國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析

1、國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與分析郭晶（上海上海交通大學(xué)圖書館參考咨詢部 200030）摘要文章通過對(duì)幾所高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與比較，指出了國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在的問題，并提出了發(fā)展思路。關(guān)鍵詞網(wǎng)上咨詢服務(wù)高校圖書館參考咨詢The comparison of reference service on the web in the university libraries in ChinaGuo Jing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversity library 200030)Abstract Through the investigatio

2、n and comparison on the status of reference service in several university libraries, the paper point out the problems existing in domestic libraries. Then the paper brings forward the developmental ideas.Key words reference service on the web university libraries reference consultation隨著使用電腦的用戶數(shù)量的增多

3、，以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的日益發(fā)展成熟，越來越多的圖書館通過建立web站點(diǎn)來開展信息服務(wù)。在用戶需求與信息技術(shù)的雙重推動(dòng)下，作為圖書館代表性服務(wù)的參考咨詢也得到廣泛的重視，被掛接在網(wǎng)頁上，成為網(wǎng)上圖書館信息服務(wù)水平提升的重要標(biāo)志。這種以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為依托，旨在為用戶提供更加便利、快捷、全面的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，在圖書館向數(shù)字化、信息化邁進(jìn)的過程中扮演著不可替代的角色。網(wǎng)上咨詢服務(wù)最早在美國興起，目前已廣泛利用軟件開展實(shí)時(shí)服務(wù)。國內(nèi)圖書館因?yàn)榧夹g(shù)條件等因素的制約，雖然起步較晚，但進(jìn)步很快。本文僅對(duì)國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行比較分析，以探求網(wǎng)上咨詢服務(wù)的最佳切入點(diǎn)。1 國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上

4、服務(wù)的進(jìn)展九十年代后期，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展一日千里，促使圖書館也在向現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化不斷邁進(jìn)。最明顯的表現(xiàn)就是圖書館建立web站點(diǎn)，開始網(wǎng)上服務(wù)的數(shù)量不斷增加。據(jù)筆者粗略統(tǒng)計(jì)，2000年底至2001年初的時(shí)候，全國建有web站點(diǎn)的高校圖書館有150余所，而西藏地區(qū)的高校還沒有圖書館建立自己的網(wǎng)站。而到2002年上半年，經(jīng)過一年多的發(fā)展，建立站點(diǎn)的高校圖書館已經(jīng)達(dá)到了300余個(gè)，覆蓋全國的所有省市及主要地區(qū)。（見表1）表1 2001年與2002年國內(nèi)高校圖書館上網(wǎng)個(gè)數(shù)之比較上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）上網(wǎng)圖書館個(gè)數(shù)（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年北京1

5、826山東613天津68河南111上海1317河北311重慶412新疆44江蘇1923陜西516安徽17青海12浙江57甘肅36吉林57寧夏11廣東1720遼寧515廣西58江西28湖南29黑龍江210福建59內(nèi)蒙古13四川715海南14山西15貴州14湖北1119西藏01云南48圖書館web站點(diǎn)的建立，拓展了服務(wù)范圍，深化了服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供了全新的服務(wù)平臺(tái)，使快捷、方便、高效的網(wǎng)上服務(wù)成為可能。隨著電子化、網(wǎng)絡(luò)化資源利用的增加，在線用戶需要圖書館員在網(wǎng)上的咨詢和指導(dǎo)，網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。2 國內(nèi)高校圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀根據(jù)調(diào)查顯示，目前國內(nèi)圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式主要有

6、四種形式：問詢電話、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ（frequently asked questions，常見問題解答）。咨詢內(nèi)容主要是利用圖書館或使用館藏資源時(shí)遇到的問題，有的也包括讀者薦書、意見和建議等。有的圖書館還提出了服務(wù)承諾，請(qǐng)讀者監(jiān)督。為了利于比較，筆者選了其中的七所圖書館，對(duì)其進(jìn)行考察歸納，表2列出了各館的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。表2 七所高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的比較學(xué)校名稱開設(shè)時(shí)間服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容清華大學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺(tái)2001年Web咨詢表單圖書館使用中出現(xiàn)的問題。上海交通大學(xué)圖書館虛擬咨詢臺(tái)2002年參考咨詢館員；常見問題解答；中圖法簡介；學(xué)習(xí)中心；實(shí)時(shí)解答；

7、圖書館常用軟件；網(wǎng)上參考工具書。介紹本館從事參考咨詢的館員的情況；解答讀者在使用圖書館時(shí)常常會(huì)碰到的一些問題；中國圖書館圖書資料分類法使用及二級(jí)欄目介紹；電子資源的使用指南；通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)解答網(wǎng)上讀者的提問；列出所有在使用本數(shù)字圖書館時(shí)需要在客戶端安裝的軟件，并可下載；網(wǎng)上免費(fèi)的在線詞典、百科全書、地圖集等。人民大學(xué)圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢臺(tái)2002年電話、email、參考FAQ、BBS（交流園地）在查詢圖書館聯(lián)機(jī)目錄、館藏電子資源過程中的問題；在獲取網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)所不能解決的問題；在圖書、報(bào)刊閱覽中的有關(guān)問題；在學(xué)習(xí)與研究中有關(guān)文獻(xiàn)資料的獲取與檢索問題；文獻(xiàn)信息檢索利用的有關(guān)知識(shí)問題；利用圖書館資源與服務(wù)的

8、所有問題。同濟(jì)大學(xué)圖書館書海咨詢臺(tái)2002年電話；email；web咨詢表單解答有關(guān)聯(lián)機(jī)信息查詢系統(tǒng)的問題；解答光盤和中外文網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索的問題；解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題；征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并及時(shí)督促有關(guān)部門解決。西安交通大學(xué)錢學(xué)森圖書館虛擬咨詢臺(tái)2000年電話、email、FAQ、BBS解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。 解答讀者使用OPAC和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。 解答有關(guān)圖書情報(bào)方面的知識(shí)。 征集讀者對(duì)圖書館的建議或意見，并及時(shí)督促有關(guān)部門解決。讀者對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)。讀者推薦書刊。 發(fā)布圖書館新聞和通知。東南大學(xué)圖書館虛擬咨詢系統(tǒng)2002年實(shí)時(shí)咨詢?yōu)閹熒?/p>

9、供全天候、24小時(shí)不間斷的、交互式的咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)除具有人工咨詢的全部職能外，還具有動(dòng)態(tài)多媒體內(nèi)容，直接連接到館藏資源和所有用戶相關(guān)信息，具有直接回答和間接回答模式江蘇大學(xué)圖書館在線咨詢2002電話咨詢；E-mail咨詢解答有關(guān)圖書館館藏和服務(wù)的問題。解答讀者使用OPAC（聯(lián)機(jī)公共目錄）和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫遇到的問題。為讀者檢索所需參考信息，并可根據(jù)讀者需要提供專題題錄、及時(shí)報(bào)道最新信息。歡迎讀者推薦書刊、數(shù)據(jù)庫和站點(diǎn)。值得一提的是，上述明確提出服務(wù)承諾的圖書館，筆者曾分別提出問題，考察服務(wù)效果，結(jié)果幾所圖書館都在承諾的時(shí)間內(nèi)給予了解答，其中清華圖書館反饋信息最快，十分鐘內(nèi)就給予了email解答

10、，西安交大圖書館的回答較詳盡。各館的服務(wù)承諾內(nèi)容大體相同，下面是人大圖書館的咨詢承諾：1 對(duì)于讀者的電話咨詢，2我們盡可能即時(shí)答復(fù)3。4接到讀者E-mail咨詢請(qǐng)求，5我們即時(shí)予以確認(rèn)，6并告知答復(fù)7時(shí)間。8對(duì)于讀者當(dāng)天提出的問題，9我們一般在當(dāng)天給予回答。10如果咨詢的問題較為復(fù)11雜，12我們一定在第二天予以答復(fù)13。14如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不15能答復(fù)，16我們及時(shí)告訴您原因，17并確定最后答復(fù)18時(shí)間。19對(duì)于咨詢的問題，20我們不21僅提供答案，同22時(shí)告訴信息來源和查詢方法。23對(duì)于不24能找到合適答案的問題，25我們會(huì)建議其他查找途徑。從上述比較可以看出，目前國內(nèi)圖書館開展的網(wǎng)上咨詢

11、服務(wù)體現(xiàn)出以下的一些特點(diǎn)：I. 服II. 務(wù)內(nèi)容主要以指III. 導(dǎo)用戶利用圖書館的各項(xiàng)服IV. 務(wù)為主。V. 服VI. 務(wù)大方式大體相似，VII. 主要以電子郵件交流信息為主，VIII. 兼顧其它形式。IX. 盡管名X. 稱各異，XI. 但都體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XII. 務(wù)的根本特色：高效、便捷。XIII. 虛擬咨詢臺(tái)不XIV. 再是圖書館網(wǎng)頁的裝飾，XV. 服XVI. 務(wù)效果逐漸受到重視，XVII. “服XVIII. 務(wù)承諾”的提出就是具體體現(xiàn)。XIX. 咨詢臺(tái)都設(shè)在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置，XX. 便于識(shí)別利用，XXI. 體現(xiàn)了網(wǎng)上咨詢服XXII. 務(wù)的重要性。當(dāng)然，由于我國大多數(shù)的圖書館只

12、是在最近一兩年內(nèi)才開始設(shè)立網(wǎng)上咨詢服務(wù)項(xiàng)目，同國外圖書館已經(jīng)邁入實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)階段相比，還存在許多差距，體現(xiàn)在：I. 服II. 務(wù)內(nèi)容以被動(dòng)接受讀者問詢?yōu)橹?，III. 還不IV. 能主動(dòng)為用戶篩選、整合并推薦有價(jià)值的信息資源。V. 服VI. 務(wù)手段單一，VII. 還處在網(wǎng)上咨詢服VIII. 務(wù)的初級(jí)階段，IX. 即主要利用emai或web表單同X. 用戶交流。在實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)上咨詢發(fā)展趨勢下，XI. 雖然有少數(shù)圖書館開始考慮利用軟件技術(shù)開展這方面的服XII. 務(wù)，XIII. 如上海交大、東南大學(xué)已經(jīng)開設(shè)了相關(guān)欄目，XIV. 但在國內(nèi)由于沒有可借鑒的模式，XV. 發(fā)展和普及速度緩慢。XVI. 服XV

13、II. 務(wù)宣傳以及統(tǒng)計(jì)評(píng)估工作做得不XVIII. 夠，XIX. 不XX. 能反映服XXI. 務(wù)效果。這主要反映在兩方面，XXII. 一是進(jìn)行咨詢統(tǒng)計(jì)工作的圖書館數(shù)量微乎其微，XXIII. 上述接受調(diào)查的圖書館只有清華和西安交大進(jìn)行了這方面的工作。二是接受咨詢問題的數(shù)量有限，XXIV. 這可能同XXV. 開展時(shí)間不XXVI. 長，XXVII. 宣傳不XXVIII. 夠有關(guān)系。據(jù)了解，XXIX. 清華圖書館日平均接受咨詢問題是20條左右，XXX. 西安交大圖書館為15條左右，XXXI. 這同XXXII. 國外圖書館近百條甚至更多的數(shù)量相比，XXXIII. 差距是明顯的。XXXIV. “網(wǎng)上咨詢”還

14、沒有被圖書館普遍認(rèn)識(shí)和接受。據(jù)對(duì)國內(nèi)近300所高校圖書館的統(tǒng)計(jì)顯示，XXXV. 在圖書館的一級(jí)主頁上設(shè)有網(wǎng)上咨詢相關(guān)欄目的圖書館不XXXVI. 足20所，XXXVII. 可見大多數(shù)圖書館還沒有意識(shí)到網(wǎng)上咨詢服XXXVIII. 務(wù)的重要性。XXXIX. 圖書館間進(jìn)行合作咨詢的意識(shí)還不XL. 強(qiáng)。圖書館的發(fā)展是離不XLI. 開合作的，XLII. 聯(lián)合編目、館際互借都體現(xiàn)了這一趨勢，XLIII. 網(wǎng)上咨詢也不XLIV. 例外。國外圖書館界很重視這方面的合作，XLV. 著名XLVI. 的24/7站點(diǎn)就是實(shí)例。該站點(diǎn)聯(lián)合了南加利福尼亞極其周圍地區(qū)的所有圖書館，XLVII. 進(jìn)行7天24小時(shí)不XLVIII

15、. 間斷咨詢。他們的理想是把全球各個(gè)時(shí)區(qū)范圍內(nèi)的圖書館聯(lián)合起來，XLIX. 把一館不L. 能解決的問題轉(zhuǎn)移到合作組織的其它成員館，LI. 為用戶提供最完美的答案。我國的網(wǎng)上咨詢合作還沒有達(dá)成共識(shí)，LII. 目前北京的“全國信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”，LIII. 上海的“上海高校網(wǎng)絡(luò)圖書館”開設(shè)的網(wǎng)上咨詢臺(tái)，LIV. 都是合作咨詢的事例，LV. 但這種合作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不LVI. 能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息用戶的需求，LVII. 需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書館加入進(jìn)來。3 幾點(diǎn)思考針對(duì)國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀以及面臨的問題，筆者認(rèn)為歸根結(jié)底要從思想認(rèn)識(shí)和具體行動(dòng)上尋找發(fā)展的切入點(diǎn)。具體做法是：首先，要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上咨

16、詢服務(wù)在未來圖書館服務(wù)中的重要性，積極宣傳、支持并監(jiān)督網(wǎng)上咨詢服務(wù)的開展和運(yùn)行，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)手段，深化服務(wù)內(nèi)容。其次，認(rèn)真學(xué)習(xí)考察國外圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，為我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是國外蓬勃興起的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，更值得我們?nèi)パ芯亢徒梃b。在建設(shè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的具體行動(dòng)上，我們既要放眼國內(nèi)和國際網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展趨勢，又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況，建立適宜的發(fā)展策略，為此，圖書館可從下面幾方面著手：?在圖書館一級(jí)主頁的顯著位置設(shè)立“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”或相關(guān)欄目，?把關(guān)于圖書館咨詢服?務(wù)的零散形式整理于此，?如FAQ、BBS、檢索工具使用等，?并加強(qiáng)宣傳，?提倡服?務(wù)承諾

17、，?積極推薦用戶利用。?服?務(wù)方式要靈活多樣，?除了接受讀者的咨詢和監(jiān)督外，?圖書館員還要采取一些能與讀者互動(dòng)交流的形式，?如利用chat軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢解答。在考研、撰寫畢業(yè)論文、擇業(yè)等時(shí)間，?推出“專家咨詢”或類似活動(dòng)，?積極幫助讀者解決問題。?豐富咨詢服?務(wù)內(nèi)容，?主動(dòng)為用戶搜集、整理并及時(shí)更新各類信息資源，?包括Intrnet資源匯編和導(dǎo)航，?館藏資源報(bào)導(dǎo)，?電子資源整合等內(nèi)容。服?務(wù)內(nèi)容不?僅包括學(xué)術(shù)性、研究性的資源指?導(dǎo)，?還要有涉及日常生活的“信息提示”，?像天氣預(yù)報(bào)、火車時(shí)刻表、航班查詢、學(xué)術(shù)講座預(yù)告，?校內(nèi)館內(nèi)重點(diǎn)通知發(fā)布，?乃至當(dāng)日發(fā)生的重要新聞事件，?都可列在網(wǎng)上咨詢的范

18、疇。?重視對(duì)網(wǎng)上咨詢服?務(wù)的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，?不?斷提升服?務(wù)水平。?網(wǎng)上咨詢還要引進(jìn)讀者培訓(xùn)和教育功能，?并把它滲透到對(duì)用戶服?務(wù)的方方面面。這方面美國的康奈爾大學(xué)為我們提供了可資借鑒的模式。該館在編制為課題提供的專題資料指?南時(shí)，?在每種指?南開頭都有關(guān)于課題調(diào)研與文獻(xiàn)檢索的通用知識(shí)與基本技能的介紹或鏈接，?使用戶教育無處不?在。像上海交大圖書館咨詢臺(tái)的“學(xué)習(xí)中心”，?就是旨在為遠(yuǎn)程用戶提供信息教育。?對(duì)FAQ或讀者留言簿這類涉及讀者常見問題的版塊，?最好把這類問題匯集成具有檢索功能的問題庫，?方便讀者的查找和利用。國外很重視這方面的工作，?國內(nèi)圖書館做得還不?夠。據(jù)筆者掌握的材料，?國內(nèi)只有兩所圖書館做了這方面的工作，?一個(gè)是四川大學(xué)圖書館的留言簿具有檢索功能，?另一個(gè)是中山市圖書館的常見問題庫可以提供檢索?？傊?，網(wǎng)上咨詢服務(wù)雖然在國內(nèi)起步較晚，但它的重要性以及廣闊的發(fā)展前景是不容置疑的。作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館工作者，應(yīng)積極跟蹤研究國際發(fā)展趨勢，尋求能為用戶提供多層次，多樣化，高水平，全程式的網(wǎng)上咨詢服務(wù)模式，以滿足日益增多的網(wǎng)絡(luò)用戶的信息需求。參考文獻(xiàn)：/chinese/virtual_reference_desk/subindex.htm/NEW/home822.htm0/WLZXT/zxt-3.htm/shuha