客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧(至德)課件

1、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢授課：遠(yuǎn)景項(xiàng)目劉大濤客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意1、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境特征對(duì)客戶服務(wù)需求的影響。 產(chǎn)值中心論 客戶的關(guān)注點(diǎn) 銷售額中心論 客戶的關(guān)注點(diǎn) 利潤中心論 客戶的關(guān)注點(diǎn) 客戶中心論 客戶的關(guān)注點(diǎn)2、以下情形對(duì)于我們來說意味著什么？服務(wù)及產(chǎn)品特征的局限服務(wù)策路和流程的局限客戶期望值的不斷提升不合理或過高的客戶需求客戶對(duì)分?jǐn)U的認(rèn)知不一致服務(wù)能力和技巧的不足內(nèi)部客戶配合協(xié)調(diào)不力超負(fù)荷的工作壓力二、客戶對(duì)服務(wù)需求層次 需求金字塔個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)差異化服務(wù)全面體驗(yàn)1、客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求準(zhǔn)確便利快捷舒適3、客戶對(duì)感知的需求服務(wù)平不

2、在于我們做了多少，而在于客戶感知到多少?？蛻魧?duì)于客戶服務(wù)的感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。客戶感知的往往都是感性的 其一：外在形象的感知 其二：服務(wù)態(tài)度的感知 其三：反饋及時(shí)的感知 其四：專業(yè)能力的感知客戶感知源自于具體的服務(wù)過程 其一：源自所有的客戶與企業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn); 其二：服務(wù)的挑戰(zhàn)來自于企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)中給客戶帶來正面的體驗(yàn)。三、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)1、是企業(yè)在客戶購買或使用產(chǎn)品的全過程中，運(yùn)用一定的資源為客戶提供幫助，以滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)；2、服務(wù)的對(duì)象是人，服務(wù)的過程通過為客戶解決問題來實(shí)現(xiàn)，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，還要關(guān)注客戶的感知，并帶來愉

3、悅體驗(yàn)；3、客戶的期望值在不斷的提升，因而，客戶服務(wù)是不斷的追求客戶滿意的過程。 在發(fā)展中國家有一個(gè)相同的現(xiàn)狀，客戶的要求上升的速度，往往要比企業(yè)改變自身去迎合、解決的速度要快的多?？蛻魸M意度不斷下降成為難以解決的難題與負(fù)擔(dān)。關(guān)于物的層面企業(yè)給客戶提供的可以為客戶帶來利益或價(jià)值的核心服務(wù)，處于服務(wù)中支配和主導(dǎo)地位：客戶對(duì)核心服務(wù)要求十分明確，滿足的是明示的需求：在核心服務(wù)上得到滿足，客戶滿意就有了基本的保證；通常，提高核心服務(wù)水平，投入多，難度大。關(guān)于人的層面由于多數(shù)客戶缺乏相應(yīng)的專業(yè)判斷力，對(duì)關(guān)系層面的評(píng)價(jià)更敏感；表現(xiàn)在與客戶打交道的過程中態(tài)度、語言、行為的表現(xiàn)；是客戶感受中不可忽視的部分，

4、可以提升或降低客戶的感知；客戶關(guān)系的提升并不一定需要資源投入，人際溝通能力是制勝法寶。四、關(guān)于客戶滿意度的概念： 既是客戶在接受服務(wù)的過程中，所獲得的綜合感知?？蛻魸M意度的構(gòu)成 1、客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度（五感） 2、客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求 客戶滿意度客戶感知 客戶期望值 客戶滿意度的變化 1、客戶期望 客戶感知 客戶滿意度 2、客戶期望 客戶感知 客戶滿意度 3、客戶期望 客戶感知 客戶滿意度期望值對(duì)滿意度的影響 1、客戶期望值越高，滿意度越低 2、客戶期望值越低，滿意度越高提升滿意度的原則 1、提升客戶感知 2、降低客戶期望期望值的管理1、

5、當(dāng)客戶的感知 期望時(shí)，客戶就會(huì)有驚喜的感覺3、只追求感知的提升，忽視期望值的管理，服務(wù)成本和期望值雙雙被拔高；4、在提供服務(wù)的過程中，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提，有利于建議持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。五、客戶服務(wù)管理者（部門）的價(jià)值和使命1、為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障建立專業(yè)化的服務(wù)管理體系建立并優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)研發(fā)差異化的服務(wù)2、為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無法補(bǔ)救時(shí)，為企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，做出犧牲。3、為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值滿足客戶的核心需求，提升客戶感知，補(bǔ)救服務(wù)產(chǎn)品的不足；主動(dòng)了解客戶

6、的潛在需求，超出客戶的期望值，提高滿意度；為客戶創(chuàng)造新的需求，是企業(yè)與客戶雙方受益，提高忠誠度。客戶投訴處理的技巧與方法投訴處理技巧的三個(gè)基本功： 通過聆聽，安撫情緒，建立有利的溝通氛圍，破譯“冰山之下”潛臺(tái)詞。 通過提問澄清問題，確定信息真實(shí)性，把握溝通方向，控制談話內(nèi)容。 通過專業(yè)化的語言表達(dá)，管理客戶的情緒，化解不滿，變被動(dòng)為主動(dòng)，獲得客戶的配合。專業(yè)溝通技巧之一：有效的聆聽如何表達(dá)你在聆聽：聽事實(shí)關(guān)注內(nèi)容，明確關(guān)鍵信息，注意細(xì)節(jié)聽感受關(guān)注情緒、感情和內(nèi)心的表達(dá)前傾姿勢(shì)，目光接觸（目光的表達(dá)占總體交流時(shí)間的3060較為合適）做記錄，復(fù)述關(guān)鍵信息鼓勵(lì)對(duì)方，三句一回應(yīng)，肯定對(duì)方價(jià)值不質(zhì)疑對(duì)方

7、，不急于辯解，不急于給結(jié)論聆聽的障礙：常常習(xí)慣聽自己的聲音由于主觀判斷造成假設(shè)客戶意圖客戶的真實(shí)意圖往往隱藏在冰山下而我們往往只聽出了表面的內(nèi)容聆聽的三個(gè)層次：聽自己的聲音（找對(duì)自己有利的，有選擇的聽）聽客戶的表面詞語（自以為是，主觀臆斷）聽客戶的言下之意（聽事實(shí)，也聽感情，聽潛在需求）理解客戶情感需求的技巧1、客戶情感需求的常見表現(xiàn)：希望得到重視把問題表述的很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解不停的傾訴遭遇，解釋自己要求的合理性希望得到解決不停的要求答應(yīng)他的條件、并常常有威脅的語句2、通過有效的傾聽進(jìn)行安撫 第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) 通過

8、表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜 通過復(fù)述對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。3、表達(dá)愿意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題 讓客戶感到只有他配合你，問題才能迅速得到解決漏斗布局：開放式問題，引導(dǎo)事實(shí)，發(fā)泄情緒；封閉式問題，澄清事實(shí)，確認(rèn)猜測(cè)；封閉式問題，引導(dǎo)答案；取得主動(dòng)；封閉式問題，獲得細(xì)節(jié)，過濾思路；封閉式問題，排除誤解，分清責(zé)任；封閉式問題，獲得認(rèn)同，排解不滿。通過提問引導(dǎo)結(jié)論的價(jià)值：通過提問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注重要信息可以照顧客戶的感受，避免把你的結(jié)論“賣”給他能夠保持客戶的自尊心，讓客戶自己去修正錯(cuò)誤容易引導(dǎo)客戶說“YES”，避免

9、“抗拒”快速引導(dǎo)客戶由于情緒到解決問題上來專業(yè)溝通技巧之三：對(duì)抗性溝通中的有效表達(dá)一、客戶最不喜歡的語言模式 帶有詞語 帶有詞語 帶有詞語 帶有詞語 帶有詞語二、客戶喜歡的語言模式：1、稱呼對(duì)方：在解決投訴問題的過程中，要盡量多的稱呼對(duì)方：如張先生、李小姐，以表示重視客戶。2、匹配情緒：注意情緒調(diào)頻，表達(dá)富有感情色彩，如“我同意您的說法”，“我也是同樣的感覺”。3、總結(jié)關(guān)鍵信息：要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，避免讓客戶做不必要的復(fù)述，“您剛才提出的意見有兩點(diǎn)對(duì)嗎？”有利于分清雙方責(zé)任。4、贊美客戶：盡量調(diào)動(dòng)客戶正面情緒，找機(jī)會(huì)挖掘客戶意見的價(jià)值，多感謝、令他產(chǎn)生愉悅感覺的話，往往比單純道歉的效果好。5

10、、給客戶留面子：即使客戶錯(cuò)了，也令他感覺到他是對(duì)的，在保持客戶自尊的前提下，讓客戶悄悄地改正錯(cuò)誤。三、話術(shù)結(jié)構(gòu)YES WHY WHAT HOW ENDYES（要在第一時(shí)間認(rèn)同客戶，不能直接指出客戶錯(cuò)誤）WHY（指的是要在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求）WHAT（指的是需要緩引公司的政策、流程、法規(guī)的具體內(nèi)容）HOW（告訴客戶到目前為止你可以做什么，或者給客戶解決問題提供指引）END（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，感謝客戶或向客戶致歉，盡量用正面的語言結(jié)束服務(wù)）四、引導(dǎo)客戶的技巧面對(duì)喋喋不休的客戶，采用總結(jié)+引導(dǎo)的技巧面對(duì)思維混亂的客戶時(shí)，采用全釋（提封閉式問題+引導(dǎo)的技巧面對(duì)憤怒的客戶時(shí)，采用認(rèn)同（情、理）+引

11、導(dǎo)的技巧面對(duì)有備而來的客戶，采取多聽少說、慎重發(fā)問、核實(shí)細(xì)節(jié)、階段性承若、收集證據(jù)的技巧切記：在與客戶溝通時(shí)，注意你的態(tài)度。當(dāng)客戶找不到你的茬時(shí)候，往往投訴你的就是你的態(tài)度問題。投訴客戶類型分析類型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法得理饒人有明確的訴求，講道理，雖有抱怨但可以理性溝通；迅速停止錯(cuò)誤行為，記錄原因和問題，迅速給出解決的方案煞有其事無明確的目的，語無倫次，不聽勸阻，糾纏無關(guān)緊要知處，你說什么都不對(duì)，但雷聲大，雨點(diǎn)小明星型（愛表演、不懂裝懂）耐心傾聽，目光關(guān)注，表達(dá)重視，注意表達(dá)用語，不接斗氣話，頂過第一波唯我獨(dú)尊強(qiáng)勢(shì)，不聽解釋，SAY“NO”，行動(dòng)力強(qiáng)，不給對(duì)方任何余地，缺乏同情心狂妄型：（居高臨下，盛

12、氣凌人）夢(mèng)魔型：（敏感、刻薄、無同情心、你說什么都不對(duì)）不能正面拒絕，避免體能較量，對(duì)抗拒有充分的準(zhǔn)備，不激怒對(duì)方產(chǎn)生過激行為；也不過分博取同情，分清責(zé)任，有錯(cuò)即糾，不拖延；有備而來理性表達(dá)、不介意你的態(tài)度和熱情，邏輯性強(qiáng)，不輕易給證據(jù)多聽少說，以靜制動(dòng)，避免授人以柄，以請(qǐng)教的方式提出你的建議，給出證據(jù)和說明要嚴(yán)謹(jǐn)。五、迎合客戶的技巧1、目的：創(chuàng)建相似性，為自己贏得合作的氣氛2、原則：不能無原則地放棄自己的立場(chǎng)在中立客觀的立場(chǎng)上描述事實(shí)3、方法：把對(duì)方的語言分成兩種模式描述事實(shí)或推導(dǎo)結(jié)論如果對(duì)方說的是結(jié)論，就替他補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)，以證明對(duì)方的結(jié)論；如果對(duì)方說的是事實(shí)，就補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)，再推導(dǎo)出一個(gè)符

13、合這一事實(shí)的結(jié)論六、客戶期望值管理的技巧：1、提供對(duì)客戶有幫助的信息選擇或補(bǔ)償方案有價(jià)值的信息可以“偷梁換柱”客戶的期望值是可以轉(zhuǎn)換的客戶的表達(dá)只是他需求的一部分客戶要放棄他的立場(chǎng)是需要“理由”的永遠(yuǎn)都不要忘記了客戶的“感受”2、找出客戶其實(shí)可以放棄的期望值客戶不會(huì)主動(dòng)的放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇。客戶有時(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)了必須被滿足的期望值，這就需要客服人員的提煉用提問了解對(duì)客戶最重要的期望值是什么，幫助客戶理清思路滿足了主要的期望值，往往就等于說服客戶被放棄了其他的期望值期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿足，就成功了一半。3、運(yùn)用策略，拉低客戶過高的期望值謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問題，制定談判策略一般不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件制造心里感受的落差，影響客戶對(duì)事物價(jià)值的判斷必須注意期望值的前置管理，以保障滿意度預(yù)先把客戶的期望值調(diào)低在我們可控范圍內(nèi)，再用技巧超越4、建立心里優(yōu)勢(shì)，掌握主動(dòng)權(quán)準(zhǔn)備充分，勇于接受不確定性抓住機(jī)會(huì)，創(chuàng)造對(duì)自己