銷售技巧教師版市公開課獲獎?wù)n件

1、銷售技巧張俊娟中國郵政集團(tuán)公司培訓(xùn)中心第1頁第1頁隊 長 （領(lǐng)導(dǎo)者）組建自己團(tuán)隊隊 名 （不超出四個字）口 號 （表達(dá)團(tuán)隊特色）第2頁第2頁模擬演練：你為何不買？不理解？不需要？不相信？不愉快？第3頁第3頁客戶購買四個要素第4頁第4頁客戶開發(fā)四種力量第一個力量: 簡介和宣傳第二種力量: 挖掘和引導(dǎo)需求第三種力量: 建立互信第四種力量:超越盼望第5頁第5頁左腦右腦利益，邏輯線索，理性思維情誼，模糊意識，感性思維建立互信與超越盼望挖掘需求與簡介宣傳第6頁第6頁客戶經(jīng)理四個成功特質(zhì)強烈成功愿望勤奮溝通能力強屢敗屢戰(zhàn)第7頁第7頁客戶經(jīng)理四個好習(xí)慣永遠(yuǎn)保持嘴角上翹時刻不要忘掉PMP永遠(yuǎn)衣著潔凈得體時刻不

2、忘修養(yǎng)禮貌第8頁第8頁客戶經(jīng)理四種知識儲備客戶知識產(chǎn)品公司社會常識第9頁第9頁課 程 提 綱模塊一:靠近辦法模塊二:異議處理模塊三:關(guān)系維護(hù) 模塊四:深度開發(fā) 第10頁第10頁模塊一 靠近辦法 客戶靠近內(nèi)涵客戶靠近是指客戶經(jīng)理積極靠近潛在客戶，建立初步聯(lián)系過程。在這一階段，客戶經(jīng)理需要依據(jù)已經(jīng)掌握客戶信息和靠近客戶時詳細(xì)情況，憑借自己才智，靈活地利用各種辦法簡介自己、郵政公司、擬銷售業(yè)務(wù)特點和利益等，引起客戶注意和興趣，以利于后期銷售工作開展。第11頁第11頁模塊一 靠近辦法 客戶靠近經(jīng)驗共享1、回想成功靠近客戶辦法2、講述(首先簡樸講述客戶背景情況,然后講述靠近辦法)第12頁第12頁模塊一

3、靠近辦法 主要靠近辦法1、興趣靠近法2、簡介靠近法3、禮物靠近法4、側(cè)面靠近法5、難題靠近法 6、產(chǎn)品靠近法7、策劃靠近法情感業(yè)務(wù)服務(wù)其它第13頁第13頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法1、興趣靠近法操作要點：（1）充足理解客戶興趣；（2）銷售人員是一個“雜家”。不足：需要時間較長。第14頁第14頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法2、簡介靠近法操作要點：（1）銷售人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己交往面； （2）為老客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不足：（1）有也許出現(xiàn)虛于應(yīng)付情況；（2）有些客戶忌諱熟人引薦。第15頁第15頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法3、禮物靠近法操作要點：禮物選擇是關(guān)鍵。不足：（1）客戶也許會拒收；（2

4、）增長客戶經(jīng)理經(jīng)濟(jì)承擔(dān)。 第16頁第16頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法4、側(cè)面靠近法操作要點：需有大量信息支撐。不足：需要投入大量時間和精力。 第17頁第17頁5、難題靠近法 操作要點：“客戶難題”是靠近客戶最好機(jī)會。不足：（1）需要時間較長；（2）能否應(yīng)用成功取決于客戶經(jīng)理意識和判斷能力。模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法第18頁第18頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法6、產(chǎn)品靠近法操作要點：（1）這種辦法最適合含有獨到特點產(chǎn)品；（2）適合于郵政業(yè)務(wù)中定向郵品開發(fā)、商函等。不足：對難以攜帶產(chǎn)品很難應(yīng)用。第19頁第19頁模塊一 靠近辦法 主要靠近辦法7、策劃靠近法操作要點：（1）站在客戶角度思考問

5、題；（2）處理客戶面臨難題；（3）刺激客戶某首先欲望。不足：多數(shù)情況下需要公司多個部門配合協(xié)作。調(diào)查靠近法是其中應(yīng)用最廣泛一個辦法。第20頁第20頁銷售格言喬治吉拉德跟其它人同樣，我其實并沒有什么秘訣，我只知道，人們真正買是我，就是這樣。我只是在推銷世界上最好產(chǎn)品，我在推銷喬治吉拉德。第21頁第21頁模塊一 靠近方法不同性格類型客戶靠近好斗喜歡炫耀驕傲護(hù)群第22頁第22頁與世無爭高興愛吃懶第23頁第23頁膽怯受傷害自我保護(hù)意識強敏感第24頁第24頁有霸氣個子大威猛第25頁第25頁深藏不露心氣重敏感第26頁第26頁缺乏安全感 膽子小機(jī)靈溫和第27頁第27頁 行事緩慢有耐心執(zhí)著第28頁第28頁膽子

6、小貪玩機(jī)靈第29頁第29頁第30頁第30頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近1、盛氣凌人型2、熱情洋溢型3、精雕細(xì)琢型4、吹毛求疵型第31頁第31頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近1、盛氣凌人型1）心理特性：討厭麻煩事情自信自滿不愿有所拘泥私企老板盛氣凌人型比較多第32頁第32頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：時間管理觀念強會過濾電話及訪客無法忍受無所事事外表潔凈，穿著合理，井然有序注重利益，要求省錢多辦事優(yōu)越感很強普通會提出諸多條件，但被說服后非常爽快第33頁第33頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3）注意事項：保持良好心理承受能力要強勢，決不能示弱接觸過

7、程中注意細(xì)節(jié)問題用真誠去打動客戶第34頁第34頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2、熱情洋溢型1）心理特性本身情緒較好不想樹敵言行不一致經(jīng)辦人、年齡大人表現(xiàn)型比較多第35頁第35頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：友善而開放，很少過濾電話辦公室凌亂，很少追蹤工作會在辦公室放家人照片愛談?wù)摷倨诨蛳埠?，熱情洋?）注意事項：切忌過度相信他們熱心要善于迎合、奉承第36頁第36頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3、精雕細(xì)琢型1）心理特性：我什么都知道打破沙鍋問到底政府官員居多第37頁第37頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：決議速度很慢對時間掌握準(zhǔn)確注重

8、細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足極端好奇，喜歡分析事物喜歡整潔，有條理利用種種知識，顯示一個博學(xué)第38頁第38頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近3）注意事項：多聽少說需要制訂幾個不同業(yè)務(wù)備選方案用客戶喜歡產(chǎn)品作橋梁服務(wù)制勝第39頁第39頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近4、吹毛求疵型1）心理特性自尊心強對一切都堅信不移第40頁第40頁模塊一 靠近方法 不同性格類型客戶靠近2）主要表現(xiàn)：對事物非常敏感，一點點不滿馬上擴(kuò)展，甚至全盤否認(rèn)愛挑小毛病，刁難人，雞蛋里挑骨頭3）注意事項：少說多聽，讓他有一個“我很主要”感覺聊到感興趣地方馬上進(jìn)入正題盡也許取得他信任第41頁第41頁模塊一 靠近辦法 銷售

9、路線1、政府機(jī)關(guān)、國企、高校、事業(yè)單位等關(guān)注：名份、面子和關(guān)系合用：“自下而上” 銷售法“自上而下”銷售法第42頁第42頁模塊一 靠近辦法 銷售路線切記：1）千萬不能跟經(jīng)辦人談妥所有方面，應(yīng)注意留有一定空間。2）針對他們注重關(guān)系心理，應(yīng)當(dāng)注意客戶關(guān)系維護(hù)。第43頁第43頁模塊一 靠近辦法 銷售路線2、民營公司關(guān)注：成本合用：“自上而下”銷售法第44頁第44頁模塊一 靠近辦法 銷售路線3、外企和一些運作比較規(guī)范大公司關(guān)注：綜合服務(wù)合用：“自下而上”銷售法第45頁第45頁模塊一 靠近辦法 游戲偏向虎山行要求：1、領(lǐng)取任務(wù)書2、構(gòu)思銷售詞（5分鐘）3、填寫任務(wù)書（3分鐘）4、現(xiàn)場模擬銷售（每組3分鐘

10、）第46頁第46頁模塊一 靠近辦法 對游戲理論提升必須站在對方角度上思考問題銷售產(chǎn)品找出產(chǎn)品中最能打動客戶點重點闡述銷售中多用“咱們、我們”，少用“你們”一定要讓客戶意識到產(chǎn)品帶給他利益銷售要充斥激情第47頁第47頁FABE技巧屬性產(chǎn)品所包括客觀現(xiàn)實，所含有屬性。假如內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片長處屬性能夠給客戶帶來作用或比較優(yōu)勢利益產(chǎn)品給客戶帶來利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等證據(jù)以真實數(shù)字、案例、實物等證據(jù)，處理客戶各種疑慮，促使客戶購買第48頁第48頁銷售標(biāo)語是：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！第49頁第49頁小游戲X 2+ 5X 50+ 365

11、 615你選擇數(shù)字選擇一個19中你幸運數(shù)字+ 年齡你年齡天天堅持不懈不斷克服各種阻力和困難加倍努力工作能夠增值有效辦法可數(shù)十倍提升業(yè)績工作經(jīng)歷增長是珍貴財富機(jī)遇對一個人成功很主要永遠(yuǎn)成功第50頁第50頁授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開發(fā) 第51頁第51頁冰山原理第52頁第52頁模塊二 異議處理異議內(nèi)涵異議是銷售過程中客戶對郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理、交易條件等發(fā)出懷疑、埋怨，提出否認(rèn)或反面意見。異議是銷售過程中普遍存在問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務(wù)情況是罕見。異議也許出現(xiàn)在銷售過程任何環(huán)節(jié)。異議表明了客戶所顧慮問題，也就是成交障礙所在，化解客戶異議

12、過程就是客戶經(jīng)理逐步走向成功過程。第53頁第53頁現(xiàn)場演練首先設(shè)定客戶基本情況（時間4分鐘）分派角色實地演練（每組5分鐘，簡介客戶2分鐘，簡介業(yè)務(wù)3分鐘）第54頁第54頁模塊二 異議處理 推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備辦法”使用業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價格異議 處理辦法及編號12 B、服務(wù)異議 12 C、 第55頁第55頁模塊二 異議處理化解主要異議原則1、產(chǎn)品異議2、要求異議3、價格異議4、服務(wù)異議5、時限異議6、包裝異議7、付款條件異議.第56頁第56頁模塊二 異議處理化解主要異議原則1、產(chǎn)品異議 “你們郵政局不就是送信送報紙嗎？ 你們怎么賣起機(jī)票來了，是不是騙人？” “郵政儲

13、蓄只是用來存錢，沒什么其它功效?！?“你們沒有適合我報紙?！?第57頁第57頁模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：客戶經(jīng)理要積極服務(wù)，積極宣傳郵政業(yè)務(wù)突出產(chǎn)品特色和特點從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品 第58頁第58頁模塊二 異議處理化解主要異議原則2、要求異議郵資封：內(nèi)件封裝、封面書寫、郵票粘貼位置、是否使用原則信封等公司金卡：郵政編碼位置等郵件收寄手續(xù)煩瑣第59頁第59頁模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：站在客戶角度，換位思考認(rèn)同客戶感受、分析客戶異議多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補償?shù)?0頁第60頁模塊二 異議處理化解主要異議原則3、價格異議你們郵局價格太貴了，使用不劃算能不能打折

14、，能給多大折扣在報刊社訂報有優(yōu)惠，你們怎么沒有郵票面值很低，但制成郵品價格太高 第61頁第61頁模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)第62頁第62頁模塊二 異議處理化解主要異議原則4、服務(wù)異議報刊不能投遞到戶 郵政EMS沒有投遞上門物流業(yè)務(wù)用戶反應(yīng)傳遞速度慢 主要是時限、投遞質(zhì)量方面異議。第63頁第63頁模塊二 異議處理化解主要異議原則化解原則：提前防備以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝事后控制第64頁第64頁模塊二 異議處理化解異議環(huán)節(jié)1、采用積極態(tài)度2、認(rèn)同客戶感受3、使客戶反對意見詳細(xì)化 利用提問技巧。采用開放式或者封閉式方式提問。從客戶周圍人中打聽、理解。4、予以

15、補償用郵政業(yè)務(wù)其它利益進(jìn)行補償。將異議變成賣點第65頁第65頁授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開發(fā) 第66頁第66頁模塊三 關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)內(nèi)涵關(guān)系維護(hù)是指客戶經(jīng)理成功靠近客戶或者成交后，通過與客戶建立良好人際關(guān)系、發(fā)展共同興趣興趣、提供良好售后服務(wù)等辦法和辦法，發(fā)展并維護(hù)與客戶長期合作關(guān)系，提升客戶滿意過程。關(guān)系維護(hù)有助于客戶經(jīng)理銷售額增長。第67頁第67頁模塊三 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)驗共享您有好經(jīng)驗嗎第68頁第68頁模塊三:關(guān)系維護(hù)主要辦法1、服務(wù)維護(hù)2、興趣維護(hù)3、禮物維護(hù)4、細(xì)節(jié)維護(hù)5、經(jīng)常聯(lián)系維護(hù)6、出謀劃策維護(hù)7、群眾路線維護(hù)第69頁第69頁盡也

16、許隨叫隨到熱情主動提供多方面服務(wù)不錯過幫助客戶機(jī)會讓客戶感覺良好服務(wù)沒有最好只有更加好第70頁第70頁 同理心（empathy）是指正確理解別人感受和情緒，站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人一個溝通交流方式，目的是要做到互相理解、關(guān)懷和情感上融洽。 同理心結(jié)識同理心:請用你們手掌擺一個“人”字給對面學(xué)員看第71頁第71頁模塊三:關(guān)系維護(hù)游戲為客戶服務(wù)1、每組至少提供一項服務(wù)2、演示第72頁第72頁模塊三:關(guān)系維護(hù)游戲提升1、為客戶服務(wù)是沒有止境，客戶經(jīng)理只有認(rèn)真觀測，專心體會才干不斷改進(jìn)服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。2、為客戶服務(wù)必須站在客戶角度，設(shè)身處

17、地地考慮其需求，這樣才干使客戶滿意程度不斷提升。第73頁第73頁授 課 提 綱模塊一：靠近辦法 模塊二：異議處理模塊三：關(guān)系維護(hù)模塊四：深度開發(fā) 第74頁第74頁模塊四深度開發(fā)深度開發(fā)內(nèi)涵深度開發(fā)是指客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)上，伴隨對客戶理解不斷進(jìn)一步，適時向客戶推薦適當(dāng)郵政業(yè)務(wù)，在滿足客戶需求基礎(chǔ)上逐步提升郵政公司收入過程。第75頁第75頁模塊四深度開發(fā)您知道二八理論耕地與圈地是什么意思嗎？第76頁第76頁模塊四深度開發(fā)對于許多行業(yè)來說，公司最大成本之一就是吸引新客戶成本。公司吸引一個新客戶成本往往比留住一個老客戶成本高出4到6倍。因此，必須提升老客戶對公司價值。第77頁第77頁模塊四 深

18、度開發(fā) 經(jīng)驗共享好經(jīng)驗一塊共享吧第78頁第78頁模塊四深度開發(fā)開發(fā)思緒利用競爭對手失誤深度開發(fā)通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā)依據(jù)客戶需求進(jìn)行深度開發(fā) 服務(wù)延伸開發(fā)第79頁第79頁模塊四深度開發(fā)開發(fā)思緒1、利用競爭對手失誤深度開發(fā) 客戶經(jīng)理要抓住時機(jī)、“乘虛而入”。站在客戶立場上陳說問題。第80頁第80頁模塊四深度開發(fā)開發(fā)思緒2、通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā) 關(guān)鍵是與客戶建立起良好關(guān)系，贏得客戶信任。無條件提供最誠懇服務(wù)：簡化作業(yè)流程增長便利性第81頁第81頁模塊四深度開發(fā)開發(fā)思緒3、依據(jù)客戶需求深度開發(fā)（1）利用客戶積極問詢業(yè)務(wù)機(jī)會（2）挖掘客戶潛在需求 詳細(xì)理解客戶經(jīng)營情況、規(guī)劃、發(fā)展方向、以及行業(yè)趨勢等。 尋找郵政業(yè)務(wù)與客戶需求