專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)管理課件

1、專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)1.裝修簽約后，公司即派專(zhuān)人或委托專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計(jì)。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。2.員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑 可通過(guò)門(mén)口招聘啟事 可通過(guò)報(bào)紙廣告 可通過(guò)原有員工介紹招聘流程 面試復(fù)試錄用培訓(xùn)試用正式聘用（2）人員培訓(xùn)在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專(zhuān)賣(mài)店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公

2、司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)運(yùn)動(dòng)裝目前銷(xiāo)售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專(zhuān)賣(mài)店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。第二章 運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:3019:30，夏季：8:3020:00；商場(chǎng)專(zhuān)柜（專(zhuān)廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。1.營(yíng)業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4） 備好當(dāng)日所需各類(lèi)票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等

3、；（5） 預(yù)備所須零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；（6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；（10） 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是店鋪已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：1） 確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨鴻星爾克”等招呼；5） 不正確的待機(jī)行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動(dòng)作懶散、

4、無(wú)神； 背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。3.營(yíng)業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣(mài)場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)物品；（5） 填寫(xiě)交接班記錄；（6） 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第三章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣(mài)場(chǎng)管理1）員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪

5、日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工 達(dá)至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛(ài)崗，作為鴻星爾克專(zhuān)賣(mài)店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛(ài)互助。工作

6、一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4） 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5） 維護(hù)品牌形象，不做有損鴻星爾克品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷(xiāo)售給顧客，稱(chēng)為次貨。次貨處理1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象；2） 移離賣(mài)場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3） 用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)

7、人處理。2）退換貨處理 退換貨程序（直營(yíng)店與公司之間）換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，電話(huà)至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷(xiāo)價(jià)*1%*購(gòu)買(mǎi)天數(shù)；4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專(zhuān)賣(mài)店一概不賒欠、不退款；5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6

8、） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因3） 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客的需求，對(duì)直營(yíng)店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。直營(yíng)連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增

9、加產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，專(zhuān)賣(mài)店可以根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨盤(pán)點(diǎn)流程a. 盤(pán)點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b. 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c. 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)d. 規(guī)則：1) 初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表2) 初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)） 3) 復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)4) 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司注意事項(xiàng)：1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理3） 每月月初5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及

10、時(shí)掌握各區(qū)域銷(xiāo)售及庫(kù)存情況4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3） 直接刺激銷(xiāo)售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價(jià)品、促銷(xiāo)品中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級(jí)品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷(xiāo)的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類(lèi)別分區(qū)

11、（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由大到??；6） 白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7） 重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1.52.0米高為宜；8） 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷(xiāo)的）9） 采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷(xiāo)性陳列；相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開(kāi)發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)

12、場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷(xiāo)性：將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。12） 制造賣(mài)點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂(lè)爾克，年輕時(shí)尚等；13） 確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品

13、（包含正在促銷(xiāo)的）9） 采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望11） 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷(xiāo)性陳列；相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開(kāi)發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷(xiāo)性：將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。12） 制造賣(mài)點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂(lè)爾克，健康時(shí)尚”等；13） 確保所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16） 遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷(xiāo)品，暢銷(xiāo)品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；17） 陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以