加盟店需要qsc如何提高門(mén)店的

1、如何提高門(mén)店的QSC講師：胡越什么是QSC？QSC就是餐廳的形象基礎(chǔ)：商品質(zhì)量（QUALITY）服務(wù)質(zhì)量（SERVICE）清潔狀況（CLEANLI-NESS）店鋪的形象基礎(chǔ)（QSC）對(duì)銷(xiāo)售額的提升，最大的影響因素當(dāng)屬店鋪在顧客心中的形象，雖然店鋪的廣告宣傳單的內(nèi)容魅力十足，刺激了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是如果店鋪的形象令消費(fèi)者不快，那么消費(fèi)者便會(huì)大失所望，甚至再也不會(huì)去該店了，此外，顧客失望的消費(fèi)體驗(yàn)將會(huì)透過(guò)他本人和家人、友人的口頭傳播，在周邊地區(qū)描繪店鋪的不良形象。顧客對(duì)餐廳QSC的具體表現(xiàn)顧客對(duì)餐廳QSC的具體表現(xiàn)就是所謂的“店鋪經(jīng)營(yíng)的水平”或“顧客的滿(mǎn)意度”，不過(guò)，很多店鋪錯(cuò)誤地理解提高“顧

2、客的滿(mǎn)意度”的方法，就是送送顧客小禮品、發(fā)發(fā)優(yōu)待卷當(dāng)作提高“顧客的滿(mǎn)意度”的手段，這是錯(cuò)誤的觀念。什么是顧客滿(mǎn)意度？“顧客的滿(mǎn)意度”是顧客在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)QSC等級(jí)、內(nèi)容的體驗(yàn)所感覺(jué)的滿(mǎn)意度。如果店鋪的QSC不合格，員工對(duì)待顧客的態(tài)度和用語(yǔ)的滿(mǎn)意度會(huì)極低，甚至為零，因?yàn)檫@方面的不滿(mǎn)意而產(chǎn)生這家店鋪的所有方面都不盡如人意的感覺(jué)，即使拿到優(yōu)待卷，也不會(huì)產(chǎn)生下次再來(lái)這家店鋪購(gòu)物、消費(fèi)的想法。QSC左右店鋪銷(xiāo)售額不重視QSC的店鋪每月最少會(huì)失去58%的顧客，雖然每年新開(kāi)業(yè)的店鋪如雨后春筍般，但是倒閉的店鋪也不計(jì)較其數(shù)，這些店鋪倒閉的主要原因就是不重視QSC?，F(xiàn)在，QSC的概念已成為全世界的連鎖店在經(jīng)營(yíng)

3、中不可缺少的理念，其訣竅和準(zhǔn)則也因各店鋪特色而豐富多彩。在地區(qū)消費(fèi)者心中樹(shù)立自己店鋪的良好形象，建立消費(fèi)者與店鋪的信任關(guān)系是很重要的，店鋪形象的作用勝過(guò)促銷(xiāo)所用的一切工具、方法、手段，是最有效的促銷(xiāo)工具。無(wú)論哪家店鋪，當(dāng)銷(xiāo)售低迷、不能增加時(shí)，都會(huì)發(fā)廣告宣傳單，努力改變現(xiàn)狀?？墒?，如果店鋪的QSC水平低，即使顧客看了廣告宣傳單，被吸引到店鋪來(lái)，親眼目睹店鋪的QSC狀況后，也不會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意度的感覺(jué)，甚至說(shuō)：看了廣告宣傳單后特地來(lái)消費(fèi)，卻是這樣 結(jié)果，出乎預(yù)料的，廣告宣傳單起了反作用，導(dǎo)致固定顧客的流失量增加，顧客來(lái)店鋪消費(fèi)的次數(shù)減少。由于失去了顧客的信任，以致出現(xiàn)了投資的虧損。店鋪員工的素質(zhì)影響達(dá)到

4、較高等級(jí)的QSC可以說(shuō)是進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的第一步。店鋪應(yīng)建立可令顧客滿(mǎn)意的體制。店鋪的各部門(mén)要各施其職，齊心協(xié)力提升店鋪形象，以求顧客滿(mǎn)意。在店鋪的最前線與顧客直接接觸的員工接待顧客的方法是否正確妥當(dāng)，會(huì)左右店鋪形象，決定店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，店長(zhǎng)應(yīng)該嚴(yán)格訓(xùn)練人員，并站在顧客的角度積極地貫徹、分析店鋪的現(xiàn)狀，并且實(shí)際讓員工參與各項(xiàng)工作的決策，提高員工素質(zhì)。店長(zhǎng)的態(tài)度店長(zhǎng)的態(tài)度反映于員工的態(tài)度。如果店長(zhǎng)的觀念、態(tài)度有問(wèn)題，那么員工就會(huì)被影響，在接待顧客時(shí)態(tài)度欠佳、不認(rèn)真，或不注意禮節(jié)、儀表，給顧客留下不愉快不感覺(jué)。而且，這種店鋪不能吸引或留住高素質(zhì)的人材，辭職、跳槽率也很高，以致店鋪的經(jīng)營(yíng)更差。認(rèn)識(shí)良好的

5、品質(zhì)（QUALITY）新鮮可口美觀溫度健康統(tǒng)一穩(wěn)定（份量、形狀、制作工藝、顏色、配方）等。品質(zhì)（QUALITY）如果商品的質(zhì)量不好，顧客必定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。即使只是一個(gè)商品質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)影響店鋪的整體形象?！澳羌业赇伒纳唐酚腥毕??！币粋€(gè)顧客的一句話可使店鋪的信譽(yù)受損，背上壞名聲后，不久，商鋪不良形象就可能在地區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者心中扎根?？梢?jiàn)保證商品質(zhì)量的重要，必須重視質(zhì)量問(wèn)題，避免因質(zhì)量問(wèn)題影響店鋪的形象。品質(zhì)（QUALITY）例如，某家咖啡店，在向顧客提供咖啡時(shí)，按照顧客的食用速度來(lái)測(cè)算調(diào)整牛奶的量，使牛奶常保持是溫?zé)岬臓顩r，服務(wù)細(xì)致周到，用心良苦。該店透過(guò)向顧客提供最高質(zhì)量的商品來(lái)贏得顧客的心，獲得品

6、味好極了的評(píng)價(jià)。在另外一家咖啡店，店員把咖啡端來(lái)時(shí)，杯中的倒多了，咖啡有時(shí)會(huì)滲出來(lái)?？腿藢?duì)餐廳的評(píng)價(jià)就是不專(zhuān)業(yè)。這是由于店員端咖啡時(shí)托盤(pán)沒(méi)有保持平衡或產(chǎn)品制作咖啡時(shí)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)量制作所致。這是未徹底執(zhí)行質(zhì)量管理的程序的一個(gè)例子品質(zhì)（QUALITY）店長(zhǎng)必須貫徹店員是否嚴(yán)格按照實(shí)際的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作。當(dāng)然，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)盡快解決。如果認(rèn)為這點(diǎn)小問(wèn)題沒(méi)有關(guān)系，不加以改善，就會(huì)形成管理缺口，對(duì)店鋪形象造成損害。如果在各階段認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量管理，那么在制成商品后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以順利四查找原因，知道問(wèn)題出在何處。例如，顧客投訴商品中有異物，要求賠償，如果在各程序進(jìn)行了質(zhì)量管理，就可以輕而易舉地判斷可能混入

7、異物的階段，今后須引以為戒，在該階段加強(qiáng)管理，并且，查清了問(wèn)題的責(zé)任所在，對(duì)于索賠的顧客，也能夠拿出說(shuō)服力的、明確的解決方法。品質(zhì)（QUALITY）例如，店鋪在烤面包的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)烤焦的面包，店方為了避免損失，不愿意丟棄烤焦的面包另烤，而是用刀子將烤焦的部分削掉，然后提供給顧客。然而，顧客的眼睛是雪亮的，店員做的手腳逃不過(guò)顧客的眼睛，結(jié)果，店方因小失大，為了小利失去了顧客。品質(zhì)（QUALITY）必須銘記：產(chǎn)品不完美，絕對(duì)不能賣(mài)。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）為了讓顧客產(chǎn)生下次還來(lái)這家店鋪消費(fèi)的想法，首先應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，掌握顧客的心理。顧客的立場(chǎng)集中于以下兩個(gè)視點(diǎn)：1. 顧客對(duì)店員的印象。2

8、. 接待顧客所用的時(shí)間。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）顧客對(duì)店員的印象，換言之就是店員讓顧客留下好印象：在顧客走進(jìn)店鋪的三秒內(nèi)，用顧客剛好可以聽(tīng)見(jiàn)的大小適中是聲音向顧客致意：歡迎光臨！當(dāng)顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，一定要向顧客表達(dá)感謝和歡迎再來(lái)之意，即 謝謝 的感謝用語(yǔ)加上歡迎再次光臨的邀請(qǐng)?jiān)賮?lái)的客氣話。獲得好感的接待顧客態(tài)度用眼睛交流，面帶微笑，用字遣詞適當(dāng)。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）接待顧客所用的時(shí)間，是指顧客希望店員動(dòng)作利落、確實(shí)。這一要求并不盡限于快餐店，是對(duì)所有行業(yè)的店鋪的要求?？傊?，拖拖拉拉、沒(méi)有時(shí)間觀念的接待顧客的方式會(huì)給顧客留下特別不愉快的印象。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）為了

9、保證能夠適當(dāng)?shù)亟哟櫩?，?yīng)擬定與顧客的消費(fèi)程序相吻合的服務(wù)流程。為了保持一定的服務(wù)水平，有必要重新審視聘用員工的標(biāo)準(zhǔn)。如果將服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化，使之達(dá)到一定的等級(jí)，管理人員就可以輕松地檢查服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）（一）良好的態(tài)度 真誠(chéng)友善人情親切無(wú)微不至、周到主動(dòng) 耐心等。認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）（二） 快捷的行動(dòng) 1. “快”2. “準(zhǔn)”認(rèn)識(shí)良好的服務(wù)（SERVICE）（三）專(zhuān)業(yè)形象1.一致的操作 2.足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 3.最高標(biāo)準(zhǔn)4.注重結(jié)果認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）招牌無(wú)污跡 地板干燥無(wú)垃圾 儀器表面有光澤、無(wú)污跡、印痕 員工服裝整齊 店內(nèi)無(wú)蒼蠅、蚊子

10、、蜘蛛網(wǎng)店內(nèi)空氣無(wú)異味等。認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）清潔的目標(biāo)是維持店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)的清潔程度。如果讓顧客感覺(jué)不清潔，那么店鋪就會(huì)失去顧客。為了避免這一情況的出現(xiàn)，應(yīng)采取一系列的措施，也就是說(shuō)，為了保持干凈、衛(wèi)生，必須做店鋪合理的清潔安排。認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）維持及提高清潔程度所需的工具例如，若分別備置擦洗窗戶(hù)的專(zhuān)用工具，員工一定會(huì)樂(lè)意使用，而且也可節(jié)約清潔的時(shí)間，提高工作效率。認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）明確劃分營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)和營(yíng)業(yè)時(shí)間外的打掃清潔的工作若在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做清潔，應(yīng)選擇不會(huì)給顧客造成不便、業(yè)務(wù)不繁忙的時(shí)間段，在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的店鋪開(kāi)門(mén)前和開(kāi)門(mén)

11、后，抓緊時(shí)間檢查清潔狀況。依此原則可以將一周劃分為繁忙的日子和清閑的日子，事先擬定繁忙的日子和清閑的日子不同的清潔項(xiàng)目和內(nèi)容。認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）雇傭打工人員做營(yíng)業(yè)時(shí)間外的專(zhuān)職清潔工雇傭打工人員在店鋪開(kāi)門(mén)前和開(kāi)門(mén)后做清潔也頗有效。沒(méi)有必要每天從早到晚雇傭固定的清潔工，可根據(jù)時(shí)間來(lái)?yè)Q班，靈活地安排。認(rèn)識(shí)良好的清潔（CLEANLI-NESS）不要走形式主義也不要過(guò)分依賴(lài)檢查表，有時(shí)必要時(shí)應(yīng)迅速地對(duì)應(yīng)對(duì)清潔衛(wèi)生方面的突發(fā)狀況。每天按規(guī)定清掃、整理數(shù)次，這并不成問(wèn)題，問(wèn)題在于是否能夠細(xì)心、用心地保持清潔。店長(zhǎng)應(yīng)該以干凈整潔為原則，每隔三十分鐘在店鋪內(nèi)外四處巡視一次，并安排員工每隔十五分鐘在店內(nèi)巡查一次，不放過(guò)任何角落。提高QSC水平的有效手段堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)常巡視檢查 定期作QSC鑒定 不斷改進(jìn) 訓(xùn)練人員等掌握自己店鋪的QSC的作法站在顧客的立場(chǎng)經(jīng)常檢查站在顧客的立場(chǎng)