馬自達(dá)常見(jiàn)故障的初步診斷方法課件

1、服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)培訓(xùn) 2007年10月常見(jiàn)故障的初步診斷方法 常用維修項(xiàng)目 問(wèn)診技巧 專用術(shù)語(yǔ)和話術(shù) 故障初步診斷方法一、常用維修項(xiàng)目1、維修項(xiàng)目、常用備品排行2、故障現(xiàn)象及成因分析問(wèn)診二、問(wèn)診技巧1、問(wèn)診的重要性問(wèn)診可以從客戶處獲取故障相關(guān)信息，是故障診斷的重要環(huán)節(jié)；接待流程中用戶心中的重要步驟，也是贏得用戶信任的重要環(huán)節(jié)；準(zhǔn)確的問(wèn)診可判斷車(chē)輛真實(shí)情況，合理派工；正確引導(dǎo)維修方向，是提高一次修復(fù)率的關(guān)鍵。問(wèn)話內(nèi)容獲知信息Where故障發(fā)生地點(diǎn)路況、車(chē)速、環(huán)境等When故障發(fā)生時(shí)間具體時(shí)間、故障出現(xiàn)時(shí)間長(zhǎng)短、特定時(shí)間Who故障發(fā)生的當(dāng)事人感受、故障經(jīng)過(guò)具體描述What故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象具體描述，初診

2、的依據(jù)Why故障發(fā)生的原因車(chē)輛使用情況、直接原因、故障發(fā)生前狀況、征兆How to do故障發(fā)生后如何處理確定接車(chē)狀況與故障關(guān)系3、問(wèn)診方式 開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H） 封閉式提問(wèn)提問(wèn)特征是不是？有沒(méi)有？?jī)H有一種可能答案指導(dǎo)式提問(wèn)目的對(duì)你所關(guān)注的問(wèn)題，確認(rèn)對(duì)你所懷疑的問(wèn)題，確認(rèn)確認(rèn)，克服用戶無(wú)關(guān)問(wèn)題的干擾圍繞可疑故障點(diǎn)、前兆進(jìn)行引導(dǎo)提問(wèn)客戶投訴2 我今天上午去*檢查油門(mén)踏板不好使的問(wèn)題，到站后我將車(chē)開(kāi)進(jìn)了車(chē)間，因?yàn)橐郧暗谋ｐB(yǎng)我都是在這里作的，對(duì)這里很熟悉。而且我并不知道服務(wù)店的維修車(chē)間是不允許進(jìn)的，進(jìn)去后維修工人問(wèn)我是誰(shuí)讓我進(jìn)來(lái)的，我說(shuō)馬上就去辦手續(xù)，先跟你們交待一下故障。這時(shí)一位先生過(guò)來(lái)對(duì)我很粗

3、魯?shù)卣f(shuō)，出去出去！ 我出去辦手續(xù)的時(shí)候，有個(gè)小姑娘接待我，坐下后這小姑娘也不說(shuō)先檢查車(chē)輛，就開(kāi)始分析可能的原因，每個(gè)原因都報(bào)出個(gè)價(jià)格。我覺(jué)得她工作的流程有問(wèn)題，哪有不檢查車(chē)輛先報(bào)費(fèi)用的？?？蛻敉对V3 行駛中出現(xiàn)所有的故障燈都點(diǎn)亮，去*維修了三次，第一次為我更換了前部線束，但行駛后又出現(xiàn)故障燈全部點(diǎn)亮的情況，第二次去技術(shù)人員又給我清除了電腦板病毒，當(dāng)時(shí)還說(shuō)要是再出現(xiàn)問(wèn)題就是車(chē)子有安全隱患了。但使用了一段時(shí)間故障燈又全部亮起，今天是我第三次到*處理此問(wèn)題，我非常擔(dān)心車(chē)子存在其他的安全隱患。4、對(duì)話技巧認(rèn)真傾聽(tīng) 使用顧客語(yǔ)言平靜自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)練有理有據(jù)有取有舍讓用戶說(shuō)話，從用戶陳述中獲取信息，滿足用戶

4、傾訴心理避免過(guò)于專業(yè)的話語(yǔ)，求得與用戶平等的溝通體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，充滿自信，避免用戶恐慌問(wèn)答簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，講話有根據(jù)，不要不經(jīng)調(diào)查輕易下結(jié)論，切莫言過(guò)其實(shí)或道聽(tīng)途說(shuō)一些細(xì)節(jié)不必讓用戶知道，防止產(chǎn)生恐慌，引發(fā)投訴發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮難發(fā)動(dòng)不能起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速熄火發(fā)動(dòng)機(jī)行駛中熄火怠速不穩(wěn)、游車(chē)怠速過(guò)高怠速過(guò)低1、常見(jiàn)故障現(xiàn)象用語(yǔ)動(dòng)力差發(fā)動(dòng)機(jī)顫動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)異響爆震、爆鳴聲回火放炮排氣冒煙機(jī)油油耗增加油耗高A 發(fā)動(dòng)機(jī)部分三、專用術(shù)語(yǔ)和話術(shù)C 電氣部分起動(dòng)機(jī)不轉(zhuǎn)起動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力起動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)、異響不發(fā)電發(fā)電量低發(fā)電量高照明故障轉(zhuǎn)向信號(hào)故障喇叭故障儀表顯示故障不制冷制冷不足空調(diào)裝置異響2 故障狀況描述用語(yǔ) 溫度條件 發(fā)動(dòng)機(jī)低溫、暖

5、機(jī)、正常、過(guò)熱 任何溫度 冷、涼、溫和、高溫 雨、潮濕、冰雪路面、干燥路面 顛簸路面、任何路面天氣路面條件 駐車(chē)、起步、等待 直行、倒車(chē)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎 高速、低速、任意速度 行駛狀態(tài) 3、常見(jiàn)客戶問(wèn)題應(yīng)答話術(shù)汽車(chē)知識(shí)（基礎(chǔ)理論、產(chǎn)品知識(shí)）業(yè)務(wù)知識(shí)（維修、索賠、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）工作經(jīng)驗(yàn)（客戶心理、問(wèn)題應(yīng)對(duì)） 服務(wù)人員素質(zhì)要求 客戶問(wèn)題分類(lèi)技術(shù)方面問(wèn)題（使用、保養(yǎng)、故障）業(yè)務(wù)方面問(wèn)題（維修、索賠、保險(xiǎn)、投訴） 應(yīng)答話術(shù)舉例為什么在夏季也需要更換防凍液？ 防凍液具有防凍，防腐蝕、沸點(diǎn)高的功能，在夏季更換可以防止發(fā)動(dòng)機(jī)有水垢、開(kāi)鍋為什么左前門(mén)玻璃開(kāi)關(guān)不能控制其他門(mén)？ 可能斷電引起的系統(tǒng)恢復(fù)，重新進(jìn)行設(shè)定即

6、可。這幾天車(chē)的油門(mén)踩不動(dòng)了是什么毛病? 可能是您車(chē)的節(jié)氣門(mén)臟了,我們給您清洗一下就可以了. 技術(shù)類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)正面如實(shí)回答，耐心解釋，消除客戶疑慮。不宜夸大，造成客戶恐慌。為什么我的車(chē)不給索賠？ 因?yàn)槟銢](méi)有在服務(wù)店保養(yǎng)和維修，這樣相當(dāng)于你放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)利，不能索賠。保養(yǎng)手冊(cè)上有明確的規(guī)定。為什么你們的備件價(jià)格這么貴？ 1、 我們所使用的配件都是一汽馬自達(dá)的純正配件,而且對(duì)您更換的配件還有一年或三萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保 2、一汽方面已經(jīng)看到這個(gè)問(wèn)題了，應(yīng)該會(huì)慢慢下浮的，但這需要一個(gè)過(guò)程 3、 我們會(huì)跟廠家聯(lián)系？ 業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)堅(jiān)持原則，解釋說(shuō)明，不可隨意讓步。四、故障診斷方法診 斷1、故障修復(fù)的完整過(guò)程診

7、斷 1） 汽車(chē)故障診斷是指在不解體（或僅拆下個(gè)別小件）的情況下，確定汽車(chē)的技術(shù)狀況，查明故障部位及故障原因的汽車(chē)應(yīng)用技術(shù)。 2） 運(yùn)用必要的手段（包括外觀、氣味、震動(dòng)、聲響、感覺(jué)和電氣現(xiàn)實(shí)及儀器等）和知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)對(duì)車(chē)輛故障（包括故障碼、故障癥狀）做出分析和判斷，確定故障部位、器件、電路的過(guò)程。 維修檢驗(yàn) 現(xiàn)代汽車(chē)維修的特點(diǎn)是七分診斷、三分維修，而診斷是建立在對(duì)汽車(chē)原理與結(jié)構(gòu)非常熟悉的基礎(chǔ)上。維修 針對(duì)所確定的故障部位，進(jìn)行維護(hù)、修理、更換的過(guò)程。檢驗(yàn) 對(duì)維修后的功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，確認(rèn)維修結(jié)果。檢測(cè) 指根據(jù)判斷，對(duì)確定的故障部位、器件和電路進(jìn)行精確的測(cè)量，以便證實(shí)判斷是否正確并準(zhǔn)確地確定故障部位、器件

8、、電路的過(guò)程。故障范圍區(qū)劃 系統(tǒng)故障原因細(xì)分 機(jī)械、電路、油路（油品）、氣路 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器 基本電路、控制電路 邏輯關(guān)系分析 執(zhí)行器、控制器、傳感器3、故障診斷思路 故障診斷基本原則：重視基本檢查：不可逾越的程序，避免簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化簡(jiǎn)單問(wèn)題入手：多個(gè)故障同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，由簡(jiǎn)到繁，可能“一癥多病”辯證診斷：“異病同癥”或“同病異癥”，非簡(jiǎn)單的一對(duì)一關(guān)系系統(tǒng)分析：考慮系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性4、故障診斷方法 汽車(chē)技術(shù)狀況的診斷是通過(guò)檢查、測(cè)量、分析、判斷等一系列活動(dòng)完成的，其基本方法主要分為兩種：直觀診斷法和現(xiàn)代儀器設(shè)備診斷法。 （ 1 ）直觀診斷法。直觀診斷法又稱為人工經(jīng)驗(yàn)診斷法，是指診斷人員憑豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和一定的理論知識(shí)，在汽車(chē)不解體或局部解體情況下，依靠直觀的感覺(jué)印象、借助簡(jiǎn)單工具，采用眼觀，耳聽(tīng)，手摸和鼻聞等手段，進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、分析，確定汽車(chē)的技術(shù)狀況，查明故障原因和故障部位的診斷方法。 （ 2 ）現(xiàn)代儀器設(shè)備診斷法?，F(xiàn)代儀器