2022上半年基層員工晉級(jí)理論考核試題-客服線條

1、2022上半年基層員工晉級(jí)理論考核試題-客服線條基本信息：矩陣文本題 *姓名：_項(xiàng)目:_一、單項(xiàng)選擇題（共20小題，每題1分，共20分。每題只有一個(gè)正確選項(xiàng)）1、碧桂園集團(tuán)成立于1992年，總部位于（） 單選題 *A、廣東清遠(yuǎn)B、廣東廣州C、廣東順德(正確答案)D、廣東佛山2、碧桂園集團(tuán)的企業(yè)使命是（） 單選題 *A、我們要做有良心、有社會(huì)責(zé)任感的陽(yáng)光企業(yè)B、希望社會(huì)因我們的存在而變得更加美好(正確答案)C、以德為本、德才兼?zhèn)?，不拘一格、能者居上D、對(duì)人好，對(duì)社會(huì)好3、在物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間形成交易關(guān)系是基于（） 單選題 *A、物業(yè)服務(wù)合同(正確答案)B、物業(yè)管理?xiàng)l例C、建筑

2、物區(qū)分所有權(quán)D、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則4、物業(yè)管理糾紛最簡(jiǎn)單易行的解決辦法是（） 單選題 *A、調(diào)解B、協(xié)商(正確答案)C、仲裁D、訴訟5、占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于（）共有 單選題 *A、業(yè)主(正確答案)B、物業(yè)公司C、開(kāi)發(fā)商D、物業(yè)公司和業(yè)主6、業(yè)主卡/住戶卡的卡號(hào)范圍及編號(hào)規(guī)則是（） 單選題 *A、00000-01000B、35000-70000C、1001-35000(正確答案)D、01001-100007、儀容儀表管理的基本要求（） 單選題 *A、面部、頭發(fā)、服裝、手部、肩部B、服裝、頭發(fā)、鞋子、手部、腳部(正確答案)C、面部、服裝、絲巾、襪子、個(gè)人衛(wèi)生D、服裝

3、、頭發(fā)、手部、肩部、工牌8、派發(fā)交費(fèi)通知單是每個(gè)月（）前 單選題 *A、10日B、5日C、9日D、8日(正確答案)9、一般情況下，除指定的收費(fèi)專員外的客戶助理不得代收取現(xiàn)金，在收費(fèi)專員下班后方可代收，并應(yīng)于（）上班前將所有費(fèi)用移交給收費(fèi)專員，由收費(fèi)專員存入公司指定銀行賬戶。 單選題 *A、第二天(正確答案)B、第三天C、第四天D、第五天10、業(yè)主檔案主要包括（） 單選題 *A、業(yè)主裝修檔案、一手業(yè)主檔案、轉(zhuǎn)名業(yè)主檔案(正確答案)B、一手業(yè)主檔案、業(yè)主裝修檔案、業(yè)主繳費(fèi)檔案C、業(yè)主繳費(fèi)檔案、一手業(yè)主檔案、轉(zhuǎn)名業(yè)主檔案D、一手業(yè)主檔案、二手業(yè)主檔案、業(yè)主交費(fèi)檔案11、物業(yè)服務(wù)中心以外的其他部門人員

4、如需借閱業(yè)主檔案需要經(jīng)（）及分公司經(jīng)理批準(zhǔn) 單選題 *A、部門經(jīng)理(正確答案)B、項(xiàng)目經(jīng)理C、客服專家D、部門助理12、提示業(yè)主要是托管期限為（），需在托管期滿前到物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)回鑰匙 單選題 *A、半年B、九個(gè)月C、一年(正確答案)D、兩年13、房屋內(nèi)各項(xiàng)保修期從（）算起 單選題 *A、實(shí)際收樓日B、合同收樓日(正確答案)C、計(jì)劃收樓日D、收樓次日14、使用物業(yè)管理系統(tǒng)錄入業(yè)主的相關(guān)資料時(shí)需要在（）分鐘內(nèi)完成 單選題 *A、5B、3(正確答案)C、2D、415、接投訴單（ ）小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處理并填寫CRM系統(tǒng)跟進(jìn)記錄 單選題 *A、0.5小時(shí)B、1小時(shí)C、2小時(shí)(正確答案)D、24小時(shí)16、物業(yè)

5、服務(wù)中心前臺(tái)溫度根據(jù)季節(jié)調(diào)整:夏天溫度不低于（ ） 單選題 *A、25B、26(正確答案)C、27D、2817、代收業(yè)戶費(fèi)用及開(kāi)票需（ ）操作。 單選題 *A、項(xiàng)目管家B、指定收費(fèi)專員(正確答案)C、前臺(tái)所有服務(wù)人員D、項(xiàng)目管家或收費(fèi)專員均可18、前臺(tái)收費(fèi)復(fù)核無(wú)誤后，（） 單選題 *A、發(fā)票與收款小票均無(wú)需保存B、只保存發(fā)票即可C、只保存收款小票即可D、將發(fā)票與收款小票用膠水黏貼，妥善整齊存放(正確答案)19、投訴處理人應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并在系統(tǒng)中操作關(guān)單 單選題 *A、12B、24C、48D、72(正確答案)20、女士坐姿:坐椅子（）位置，背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并

6、攏，兩膝并攏，雙手自然相交疊放于兩腿之上。 單選題 *A、1/3B、2/3(正確答案)C、1/2D、全部二、多項(xiàng)選擇題（共20小題，每題2分，共40分。每題只有一個(gè)正確選項(xiàng)）1、以下為碧桂園集團(tuán)企業(yè)文化是() *A、希望社會(huì)因我們的存在而變得更加美好(正確答案)B、我們要做有良心、有社會(huì)責(zé)任感的陽(yáng)光企業(yè)(正確答案)C、給您一個(gè)五星級(jí)的家(正確答案)D、創(chuàng)造百年精典企業(yè)2、碧桂園集團(tuán)的戰(zhàn)略愿景是 *A、要做有良心、有社會(huì)責(zé)任感的陽(yáng)光企業(yè)B、管理精細(xì)，過(guò)程精品，理念精粹(正確答案)C、綠色典范，服務(wù)典范，行業(yè)典范(正確答案)D、創(chuàng)造百年精典企業(yè)(正確答案)3、在處理客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)() *A、使

7、用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接聽(tīng)/結(jié)束用語(yǔ)(正確答案)B、態(tài)度良好，切忌猜測(cè)和主觀臆斷(正確答案)C、耐心傾聽(tīng)并安撫業(yè)戶，不推諉不逃避(正確答案)D、如需長(zhǎng)期跟進(jìn)的，則待跟進(jìn)完畢再反饋4、物業(yè)服務(wù)中心的管理要求有( ) *A、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)無(wú)物品、郵包等雜物隨意堆放。(正確答案)B、打印紙專用區(qū)紙張分類放置，做好標(biāo)識(shí)。(正確答案)C、業(yè)務(wù)辦理資料固定放置，做好分類。(正確答案)D、辦公設(shè)備干凈完好，定期保養(yǎng)維護(hù)(正確答案)5、物業(yè)服務(wù)中心要求的VI標(biāo)識(shí)有() *A、服務(wù)信息指引牌(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)之窗(正確答案)C、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示欄(正確答案)D、有償服務(wù)信息指引(正確答案)6、巡查前做好工作準(zhǔn)備，帶

8、好必備工具()以及空置房鑰匙 *A、服務(wù)包(正確答案)B、管家手機(jī)(正確答案)C、筆記本(正確答案)D、對(duì)講機(jī)7、拾物時(shí)應(yīng)自然、得體、大方，() *A、下蹲前先后退半步(正確答案)B、下蹲前先后退一步C、脊背保持挺直(正確答案)D、避免彎腰翹臀(正確答案)8、資料室資料管理應(yīng)需() *A、掛勞夾和資料柜標(biāo)簽明晰(正確答案)B、掛勞夾按房屋路址做好排序(正確答案)C、業(yè)主檔案獨(dú)立裝訂并歸檔(正確答案)D、業(yè)主檔案獨(dú)立裝訂并歸檔，建立電子檔案資料，只需保存即可9、業(yè)戶報(bào)修過(guò)程中我們應(yīng)( ) *A、禮貌核實(shí)業(yè)戶地址及維修項(xiàng)目、時(shí)間，杜絕下錯(cuò)單(正確答案)B、耐心傾聽(tīng)業(yè)戶訴求，不能與業(yè)戶發(fā)生口角(正確

9、答案)C、工單完成后，前臺(tái)需進(jìn)行回訪(正確答案)D、不能出現(xiàn)推諉、不作為情況(正確答案)10、業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容因外部原因工單無(wú)法處理完成時(shí)( ) *A、工程人員第一時(shí)間通知管家介入(正確答案)B、不錄入系統(tǒng)(正確答案)C、管家做好對(duì)客溝通、安撫工作(正確答案)D、在系統(tǒng)中發(fā)起非正常關(guān)單流程(正確答案)11、電話禮儀的基本要求是() *A、聲音響亮B、以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)禮貌接聽(tīng)(正確答案)C、始終微笑著接聽(tīng)電話(正確答案)D、讓客戶先講話12、認(rèn)領(lǐng)拾獲物時(shí)，需詢問(wèn)() *A、物品名稱(正確答案)B、物品數(shù)量(正確答案)C、物品特征(正確答案)D、遺失時(shí)間(正確答案)13、辦公環(huán)境的7S管理范圍() *

10、A、茶水間B、會(huì)議室(正確答案)C、檔案室(正確答案)D、鑰匙房(正確答案)14、手里業(yè)戶投訴時(shí)要收集的信息有哪些() *A、業(yè)戶姓名(正確答案)B、業(yè)戶地址(正確答案)C、業(yè)戶聯(lián)系方式(正確答案)D、業(yè)戶訴求內(nèi)容(正確答案)15、投訴處理要領(lǐng)() *A、認(rèn)真對(duì)待(正確答案)B、口徑不一C、態(tài)度鮮明(正確答案)D、堅(jiān)持原則(正確答案)16、物業(yè)管理服務(wù)部在停水/電/氣的處理中，會(huì)負(fù)責(zé)哪些方面的工作 *A、做好必備資源儲(chǔ)存(正確答案)B、支援用戶 (正確答案)C、做好隨時(shí)逃生的準(zhǔn)備D、協(xié)助送水、排水(正確答案)17、關(guān)愛(ài)獨(dú)居長(zhǎng)者過(guò)程中，需要用到( )。 *A、管家手機(jī)(CRM)(正確答案)B、鞋

11、套(正確答案)C、管家服務(wù)包(正確答案)D、服務(wù)清單(正確答案)18、在物業(yè)服務(wù)費(fèi)催交過(guò)程，在單位欠費(fèi)()寄掛號(hào)信，并使用()清晰完整記錄 *A、3個(gè)月至6個(gè)月以內(nèi)B、3個(gè)月至12個(gè)月以內(nèi)(正確答案)C、交費(fèi)記錄表D、催費(fèi)記錄表(正確答案)19、以下哪些裝飾項(xiàng)目不接受備案() *A、改變外立面B、主體無(wú)損正(正確答案)C、公共部位完善(正確答案)D、擴(kuò)建搭建20、未持卡的人員來(lái)訪分為哪幾類() *A、外來(lái)人員來(lái)訪(正確答案)B、未辦(帶)卡的業(yè)主(正確答案)C、公安、法院等政府部門(正確答案)D、物業(yè)人員(正確答案)三、判斷題(共40小題，每題1分，共40分。正確的選“對(duì)”，錯(cuò)誤的選“錯(cuò)”)1

12、、業(yè)戶訴求系統(tǒng)下單保證95%以上() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)需統(tǒng)一配置滅火器() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、檔案獨(dú)立裝訂并歸檔，建立電子檔案資料，只需保存即可() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、再回復(fù)業(yè)戶訴求時(shí)統(tǒng)一輸出口徑() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、物業(yè)服務(wù)中心辦公電腦可以安裝一些與工作無(wú)關(guān)的軟件() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、前臺(tái)收費(fèi)不得與前來(lái)交費(fèi)業(yè)戶發(fā)生口角或肢體沖突，如有費(fèi)用異常，請(qǐng)聯(lián)系系統(tǒng)專員處理。() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、行鞠躬禮儀時(shí)，身體微前傾呈15度，面帶微笑，目視腳尖前方一米處() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)

13、溫度根據(jù)季節(jié)調(diào)整：冬天溫度為18至20() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、業(yè)戶報(bào)修系統(tǒng)下單保證95%以上() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、各類檔案標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌可以按照個(gè)性化設(shè)計(jì)設(shè)置并保持完好美觀() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、業(yè)戶報(bào)修需要用到的系統(tǒng)是CRM() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、業(yè)戶報(bào)修工單關(guān)單后，由前臺(tái)/400進(jìn)行抽查回訪() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、男是走姿：步子大，頻率慢，頭部端正，平時(shí)前方，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)14、在對(duì)方信號(hào)不好或者聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)掛掉電話?cǎi)R上回?fù)芙o對(duì)方() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)15、在接

14、聽(tīng)業(yè)戶保修電話時(shí)應(yīng)做好記錄，結(jié)束通話前需要復(fù)述內(nèi)容，核實(shí)是否有遺漏() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、物品被失主認(rèn)領(lǐng)后，不但要在拾獲物品登記表登記完善相關(guān)信息，還要致電拾獲人告知認(rèn)領(lǐng)情況() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)17、建立小區(qū)長(zhǎng)者檔案的覆蓋率應(yīng)為0.8() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)18、如為長(zhǎng)者主動(dòng)贈(zèng)予錢物等，管家可收取() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)19、業(yè)主檔案袋需按苑區(qū)、街道、棟號(hào)、樓層、房間號(hào)的先后順序排列在檔案柜內(nèi)() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)20、檢查寵物便便屋是否完好，需確認(rèn)能否正常閉合，里面紙張是否齊備() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)21、業(yè)主辦理收樓手續(xù)，沒(méi)有繳清

15、物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠費(fèi)時(shí)，物業(yè)有權(quán)拒絕給業(yè)主辦理收樓() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)22、碧桂園物業(yè)服務(wù)一個(gè)中心指的是一切以業(yè)戶高興為中心() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)23、動(dòng)用維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主同意() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)24、現(xiàn)金安全及保管，交存或提取現(xiàn)金在1萬(wàn)元以上的，應(yīng)至少兩人一同前往() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)25、對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行發(fā)律師函催繳時(shí)，不需發(fā)起B(yǎng)IP流程() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)26、收取工本費(fèi)、保證金，可先收費(fèi)再在ERP系統(tǒng)錄入應(yīng)收() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)27、所有火警均要撥打119() 單選

16、題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)28、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前要確保全區(qū)公告，在臺(tái)風(fēng)到來(lái)一周前完成；確保無(wú)因公告、防范不及時(shí)而引致責(zé)任事故發(fā)生() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)29、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)30日以前通知全體業(yè)主() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)30、公司所有的物資出廠時(shí)，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)，否則不予放行() 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)31、小區(qū)內(nèi)有計(jì)劃停水、停電提前1天以書(shū)面形式通知業(yè)主() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)32、當(dāng)在崗位上與業(yè)戶或外來(lái)人員發(fā)生矛盾或摩擦?xí)r，必須保持禮貌和理智，不發(fā)生正面沖突(包括語(yǔ)言沖突及肢體沖突)，及時(shí)通知上級(jí)主管前來(lái)協(xié)調(diào)處理，由上級(jí)主管進(jìn)一步跟進(jìn)() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33、物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理員，每月需對(duì)鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)34、每一營(yíng)業(yè)日終了，物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)專員應(yīng)將所有的收付款憑據(jù)錄入ERP系統(tǒng)，并對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，做到票據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金金額一致，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查找原因() 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)35、上門、電話催費(fèi)，應(yīng)先進(jìn)行業(yè)戶拜訪意見(jiàn)收集，再提醒業(yè)主尚有物業(yè)費(fèi)用需要記得繳納，并在鳳凰會(huì)系統(tǒng)催費(fèi)管理進(jìn)行