī)號碼的客人中餐保留用餐時(shí)間為12：00，晚餐保留用餐時(shí)間為18：00。4致 謝要求：1、確定訂餐事宜后，向表示客人致謝。2、客人訂餐完畢后，目送客人送至電梯口處。動(dòng)作：起身致謝，雙手呈上名片語言：“非常感謝您的訂餐，這是本酒店的訂餐卡/我的名片，如有其它需求或調(diào)整，請隨時(shí)與我聯(lián)系?！薄霸僖?中午見/晚上見/我們隨時(shí)期待您的光臨！”表情：面帶微笑，熱情禮貌。5送 客要求：客人訂餐完畢后，起身、點(diǎn)頭，目送客人至電梯口處。放言：“再見/中午見/晚上見，我們期待您

10、的光臨！”表情：面帶微笑，熱情禮貌。6下單要求：1、將所記錄的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的輸入“餐廳預(yù)訂一覽表”，同時(shí)輸入酒店綜合收銀系統(tǒng)內(nèi)。2、根據(jù)預(yù)訂內(nèi)容，填寫客情通知單（一式三聯(lián)），廚房、餐廳、自留，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。備注：上午10：00前，下午16：00前，臨時(shí)預(yù)訂立即開單通知。3、餐廳預(yù)訂一覽表打印交迎賓處（中餐10：30，晚餐16：30）。7追蹤確認(rèn)同電話預(yù)訂以上檢查人：宴會(huì)預(yù)訂主管/領(lǐng)班*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：中餐餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程編號：TTT-WP-A3-01-02-01序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)A 散臺餐前準(zhǔn)備1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊

11、抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備要求：檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾

12、紙（兩包）、點(diǎn)菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點(diǎn)菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、菜肴質(zhì)量調(diào)查表、菜肴反饋表、客人喜好反饋表。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備5杯）、立頓紅茶（備5杯）；（2）點(diǎn)菜單和點(diǎn)菜本放置在底層抽屜內(nèi)，確保點(diǎn)菜單干凈、無破損；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。3填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆

13、填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。4餐前例會(huì)1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊(duì)站立參加餐前例會(huì)，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后員工回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團(tuán)隊(duì)，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報(bào)數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、接受點(diǎn)名：領(lǐng)班點(diǎn)名，服務(wù)員報(bào)“到”；領(lǐng)班報(bào)餐廳、客情，同時(shí)由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上

14、。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。3、五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。（3）、一分鐘個(gè)人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務(wù)案例進(jìn)行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清5、拍手散會(huì)、上崗5餐前檢查要求：檢查服務(wù)員是否按宴會(huì)預(yù)訂傳達(dá)的信息來做相應(yīng)的準(zhǔn)備

15、工作(增減餐位、菜單、餐具、酒水單等)。6立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名零點(diǎn)服務(wù)員按迎賓要求站于零點(diǎn)廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑B 大廳宴會(huì)餐前準(zhǔn)備序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木

16、制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（每桌三張）、牙簽、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、菜肴質(zhì)量調(diào)查表、菜肴反饋表、客人喜好反饋表、宴會(huì)菜單、婚宴準(zhǔn)備（蛋糕和香檳酒）。特別注意：（1）茶盅內(nèi)放置銀針茶、每盅放銀針半調(diào)羹；（2）按要求放置菜單，主桌放置在主人與主賓之間，副桌放置在與主桌相對的主人與主賓之間；（3）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放

17、置在工作柜內(nèi)）。（4）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。（5）配備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（6）檢查衣架到位（為主桌提供）3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈，按餐具標(biāo)識分類擺放。4檢查音響設(shè)備1、由一名工程部人員跟蹤服務(wù)（必須著正裝）。2、話筒音量、高低適中，投影儀、幕布調(diào)試清晰。5填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐

18、檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會(huì)1、問候（同上）。2、接受點(diǎn)名：（同上）。3、“五個(gè)一分鐘”會(huì)議（同上）4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清5、拍手散會(huì)、上崗7備酒水要求：根據(jù)客人自帶酒水或所點(diǎn)酒水，按客人要求進(jìn)行配備。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當(dāng)面點(diǎn)清并確認(rèn)，提示客人需收取酒水服務(wù)費(fèi)。8餐前檢查1、檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放。9上冷菜1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒

19、醬、芥茉等）。10立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。C 包間餐前準(zhǔn)備序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、板凳、沙發(fā)、茶幾、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板、電視機(jī)需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦

20、拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2物品準(zhǔn)備檢查所需物品，包括：茶具、茶葉、毛巾托、餐巾紙（兩包）、點(diǎn)菜本（5本）、牙簽、花瓶、花、特選菜肴牌、點(diǎn)菜單、醬醋、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、餐具、魚頭墊布、菜肴質(zhì)量調(diào)查表、菜肴反饋表、客人喜好反饋表。特殊說明：（1）茶葉備草青、銀針、菊花茶（備2杯）、立頓紅茶（備2杯）；（2）托盤放置在工作臺的左上角處（其它物品按擺放標(biāo)準(zhǔn)放置在工作柜內(nèi)）。（3）備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品。（4）配

21、備與菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明爐、各種調(diào)料等）放置在工作柜內(nèi)。（5）檢查衣架到位（為主桌提供）特殊說明：接待A類客戶，則1、桌面準(zhǔn)備兩種開胃小菜，茶幾上配備干果；2、定做桌面菜單“衷心感謝*蒞臨指導(dǎo)！”，歡迎卡“熱烈歡迎*光臨天目湖賓館”3、準(zhǔn)備好照相機(jī)、題名錄、簽字筆、便簽紙。3整理備餐間要求：備餐間內(nèi)物品擺放整齊干凈，按餐具標(biāo)識分類擺放。4填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不

22、合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。5餐前例會(huì)1、問候（同上）。2、接受點(diǎn)名（同上）3、五個(gè)一分鐘要求（同上）。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。5、拍手散會(huì)、上崗。6備酒水要求：根據(jù)客人自帶酒水或所點(diǎn)酒水，按客人要求進(jìn)行配備。特殊說明：若客人自帶的酒水，需與客人當(dāng)面點(diǎn)清并確認(rèn)，提示客人需收取酒水服務(wù)費(fèi)。7餐前檢查1、檢查服務(wù)員是否了解信息、增減餐位；2、酒水配備、桌面菜單放置、桌號（席卡）擺放；3、檢查服務(wù)員是否根據(jù)菜單要求做好準(zhǔn)備工作；4、檢查服務(wù)員對老客戶的酒水配備，確保正確

23、、充足；5、開啟電視機(jī)（顯示中央一臺）。8上冷菜1、葷素、色澤搭配合理，主盤放在轉(zhuǎn)臺中央，裝盤花式應(yīng)朝向客。2、配上冷菜蓋。3、準(zhǔn)備相應(yīng)的調(diào)料品（如辣椒醬、芥茉等）。9立 崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。以上檢查人：區(qū)域領(lǐng)班、中餐廳主管 A類客戶部門經(jīng)理檢查*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：西餐餐前準(zhǔn)備流程編號：TTT-WP-A3-01-02-02A 西餐散

24、臺餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖物品配備整理臺面環(huán)境衛(wèi)生清掃物品配備整理臺面環(huán)境衛(wèi)生清掃填寫巡檢表整理備餐間填寫巡檢表整理備餐間立崗立崗序 號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備工具：準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、工作柜、板凳、鏡面、自助餐鍋、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、

25、無破損齊全、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。3、自助餐臺衛(wèi)生清潔后用干凈的臺布蓋上。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2整理臺面1、準(zhǔn)備所需物品：餐墊、主刀、主叉、副刀、副叉、黃油刀、黃油碟、正餐更、大杯、口布、牙簽盅、煙缸、SP瓶。布草確保干凈、無皺折、無破損；餐具干凈、明亮、無破損2、擺臺（1）正對餐位擺放餐墊，餐墊與桌邊沿齊平；（2）以10寸盤距離定位，在盤左邊1cm處放主叉，右邊1cm處放主刀，刀口朝內(nèi)，且底端與餐墊底端在一直線上，主刀、叉平行；在主刀右側(cè)1cm處放正餐更，正餐更右側(cè)1cm處放副刀；主叉左側(cè)1cm處放副叉，在正餐刀上端

26、1cm處放大杯，且兩者在一直線上。（以上餐具都擺放在餐墊上）（3）在餐墊左側(cè)放黃油碟，與之相切，且中線在一直線上，黃油刀放在1/3處，刀口朝向與主刀口朝向一致。（4）在主刀、主叉中間位置放折好的口布。（5）餐桌中間放牙簽盅，距牙簽盅1cm處放煙缸，距煙缸1cm處放SP瓶，左邊放S瓶，右邊P瓶。3物品配備1、工作臺內(nèi)準(zhǔn)備充足的翻臺物品和易耗品。2、準(zhǔn)備好托盤，干、濕抹布。3、準(zhǔn)備好菜單、酒水單，確保完好無污。4整理餐備間1、準(zhǔn)備好冰水、冰塊。2、準(zhǔn)備好淡奶、糖缸，咖啡機(jī)能正常使用。5填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛

27、筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會(huì)1、問候（同上）。2、接受點(diǎn)名（同上）。3、五個(gè)一分鐘要求（同上）。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。5、拍手散會(huì)、上崗。7餐前檢查要求：根據(jù)客情檢查準(zhǔn)備工作1、點(diǎn)菜單的準(zhǔn)備；2、備用餐具的準(zhǔn)備；3、備用酒水的準(zhǔn)備8立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來

28、賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。B 西餐宴會(huì)餐前準(zhǔn)備序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、工作柜、板凳、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐

29、具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2整理臺面1、準(zhǔn)備所需物品：主刀、主叉、副刀、副叉、正餐更、大杯、葡萄杯、黃油碟、黃油刀、12寸展示盤、口布、牙簽盅、煙缸、SP瓶、糖缸、淡奶，布草確保干凈、無皺折、無破損；餐具干凈、明亮、無破損2、擺臺（1）用臺布鋪?zhàn)烂?，如需要周圍用圍裙圍起。?）以12寸展示盤定位，在盤左邊1cm處放主叉；右邊1cm處放主刀，刀口朝內(nèi)，且底端距桌邊1cm處主叉與主刀平行；在主刀右側(cè)1cm處放正餐更，正餐更右側(cè)1cm處放副刀；主叉左側(cè)1cm處放副叉，副叉左側(cè)1cm處

30、放黃油碟，且中線與展示盤中線在一直線上；在正餐三、刀正上端1cm處放葡萄杯，距葡萄杯1cm處放大杯，兩者成30度。（3）兩餐位間放牙簽盅，牙簽盅下端1cm處放SP瓶，兩瓶的距離為2cm，SP瓶下端1cm處放糖缸與淡奶，糖缸在左，兩者的距離為2cm。（4）將折好的口布放在展示盤上。3物品配備要求：提供給客人使用的都必須是衛(wèi)生安全的。4備冰水、餐前面包要求：根據(jù)預(yù)訂人員準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的冰水和餐前面包，并妥善存放，確保安全衛(wèi)生。5整理備餐間要求：準(zhǔn)備一些備用餐具、備用酒水和冰塊。6填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；

31、自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。7餐前例會(huì)1、問候（同上）。2、接受點(diǎn)名：（同上）。3、五個(gè)一分鐘要求（同上）。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。5、拍手散會(huì)、上崗。8備酒水1、根據(jù)預(yù)訂信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的酒水；2、將相應(yīng)的酒水準(zhǔn)備在酒水車上；3、根據(jù)所備酒水，配相應(yīng)的杯具（例如：XO，準(zhǔn)備白蘭地杯；紅酒類，準(zhǔn)備紅葡萄杯；香檳類，準(zhǔn)備香檳杯）9餐前檢查1、檢查備

32、用酒水；2、檢查相應(yīng)杯具的調(diào)整； 3、桌面菜單； 4、根據(jù)菜單，配備相應(yīng)的餐具。10立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。C 大堂吧餐前準(zhǔn)備序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、花瓶、工作柜、板凳、鏡面、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針

33、方向從上至下，由里到外進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：鋼琴、墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2整理臺面1、準(zhǔn)備擺臺物品：花瓶、立牌、煙缸、煙墊、火柴（所備物品必須是干凈無污，無破損）2、擺臺（1）A區(qū)，左邊放花瓶，距桌邊2cm，煙墊放在桌子的正中間（1/2處），煙缸正放在煙墊上，立牌放在花瓶與煙缸的中間（1/2處），且三者成一直一線，火柴放在煙缸上，店徽朝上

34、，火柴盒要潔凈無損，盒內(nèi)的火柴不少于15根。（2）B、D區(qū)，左邊放花瓶，右邊立牌各距中線1 cm，且兩者在一直線上，距橫中線1 cm，距中點(diǎn)1 cm處放煙缸，且煙墊在中心線上，煙缸放在煙墊上，火柴放在煙缸上，店徽朝上，火柴盒要潔凈無損，盒內(nèi)的火柴不少于15根。（3）C區(qū)，右邊放花瓶，距桌邊2cm，煙墊放在桌子正中間（1/2處），煙缸正放在煙墊上，立牌放在兩者之間1/2處，且三者在一條直線上，火柴放在煙缸上，店徽朝上，火柴盒要潔凈無損，盒內(nèi)的火柴不少于15根。3物品配備1、工作柜內(nèi)準(zhǔn)備充足的杯具、茶具；工作抽屜內(nèi)準(zhǔn)備充足的茶葉、煙缸；準(zhǔn)備相應(yīng)易耗品、餐巾紙、牙簽、火柴；準(zhǔn)備準(zhǔn)備充足的開水以及充足

35、的酒水單、賬單；準(zhǔn)備好圓托盤、干濕抹布、周轉(zhuǎn)箱4整理備餐間要求：準(zhǔn)備開水、茶葉及常用飲料（礦泉水、啤酒等）。5填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。6餐前例會(huì)1、問候：前后臺服務(wù)員一起列隊(duì)站立參加餐前例會(huì)，先由領(lǐng)班問候“各位同仁，大家

36、中午/晚上好！”，后員工回應(yīng)“中午/晚上好！”呼口號“相信自己，相信團(tuán)隊(duì)，我們一定能做好”，服務(wù)理念：“客人的需求就是我們的工作導(dǎo)向”。要求做到報(bào)數(shù)清晰，聲音響亮，剛勁有力。2、接受點(diǎn)名：領(lǐng)班點(diǎn)名，服務(wù)員報(bào)“到”；領(lǐng)班報(bào)餐廳、客情，同時(shí)由另一位領(lǐng)班檢查儀容儀表：（1）、工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）、著黑色布鞋，干凈無污、無破損。（3）、男員工頭發(fā)短而齊整，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔并配戴頭花，不戴任何首飾。（4）、秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。3、五個(gè)一分鐘要求：（1）、一分鐘企業(yè)理念展示；（2）、一分鐘表揚(yáng)（對工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)）。（3）、一分鐘個(gè)

37、人展示（突出表現(xiàn)的員工對自己的服務(wù)案例進(jìn)行描述）。（4）、一分鐘培訓(xùn)（新老客戶喜好、創(chuàng)新菜肴培訓(xùn)，將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解，服務(wù)員必須引以為誡，提高自身素質(zhì)和技能）。（5）、一分鐘要求。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。5、拍手散會(huì)、上崗。7餐前檢查1、檢查備用酒水；2、檢查相應(yīng)杯具的調(diào)整； 3、桌面菜單； 4、根據(jù)菜單，配備相應(yīng)的餐具。8立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。

38、D 自助餐餐前準(zhǔn)備分 流 程 示 意 圖物品配備整理臺面環(huán)境衛(wèi)生清掃物品配備整理臺面環(huán)境衛(wèi)生清掃物料配備物料配備立崗餐前檢查立崗餐前檢查餐前例會(huì)餐前例會(huì)序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1環(huán)境衛(wèi)生清掃1、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布，分別疊成四方形。（1）開門、窗通風(fēng)；（2）地面的清潔，先用掃帚把地面的大固體垃圾清掃干凈，再吸塵（按吸塵操作程序）；（3）轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、工作柜、板凳、鏡面、自助餐鍋、裝飾物、壁畫、綠化按順時(shí)針方向從上至下，由里到外進(jìn)行，先用濕抹布，再用干抹布擦凈。特殊說明：墻紙、護(hù)墻板需用干抹布擦；電器設(shè)備使用低濃度的酒精擦拭；木制品上的油跡使用安利擦拭。2、按擺臺要求擺臺，餐桌上要求

39、餐具整潔、無破損齊全、干凈、無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。3、自助餐臺衛(wèi)生清潔后用干凈的臺布蓋上。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。2整理臺面1、準(zhǔn)備物品擺臺：餐墊、餐巾盅、牙簽盅、煙缸、火柴、咖啡杯、咖啡杯墊、咖啡勺、糖缸、淡奶盅2、擺臺（1）每餐餐位正對靠桌的邊緣放餐墊，在餐墊右邊放咖啡墊，且邊緣與餐墊邊相切，咖啡杯放在咖啡杯墊正中，且中線與餐墊中線在一直線上，手柄朝右，咖啡勺放在咖啡墊上，柄朝右且與杯柄平行。（2）每個(gè)餐巾盅內(nèi)都設(shè)8張餐巾紙，每4張相對放置，每個(gè)牙簽盅內(nèi)放8根牙簽且店徽朝上，每包火柴內(nèi)不少于15根，要求干凈無破損，糖缸

40、內(nèi)的糖應(yīng)依次擺放：白砂糖、低卡糖、黃褐糖、淡奶裝壺的2/3即可，放在餐桌的中間位置，左糖右奶，且糖正面與火柴上字樣朝向一致，淡奶壺手柄的朝向也一致。3物品配備1、工作柜內(nèi)準(zhǔn)備充足翻臺物品，例餐墊、咖啡杯（整套）、煙缸、易耗品、餐巾紙、牙簽、火柴。2、準(zhǔn)備好大小托盤，干、濕抹布，周轉(zhuǎn)箱。4物料配備1、根據(jù)菜單和當(dāng)日客情準(zhǔn)備適量的食品和飲品。2、檢查食品和飲品質(zhì)量。5整理備餐間要求：準(zhǔn)備開水、茶葉及常用飲料（礦泉水、啤酒等）。6填寫巡檢表1、按規(guī)定正確填寫巡檢表，并簽名；2、接受領(lǐng)班的直檢和主管的抽檢特殊說明：1、首先由開餐服務(wù)員自檢，用鉛筆填寫；自檢后由領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人直檢，用藍(lán)色筆填寫；直檢后

41、由餐廳主管或部門經(jīng)理抽檢，用紅色筆填寫。檢查合格的在相應(yīng)的表格內(nèi)打“”不合格的打“”。2、服務(wù)員每餐檢查2次，（餐前11：00前和餐后檢查）；領(lǐng)班或區(qū)域負(fù)責(zé)人每餐檢查2次（餐前11：20前和餐后檢查）；主管抽查1次。檢查后分別簽名。7餐前例會(huì)1、問候（同上）。2、接受點(diǎn)名（同上）。3、五個(gè)一分鐘要求（同上）。4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特選與沽清。5、拍手散會(huì)、上崗。8餐前檢查1、檢查備用酒水；2、檢查相應(yīng)杯具的調(diào)整； 3、根據(jù)菜肴，配備相應(yīng)的餐具。9立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，其中有2名服務(wù)員提前15分鐘按迎賓要求站于大廳門口，面朝來賓通道。姿勢：按站立標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。特殊說明：接待

42、A類客戶服務(wù)員在餐廳門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓，且必須有一位部門主管以上管理人員在場迎接。以上檢查人：西餐主管、領(lǐng)班*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：帶客引座流程流程編號：TTT-WP-A3-01-03序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候引領(lǐng)要求：主動(dòng)、熱情、禮貌、站姿標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)雅，動(dòng)作嫻熟，語溫和親切。動(dòng)作：見到賓客3米內(nèi)即上前招呼問候，鞠躬問好（以以腰為軸，鞠30度），同時(shí)上前一步，“請問是用餐嗎？”若是，“請問有預(yù)訂嗎，以什么名意預(yù)訂的？”，確認(rèn)是用餐，則用右手示意請客人進(jìn)餐廳。語言：1、“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”2、如沒有預(yù)訂“請問幾位？”“好的，馬上給您安排”“先生/小

43、姐，這邊請”“小心臺階”引領(lǐng)動(dòng)作：迎賓員走在客人右前方1-2米處。拐彎處用手輔引，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。表情：面帶微笑，禮貌、熱情、大方2拉椅讓座要求：先女賓后男賓，先老后幼，先主賓后主人動(dòng)作：主動(dòng)替客人掛衣帽，用手勢請客人入座，雙手扶椅背，右膝蓋頂住椅背，向后微拉出椅，請客入座，待客人入座的同時(shí)，雙手扶住椅背，再用右膝蓋慢慢推回至方便客人就座的位置。語言：1、“先生/小姐，這邊請”2、“先生/小姐，您請入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽掛起來嗎？”表情：面帶微笑，禮貌、熱情。特殊說明：主動(dòng)為小朋友提供兒童餐具和兒童椅。

44、3交接要求：迎賓員將客人迎至餐廳后，及時(shí)與值臺服務(wù)員做好交接，如人數(shù)、酒水服務(wù)費(fèi)、自帶大閘蟹加工費(fèi)。做到前后臺信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，跟蹤到位。語言：親切、親和、有禮。表情：微笑、禮貌。*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：中餐餐前服務(wù)流程編號：TTT-WP-A3-01-04-01A 散臺餐前服務(wù)序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)

45、迎賓員將客人迎入餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時(shí)，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時(shí)例外）。2衣帽服務(wù)1、發(fā)現(xiàn)客人解開衣扣時(shí)，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口，肩胛部位，協(xié)助客人將衣服掛在客椅上并套上衣套。2、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；語言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下好么？”，待客人回答“好/行”，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝！”3拉椅讓座要求：服務(wù)員與迎賓員一同協(xié)助為客人拉椅。動(dòng)作：雙手輕提椅背向后移動(dòng)20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅

46、前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。語言：“請坐”4問茶、上香巾要求：及時(shí)了解客人的茶水需求。語言：“請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、炒青”，如果客人有需求，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)開酒水單特殊說明：迎客茶（炒青）免費(fèi)。動(dòng)作：1、上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”表情：面帶微笑。5了解信息、增減餐位服務(wù)員見客人基本入座時(shí)，應(yīng)首先了解人數(shù)，崗位用語：“請問客人都到齊了嗎？”，然后根據(jù)人數(shù)增減餐位。增減餐位操作時(shí)應(yīng)先增減椅子，然后撤除

47、（增加）玻璃器皿等餐具，增減位置在副主陪右手邊進(jìn)行，移至適當(dāng)餐距。增減餐位必須使用托盤。特殊說明：1、操作時(shí)注意輕拿輕放。 2、如有嬰兒，應(yīng)為其提供嬰兒椅。6點(diǎn)菜點(diǎn)酒水1、點(diǎn)菜（1）客人入座后，服務(wù)員禮貌走到餐桌旁“請問哪位點(diǎn)菜？”，站在點(diǎn)菜客人的右側(cè)，將菜單送至客人手上，打開第一頁，介紹特色。（2）征詢客人意見，先點(diǎn)冷菜，向客人主動(dòng)介紹特色，點(diǎn)好確認(rèn)后，請鄰桌的服務(wù)員將菜單的第二聯(lián)（冷菜聯(lián)）送至劃單；（3）點(diǎn)熱菜，耐心介紹各種菜肴，主動(dòng)向客人介紹并推銷本店的品牌菜肴砂鍋魚頭及特色菜肴和新推出的菜品。（4）根據(jù)客人的人數(shù)，建議確認(rèn)客人所點(diǎn)菜品的規(guī)格（大、中、小份），并注意葷素搭配、冷熱搭配、菜

48、肴結(jié)構(gòu)以及口味搭配。（5）點(diǎn)主食“請問需要主食嗎？我們這邊有.”2、點(diǎn)酒水(1)、客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見“請問需要喝點(diǎn)什么酒水？”按白酒、紅灑、啤酒、飲料的次序介紹。(2)、在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點(diǎn)的酒水本店沒有，可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類似的酒水。(3)、對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時(shí)間太長和一些低成本，高利潤的酒水應(yīng)向客人著重推銷。例如：鮮榨果汁。(4)、為客人介紹酒水時(shí)，要針對不同的消費(fèi)對象進(jìn)行推銷，例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒地。語言：“紅酒具有軟化血管，美容養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，屬低糖類飲品?！碧厥庹f明：

49、1、若客人點(diǎn)的菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)提前向客人說明：“對不起，您點(diǎn)的菜需要約*時(shí)間，您能多等一會(huì)兒嗎？”2、若客人點(diǎn)到當(dāng)餐沽清菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)表示歉意，“對不起，這道菜今天沽清，是否換一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好的，非常感謝您的諒解?！?、點(diǎn)完菜后，將所點(diǎn)的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后，并詢問客人有無忌口：“請問您對所點(diǎn)的菜肴還有什么特殊要求嗎？”7下單要求：點(diǎn)菜單分四聯(lián)交收銀臺蓋章后,將第一聯(lián)收銀臺，第二和第四聯(lián)交廚房，第三聯(lián)留給服務(wù)員自己參照，傳菜領(lǐng)班再將第二聯(lián)送到廚房。特殊說明：1、通知起菜注明起菜時(shí)間點(diǎn)啤酒時(shí)需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。B 大廳宴會(huì)餐前服務(wù)序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1

50、立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時(shí)，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時(shí)例外）。2問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶、草青，如果需要銷售茶，服務(wù)員及時(shí)開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費(fèi)。動(dòng)作：上茶時(shí)用右手側(cè)身站

51、于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：10桌以上含10桌提前30分鐘上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供銀針茶。3套衣套要求：衣套干凈、無皺折客人就座后，外衣掛在椅背時(shí)，服務(wù)員及時(shí)為客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行，同時(shí)要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動(dòng)作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤

52、下約10厘米處。語言：當(dāng)客人主動(dòng)配合或自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝！”表情：面帶微笑。特殊說明：有客人入座時(shí)落口布。5斟酒水要求：1、根據(jù)客人的需求，備好相應(yīng)的灑水，并備在相應(yīng)的位置上（桌邊的工作臺）酒水?dāng)[放必須先低后高，標(biāo)示朝向向人的原則，確保酒瓶干凈、無污跡。與客人確認(rèn)后，紅酒提前半小時(shí)倒入紅酒行酒器內(nèi)，提前十五分鐘斟入紅酒杯（1/3）語言：請問您需要些什么酒水，白酒還是紅酒、啤酒。6起菜1、及時(shí)迅速2、準(zhǔn)確無誤，報(bào)餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求。3、由本餐廳專人報(bào)電話給劃單。特殊說明:1、放禮花要求：定專人，由服務(wù)員或營銷人員配合放禮花。地點(diǎn)：站在進(jìn)門兩側(cè)。表情：開心，目光注視新人。2、開香檳要

53、求：定專人負(fù)責(zé)開啟，打開后交給新人。地點(diǎn)：站立于香檳塔旁表情：面朝大廳客人，面帶微笑。動(dòng)作：無名指按住瓶塞，上下晃動(dòng)數(shù)次，右拇指頂出瓶塞。C 包廂餐前服務(wù)序 號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1立崗迎賓要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。表情：面帶微笑。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請！”特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時(shí)，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時(shí)例外

54、）。3、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。4、A類客戶必須有一名餐廳主管以上管理人在場親自服務(wù)。2衣帽服務(wù)要求：1、禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)；2、待客許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人動(dòng)作；3、待客人解開衣扣時(shí)，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口，肩胛部位，順勢將衣服向下方移動(dòng)；4、當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人圍巾或帽子；5、將客人的衣物掛在衣架上，所帶的包裹放在衣柜內(nèi)；6、不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上；7、掛衣帽時(shí)，應(yīng)注意桌位和衣架號碼相對應(yīng)（從主賓開始，順時(shí)針方向，衣架從1開始編號）。3拉椅讓座要求：先主賓后主人，先女士后男士。動(dòng)作：雙手輕提椅背向后

55、移動(dòng)20-30厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動(dòng)作一定要輕盈。4問茶上香巾1、請問各位需要什么茶，我們餐廳備有：銀針茶、立頓紅茶、菊花茶，若客人需要銷售茶，服務(wù)員及時(shí)開酒水單特殊說明：迎客茶（草青）免費(fèi)。動(dòng)作：上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處。右手帶“請”的手勢，簡潔大方。2、上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味語言：“您請，請用茶”“您好，請用香巾”語句親切。表情：面帶微笑。特殊說明：1、如是VIP客人，主桌提供銀針茶。2、A類客戶必須準(zhǔn)備好三種茶葉和餐前養(yǎng)胃酸奶，供

56、客人選擇語言：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了綠茶、紅茶、菊花茶，請問您需要哪一種？”/“我們特意為您準(zhǔn)備了酒前養(yǎng)胃酸奶，您看是需要來一杯是兩杯？”5落口布要求：從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行，同時(shí)要向客人致道歉，提醒客人給予配合。動(dòng)作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，側(cè)身背側(cè)客人，雙手將口布在客人，身右側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上。語言：當(dāng)客人主動(dòng)配合或自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝！”表情：面帶微笑。6斟酒水1、操作時(shí)應(yīng)使用托盤，并將酒水展示給客人看，客人同意后開啟。語言：“請問白酒/紅酒/啤酒，需要打開嗎？/開幾瓶？”2、將

57、每位客人所點(diǎn)的酒水，進(jìn)行準(zhǔn)確無誤的斟倒。3、白酒和紅酒的斟倒可以征詢客人的意見，為客人提供分酒壺，便于客人操作。4、斟酒時(shí)，瓶口與杯口距離1cm，斟好提酒瓶時(shí)微微順時(shí)針轉(zhuǎn)起，以免滴漏，白酒七-八成滿，紅酒1/3，啤酒、飲料八分為宜。地點(diǎn)：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)動(dòng)作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，側(cè)身微微傾斜特殊需求：1、點(diǎn)啤酒時(shí)需問清品名、冰鎮(zhèn)或是常溫。2、A類客戶上養(yǎng)胃酸奶語言：“您好，*先生/小姐，這是我們特意為您準(zhǔn)備的酸奶，有助于酒前養(yǎng)胃，您需要幾杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可征詢客人意見將茶水撤下，并將桌面再次整理到位。語言：“請問茶水撤下可以嗎？”特殊說

58、明：客人點(diǎn)茶水（收費(fèi)）不撤。8起菜要求：1、及時(shí)迅速；2、準(zhǔn)確無誤，報(bào)餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求；3、由本餐廳專人報(bào)電話給劃單。以上檢查人：餐廳主管或領(lǐng)班，A類客戶由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。*公司工作流程* Co. Work Procedures流程名稱：西餐餐前服務(wù)流程編號：TTT-WP-A3-01-04-02A 散臺餐前服務(wù)分 流 程 示 意 圖拉椅讓座立崗迎客上冰水拉椅讓座立崗迎客上冰水點(diǎn)菜點(diǎn)酒水送菜單下單點(diǎn)菜點(diǎn)酒水送菜單下單落口布調(diào)整餐具配送面包落口布調(diào)整餐具配送面包序 號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1立崗迎客要求：迎賓員保持正確的站姿和儀表儀容。動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂

59、，收腹，雙腿并朧、直立，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上。語言：“早上/中午/晚上好！先生/女士，請問您一共幾位？”Good morning/afternoon/evening/sir/madam ,how many people are you？”表情：面帶微笑。 特殊說明：1、當(dāng)迎賓員將客人迎入餐廳時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)上前問好；2、只要不在為客人提供服務(wù)時(shí)，所有服務(wù)員都應(yīng)向客人打招呼、問候（音量30-50分貝），距離2米左右（為客人服務(wù)時(shí)例外）。3、如有嬰兒，為其提供嬰兒椅。2拉椅讓座要求：先主賓后主人，先女士后男士。動(dòng)作：雙手輕提椅背向后移動(dòng)20-30厘米，以手勢示意客人就

60、座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說“請坐”，操作動(dòng)作一定要輕盈。3上冰水要求：八分滿。動(dòng)作：左手托盤站在客人的右側(cè)，上身微微彎曲。語言：“請用”或用手示意，五指并攏，掌心朝客人的杯具。特殊說明：倒水時(shí)不能將杯子拿起。4送單要求：點(diǎn)單必須是完好，無破損，無污，每人一本。動(dòng)作：從客人右側(cè)雙手呈上，打開點(diǎn)單的第一頁，按先主賓、先女士優(yōu)先的原則。語言：“這是菜單，請慢慢看。Here is the menu，please help yourself?！?點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水要求：1、一般客人自己為自己點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)做好記錄。2、重復(fù)客人的點(diǎn)單